零售培訓(xùn)4服務(wù)-新的理念-資料下載頁(yè)
2024-11-22 05:26本頁(yè)面
【正文】 得到什么樣的對(duì)待？當(dāng)顧客投訴時(shí)，最希望自己的意見能夠得到對(duì)方的同情和尊重。設(shè)身處地為顧客著想，有時(shí)一句體貼的話語(yǔ)能起到化干戈為玉帛的作用。 3）認(rèn)真記錄 在傾聽時(shí)認(rèn)真記錄顧客投訴意見，這既表示你非常關(guān)注顧客的意見，也能幫你迅速把握顧客投訴,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,31,四、服務(wù)（新的理念）,的原因，做到心中有數(shù)。 4）誠(chéng)懇道歉 在了解顧客投訴的原因后，要誠(chéng)懇地向顧客道歉。等到顧客情緒比較穩(wěn)定時(shí)，再商談投訴之事，問題就比較容易了。維護(hù)公司應(yīng)有的利益，作出恰當(dāng)處理。 A、明顯屬于服務(wù)工作的錯(cuò)誤，應(yīng)馬上道歉；在征得顧客同意后，做出補(bǔ)償性處理； B、對(duì)一些復(fù)雜問題，在未查清真相之前切忌急于,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,32,四、服務(wù)（新的理念）,表態(tài)。即使公司財(cái)產(chǎn)、物品因顧客而遭到遺失、損壞的，也應(yīng)先平息自己的情緒，然后協(xié)同有關(guān)部門共同處理； C、對(duì)于不合理的投訴，要做到有理、有章、講道理，說明理由，不失顧客面子，做出恰當(dāng)處理； D、對(duì)一時(shí)處理不了的投訴，要讓顧客知道事情的進(jìn)展。 5）“首問負(fù)責(zé)制”,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,33,四、服務(wù)（新的理念）,投訴事件處理實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”即由處理投訴事件的第一責(zé)任人承辦并跟蹤到底，對(duì)因特殊原因無法跟蹤到底的，第一經(jīng)辦人必須與接手人做好工作交接。 6）接待顧客投訴要求 A、傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現(xiàn)場(chǎng)投訴，均應(yīng)在顧客投訴和處理記錄本上做好詳細(xì)的記錄，包括顧客姓名、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話、地址、受理人、投訴內(nèi)容、處理意見、處理人及處理時(shí)間等。電話接待顧客投訴，結(jié)尾時(shí)還需感謝顧客提出,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,34,四、服務(wù)（新的理念）,誠(chéng)懇建議和寶貴意見。 B、可以當(dāng)場(chǎng)處理的問題必須馬上解決，無法當(dāng)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)向顧客說明原因，事后跟蹤處理，在約定時(shí)間內(nèi)必須答復(fù)顧客。對(duì)自己無法處理的問題，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。 C、商品本身無質(zhì)量問題，員工亦無過錯(cuò)，是由顧客自身原因?qū)е峦对V的處理方法，為避免事態(tài)的擴(kuò)大化應(yīng)先安撫顧客情緒，向顧客闡明我公司的相關(guān)規(guī)定；如遇刁蠻不講理的顧客，可以現(xiàn)場(chǎng)假意批評(píng)員工事后向員工解釋，或代表公司向顧客口頭道歉,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,35,四、服務(wù)（新的理念）,D、接受顧客投訴要正視對(duì)方，耐心傾聽顧客陳述，尊重顧客，這一環(huán)節(jié)要突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和情感服務(wù)，熱情快捷地協(xié)助顧客解決問題，操作時(shí)可按以下程序進(jìn)行： （1）仔細(xì)將顧客的投訴聽到最后； （2）了解投訴原因，理解顧客心理，并表示歉意； （3）聽完顧客投訴后應(yīng)立即考慮決定應(yīng)采取的解決方法；,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,36,四、服務(wù)（新的理念）,（4）迅速擬訂解決問題的辦法并將情況告之，同時(shí)充分估計(jì)處理該問題所需的時(shí)間，并將解決問題所需時(shí)間告訴顧客； （5）詳細(xì)向顧客陳述解決問題的方法，以促使顧客愉快地接受； （6）立即著手調(diào)查，查找根源，并將進(jìn)展情況通知顧客； （7）檢查落實(shí)，問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，了解顧客投訴的問題是否得到圓滿解決，做到有始有終；,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,37,四、服務(wù)（新的理念）,（8）將該投訴處理的過程，整理成資料，歸類存檔，反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作，避免發(fā)生類似投訴事件； （9）對(duì)顧客的來函、來電投訴，應(yīng)將調(diào)查結(jié)果，解決方法及時(shí)電話聯(lián)絡(luò)或?qū)懗尚藕⒈M快郵寄給顧客。,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,38,91china(中國(guó))零售顧問,希望每一次的交流能幫助成就您的事業(yè)，你的成功就是我們的成功。 如果你閃閃發(fā)亮，我們亦可分享一份光明。 謝謝大家！
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1