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【正文】 券信息一覽無遺。 4． 從整體角度把握基金投資動向，洞察基金行為，指導投資。 5． 通 過 理財工具 ，幫助投資者提高理財水平和能力 6． 用戶可以通過 SMS和 EMAIL方式方便地定制所需要的信息，如財經(jīng)動向、公司資料、基金數(shù)據(jù)、債券信息等，實現(xiàn)最新財經(jīng)信息早知道 基 金 分 析 基金對比（橫向和縱向）： 基金規(guī)模，風險回報，資產(chǎn)配置，行業(yè)投資，財務指標，升貼 水率， 基金分紅， 基金費率， 融資情況； 基金公司對比：規(guī)模比較，財務指標，資產(chǎn)配置，行業(yè)投資； 基金動向：重倉股，行業(yè)動向，資產(chǎn)配置； 基金評級 債 券 分 析 提供國債，企業(yè)債，金融債，可轉(zhuǎn)換債券，央行票據(jù)的分析 統(tǒng) 計 數(shù) 據(jù) 提供股票統(tǒng)計，基金統(tǒng)計，債券統(tǒng)計，證券市場統(tǒng)計； 機 構(gòu) 研 究 提供證券公司，銀行，保險公司，社?；?，基金公司，QFII 其他機構(gòu)的研究于分析信息 利 潤 預 測 提供上市公司盈利預測； 信息定制 提供郵件定制，短信定制服務 理財工具箱 提供基金收益率計算器 ，基金申購贖回計算器，投資收益計算器， 養(yǎng)老金計算器，基金篩選器； 投資者園地 提供股票，債券，基金，外匯，法律法規(guī)； “房源信息服務”增值功能 房產(chǎn)新聞 聞、熱點區(qū)域、樓盤排行榜），等服務，為客戶進行置業(yè)決策提供幫助。 ? 將“房產(chǎn)信息”與“銀行服務 ”緊密結(jié)合 熱點區(qū)域（樓盤查詢、分析） 樓盤排行榜（樓盤查詢、分析） “銀行信息服務”基本功能 個人銀行專業(yè)版（辦理須知、功能介紹、證書下載） 個人銀行大眾版（操作指南、功能介紹、在線演示） 我的還款之道（根據(jù)不同資金來源，推薦不同還款渠道） 貸款計算器、稅費計算器 分行網(wǎng)點、自助銀行 第三部分：浦發(fā)網(wǎng)上銀的客戶服務 網(wǎng)上銀客戶服務組織架構(gòu)及職責 目前， 網(wǎng)上銀客戶服務組織架構(gòu) 由 以下兩 部分 客戶服務體系 組成 ： 1）以總行客戶服務中心為核心的 95528網(wǎng)上銀客戶服務體系 ； 2）以各分支行柜面服務人員為主的 柜面網(wǎng)上銀客戶服務體系 。 以下分別描述這兩種 網(wǎng)上銀客戶服務 組織架構(gòu) 及職責 ： 95528網(wǎng)上銀客戶服務體系 95528網(wǎng)上銀客戶服務 體系 ， 以 總行 客戶服務中心 專職 客服代表團隊為 核心， 擁有全行各業(yè)務部門的 網(wǎng)上銀行 基本問題知識庫。負責處理日常工作中，個人及公司客戶提交的 網(wǎng)上銀行 問題 。 95528網(wǎng)上銀客戶服務 體系 的 主要職責 包括 ： 1）為申請 個人 網(wǎng)銀（大眾版 /專業(yè)版） 及公司 網(wǎng)銀開戶的新 客戶 ， 提供開戶簽約之前的準備指南； 2） 為 個人及公司 網(wǎng)銀 客戶 提供個人 網(wǎng)銀 （專業(yè)版） 及公司網(wǎng)銀 數(shù)字證書下載，使用及管理方面的咨詢服務； 3） 為 個人及公司 網(wǎng)銀 客戶 提供個人及公司網(wǎng)銀 基本操作 流程的咨詢； 4）為 網(wǎng)銀 中的 個人金融業(yè)務產(chǎn)品，公司金融業(yè)務產(chǎn)品 提供基礎(chǔ)業(yè)務知識 /基本操作方面的咨詢； 5） 接受 個人及公司 網(wǎng)銀 客戶 的投訴建議 ； 6） 客服代表通過 WEB協(xié)同系統(tǒng)，同步輔導 在線網(wǎng)銀 客戶使用網(wǎng)上銀行。 柜面網(wǎng)上銀客戶服務體系 柜面網(wǎng)上銀客戶服務 體系 ，主要由熟悉網(wǎng)上銀行業(yè)務的柜面服務人員組成，并部署專門的網(wǎng)上銀行柜面來提供 網(wǎng)上銀客戶服務。 