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【正文】 貨物運(yùn)輸組織包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)受理、貨運(yùn)調(diào)度等幾個(gè)過(guò)程。 《 貨運(yùn)要求控制程序》執(zhí)行。 ，編制運(yùn)輸作業(yè)計(jì)劃，合理安排運(yùn)輸路線，選配車(chē)輛經(jīng)濟(jì)實(shí)用； ，交待有關(guān)安全質(zhì)量、運(yùn)行注意事項(xiàng)，特種貨物和特殊路狀的注意情況，必要時(shí)作好記錄。 《行車(chē)路單》，注明委托單位、收貨單位、裝車(chē)地點(diǎn)、卸貨地點(diǎn)、承運(yùn)車(chē)號(hào)、駕駛員、行車(chē)路線、貨物名稱(chēng)、貨物重量及相關(guān)注意事項(xiàng)等。 本公司的貨運(yùn)服務(wù)中，承運(yùn)人應(yīng)做好裝卸的 監(jiān)督檢查工作，以證實(shí)裝卸操作、裝卸質(zhì)量、貨物質(zhì)量等是否符合要求。 《行車(chē)路單》后，首先要熟悉行車(chē)路單的內(nèi)容，了解注意事項(xiàng)；然后對(duì)車(chē)輛狀況進(jìn)行檢驗(yàn)，確保車(chē)況正常，證件齊備。 ，駕駛員根據(jù)顧客委托單仔細(xì)檢驗(yàn)貨物品名、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量狀況及數(shù)量等，如有不符，應(yīng)主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，協(xié)商解決。 ，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度安排，不得無(wú)故改變運(yùn)行路線，遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章行駛。 、托運(yùn)貨 物質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)采取措施，并填寫(xiě)在相應(yīng)的記錄上。不能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與調(diào)度員或顧客聯(lián)系，以期妥善解決。 ，駕駛員負(fù)責(zé)將貨物卸入第三方指定地點(diǎn)，并與第三方人員核對(duì)貨物品名、規(guī)格及數(shù)量等，雙方確認(rèn)貨損、貨差情況，由收貨方在《行車(chē)路單》上簽字，駕駛員確認(rèn)并保管好記錄。 貨物運(yùn)輸組織 運(yùn) 行 貨 物 裝 車(chē) 計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 貨物運(yùn)輸準(zhǔn)備 貨物卸車(chē)、交接 26 ，在與顧客、第三方人員接觸時(shí)，駕駛員要舉止文明，態(tài)度誠(chéng)懇，避免與顧客（或第三方人員）爭(zhēng)吵，不得有私吞運(yùn)費(fèi)、敲詐顧客和刁難用戶(hù)的行為。 ，駕駛 員應(yīng)把運(yùn)行過(guò)程中相關(guān)記錄交回運(yùn)輸隊(duì)或調(diào)度室。 ：車(chē)輛采用牌照標(biāo)識(shí)、車(chē)輛狀態(tài)標(biāo)識(shí)，檢驗(yàn)合格的車(chē)輛不掛標(biāo)識(shí)牌，只采用記錄標(biāo)識(shí)，對(duì)檢修、待修、暫不能使用的車(chē)輛采用標(biāo)識(shí)牌懸掛，并在記錄中予以注明。 。 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的控制是運(yùn)輸服務(wù)的一部分，已包涵在運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程控制中。 、貯存包裝控制 a) 應(yīng)根據(jù)托運(yùn)貨物的特點(diǎn)選擇合理的車(chē)型，裝卸方法，堆放方式。 b) 在運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)檢驗(yàn)貨物質(zhì)量 狀況，防止損壞丟失； c) 嚴(yán)禁托運(yùn)貨物中夾有易燃易爆的危險(xiǎn)品及禁運(yùn)物品。 a． 經(jīng)營(yíng)處負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； b． 經(jīng)營(yíng)處負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量程序》； c． 建立客戶(hù)名錄，詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人、托運(yùn)貨物名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、交付時(shí)間、交付目的地、公司與顧客之間的反饋信息，以便及時(shí)了解顧客的服務(wù)意向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 5 相關(guān)文件 《貨運(yùn)要求控制程序》 《貨運(yùn)服務(wù) 的測(cè)量和監(jiān)控程序》 《顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量控制程序》 《采購(gòu)控制程序》 《倉(cāng)庫(kù)管理制度》 《交通安全條例》 6 記錄 《行車(chē)路單》 《顧客滿(mǎn)意情況調(diào)查表》 27 規(guī)范與運(yùn)輸要求相一致的運(yùn)輸計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。 適用于公司所有運(yùn)輸業(yè)務(wù)的長(zhǎng)短期運(yùn)輸計(jì)劃的控制管理。 ； 輸計(jì)劃的批準(zhǔn)； 、調(diào)度室等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行運(yùn)輸計(jì)劃。 一般分為：與合同配套的運(yùn)輸計(jì)劃日運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃。 經(jīng)營(yíng)處在進(jìn)行合同評(píng)審及合同簽訂之后，根據(jù)本合同特點(diǎn)，計(jì)劃出整車(chē)運(yùn)輸量，包括總方量、計(jì)劃車(chē)次和本公司承運(yùn)能力等。 