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【正文】 培訓(xùn) 類(lèi)型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 訓(xùn) 20個(gè)課時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)不少于 20個(gè)工作日。 ” 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、各專(zhuān)業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點(diǎn)，強(qiáng)弱電布線， 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。 初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 入伙時(shí)工作指引 裝修管理培訓(xùn) 返修查驗(yàn) 客戶(hù)溝通技巧 /突發(fā)事件處理 講授實(shí)操 技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 在職培訓(xùn) 每月 維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法，以及技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短 討論學(xué)習(xí) 工程顧問(wèn) 每半年一次實(shí)操考核，每季度專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)面考試 政治思想教育、職業(yè)道德教 育、安全管理教育、崗位禮儀培訓(xùn) 集中研討 工程顧問(wèn)和主管 每年 1次 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 工程顧問(wèn)和主管 實(shí)操和書(shū)面考核 外培 取證 按外培單位要求 電工操作證、高壓電工等相關(guān)上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 相關(guān)外培機(jī)構(gòu) 取得證書(shū) H：保安員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類(lèi)型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí) 集中學(xué)習(xí) 安管顧問(wèn) 通過(guò)入職培訓(xùn)書(shū)面考核 培訓(xùn) 類(lèi)型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 1個(gè)月 崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作 標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 安管顧問(wèn)、保安班長(zhǎng) 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 本崗位秩序維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作 實(shí)習(xí) 崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練、崗位禮儀培訓(xùn) 實(shí)地操作培訓(xùn) 期滿部門(mén)主管進(jìn)行實(shí)操考核 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練 講解與實(shí)地演 習(xí)相結(jié)合 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 安管顧問(wèn)和保安班長(zhǎng) 每季度進(jìn)行 1次崗位知識(shí)考試 每周 2次每次半小時(shí) 隊(duì)列 操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能、崗位禮儀 集中訓(xùn)練 安管顧問(wèn)和 保安班長(zhǎng) 每季度 1次軍訓(xùn)考核 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問(wèn)和保安班長(zhǎng) 實(shí)操考核 半年 1次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問(wèn)和保安班長(zhǎng) 實(shí)操考核 外培 取證 按外培單位要求 安管上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 公安局或勞動(dòng)保障部門(mén) 取得證書(shū) I：保潔工培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類(lèi)型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí) 集中 學(xué)習(xí) 入職培訓(xùn)講 師團(tuán) 通過(guò)入職培訓(xùn)書(shū)面考核 5個(gè)工作日 本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)和美化概念 講授、自學(xué) 環(huán)境主管 1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定” 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng) 實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 書(shū)面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 嚴(yán)格簽到制度，做好培 訓(xùn)記錄 月末 討 論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議 座談 環(huán)境主管 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析 集中培訓(xùn) 環(huán)境主管 嚴(yán)格簽到制度，做好培 訓(xùn)記錄 J：綠化養(yǎng)護(hù)工培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)類(lèi)型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí) 集中學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 通過(guò)入職培訓(xùn)書(shū)面考核 5個(gè)工作日 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé) 、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識(shí) 面授教育和實(shí)操相結(jié)合 環(huán)境主管 上崗考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹(shù)木修剪、整形常識(shí)；綠化專(zhuān)業(yè)書(shū)刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識(shí)學(xué)習(xí) 集中培訓(xùn)學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 年中 1次實(shí)操考評(píng)，年末 1次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試 K、緊急事件處理培訓(xùn) 針對(duì)“ 金色藍(lán)灣 ”的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： ? 火警應(yīng)變。 ? 電力故障。 ? 上、下水爆管。 ? 電梯關(guān)人。 ? 中央空調(diào)故障。 ? 夏季暴風(fēng)雨。 ? 冬季大 雪。 ? 春秋狂風(fēng)。 ? 盜竊與搶劫。 ? 打架斗毆與暴力傷人。 ? 可疑物體與恐嚇電話。 ? 客戶(hù)情緒失控。 ? 車(chē)輛堵塞交通。 L、員工團(tuán)隊(duì)形象培訓(xùn) 員工團(tuán)隊(duì)形象是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶(hù)之間良性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反映。