【正文】 4）學(xué)員：次于輔修級(jí)別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論知識(shí)（例如：學(xué)汽修專業(yè)剛畢業(yè)的大中專生），但實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)較少。不要求具有初級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為 。其技術(shù) 系數(shù)確定范圍為 。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分配上也可稱為分配系數(shù)。 崗位任職資格的認(rèn)定由企業(yè) “ 維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì) ” 來(lái)認(rèn)定。每半年組織一次崗位資格認(rèn)證活動(dòng)。每位人員的崗位資格認(rèn)定后，其崗位分配系數(shù)范圍也就確定了。 作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修（組長(zhǎng)）根據(jù)各人的技術(shù)能力及勞動(dòng)態(tài)度，在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)，并報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)及車間領(lǐng)導(dǎo)備案后執(zhí)行。 對(duì)于作業(yè)組人員的分配系數(shù)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但必須說(shuō)明原因，且應(yīng)該先批準(zhǔn)備案，后實(shí)施工資收入分配。盡量避免頻繁調(diào)整員工分配系數(shù)。 員工在自認(rèn)為符合條件時(shí)，可書面向 “ 維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì) ” 申請(qǐng)要求資格晉升認(rèn)定考核?？己苏J(rèn)證結(jié)論以書面形式發(fā)放。不 對(duì)其他方面進(jìn)行認(rèn)證。 車間領(lǐng)導(dǎo)可先進(jìn)行各作業(yè)組的組長(zhǎng)名單提名，公布上墻讓員工自己報(bào)名選擇組長(zhǎng)，員工可同時(shí)選擇幾個(gè)組長(zhǎng)，提名的組長(zhǎng)在報(bào) 名的人員中確定成員名單。分別要有副修、輔修、學(xué)員和學(xué)徒。 沒(méi)有員工愿意加入的組長(zhǎng)取消組長(zhǎng)資格，車間領(lǐng)導(dǎo)另行安排新的組長(zhǎng)組建新的操作組。此項(xiàng)活動(dòng)每年年頭組織開(kāi)展一 次。采取 “ 雙向 ” 選擇的形式，從兩個(gè)方向上促進(jìn)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍整體水平不斷 提高，一是不 斷淘汰落后人員，二是不斷提升先進(jìn)人員。 作業(yè)組分配總額是隨業(yè)務(wù)量高低而波動(dòng)的，學(xué)員學(xué)徒從系數(shù)上看收入肯定是較低，若遇業(yè)務(wù)量低谷時(shí)學(xué)員學(xué)徒收入難有保證，所以要分別制定學(xué)員學(xué)徒工資收入的底 線標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)員、學(xué)徒表現(xiàn)不好，可根據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行處 罰。 七、其他臨時(shí)認(rèn)證和破格認(rèn)證。正式認(rèn)證待到 “ 維修技術(shù)崗位資格認(rèn)定委員會(huì) ” 每半年一次的集中認(rèn)證時(shí)再進(jìn)行。 這一模式對(duì)企業(yè)建立后備技術(shù)隊(duì)伍有了科學(xué)地、制度地保證，又一定程度保留主修（組長(zhǎng)）在工資收入分配上的權(quán)利，有助于作業(yè)組當(dāng)前日常工作的開(kāi)展。 汽車修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。工作程序具體內(nèi)容如下： 接待室接待前來(lái)公司送修的客戶。 將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 （二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容： （ 1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客 戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講 “ 歡迎光臨！ ” ）。 （ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要 求辦理手續(xù)。 （ 5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快 問(wèn)明情況與要求，填寫 “ 維修單預(yù)約單 ” ，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意 “ 請(qǐng)用茶 ” ，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維 修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步 了解自己的車況。 業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容 一一填入 “ 進(jìn)廠維修單 ” 、請(qǐng)客戶過(guò)目并 決定是否進(jìn)廠。 工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持 “ 顧客總是對(duì)的 ” 的觀念。 業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用 “ 系統(tǒng)估價(jià) ” 即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用 “ 現(xiàn)象估 價(jià) ” ，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我 方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡 客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在 “ 進(jìn)廠維修 單 ” 上說(shuō)明。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余 地。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán) 肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異 常、如有異常，應(yīng)在 “ 進(jìn)廠維修單 ” 上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在 “ 隨車物品清單 ” 上簽字（詳見(jiàn) “ 隨車物品清單 ” ），同時(shí)把工 具與物品 裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意： “ 請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送 ” 。 為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（ 1）客戶離去后，迅速清理 “ 進(jìn)廠維修單 ” ，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將 “ 進(jìn)廠維修單 ” 交車間主管處理。 工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。 追加維修項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。得到客戶明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。 工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客 戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。 工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通 知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。 工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。 （ 2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主 動(dòng)禮貌向客 戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處理。 （ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思： “XX 先生（小姐）請(qǐng)走好。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。 1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 1客戶的咨詢解答 與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心?？蛻敉对V無(wú)論電話或上門，業(yè)務(wù)接 待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時(shí)間。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意： “XX 先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復(fù) ” ?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。 1預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成 報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。 1本制度使用以下十七種表格： （ 1）進(jìn)廠維修單 （ 10）跟蹤服務(wù)電話登記表 （ 2）維修追加項(xiàng)目單 （ 11）跟蹤服務(wù)信函登記表 （ 3）維修估價(jià)單 （ 12）維修預(yù)約登記表 （ 4）維修預(yù)約單 （ 13）客戶檔案資料表 （ 5）維修結(jié)算單 （ 14） 隨車物品清單 （ 6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月） （ 7）出廠通知單 （ 15）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表 （ 8）公司 業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表 （ 9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表相關(guān)文章： 汽車維修售后服務(wù)管理制度續(xù)篇 三）售后服務(wù)工作規(guī)定 在 “ 銷售 ” 后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。 在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu) 惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)服務(wù)站售后服務(wù)工作進(jìn) 行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以服務(wù)站工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。 汽車維修人員培訓(xùn)制度 (汽車修理廠規(guī)章制度相關(guān) ) 企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對(duì)普通員工兼顧管理人員。 每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。 積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓(xùn)。 年底對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。 企業(yè)每次組織一次集中政治學(xué)習(xí)，及時(shí)向員工貫徹落實(shí)黨和國(guó)家的方針、政策以及相關(guān)規(guī)定。 充分利用企業(yè)內(nèi)部設(shè)施，開(kāi)展多種形式的學(xué)習(xí)活動(dòng)，營(yíng)造 “ 人人刻苦鉆研技術(shù)，個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)生產(chǎn)能手 ” 的濃厚氛圍。 堅(jiān)持持證上崗制度，對(duì)有資質(zhì)要求的崗位，應(yīng)組織人員參加專業(yè)培訓(xùn)和考核，在取得相應(yīng)資格證書后，方可安排上崗工