本公司基本采用日運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，它機(jī)動(dòng)、靈活，由值班調(diào)度員根據(jù)各類(lèi)信息（如車(chē)輛狀況、保修計(jì)劃、貨運(yùn)任務(wù)、貨源資料和人員情況、路狀變化等）臨時(shí)作出安排，當(dāng)遇到特殊情 況時(shí)，如運(yùn)行能力嚴(yán)重不足、特殊路狀、特種貨物等，值班調(diào)度員須請(qǐng)示安全質(zhì)量科負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理后再作決定。 ，確定運(yùn)送計(jì)劃； ，妥善安排車(chē)輛進(jìn)保送修日期； 召開(kāi)編前會(huì)議，根據(jù)各種有關(guān)信息，分析研究本期車(chē)輛運(yùn)行計(jì)劃的質(zhì)量，確定下運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃的編制原則； ，最后編制車(chē)輛運(yùn)行作業(yè)； ，如有不妥及時(shí)糾正； ，應(yīng)及時(shí)分發(fā)至有關(guān)部門(mén)，并督促?lài)?yán)格執(zhí)行。 劃的編制依據(jù) ； ； ； 周期內(nèi)車(chē)輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)，特別是期末狀態(tài)，以保證作業(yè)計(jì)劃的依次銜接和運(yùn)輸生產(chǎn)的順利進(jìn)行； ； 。 隨著貨源情況、合同變更、人員、車(chē)輛、道路等情況的突變，安全質(zhì)量科對(duì)貨運(yùn)計(jì)劃進(jìn)行更改，更改后須經(jīng)計(jì)劃原批準(zhǔn)人重新批準(zhǔn)，當(dāng)牽涉到顧客利益時(shí)，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。 安全質(zhì)量科隨時(shí)掌握運(yùn)輸計(jì)劃的執(zhí)行情況，并向總 經(jīng)理或管理者代表匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)偏離計(jì)劃的情況應(yīng)及時(shí)調(diào)整。 28 1 目的 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析和利用，以促使質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 2 范圍 適用于本公司內(nèi)外部數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)的分析和利用。 3 職責(zé) 、管理評(píng)審信息的收集、分析、管理，并對(duì)其他部門(mén)傳遞的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 、經(jīng)營(yíng)處、調(diào)度室負(fù)責(zé)各種檢驗(yàn)記錄，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，數(shù)據(jù)的收集、分析和管理，包括顧客投訴。 ，數(shù)據(jù)的收集、分析和管理。 、分析和管理。 。 4 工作程序 各部門(mén)確定應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括本部門(mén)的數(shù)據(jù)以及其它部門(mén)之間相互傳遞的數(shù)據(jù)。主要包括： a． 顧客滿(mǎn)意度所需的數(shù)據(jù)：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表、顧客投訴情況、服務(wù)質(zhì)量情況匯報(bào)； b． 貨運(yùn)能力、貨運(yùn)質(zhì)量：月（年）度貨運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，車(chē)輛運(yùn)行能力，貨差、貨損等， c． 供方的產(chǎn)品符合性的數(shù)據(jù)：供方產(chǎn)品檢驗(yàn)情況、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定情況等； d． 質(zhì)量管理體系有效性的數(shù)據(jù)：不符合項(xiàng)數(shù)量和分布、不合格率、糾正和預(yù)防措施和有效率等。 、準(zhǔn)確和完整 a． 及時(shí)性：收集數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)傳遞便于 適時(shí)、有效的決定改進(jìn)措施，對(duì)于可能造成嚴(yán)重后果的異常數(shù)據(jù)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就應(yīng)立即提供和報(bào)告?zhèn)鬟f，以免造成重大損失； b． 準(zhǔn)確性：數(shù)據(jù)必須如實(shí)反映客觀事實(shí)的特征及變化情況； c． 充分性：數(shù)據(jù)應(yīng)能全面、真實(shí)的反映客觀的事實(shí)。 數(shù)據(jù)應(yīng)齊全并達(dá)到目標(biāo)。 ，以便在以下方面提供信息。 、有效性和充分性； ； ； d． 評(píng)價(jià)組織的計(jì)劃、目標(biāo)和績(jī)效并確定改進(jìn)區(qū)域。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析中的排列圖和因 果圖進(jìn)行分析。 a． 對(duì)收集到的數(shù)據(jù)應(yīng)再次進(jìn)行審查和篩選確保其完整性和準(zhǔn)確性，對(duì)缺少的或不合 要求的數(shù)據(jù)可要求重新提供或予以刪除，但不可隨意； b． 將收集到的數(shù)據(jù)根據(jù)重要程度進(jìn)行分類(lèi)和排序，以確保數(shù)據(jù)的分析處理對(duì)象和順序； c． 確定分析內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)分析手段； 29 d． 在統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果基礎(chǔ)上對(duì)統(tǒng)計(jì)分析繪圖進(jìn)一步分析，以獲取能持續(xù)改進(jìn)過(guò)程控制的定量或確定性的信息，找出存在的主要問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施建議。 a． 