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【正文】 囑咐雙方保密，而且要表示自己保密的誠意。 二、投訴的處理原則 (1)一視同仁原則。 中國設(shè)備管理網(wǎng) 歡迎瀏覽中國設(shè)備管理網(wǎng) 21 (2)實事求是原則。 (3)不隨意表態(tài)原則。 (4)保密原則。 (5)尊重 人性原則。 (6)回避原則。 ◆涉及自己應(yīng)回避； ◆涉及自己親屬應(yīng)回避； ◆接受“投訴”應(yīng)回避。 (7)作必要答復(fù)原則。 (8)公平、公正、合理原則。 (9)對事不對人、對人就事而論原則。 (10)不傷害隱私原則。 (11)既往不咎原則。 三、投訴的處理方法 (1)分析一下有無不明確的地方，有無可能造成誤會或混亂的地方。 (2)分析一下“投訴”內(nèi)容還有沒有潛在的問題。 (3)確定被投訴的責(zé)任范圍或責(zé)任人。 (4)整理成“投 訴”報告，及時上報。 (5)在自己權(quán)限范圍內(nèi)的問題，及時分析，拿出處理措施與方案，及時處理。 (6)需要上級或相關(guān)部門進行配合的，及時求得支持與配合。 (7)處理“投訴”必須遵循企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度，不能超原則自作主張。 (8)必須在規(guī)定的時間內(nèi)盡可能地處理完畢，并及時將結(jié)果上報和告知“投訴”人，以 使其不至過于牽掛。 (9)做成《投訴處理報告》上報與存檔。 (10)注意觀察被處理事件有無反復(fù)現(xiàn)象。 (1)接受投訴時，盡可能地不要影響現(xiàn)場的作業(yè)秩 序。 (2)該回避時也要講究策略，行為不要過于明顯，以免造成影響。 (3)注意“投訴”人本人的回避要求，可換時間或及時更換“投訴”地點。 (4)注意不要在現(xiàn)場顯形露色，以免被“投訴”人查察，造成多方被動。 (5)“投訴”登記要詳細準(zhǔn)確，絕不能隨意放置，以免泄密。 (6)處理問題時盡可能地回避投訴人的名諱。 (7)該知情的人及時知情，不該知情的人絕不能隨意泄露。 (8)即使是總結(jié)表彰或處罰懲治都盡可能地回避“投訴”者的名諱，對事不對人，避免 不必要的人事 糾紛。 (9)投訴事件涉及投訴人則可視情節(jié)輕重對投訴人予以從輕處理。 (10)對意外泄密事件必須及時采取對應(yīng)措施，特別是加強對投訴人的保護。 (1)情節(jié)較輕，影響面較小的投訴可在現(xiàn)場進行處理。 (2)先排查情況，證實投訴內(nèi)容的正確性與準(zhǔn)確性。 (3)分析影響面和可處理程度。 (4)制訂處理方案。 中國設(shè)備管理網(wǎng) 歡迎瀏覽中國設(shè)備管理網(wǎng) 22 (5)召集相關(guān)基層管理人員，并與他們通氣，征求意見，修改方案。 (6)給出處理原則。 (7)執(zhí)行處理程序。 (8)進行過程監(jiān)督和控制。 (9)檢查驗收結(jié) 果，沒有處理妥善的，接著處理，直到符合要求為止。 (10)寫出《投訴處理報告》上報、存檔。 (1)判斷延后處理的必要性和可能性。 (2)告知相關(guān)基層管理人員及投訴者延后處理的決定和理由。 (3)登記好延后處理的決定和處理時限規(guī)定。 (4)上報決定，求得批允。 (5)組織相關(guān)部門研討處理方案。 (6)制訂出處理方案，進行必要的論證。 (7)給出處理原則和時限。 (8)交有關(guān)部門處理。 (9)進行過程監(jiān)督和控制。 (10)檢查驗收處 理結(jié)果。 (11)將結(jié)果告知投訴人。 (12) 作出《投訴處理報告》上報、存檔。 (1)查清事實的真相，對照投訴內(nèi)容看是否符實。 (2)及時制訂出維護企業(yè)形象的應(yīng)急措施。 (3)進行內(nèi)部整頓處理方案的制訂。 (4)可適當(dāng)征求投訴者的意見，進行方案的修正。 (5)征求領(lǐng)導(dǎo)層的同意，將方案下發(fā)實施。 (6)注意敦促有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行過程監(jiān)督與控制。 (7)敦促領(lǐng)導(dǎo)進行結(jié)果驗收。 (8)寫出報告，并知會投訴人。 第五節(jié) 現(xiàn)場布局的改善 一、改善現(xiàn)場布局 的意義 現(xiàn)場布局是指作業(yè)現(xiàn)場各種生產(chǎn)要素的位置組合狀況。改善現(xiàn)場布局是指將作業(yè)現(xiàn)場各種生產(chǎn)要素的位置組合狀況進一步合理化。 改善現(xiàn)場布局有全面的和局部的，有臨時性的和較為長期的，有生產(chǎn)方面的也有管理方面的。 改善現(xiàn)場布局的根本目的是開源節(jié)流。 