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【正文】 示的數(shù)字登記入表。如 即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。 禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意： “ 請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送 ” 。 工作要求：熱情主動(dòng)、親切 友好、注意不可虎頭蛇尾。 為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（ 1）客戶離去后，迅速清理 “ 進(jìn)廠維修單 ” ，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將 “ 進(jìn)廠維修單 ” 交車間主管處理。 （ 2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的 “ 進(jìn)廠維修 單 ” ，并請(qǐng)接車人在 “ 進(jìn)廠維修單 ” 指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。 工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng) 立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。 追加維修項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具 “ 進(jìn)廠維修單 ” 填列追 加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。 工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客 戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。 查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。 1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（ 1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物 品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通 知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。 （ 2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意： “ 謝謝合作！ ” ；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客 戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 1對(duì)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（ 1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。 （ 2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主 動(dòng)禮貌向客 戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處理。 （ 3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的 “ 出廠通知單 ” ，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在 “ 進(jìn)廠維修單 ” 上簽名。 （ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思： “XX 先生（小姐）請(qǐng)走好。 ”“ 祝一路平安！歡迎下次光 臨！ ” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車 “ 進(jìn)廠維修單 ” 內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。 1客戶的咨詢解答 與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接 待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵 ，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意： “XX 先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復(fù) ” 。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有 “ 客戶第一 ” 的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。 1跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車 輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系 ，介紹公司新近服務(wù)的新 內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意： “ 非常感謝合作！ ” 工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。 1預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員 要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù) 約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫 “ 預(yù)約統(tǒng) 計(jì)表 ” ；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。 1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管 理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成 報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估 計(jì)、漏項(xiàng)。 1本制度使用以下十七種表格： （ 1）進(jìn)廠維修單 （ 10）跟蹤服務(wù)電話登記表 （ 2）維修追加項(xiàng)目單 （ 11）跟蹤服務(wù)信函登記表 （ 3）維修估價(jià)單 （ 12）維修預(yù)約登記表 （ 4）維修預(yù)約單 （ 13）客戶檔案資料表 （ 5）維修結(jié)算單 （ 14） 隨車物品清單 （ 6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月） （ 7）出廠通知單 （ 15）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表 （ 8）公司 業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表 （ 9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表相關(guān)文章： 汽車維修售后服務(wù)管理制度續(xù)篇 三）售后服務(wù)工作規(guī)定 在 “ 銷售 ” 后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu) 惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)服務(wù)站售后服務(wù)工作進(jìn) 行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以服務(wù)站工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格： “ 客戶檔案基本資料表 ” 、 “ 跟蹤服務(wù)電話記錄表 ” 、“ 跟蹤服務(wù)電話登記表 ” 、 “ 跟蹤服務(wù)信函登記表 ” 。 汽車維修人員培訓(xùn)制度 (汽車修理廠規(guī)章制度相關(guān) ) 企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對(duì)普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。 每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn) 人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。 積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓(xùn)。 提取營業(yè)收入的（ ） %做為職工培訓(xùn)費(fèi)用。 年底對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。 汽車修理廠人員培訓(xùn)制度范例： 企業(yè)員工的培訓(xùn)工作由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，廠（公司）工會(huì)或其它職能部門（人員）負(fù)責(zé)具體措施落實(shí)。 企業(yè)每次組織一次集中政治學(xué)習(xí)，及時(shí)向員工貫徹落實(shí)黨和國家的方針、政策以及相關(guān)規(guī)定。 企業(yè)的相關(guān)部門（人員）應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)情況，適時(shí)開展技術(shù)學(xué)習(xí)和技術(shù)練兵活 動(dòng)，使員工不斷汲取新知識(shí)、新技術(shù)，為生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。 充分利用企業(yè)內(nèi)部設(shè)施，開展多種形式的學(xué)習(xí)活動(dòng)，營造 “ 人人刻苦鉆研技術(shù)，個(gè)個(gè)爭當(dāng)生產(chǎn)能手 ” 的濃厚氛圍。 鼓勵(lì)職工開展自學(xué)、互幫互學(xué)活動(dòng)，對(duì)學(xué)有成就的視情作適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 堅(jiān)持持證上崗制度，對(duì)有資質(zhì)要求的崗位，應(yīng)組織人員參加專業(yè)培訓(xùn)和考核，在取得相應(yīng)資格證書后，方可安排上崗工作。