柜面網(wǎng)上銀客戶服務體系的 主要職責 包括： 1） 為 申請 個人 網(wǎng)銀（專業(yè)版）或 公司 網(wǎng)銀開戶的新 客戶 ， 提供 個人 網(wǎng)銀 或 公司 網(wǎng)銀的開戶簽約服務； 2） 為 個人 網(wǎng)銀（專業(yè)版）或 公司 網(wǎng)銀 客戶 ， 提供 個人 網(wǎng)銀 或 公司 網(wǎng)銀的各類操作服務：包括信息查詢，密碼重置，簽約資料修改，數(shù)字證書更新，網(wǎng)銀預約等服務； 3） 為 申請停止 個人 網(wǎng)銀（大眾版 /專業(yè)版）或 公司 網(wǎng)銀服務的 客戶 ， 提供 個人 網(wǎng)銀 或 公司 網(wǎng)銀的注銷服務； 4） 為 個人 或 公司 網(wǎng)銀 客戶 提供個人 網(wǎng)銀 （專業(yè)版）或 公司網(wǎng)銀 數(shù)字證書下載，使用及管理方面的咨詢服務； 5） 為 個人 網(wǎng)銀或 公司 網(wǎng)銀 客戶 提供個人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀 基本操作 流程的咨詢服務； 6）為 網(wǎng)銀 中的 個人金融業(yè)務產(chǎn)品，公司金融業(yè)務產(chǎn)品 提供基礎(chǔ)業(yè)務知識方面的咨詢； 7） 接受 個人 或 公司 網(wǎng)銀 客戶 的投訴建議 。 網(wǎng)上銀客戶服務流程 95528網(wǎng)上銀客戶服務流程 95528網(wǎng)上銀客戶服務流程，主要用于處理客戶在網(wǎng)上銀行使用過程中，提交的有關(guān)業(yè)務問題，及操作問題?？梢苑譃橐韵?3種具體流程： 1）如果客服代表能當場解決客戶問題，整個流程分為受理、處理、告知 3個主要步驟。 2）如果客服代表不能當場解決客戶問題，整個流程分為受理、分發(fā)、處理、回復（客服代表）、答復（客戶） 5個主要步驟?？傂懈鞑?、各分行、直屬支行是處理疑難客戶問題的業(yè)務部門，主要負責客戶服務中心分發(fā)至本業(yè)務部門的疑難問題。 步驟 客戶操作過程 客戶服務代表處理過程 1． 客戶撥打 95528，進入人工服務。 客戶服務代表受理客戶電話。 2． 客戶詢問 網(wǎng)上銀行使用過程中有關(guān)業(yè)務問題，及操作問題。 客戶服務代表針對客戶咨詢的網(wǎng)銀業(yè)務及操作問題，檢索 網(wǎng)上銀行基本問題知識庫，獲得相關(guān)問題的標準答案；對于能夠解決的內(nèi)容，給客戶明確的解答和指導。 3． 客戶得到 明確的解答和指導，結(jié)束本次咨詢。 客戶服務代表 向來電客戶致謝（參照《標準服務用語規(guī)范》）。 4． 客戶服務代表進行事后處理工作：在客戶服務系統(tǒng)中記錄受理內(nèi)容及處理情況。 5． 客戶服務代表將處理情況告知向相關(guān)業(yè)務部門（可選）。 步驟 客戶操作過程 客戶服務代表處理過程 業(yè)務部門處理過程 1． 客戶撥打 95528，進入人工服務。 客戶服務代表受理客戶電話。 3）客服代表通過 WEB協(xié)同系統(tǒng)， 同步輔導在線網(wǎng)銀客戶使用網(wǎng)上銀行。 2． 客戶詢問 網(wǎng)上銀行使用過程中有關(guān)業(yè)務問題，及操作問題。 客戶服務代表針對客戶咨詢的網(wǎng)銀業(yè)務及操作問題，檢索 網(wǎng)上銀行基本問題知識庫，對于不能當場解決的客戶問題，給客戶明確的答復期限。 3． 客戶得到 明確的答復期限，結(jié)束本次咨詢。 客戶服務代表 向來電客戶致謝（參照《標準服務用語規(guī)范》）。 4． 客戶服務代表進行事后處理工作： 將不能當場解決的客戶問題，分發(fā)給相關(guān)的業(yè)務部門（總行各部、各分行、直屬支行） ；同時在客戶服務系統(tǒng)中記錄受理內(nèi)容及處理情況。 5． 相關(guān)的業(yè)務部門（總行各部、各分行、直屬支行）處理疑難客戶問題，并將解決的問題回復給客服代表。 6． 客戶服務代表在 答復期限內(nèi)給客戶明確的解答和指導。 步驟 客戶操作過程 客戶服務代表處理過程 1． 在線網(wǎng)銀客戶 點擊 網(wǎng)銀內(nèi)部頁面中的 “在線咨詢”圖標 ，要求 WEB 協(xié)同 。 2． 如果客戶選擇 網(wǎng)頁協(xié)同，則 進入步驟 3； 如果客戶選擇 文字交流，則 進入步驟 4； 如果客戶選擇 電話回呼，則 進入步驟 5； 如果客戶選擇 語音交互，則 進入步驟 6； 客戶服務代表準備受理客戶的 WEB 協(xié)同請求 。 3． 客戶進入 網(wǎng)頁協(xié)同狀態(tài)， 詢問網(wǎng)上銀行使用過程中具體的業(yè)務及相關(guān)操作問題。 客戶服務代表針對客戶咨詢的網(wǎng)銀業(yè)務及操作問題， 通過導航 客戶當前 網(wǎng)銀頁面的方式，同步輔導在線網(wǎng)銀客戶的網(wǎng)銀業(yè)務操作，給客戶直觀實時的解答和指導。 4． 客戶進入 文字交流狀態(tài)， 詢問網(wǎng)上銀行使用過程中具體的業(yè)務及相關(guān)操作問題。 客戶服務代表針對客戶咨詢的網(wǎng)銀業(yè)務及操作問題， 通過在線文字交流的方式，給客戶實時的解答和指導。 