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【正文】 艾滋 ” 等等 ）再回憶幾年前的非典、禽流感等等。人心惶惶，嚴重擾亂了公共秩序和人心安寧。 流言的傳播方式一般是口頭的、非正式的、非官方的，是一種非正式的溝通方式。 流言發(fā)生與傳播的條件 （ 1）在客觀情況含糊 不清、缺乏信息，尤其是無正常信息的情況下，最容易發(fā)生和傳播流言。人們越是無從了解真實情況，流言就越是容易發(fā)生和傳播。 （ 2）當社會處于危機狀態(tài)，如發(fā)生戰(zhàn)爭，地震、災(zāi)荒時，人們?nèi)菀桩a(chǎn)生恐怖感和緊張情緒，流言就容易發(fā)生和傳播。 （ 3）人們認識上或思想方法上的偏差，會導(dǎo)致流言的產(chǎn)生與傳播。例如，信息發(fā)出者對事物的觀察與理解有偏差，因此發(fā)出的信息就不能不真實。又如，接受信息者對信息本身和信息傳播者存在一種心理定勢和認知特點，致使他再向他人傳播該信息時，加上了自己的人格特點，或?qū)π畔⑦M行不符合原來內(nèi)容的取舍加工，使得 經(jīng)他傳播的信息進一步遠離了事實。 流言是完全可以制止的，如向人們提供確切的消息，暢通正當信息渠道，提高有關(guān)事物的透明度等等，就可以徹底制止流言的發(fā)生與此同時傳播。此外，每個社會成員也需保持冷靜的頭腦和明智的態(tài)度，正確判別流言，自我約束并勸說他人不要參與流言的傳播。 20 （二） 按溝通所用的方式，可分為： 溝通方式 舉例 優(yōu)點 缺點 口頭 交談、講座、討論、電話 快速傳遞、快速反饋、信息量很大 傳遞中經(jīng)過層次愈多失真愈嚴重、核實越困難 非語言 報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告 持久、有形、可以核實 效 率低、缺乏反饋 書面 聲、光信號、體態(tài)、語調(diào) 信息意義十分明確、內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活 傳遞距離有限、界限模糊，只能意會、不能言傳 電子媒介 傳真、閉路電視計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件 快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞多人、廉價 單向傳遞、電子郵件可以交流，但看不見表情 四 ． 公共事業(yè)管理中溝通中的原則 P36 準確性原則 完整性原則 及時性原則 策略性的運用非正式組織原則 五 ． 提高公共事業(yè)管理中溝通效果的方法 P37 進行信息溝通檢查 經(jīng)常對公共事業(yè)組織信息溝通網(wǎng)絡(luò)進行檢查，可以及 時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題 盡可能減少那些不必要的組織層次 溝通層次越多，失真的可能性越大，因此要 盡可能減少那些不必要的組織層次 ，同時盡可能采用雙向溝通 確保正式溝通渠道的主導(dǎo)地位，同時充分利用非正式溝通的輔助作用 創(chuàng)造良好的溝通氛圍 平等、和諧、互相尊重、友誼、諒解等良好的溝通氛圍是提高溝通效果的先決條件 提高信息的清晰度 信息發(fā)送者要正確運用語言文字，選擇精確的詞匯，信息內(nèi)容要條理清楚，簡明扼要 提高溝通的心理水平 提高注意水平、記憶能力、思維能力、培養(yǎng)良好的情緒 掌握溝通的技巧 選 擇適當?shù)臏贤ǖ攸c、時間，善于傾聽 運用例外原則和須知原則 第三節(jié)：公共事業(yè)管理中的激勵 什么是激勵 人類一切美好的東西都來自太陽之光。