【導讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }

　　

【正文】 示的數(shù)字登記入表。如 即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。 禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意： “ 請走好，恕不遠送 ” 。 工作要求：熱情主動、親切 友好、注意不可虎頭蛇尾。 為送修車辦理進車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（ 1）客戶離去后，迅速清理 “ 進廠維修單 ” ，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應將 “ 進廠維修單 ” 交車間主管處理。 （ 2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的 “ 進廠維修 單 ” ，并請接車人在 “ 進廠維修單 ” 指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。 工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應 立即將該車交業(yè)務員處理。 追加維修項目處理 工作內(nèi)容：接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明 確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具 “ 進廠維修單 ” 填列追 加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。 工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調(diào)利害關系；要冷靜對待此時客 戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。 查詢工作進度 工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到 70%至 80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。 1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（ 1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物 品，并放入車上。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通 知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。 （ 2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意： “ 謝謝合作！ ” ；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客 戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 1對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（ 1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。 （ 2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主 動禮貌向客 戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領 客戶找業(yè)務主管處理。 （ 3）結算完畢，應即刻開具該車的 “ 出廠通知單 ” ，連同該車的維修單，結算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在 “ 進廠維修單 ” 上簽名。 （ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思： “XX 先生（小姐）請走好。 ”“ 祝一路平安！歡迎下次光 臨！ ” 工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車 “ 進廠維修單 ” 內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。 1客戶的咨詢解答 與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接 待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵 ，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意： “XX 先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復 ” 。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有 “ 客戶第一 ” 的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。 1跟蹤服務 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車 輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系 ，介紹公司新近服務的新 內(nèi)容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意： “ 非常感謝合作！ ” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。 1預約維修服務 工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員 要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預 約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫 “ 預約統(tǒng) 計表 ” ；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。 1業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送 工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告結算人員完成，并按時提供財務部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管 理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成 報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估 計、漏項。 1本制度使用以下十七種表格： （ 1）進廠維修單 （ 10）跟蹤服務電話登記表 （ 2）維修追加項目單 （ 11）跟蹤服務信函登記表 （ 3）維修估價單 （ 12）維修預約登記表 （ 4）維修預約單 （ 13）客戶檔案資料表 （ 5）維修結算單 （ 14） 隨車物品清單 （ 6）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月） （ 7）出廠通知單 （ 15）行業(yè)相關市場情況報告表 （ 8）公司 業(yè)務狀況分析報告表 （ 9）跟蹤服務客戶電話記錄表相關文章： 汽車維修售后服務管理制度續(xù)篇 三）售后服務工作規(guī)定 在 “ 銷售 ” 后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu) 惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對服務站售后服務工作進 行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以服務站工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格： “ 客戶檔案基本資料表 ” 、 “ 跟蹤服務電話記錄表 ” 、“ 跟蹤服務電話登記表 ” 、 “ 跟蹤服務信函登記表 ” 。 汽車維修人員培訓制度 (汽車修理廠規(guī)章制度相關 ) 企業(yè)培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓重點針對企業(yè)的中層和基層班組負責人。 每年初制定培訓計劃，確定培訓內(nèi)容和培訓形式。 根據(jù)培訓內(nèi)容組織培訓 人員，培訓設備和選定培訓教師，有效的保證培訓目標順利完成。 積極參加行業(yè)主管部門和相關部門組織的培訓。 提取營業(yè)收入的（ ） %做為職工培訓費用。 年底對培訓工作進行深入分析并總結，結合工作重點提出下年度培訓目標。 汽車修理廠人員培訓制度范例： 企業(yè)員工的培訓工作由主要領導負責，廠（公司）工會或其它職能部門（人員）負責具體措施落實。 企業(yè)每次組織一次集中政治學習，及時向員工貫徹落實黨和國家的方針、政策以及相關規(guī)定。 企業(yè)的相關部門（人員）應結合生產(chǎn)情況，適時開展技術學習和技術練兵活 動，使員工不斷汲取新知識、新技術，為生產(chǎn)經(jīng)營服務。 充分利用企業(yè)內(nèi)部設施，開展多種形式的學習活動，營造 “ 人人刻苦鉆研技術，個個爭當生產(chǎn)能手 ” 的濃厚氛圍。 鼓勵職工開展自學、互幫互學活動，對學有成就的視情作適當獎勵。 堅持持證上崗制度，對有資質(zhì)要求的崗位，應組織人員參加專業(yè)培訓和考核，在取得相應資格證書后，方可安排上崗工作。