5． 客戶進入 電話回呼狀態(tài)， 詢問網(wǎng)上銀行使用過程中具體的業(yè)務及相關(guān)操作問題。 客戶服務代表針對客戶咨詢的網(wǎng)銀業(yè)務及操作問題， 通過電話回呼的方式，給客戶實時的解答和指導。 6． 客戶進入 語音交互狀態(tài)， 詢問網(wǎng)上銀行使用過程中具體的業(yè)務及相關(guān)操作問題。 客 戶服務代表針對客戶咨詢的網(wǎng)銀業(yè)務及操作問題， 通過語音交互的方式，給客戶實時的解答和指導。 柜面網(wǎng)上銀客戶服務流程 客戶得到 明確的解答和指導，結(jié)束本次 WEB 協(xié)同。 客戶服務代表 向客戶致謝。 客戶服務代表進行事后處理工作：在客戶服務系統(tǒng)中記錄受理內(nèi)容及處理情況。 步驟 客戶操作過程 柜面服務人員處理過程 1． 客戶前往 各分支行，選擇網(wǎng)上銀柜面服務，進入服務隊列。 2． 如果新客戶選擇 申請個人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀開戶，則 進入步驟 3； 如果客戶選擇需要 個人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀的各類操作服務， 則 進入步驟 4； 如果客戶選擇 申請停止個人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀服務，則 進入步驟 5； 如果客戶選擇需要 個人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀數(shù)字證書下載，使用及管理方面的咨詢服務，則 進入步驟 6； 如果客戶選擇需要 個人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀基本操作流程的咨詢服務，則 進入步驟 7； 如果客戶選擇需要 個人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀基本操作流程的咨詢服務，則 進入步驟 8。 柜面服務人員準備 受理客戶提交的服務。 3． 新客戶 申請個人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀開戶。 柜員通過銀行柜面系統(tǒng)，進行個人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀開戶交易。 4． 客 戶需要 個人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀的各類操作服務。 柜員通過銀行柜面系統(tǒng)，進行個人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀各類操作服務。 5． 客戶 申請停止個人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀服務。 柜員通過銀行柜面系統(tǒng)，進行停止個人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀服務操作。 6． 客戶詢問 個人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀數(shù)字證書下載，使用及管理方面的業(yè)務問題。 柜員 針對客戶咨詢的業(yè)務問題，檢索 網(wǎng)上銀行基本問題知識庫，獲得相關(guān)業(yè)務問題標準答案；給客戶明確的解答和指導。 7． 客戶詢問 個人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀基本操作流程問題。 柜員 針對客戶咨詢的 基本操作 流程 問題，檢索 網(wǎng)上銀行基本問題知識庫，獲得相關(guān)問題答案；給客戶明確的解答和指導。 8． 客戶詢問 網(wǎng)銀中的個人金融業(yè)務產(chǎn)品，公司金融業(yè)務產(chǎn)品的基礎(chǔ)業(yè)務知識。 柜員 針對客戶咨詢的個金 /公金產(chǎn)品 基礎(chǔ)業(yè)務知識 ，檢索 網(wǎng)上銀行基本問題知識庫，獲得相關(guān)業(yè)務知識答案；給客戶明確的解答和指導。 9． 客戶得到需要 的服務；或明確的解答和指導，結(jié)束本次服務請求。 柜員 向客戶致謝（參照《標準服務用語規(guī)范》）。 10． 柜員 進行事后處理工作：在客戶服務系統(tǒng)中記錄受理內(nèi)容及處理情況。 11． 柜員 將處理情況告知向相關(guān)業(yè)務部 門（可選）。