零售培訓(xùn)4服務(wù)-新的理念-資料下載頁
2024-11-22 05:26本頁面
【正文】 得到什么樣的對待？當顧客投訴時，最希望自己的意見能夠得到對方的同情和尊重。設(shè)身處地為顧客著想，有時一句體貼的話語能起到化干戈為玉帛的作用。 3）認真記錄 在傾聽時認真記錄顧客投訴意見，這既表示你非常關(guān)注顧客的意見，也能幫你迅速把握顧客投訴,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,31,四、服務(wù)（新的理念）,的原因，做到心中有數(shù)。 4）誠懇道歉 在了解顧客投訴的原因后，要誠懇地向顧客道歉。等到顧客情緒比較穩(wěn)定時，再商談投訴之事，問題就比較容易了。維護公司應(yīng)有的利益，作出恰當處理。 A、明顯屬于服務(wù)工作的錯誤，應(yīng)馬上道歉；在征得顧客同意后，做出補償性處理； B、對一些復(fù)雜問題，在未查清真相之前切忌急于,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,32,四、服務(wù)（新的理念）,表態(tài)。即使公司財產(chǎn)、物品因顧客而遭到遺失、損壞的，也應(yīng)先平息自己的情緒，然后協(xié)同有關(guān)部門共同處理； C、對于不合理的投訴，要做到有理、有章、講道理，說明理由，不失顧客面子，做出恰當處理； D、對一時處理不了的投訴，要讓顧客知道事情的進展。 5）“首問負責制”,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,33,四、服務(wù)（新的理念）,投訴事件處理實行“首問負責制”即由處理投訴事件的第一責任人承辦并跟蹤到底，對因特殊原因無法跟蹤到底的，第一經(jīng)辦人必須與接手人做好工作交接。 6）接待顧客投訴要求 A、傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現(xiàn)場投訴，均應(yīng)在顧客投訴和處理記錄本上做好詳細的記錄，包括顧客姓名、投訴時間、聯(lián)系電話、地址、受理人、投訴內(nèi)容、處理意見、處理人及處理時間等。電話接待顧客投訴，結(jié)尾時還需感謝顧客提出,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,34,四、服務(wù)（新的理念）,誠懇建議和寶貴意見。 B、可以當場處理的問題必須馬上解決，無法當場解決時，應(yīng)向顧客說明原因，事后跟蹤處理，在約定時間內(nèi)必須答復(fù)顧客。對自己無法處理的問題，應(yīng)及時向主管匯報。 C、商品本身無質(zhì)量問題，員工亦無過錯，是由顧客自身原因?qū)е峦对V的處理方法，為避免事態(tài)的擴大化應(yīng)先安撫顧客情緒，向顧客闡明我公司的相關(guān)規(guī)定；如遇刁蠻不講理的顧客，可以現(xiàn)場假意批評員工事后向員工解釋，或代表公司向顧客口頭道歉,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,35,四、服務(wù)（新的理念）,D、接受顧客投訴要正視對方，耐心傾聽顧客陳述，尊重顧客，這一環(huán)節(jié)要突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和情感服務(wù)，熱情快捷地協(xié)助顧客解決問題，操作時可按以下程序進行： （1）仔細將顧客的投訴聽到最后； （2）了解投訴原因，理解顧客心理，并表示歉意； （3）聽完顧客投訴后應(yīng)立即考慮決定應(yīng)采取的解決方法；,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,36,四、服務(wù)（新的理念）,（4）迅速擬訂解決問題的辦法并將情況告之，同時充分估計處理該問題所需的時間，并將解決問題所需時間告訴顧客； （5）詳細向顧客陳述解決問題的方法，以促使顧客愉快地接受； （6）立即著手調(diào)查，查找根源，并將進展情況通知顧客； （7）檢查落實，問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，了解顧客投訴的問題是否得到圓滿解決，做到有始有終；,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,37,四、服務(wù)（新的理念）,（8）將該投訴處理的過程，整理成資料，歸類存檔，反饋給相關(guān)部門以改進工作，避免發(fā)生類似投訴事件； （9）對顧客的來函、來電投訴，應(yīng)將調(diào)查結(jié)果，解決方法及時電話聯(lián)絡(luò)或?qū)懗尚藕⒈M快郵寄給顧客。,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,38,91china(中國)零售顧問,希望每一次的交流能幫助成就您的事業(yè)，你的成功就是我們的成功。 如果你閃閃發(fā)亮，我們亦可分享一份光明。 謝謝大家！
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