【正文】 。 鼓勵(lì)職工開(kāi)展自學(xué)、互幫互學(xué)活動(dòng)，對(duì)學(xué)有成就的視情作適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 企業(yè)的相關(guān)部門(mén)（人員）應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)情況，適時(shí)開(kāi)展技術(shù)學(xué)習(xí)和技術(shù)練兵活 動(dòng)，使員工不斷汲取新知識(shí)、新技術(shù)，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。 汽車(chē)修理廠人員培訓(xùn)制度范例： 企業(yè)員工的培訓(xùn)工作由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，廠（公司）工會(huì)或其它職能部門(mén)（人員）負(fù)責(zé)具體措施落實(shí)。 提取營(yíng)業(yè)收入的（ ） %做為職工培訓(xùn)費(fèi)用。 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn) 人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。 （六）本制度使用以下四張表格： “ 客戶檔案基本資料表 ” 、 “ 跟蹤服務(wù)電話記錄表 ” 、“ 跟蹤服務(wù)電話登記表 ” 、 “ 跟蹤服務(wù)信函登記表 ” 。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估 計(jì)、漏項(xiàng)。 1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長(zhǎng)以便經(jīng)營(yíng)管 理層的分析決策。預(yù)約決定后，要填寫(xiě) “ 預(yù)約統(tǒng) 計(jì)表 ” ；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。業(yè)務(wù)員 要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù) 約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。通話結(jié)束前，要致意： “ 非常感謝合作！ ” 工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車(chē) 輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系 ，介紹公司新近服務(wù)的新 內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。 1跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有 “ 客戶第一 ” 的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵 ，要冷靜而合乎情理。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē) “ 進(jìn)廠維修單 ” 內(nèi)容為主。送客要至誠(chéng)。 ”“ 祝一路平安！歡迎下次光 臨！ ” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。 （ 3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的 “ 出廠通知單 ” ，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在 “ 進(jìn)廠維修單 ” 上簽名。 1對(duì)取車(chē)客戶的接待 工作內(nèi)容：（ 1）主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。 （ 2）通知客戶接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意： “ 謝謝合作！ ” ；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客 戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。 1通知客戶接車(chē) 工作內(nèi)容：（ 1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物 品，并放入車(chē)上。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具 “ 進(jìn)廠維修單 ” 填列追 加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。清潔工作人員洗完車(chē)后，應(yīng) 立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。 （ 2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的 “ 進(jìn)廠維修 單 ” ，并請(qǐng)接車(chē)人在 “ 進(jìn)廠維修單 ” 指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。 工作要求：熱情主動(dòng)、親切 友好、注意不可虎頭蛇尾。 禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如 即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。 辦理交車(chē)手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、 完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。 業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指 定維修的，可以用 “ 項(xiàng)目定價(jià) ” ，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 （ 2）客戶審閱 “ 進(jìn)廠維修單 ” 后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引 導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù) —— 領(lǐng) “ 出廠通知單 ” ，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意 “ 請(qǐng)走 好，歡迎再來(lái) ” 。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題 有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技 術(shù)診斷。 業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有 “ 賓至如歸 ” 的第一印象。 （ 4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。 （ 3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門(mén)并致意（一般講 “ 請(qǐng)走好 ” 、 “ 歡迎再來(lái) ” ） ‘ 如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客 戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。 對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。 通知客戶接車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。 維修期間， 維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。 受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。容易使全部維修人員接受，是針對(duì) 維修人員在分配方式上的一次突破。 對(duì)參加生產(chǎn)廠家和省市技術(shù)比賽獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的員工， “ 維修技術(shù)崗位資格認(rèn)定委員會(huì) ” 技術(shù)認(rèn)證委員會(huì)也可根據(jù)所獲獎(jiǎng)項(xiàng)的內(nèi)容破格進(jìn)行相應(yīng)崗位資格認(rèn)證。 對(duì)于新錄用的員工，可以由車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)和維修 組長(zhǎng)（兩位及以上技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)新員工的技術(shù)等級(jí)進(jìn)行臨時(shí)評(píng)評(píng)估，并出據(jù)評(píng)估認(rèn)定報(bào)告，新員工的工資分配可依據(jù)臨時(shí)評(píng)估認(rèn)定及相關(guān)企業(yè)制度進(jìn)行。大中專(zhuān)汽車(chē)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生錄用后，可直接做學(xué)員。若按正常方法系數(shù)分配計(jì)算出現(xiàn)小于此標(biāo)準(zhǔn)數(shù)時(shí)，可先確保學(xué)徒、學(xué)員的最低收入標(biāo)準(zhǔn)后，再進(jìn)行系數(shù)分配。 六、制定政策確保學(xué)員、學(xué)徒的最低收入水平。對(duì)于組織能力較差或技術(shù)欠佳的主修，車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)撤消其作為組長(zhǎng)的權(quán)利。非常情況下副修崗位員工有資格成為預(yù)定組長(zhǎng)。這是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的需要，避免有的主修過(guò)多使用學(xué)徒 （工資低），不顧企業(yè)培養(yǎng)后備人員，只圖個(gè)人眼前利益。但是不允許 全部都是學(xué)徒，必須有技術(shù)人員級(jí)別 “ 梯隊(duì) ” ，同一級(jí)別不能有兩個(gè)。 五、在作業(yè)組的組建制度上采取 “ 雙向 ” 選擇的形式。資格認(rèn)證委員會(huì)只對(duì)員工的崗位任職技術(shù)水平資格進(jìn)行認(rèn)證。學(xué)徒滿 23 年后可直接申請(qǐng)晉升輔修；學(xué)員滿 1 年后可申請(qǐng)晉升輔 修；輔修滿一年后可申請(qǐng)晉升副修；副修滿一年后可申請(qǐng)晉升主修。 四、崗位資格晉 升制度化，每一個(gè)員工都有發(fā)展的希望。對(duì)于員工偶然性工作失誤，可根據(jù)相關(guān)制度以過(guò)失處罰形式罰款，扣出的罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月操作組進(jìn)行再分配。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。 主修崗位人員 的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車(chē)間負(fù)責(zé)人，根據(jù)本人技術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認(rèn)具體技術(shù)系數(shù)。員工先提出升級(jí)申請(qǐng)，委員會(huì)集中認(rèn)定。該委員會(huì)成員由售后部經(jīng)理、主任工程師、技術(shù)主管等資深專(zhuān)業(yè)人員組成。 三、崗位任職資格要組織認(rèn)定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。 每月各組業(yè)績(jī)匯總統(tǒng)計(jì)后，會(huì)有一個(gè)每組的分配總數(shù)額，如果作業(yè)組每位人員的技術(shù)系數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進(jìn)行工資收入分配了。 （ 5）學(xué)徒：次于學(xué)員級(jí)別的崗位，該崗位人員是既沒(méi)有汽車(chē)維修理論知識(shí)，也不沒(méi)有工作實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。只能在其他人員指導(dǎo)的狀態(tài)下參與