20xx年注冊物業(yè)管理師資格考試物業(yè)管理綜合能力精選模擬試題及答案-資料下載頁
2024-12-16 16:25本頁面
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【正文】 ABCD （ 8） ABCDE （ 9） ABCE （ 10） ABC （ 11） BCD （ 12） BCD （ 13） ABCDE （ 14） BD （ 15） BCDE （ 16） BCD （ 17） ACDE （ 18） ABCD （ 19） ABCD （ 20） ACDE 三 案例題 （共 2 題，第小題 10 分） （ 1）如果小區(qū)物業(yè)管理公司出租的是其物業(yè)管理用房，那么小區(qū)居民就有權(quán)要求其停止出租行為?！段飿I(yè)管理條例》第 38 條規(guī)定，物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。既然物業(yè)管理用 房的所有權(quán)屬于業(yè)主所有，那么，依據(jù)《民法通則》的相關(guān)規(guī)定，這些房屋的占有、使用、收益與處分權(quán)就應(yīng)當(dāng)歸業(yè)主所有。作為物業(yè)管理公司，在沒有經(jīng)過業(yè)主大會同意的情況下，無權(quán)出租這些房屋?！段飿I(yè)管理條例》第 65 條規(guī)定，違反本條例的規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并處 1 萬元以上 10 萬元以下的罰款；有收益的，所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共同部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用。根據(jù)這些規(guī)定，本案中 的小區(qū)的物業(yè)在沒有經(jīng)過業(yè)主大會同意的情況下，無權(quán)擅自出租其管理用房。小區(qū)居民可以依法要求物業(yè)管理公司停止出租管理用房的行為。 （ 2） 業(yè)主在正常生活中，感覺較多的是物業(yè)公司為其服務(wù)的表面上，如：值班的保安，園區(qū)的綠化，保潔，入戶維修等。作為業(yè)主的大管家，物業(yè)企業(yè)為業(yè)主管理的許多設(shè)備設(shè)施以及物業(yè)企業(yè)內(nèi)部運作情況一般業(yè)主不了解。 該物業(yè)公司為贏得業(yè)主信任，展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，建立業(yè)主開放日制度，將企業(yè)全面向業(yè)主開放，分三個層次進行。 一是將一般不為業(yè)主所知的小區(qū)設(shè)備設(shè)施定期向業(yè)主開放；二是將一線為業(yè)主服務(wù)的員 工生活區(qū)向業(yè)主開放；三是邀請業(yè)主代表和大客戶到公司本部訪問，并參加公司的季度工作會和年度工作會，讓他們了解公司本部的管理和團隊。 參加企業(yè)開放活動的業(yè)主都對企業(yè)深有感嘆：看到設(shè)施設(shè)備一塵不染，安全的運行，我們安心，看到物業(yè)員工生活區(qū)井然有序，都對物業(yè)公司的工作給予了高度贊揚。 有一個業(yè)主以各種理由，長期不愿意交納物業(yè)費，該物業(yè)的物業(yè)管理員在一次入戶拜訪中，無意聽到該業(yè)主的小孩對小區(qū)節(jié)日景觀燈十分喜歡。他靈機一動，向小孩子說：“叔叔讓你每天都能看到漂亮的燈，你高興嗎？”小孩子半信半疑地說：“媽媽說，漂亮的 燈只在節(jié)日里才開，平時你們不開的，行嗎？”“那今天晚上你等著看燈吧！”物業(yè)管理員回來后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，連續(xù)一周每天晚上開景觀燈一小時。孩子的愿望實現(xiàn)了，孩子最高興的是物業(yè)管理叔叔，非常尊重她的愛好，心里得到了極大的滿足。當(dāng)物業(yè)管理員再次來到該業(yè)主家里時，孩子將其視為上賓，對他非常喜歡。當(dāng)再次提到物業(yè)費時，還沒等大人開口，小孩子就說，我媽媽把錢都準(zhǔn)備好了，就等著你來收物業(yè)費，我媽媽喜歡我，最聽我的話！ 在某物業(yè)管理小區(qū)，有業(yè)主向物業(yè)投訴：每天夜深人靜的時候，他在家總能聽到“嗒、嗒、嗒?！钡那脫袈?，非 常影響他的休息，讓物業(yè)公司給予解決。 一般物業(yè)公司的常規(guī)做法就是物業(yè)管理員根據(jù)業(yè)主的反映，到業(yè)主的左鄰右舍挨門拜訪，向業(yè)主說明情況，以消除這種聲音。該物業(yè)的人員確沒有簡單的這樣做，他們先到投訴業(yè)主家里了解情況，實地觀察現(xiàn)場的聲音的來源。雖然基本判明了聲音的來源，但沒有冒然的上業(yè)主家中去拜訪，而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件，信中非常委婉的表達(dá)了事件的情況，友善的提醒業(yè)主及其家人，合理安排夜間活動和工作。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。 要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑 ，采用主動的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會公布一些“敏感”內(nèi)容，就物業(yè)管理下一階段的工作計劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見，加強與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗，對物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日，組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動等多種手段，拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離，增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力，增加業(yè)主對物業(yè)管理工作的認(rèn)識了解與支持。 運用“移情效應(yīng)”，從情感突破。 善意提示，形式得當(dāng)；真誠而又巧妙的批評。
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