幾乎很少有管理人員去考慮作業(yè)現(xiàn)場的合理布局，這固然是因權(quán)限而派生出來的問題；但管理人員卻必須要施行作業(yè)現(xiàn)場布局的各類作業(yè)行為，無論是現(xiàn)場布局的作業(yè)還是在布局內(nèi)的作業(yè)，管理人員都首當(dāng)其沖，他們實質(zhì)是最應(yīng)該有發(fā)言權(quán)的，可事實上，幾乎難有幾個管理人員對現(xiàn)場布 局說得明白，這就是企業(yè)管理的癥結(jié)所在。 改善現(xiàn)場布局有以下的意義： ◆使現(xiàn)場布局更符合科學(xué)原理，使企業(yè)具備效益提升的硬環(huán)境； ◆使現(xiàn)場布局更合理、更美觀、更能滿足企業(yè)形象的需要； ◆使現(xiàn)場布局更吻合投入產(chǎn)出比的要求； ◆使現(xiàn)場布局更能適應(yīng)新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)的條件要求； 中國設(shè)備管理網(wǎng) 歡迎瀏覽中國設(shè)備管理網(wǎng) 23 ◆使現(xiàn)場布局與新的作業(yè)流程、工藝流程配合的更合理、更具科學(xué)性； ◆使現(xiàn)場布局更能避免安全隱患的產(chǎn)生； ◆使現(xiàn)場布局更符合環(huán)保條例的要求； ◆使現(xiàn)場布局更能為企業(yè)保守商業(yè)機密； ◆使現(xiàn)場布局更具備適變性原 則； ◆使作業(yè)現(xiàn)場的作業(yè)環(huán)境能使作業(yè)人員心情舒暢，以提高作業(yè)效率。 二、改善現(xiàn)場布局的條件 當(dāng) 企業(yè)出現(xiàn)以下情形的時候，就應(yīng)該考慮對現(xiàn)場布局進行改善： (1)作業(yè)現(xiàn)場的布局已阻滯作業(yè)效率、生產(chǎn)效率的進一步提高。 (2)作業(yè)性質(zhì)、作業(yè)方向已改變，布局應(yīng)與之相對應(yīng)，以利于效益的發(fā)揮。 (3)生產(chǎn)技術(shù)進步，生產(chǎn)布局也應(yīng)與之相適應(yīng)。 (4)產(chǎn)品設(shè)計工藝流程變動，布局也需要相應(yīng)的變動，以適應(yīng)更高的作業(yè)效率。 (5)產(chǎn)品產(chǎn)量的增加。 (6)新設(shè)備、新機種的增加。 (7)作業(yè)場 地、生產(chǎn)場地的搬遷。 (8)人身安全受到威脅。 (9)存在環(huán)保隱患。 (10)存在泄露企業(yè)商業(yè)機密的可能性。 三、現(xiàn)場布局改善的基本要求 (1)能充分體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念，企業(yè)的價值觀。 (2)能充分表現(xiàn)企業(yè)形象的各種特征。 (3)作業(yè)場所寬敞、實用、美觀、舒適，滿足作業(yè)性質(zhì)的要求。 (4)符合文件傳遞路線最短原則。 (5)符合信息傳遞時間最短原則。 (6)符合講究成本原則。 (7)符合保證企業(yè)商業(yè)機密不泄露原則。 (8)符合保證金 融安全原則。 (1)生產(chǎn)要素必須做到最佳有機組合。 (2)各類生產(chǎn)資料、產(chǎn)成品、半成品運輸線路必須是最佳組合。 (3)空間利用充分。 (4)各類生產(chǎn)流程、工藝流程順次連接合理，不出現(xiàn)阻滯的可能。 (5)充分考慮可能存在的各種變局，留有余地，使變局費用最少。 (6)通風(fēng)、通電、通水均線路最短，走向合理。 (7)噪音減少到最低。 (8)盡可能避免產(chǎn)生安全隱患。 (9)充分考慮環(huán)保要求。 (10)充分考慮人行通道、物流通道線路的合理，寬度的合理 。 (11)通道標(biāo)識線必須清晰，顏色區(qū)別明顯。 (12)各類標(biāo)識盡可能不占有效作業(yè)空間。 (13)各設(shè)備之間間距合理。 (14)動力供應(yīng)線路有安全保障。 中國設(shè)備管理網(wǎng) 歡迎瀏覽中國設(shè)備管理網(wǎng) 24 (15)環(huán)境布置美觀，綠化程度高。 (16)與鍋爐房、配電房等區(qū)域作有效的隔離。 (1)企業(yè)標(biāo)識醒目。 (2)企業(yè)形象表現(xiàn)充分。 (3)產(chǎn)品宣傳到位，但不過于花梢。 (4)場地布置與企業(yè)綜合實力相襯。 (5)充分表現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)宗旨。 (6)充分展現(xiàn)出企業(yè)的精神面貌。 (7)留有充裕的客戶活動空間。 (8)辦公設(shè)施分布合理，指示明確。 (9)客戶接洽行走路線最佳。 (10)盡可能地靠近交通方便之處。 ： (1)企業(yè)標(biāo)識醒目，但不沖突主題。 (2)產(chǎn)品分類明確，擺放整齊，標(biāo)識清晰，光線充足。 (3)產(chǎn)品性能介紹詳細，瀏覽方便，懸掛或擺放位置合理。 (4)工作人員辦公地點選擇合理。 (5)充分表現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。 (6)充分表達企業(yè)的服務(wù)宗旨。 (7)充分展現(xiàn)企業(yè)的綜合實力。 (8)充分考慮客戶到現(xiàn)場 后各種需求所要配置的設(shè)施。 (9)環(huán)境布置優(yōu)美，但要與企業(yè)的綜合實力相吻合。 (10)充分考慮防火、防盜、防意外事故所需的各類設(shè)施。 (11)充分考慮室外場地的各類需求，如停車場等。 (12)充分考慮公共交通的方便。 四、現(xiàn)場布局改善的基本原則 不合理布局的各種生產(chǎn)要素，不僅制約了產(chǎn)品品質(zhì)的進一步提升，而且還可能無形地浪費大量的企業(yè)資源，使成本居高難下，削弱了企業(yè)的市場競爭能力，阻礙了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 (1)綜合原則 所有生產(chǎn)要素應(yīng)該是有機銜接的狀態(tài)，應(yīng)該是一個組合的整體。 (2)最優(yōu)化原則 也可謂空間、時間最短原則，指能以最短的距離、最少的時間就能把各種生產(chǎn)要移動到 需要的位置。 (3)流動順次原則 依作業(yè)程序、產(chǎn)品工藝銜接的順次要求，上下兩個工序能有序地連結(jié)起來。 (4)立體空間原則 盡可能地有效利用各類建筑物內(nèi)的所有立體空間。 (5)安全原則 能確實保障作業(yè)人員的人身安全，并有舒適、美觀感。 (6)適變性原則 隨機性產(chǎn)生的生產(chǎn)要素，變動要求，能在最小損失程度下給予滿足。 (7)環(huán)保原則 不論何種改善，都需注意環(huán)境保護的要 求。 中國設(shè)備管理網(wǎng) 歡迎瀏覽中國設(shè)備管理網(wǎng) 25 五、現(xiàn)場布局改善的注意事項 (1)不要超企業(yè)能力強行改善。 (2)未經(jīng)過科學(xué)論證的方案不能強行實施。 (3)不要隨意挪動企業(yè)流動資金進行改善作業(yè)。 (4)大的改善作業(yè)應(yīng)事征得國土部門、環(huán)保部門的批允。 (5)各類改善用材料必須經(jīng)過嚴(yán)格檢驗。 (6)影響到周邊鄰居的改善行為應(yīng)作好充分的事前溝通。 (7)不利于環(huán)保的改善，企業(yè)再有效益也不得進行。 (8)有可能留下安全隱患的改善，企業(yè)再有效益也不得進行。 六、布局改善決策 (1)管理作業(yè)現(xiàn)場改善布局的決策 ◆ 論證管理作業(yè)現(xiàn)場確實已不能適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀的需要； ◆論證管理作業(yè)現(xiàn)場改善的可能性與可行性； ◆提出改善的目標(biāo)、方針、方法與時限，經(jīng)論證加以確定； ◆提出詳細的經(jīng)費預(yù)算； ◆擬定綜合改善方案，進行可行性論證； ◆報批方案； ◆組織上確定項目負(fù)責(zé)人、檢驗負(fù)責(zé)人； ◆確定改善作業(yè)的隊伍； ◆在改善過程中進行監(jiān)督和控制； ◆及時驗收，進行效益評估； ◆啟用新現(xiàn)場，注意遵循既定的計劃安排； ◆作出總結(jié)報告，上報、存檔。 (2)生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場改善布局的決策 ◆論證各生產(chǎn)要 素的組合，確實制約了企業(yè)生產(chǎn)力的提高； ◆論證生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場布局改善的可能性和可行性； ◆提出改善的目的、方針、方法與時限，經(jīng)論證加以確定； ◆提出詳細符實的經(jīng)費預(yù)算； ◆擬定綜合改善方案，進行可行性論證； ◆報批方案 ◆組織上確立項目負(fù)責(zé)人、檢驗負(fù)責(zé)人； ◆確定改善作業(yè)的隊伍； ◆謹(jǐn)慎地進行拆遷工作； ◆進行改善過程的監(jiān)督和控制； ◆及時驗收，進行初步的效益評估； ◆謹(jǐn)慎地進行搬遷，注意遵循原計劃； ◆搬遷后必須進行全面復(fù)檢，確定效果后，再批準(zhǔn)開工； ◆作 出全面總結(jié)報告上報、存檔。 (3)營銷現(xiàn)場布局改善的決策 ◆論證現(xiàn)場確已不能反映出有的綜合經(jīng)濟實力； ◆確定新現(xiàn)場應(yīng)反映的新主題； ◆確定合理的改善方案，報批后予以實施； ◆及時驗收，擬出報告上報、存檔。