20xx年注冊(cè)物業(yè)管理師資格考試物業(yè)管理綜合能力精選模擬試題及答案-資料下載頁(yè)
2024-12-16 16:25本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 ABCD （ 8） ABCDE （ 9） ABCE （ 10） ABC （ 11） BCD （ 12） BCD （ 13） ABCDE （ 14） BD （ 15） BCDE （ 16） BCD （ 17） ACDE （ 18） ABCD （ 19） ABCD （ 20） ACDE 三 案例題 （共 2 題，第小題 10 分） （ 1）如果小區(qū)物業(yè)管理公司出租的是其物業(yè)管理用房，那么小區(qū)居民就有權(quán)要求其停止出租行為。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 38 條規(guī)定，物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。既然物業(yè)管理用 房的所有權(quán)屬于業(yè)主所有，那么，依據(jù)《民法通則》的相關(guān)規(guī)定，這些房屋的占有、使用、收益與處分權(quán)就應(yīng)當(dāng)歸業(yè)主所有。作為物業(yè)管理公司，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)同意的情況下，無(wú)權(quán)出租這些房屋?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第 65 條規(guī)定，違反本條例的規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正，給予警告，并處 1 萬(wàn)元以上 10 萬(wàn)元以下的罰款；有收益的，所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共同部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。根據(jù)這些規(guī)定，本案中 的小區(qū)的物業(yè)在沒(méi)有經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)同意的情況下，無(wú)權(quán)擅自出租其管理用房。小區(qū)居民可以依法要求物業(yè)管理公司停止出租管理用房的行為。 （ 2） 業(yè)主在正常生活中，感覺(jué)較多的是物業(yè)公司為其服務(wù)的表面上，如：值班的保安，園區(qū)的綠化，保潔，入戶維修等。作為業(yè)主的大管家，物業(yè)企業(yè)為業(yè)主管理的許多設(shè)備設(shè)施以及物業(yè)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作情況一般業(yè)主不了解。 該物業(yè)公司為贏得業(yè)主信任，展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，建立業(yè)主開(kāi)放日制度，將企業(yè)全面向業(yè)主開(kāi)放，分三個(gè)層次進(jìn)行。 一是將一般不為業(yè)主所知的小區(qū)設(shè)備設(shè)施定期向業(yè)主開(kāi)放；二是將一線為業(yè)主服務(wù)的員 工生活區(qū)向業(yè)主開(kāi)放；三是邀請(qǐng)業(yè)主代表和大客戶到公司本部訪問(wèn)，并參加公司的季度工作會(huì)和年度工作會(huì)，讓他們了解公司本部的管理和團(tuán)隊(duì)。 參加企業(yè)開(kāi)放活動(dòng)的業(yè)主都對(duì)企業(yè)深有感嘆：看到設(shè)施設(shè)備一塵不染，安全的運(yùn)行，我們安心，看到物業(yè)員工生活區(qū)井然有序，都對(duì)物業(yè)公司的工作給予了高度贊揚(yáng)。 有一個(gè)業(yè)主以各種理由，長(zhǎng)期不愿意交納物業(yè)費(fèi)，該物業(yè)的物業(yè)管理員在一次入戶拜訪中，無(wú)意聽(tīng)到該業(yè)主的小孩對(duì)小區(qū)節(jié)日景觀燈十分喜歡。他靈機(jī)一動(dòng)，向小孩子說(shuō)：“叔叔讓你每天都能看到漂亮的燈，你高興嗎？”小孩子半信半疑地說(shuō)：“媽媽說(shuō)，漂亮的 燈只在節(jié)日里才開(kāi)，平時(shí)你們不開(kāi)的，行嗎？”“那今天晚上你等著看燈吧！”物業(yè)管理員回來(lái)后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，連續(xù)一周每天晚上開(kāi)景觀燈一小時(shí)。孩子的愿望實(shí)現(xiàn)了，孩子最高興的是物業(yè)管理叔叔，非常尊重她的愛(ài)好，心里得到了極大的滿足。當(dāng)物業(yè)管理員再次來(lái)到該業(yè)主家里時(shí)，孩子將其視為上賓，對(duì)他非常喜歡。當(dāng)再次提到物業(yè)費(fèi)時(shí)，還沒(méi)等大人開(kāi)口，小孩子就說(shuō)，我媽媽把錢(qián)都準(zhǔn)備好了，就等著你來(lái)收物業(yè)費(fèi)，我媽媽喜歡我，最聽(tīng)我的話！ 在某物業(yè)管理小區(qū)，有業(yè)主向物業(yè)投訴：每天夜深人靜的時(shí)候，他在家總能聽(tīng)到“嗒、嗒、嗒?！钡那脫袈暎?常影響他的休息，讓物業(yè)公司給予解決。 一般物業(yè)公司的常規(guī)做法就是物業(yè)管理員根據(jù)業(yè)主的反映，到業(yè)主的左鄰右舍挨門(mén)拜訪，向業(yè)主說(shuō)明情況，以消除這種聲音。該物業(yè)的人員確沒(méi)有簡(jiǎn)單的這樣做，他們先到投訴業(yè)主家里了解情況，實(shí)地觀察現(xiàn)場(chǎng)的聲音的來(lái)源。雖然基本判明了聲音的來(lái)源，但沒(méi)有冒然的上業(yè)主家中去拜訪，而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件，信中非常委婉的表達(dá)了事件的情況，友善的提醒業(yè)主及其家人，合理安排夜間活動(dòng)和工作。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。 要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開(kāi)放型、透明型的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)宜通過(guò)多種方式和途徑 ，采用主動(dòng)的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會(huì)公布一些“敏感”內(nèi)容，就物業(yè)管理下一階段的工作計(jì)劃與安排聽(tīng)取業(yè)主、行業(yè)主管部門(mén)及社區(qū)等公眾的意見(jiàn)，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂(lè)于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過(guò)有計(jì)劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場(chǎng)地，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂(lè)設(shè)施適當(dāng)安排公共開(kāi)放日，組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門(mén)之間的各種聯(lián)誼活動(dòng)等多種手段，拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離，增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)了解與支持。 運(yùn)用“移情效應(yīng)”，從情感突破。 善意提示，形式得當(dāng)；真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)。
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