通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)： ? 鼓勵(lì)自學(xué)：重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班。 ? 建立起團(tuán)隊(duì)共同追求的發(fā)展目標(biāo)和強(qiáng)化積極向上的精神風(fēng)貌。 ? 規(guī)范使用企業(yè)形象識(shí)別體系。 ? 全體員工規(guī)范著裝并佩帶工牌。 ? 使用文明、禮貌的專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)。 第五章 營(yíng)銷(xiāo)配合和促進(jìn)工作 在營(yíng)銷(xiāo) 配合階段，我司會(huì)安排項(xiàng)目經(jīng)理和保安顧問(wèn)在開(kāi)盤(pán)期間在項(xiàng)目 提供 顧問(wèn) 服務(wù)，以配合開(kāi)發(fā)商的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，主要內(nèi)容 如下： 在合同期內(nèi)招商局物業(yè)管理品牌的特許使用?？墒褂玫钠放瓢ǎ? 招商局物業(yè)管理有限公司 招商局物業(yè)管理（香港）有限公司 提供銷(xiāo)售廣告中各項(xiàng)物業(yè)管理內(nèi)容，包括樓書(shū)廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等； 為售樓處、樣板房提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車(chē)輛管理等服務(wù)。 組織售樓人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售項(xiàng)目物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)； 制定《前期物 業(yè)服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時(shí)公約》等法律法規(guī)規(guī)定的在項(xiàng)目銷(xiāo)售時(shí)必須具備的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)文件； 協(xié)助設(shè)立物業(yè)管理咨詢(xún)臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)解答準(zhǔn)業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問(wèn)題。 從物業(yè)管理角度對(duì)銷(xiāo)售中心、示范單位等的設(shè)計(jì)、布置進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購(gòu)房者預(yù)先體會(huì)到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購(gòu)買(mǎi)欲。 第一節(jié) 定期舉行溝通會(huì)議 開(kāi)發(fā)商、銷(xiāo)售商和物業(yè)管理公司實(shí)際上是三個(gè)陣營(yíng)，如何使這三方為“營(yíng)銷(xiāo)”（商業(yè)項(xiàng)目為“租售”為主）這同一目的努力是一件比較困難的事情，但我公司認(rèn)為良好的溝通是一切事情的開(kāi)始，三方應(yīng)該事先就銷(xiāo)售工作召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，明確各方在此項(xiàng)工作中的作用和各方需要達(dá)到的最終目的，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中也要定期或不定期的舉行各種溝通會(huì)，以保證信息渠道的暢通。只有在各方信息充分溝通的情況下，才能使三方積極工作，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。 第二節(jié) 參與營(yíng)銷(xiāo)及租售中心的整體施工和裝飾 銷(xiāo)售中心是承載樓盤(pán)銷(xiāo)售活動(dòng)的主要空間載體，銷(xiāo)售中心是否可以在第 一時(shí)間吸引住客戶(hù)的眼球；能否在第一時(shí)間激發(fā)其客戶(hù)的租買(mǎi)欲望，其整體的施工和裝飾起了很大的作用，物業(yè)管理公司雖然不是租售中心設(shè)計(jì)方面的專(zhuān)家，但是對(duì)一般客戶(hù)的需求心理和整體環(huán)境的喜好與偏向都擁有一定的發(fā)言權(quán)，在銷(xiāo)售中心的整體施工和裝飾過(guò)程中積極聽(tīng)取物業(yè)管理公司的意見(jiàn)，會(huì)起到某些意想不到的效果。 第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作 若開(kāi)發(fā)商或項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)公司需要，我公司可以從客戶(hù)接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車(chē)輛疏導(dǎo)等各個(gè)方面為銷(xiāo)售中心安排提供全方位的協(xié)助，這樣開(kāi)發(fā)商和銷(xiāo)售商就可以將大量的精力和時(shí)間集中到銷(xiāo)售工作上 ，從而提高工作效率。同時(shí)專(zhuān)業(yè)的對(duì)客服務(wù)也可以為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)良好的洽商環(huán)境。使客戶(hù)對(duì)本項(xiàng)目留下良好的印象。 第四節(jié) 對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 一般來(lái)說(shuō)銷(xiāo)售人員對(duì)于項(xiàng)目的基本情況、面積單價(jià)、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但對(duì)于客戶(hù)入住以后所要面對(duì)的物業(yè)管理服務(wù)卻知之甚少，對(duì)于客戶(hù)在物業(yè)管理方面提出的問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行解答，更有甚者，為了促進(jìn)自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行背離事實(shí)的承諾，對(duì)客戶(hù)的租 買(mǎi)傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)并非如此，難免會(huì)出現(xiàn)糾紛。無(wú)論什么糾紛都會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響， 我們認(rèn)為而大多數(shù)時(shí)候，這種情況完全可以通過(guò)銷(xiāo)售人員在前期通過(guò)婉轉(zhuǎn)而負(fù)責(zé)的態(tài)度和方式以及一定的技巧來(lái)避免的。因此在本項(xiàng)目中，我公司將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行普及型的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，使其在工作中可以理解客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，并妥善應(yīng)對(duì)物業(yè)管理方面的簡(jiǎn)單提問(wèn)。相信這一點(diǎn)也能對(duì)租售工作產(chǎn)生一定的推動(dòng)作用。 第五節(jié) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)派駐高級(jí)物業(yè)經(jīng)理 項(xiàng)目的地段、檔次、定位和價(jià)格非常重要，但這些資料在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)都有明確的資料和直觀的展示，如果一個(gè)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)表示興趣，說(shuō)明他對(duì)以上環(huán)節(jié)都已經(jīng)有了一定的認(rèn)可。相反，今后的物業(yè)管理狀況卻 很難給客戶(hù)