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定改進(jìn)措施，包括過(guò)程方法、設(shè)備和體系 的改進(jìn)，使用過(guò)程測(cè)量結(jié)果來(lái)保持和改進(jìn)過(guò)程，使用內(nèi)審結(jié)果可以潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)； b． 按《改進(jìn)控制程序》進(jìn)行改進(jìn)。 數(shù)據(jù)測(cè)量、收集、分析和利用是往復(fù)不斷的過(guò)程，同時(shí)是一個(gè)有效性和充分性評(píng)價(jià)的過(guò)程，辦公室每年至少一次對(duì)數(shù)據(jù)管理過(guò)程進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)，必要時(shí)應(yīng)采取改進(jìn)措施。 5 相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》 6 記錄 、各類(lèi)型記錄 30 1 目的 通過(guò)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、管理，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效性。 2 范圍 適用于公司管理層質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)的管理。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解。 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。 、實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。 4 工作程序 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量方針并予以批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量方針的制定應(yīng)遵循以下原則： a． 與公司的經(jīng)營(yíng)方針保持一致； b． 包括對(duì)滿(mǎn)足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾； c． 提供評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d． 在公司內(nèi)得到溝通理解； e． 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量目標(biāo)并予以批準(zhǔn)發(fā)布，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)遵循以下原則。 ａ .根據(jù)質(zhì)量方針的規(guī)定的框架制定； ｂ .與顧客的需求相適應(yīng)； ｃ .能引導(dǎo)公司持續(xù)改進(jìn)，向更高的目標(biāo)前進(jìn)； ｄ .具有可測(cè)量性； ｅ .適合服務(wù)要求以及涉足服務(wù)要求所需的其他內(nèi)容。 總經(jīng)理組織公司各部門(mén)以對(duì)質(zhì)量目標(biāo)分解，制訂各管理部門(mén)的年度質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)注意： ａ .部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與公司總質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)； ｂ .須符合部門(mén)實(shí)際； ｃ .必須量化，并予以驗(yàn)核； ｄ .各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)相互協(xié)調(diào)； 的溝通：利用公司各種宣傳工具和溝通渠道，宣傳質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，使全體員工充分理解。 質(zhì)量目標(biāo)的考核 ａ .公司辦負(fù)責(zé)制定部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的考核規(guī)則； ｂ .公司辦每季度進(jìn)行一次質(zhì)量目標(biāo)考核，填寫(xiě)《質(zhì)量目標(biāo)考核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)放到各相關(guān)部門(mén)。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)未完成的部門(mén)，應(yīng)進(jìn)行原因分析，制定糾正措施； ｃ .管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，并負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證； ｄ .根據(jù)季度考核情況進(jìn)行年終總評(píng)，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有突出貢獻(xiàn)的部門(mén)或個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)； 審 31 ａ .質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)一般一起評(píng)審，每年的管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性、有效性、充分性作為一項(xiàng)重要的內(nèi)容做，并研究解決質(zhì)量方針、目標(biāo)在管理中存在的問(wèn)題； ｂ .質(zhì)量方針目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)或到一個(gè)新的同期（三年為一個(gè)同期）應(yīng)進(jìn)行一次專(zhuān)題評(píng)審。 ａ .質(zhì)量目標(biāo)至少每三年修訂一次； ｂ .遇特殊情況或由于難以實(shí)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)修改； ｃ .修訂時(shí)仍遵循質(zhì)量方針目標(biāo)制定的原則。 5 相關(guān)文件 《質(zhì)量方針》 《質(zhì)量目標(biāo)》 《管理評(píng)審程序》 《數(shù)據(jù)分析程序》 6 記錄 《質(zhì)量目標(biāo)考 核報(bào)告》 《糾正預(yù)防措施處理單》