沒有太陽，花就不能開放；沒有愛情，就沒有幸福；沒有女性，就沒有愛情；沒有母親，就沒有詩人和英雄。 而激勵就如太陽、愛情、女性、母親一樣。 “ 激勵 ” 意味著什么？《韋氏新世界英語詞典》說這個詞的意思是 “ 向別人提供積極性或以積極性影響別人 ” ，而 “ 積極性 ” 一詞意思是 “ 促使一個人做事或以某種方式行事的內(nèi)心的動力、沖勁或意欲 ” 。所以，激勵涉及到如何激發(fā)一個人內(nèi)心深處的 東西即潛能。 現(xiàn)在人們似乎希望一種外力可使自己和周圍的人朝著預(yù)定方向前進。但凡是由外力促成的行為， 21 都不可能持久。這就象一輛汽車，有時有汽油有時沒有。汽油用完了，汽車要人推才能走，一不推，汽車馬上失去動力，很快便停下來。但如果油箱中汽油常常是滿的，車內(nèi)的發(fā)動機就能不停地驅(qū)動汽車前進，幾乎沒有盡頭。 人和激勵的關(guān)系也是這樣。沒有激勵，人就很難動起來，更不可能鼓起沖勁，也就很難發(fā)揮潛能。但如果一個人不停地受激勵驅(qū)動，他就能永遠前進。 因此，安東尼羅賓指出，要想成功，你必須學(xué)會調(diào)動別人內(nèi)心深處的積極性讓他們 發(fā)揮潛能，你必須 “ 給他們的油箱加油 ” 。在一次調(diào)查中，要求 70 位心理學(xué)家說出主管人員必須懂得的人性中的最關(guān)鍵的東西，有 65%的人說 “ 積極性 ” ，就是使人行動起來的那種感受和認識。如果你不能調(diào)動別人的積極性，你就不能領(lǐng)導(dǎo)他們。如果你領(lǐng)導(dǎo)不了別人，那么你想做的一切事情都要由自己獨立完成。 我們的公共事業(yè)管理也是一樣。我們的目標最終要由人來完成。如果不能有效地調(diào)動其成員的積極性，公共事業(yè)管理的目標就難以實現(xiàn)。 一、 激勵原理 通俗地說，激勵就是調(diào)動人的工作積極性，使其把潛在的能力充分地發(fā)揮出來，使下屬表現(xiàn)出符合要求的工作行為。如何去調(diào)動呢？如何使員工有工作的意愿呢？這就要激發(fā)下屬工作的動機。 行為動機的產(chǎn)生有兩個條件：一是人的內(nèi)在需要和愿望；二是外部提供的誘因和刺激。 因而，關(guān)于激勵的所有研究就在于分析人的需要，研究如何提供足夠有吸引力的外部刺激，使員工產(chǎn)生積極主動的符合組織目標的工作行為，并得到自身需要的滿足。 二、 激勵理論 （一） 內(nèi)容型激勵理論 內(nèi)容型理論主要研究人的需要和愿望有哪些，主要有馬斯洛的需求層次理論和赫茲伯格的雙因素理論。 需求層次理論 （ 1） 人的需要五種：生理的、安全的、社交的、尊重的和自我實現(xiàn)的需要。 ? 生 理：食物、水、住房等 ? 安全：人保護自己不受傷害的需要 ? 社交：人在友誼、愛情、歸屬及接納等方面的需要 ? 尊重：在受人尊敬方面的需要，如地位、認可和關(guān)注等 ? 自我實現(xiàn)：人在自我成長與發(fā)展、發(fā)揮自身潛能、取得成就、實現(xiàn)理想抱負等需要。 （ 2） 人的行為受到欲望的影響和驅(qū)動，但只有尚未滿足的需要才能夠影響人的行為，已滿足的需要起不到激勵作用。 雙因素理論 20世紀 50年代后期，通過對 2021名工程師和會計師的訪談發(fā)現(xiàn)： （ 1） 人在工作中的滿意感是激勵人的工作行為的重要力量，而導(dǎo)致滿意和不滿意的因素是性質(zhì)完全不同的兩類因素。 （ 2） 滿意的對 立面不是不滿意，不滿意的對面也不是滿意，因而消除了不滿意因素產(chǎn)不一定使人產(chǎn)生滿意感。 （ 3） 滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意；不滿意的對立面是沒有不滿意而不是滿意。 所以，他提出了需要差別對待的雙因素理論。 ? 保健因素：這些因素只能安撫員工，不能激勵員工。這些因素的缺乏很容易讓員工產(chǎn)生不滿意的心理，但這些因素的具備，卻不見得能使員工更具積極性。它們是：公司政策、工作條件、工資福利待遇、同事關(guān)系、各種保障等。它們多為外部施加的因素。 ? 激勵因素：這些因素的提供會激發(fā)員工自身的動力，使其心甘情愿、滿腹熱情地投入工作。 如工作的成就感、自己的努力得到承認、晉升、個人成長等。 22 （二） 過程型激勵理論 過程型理論主要研究上述激勵因素怎樣發(fā)揮激勵的作用。有動機并不一定有行為。有效的管理者不僅應(yīng)該知道給員工激勵什么，更應(yīng)該知道如何激勵才最有效。 期望理論：美國弗魯姆，認為人們在預(yù)期他們的行動會給個人帶來既定的成果且該成果對個具有吸引力時，才會被激勵起來去做某些事情以達到組織設(shè)置的目標。期望理論包括三個變量： （ 1） 努力 —績效的關(guān)系：個人對通過一定程度的努力而達到工作績效的可能性的認知。 （ 2） 績效 —獎賞的關(guān)系：個人對達到一定工作績效后即可獲得的獎賞 結(jié)果的理解。 （ 3） 吸引力：如果工作完成，個體所獲得的獎賞對個體的重要性程度。 用公式可表示為：激勵力 =效價 *期望值 激勵力：一個人所受激勵的程度 效價：吸引力，個人主觀做出的對某一預(yù)期成果或目標的吸引力的估價 期望值：個人估計的通過其努力達到預(yù)期成果或目標的概率。 期望理論說明，促使人們?nèi)プ瞿臣碌募盍Υ笮⊥瑫r取決于效價和期望值這兩個因素，且只有在效價和期望值都高的情況下，員工的激勵力才會高。 公平理論 公平理論主要研究相對報酬對人們工作積極性的影響。它認為，一個人在自己做出成績而取得報酬后，并不會只關(guān)心所得 報酬的絕對量，而且還會通過自己相對于投入的報酬水平來與他人相比，從而判定自己的所得是否公平或公正。 公式為：個人所得的感受 /個人付出的感受 =個人對他人所得的感受 /個人對他人付出的感受 在與他人比較前，個人首先會思考自己的所得的好處與所付出的投入是一個什么樣的比率，然后將自己的所得與付出比同相關(guān)他人的所得與付出比進行比較，如果感覺到比率與他人相同，則可能產(chǎn)生公平感，否則就會有不公平感產(chǎn)生，挫傷積極性。公平理論基于人們的認識和感受來進行行為的調(diào)整，大多數(shù)情況下，個人往往會過高估計自己的付出和他人的所得，或是過低 估計自己的所得與他的付出。不公平感產(chǎn)生后，個人便會調(diào)整自己的行為保持公平感。通常會采取以下做法： ? 歪曲自己的付出和他人的所得 ? 采取某種行為使得他人的付出或所得發(fā)生變化 ? 采取某種行為改變自己的付出或所得 ? 選擇另一個參照對象進行比較 ? 辭去現(xiàn)有工作 公平理論告訴我們，員工的積極性不僅取決于絕對收入的影響，而且會受其相對收入的影響。 強化理論 美國心理學(xué)家斯金納，認為，人的行為是對其所受刺激的一種反應(yīng)，因為人的行為是由外部控制的，控制行為的因素稱為強化物。強化理論認為，如果外界刺激對他有利，行為就會重復(fù)出現(xiàn)，反之則 異，對他不利，行為就可能減弱甚至消失。因此，管理人員可以通過強化的方式，營造出有利于組織目標實現(xiàn)的環(huán)境和氛圍，使成員的行為符合組織目標。 強化的方式有四種： ? 正強化：獎勵那些符合組織目標的行為，使這些行為得以進一步加強、重復(fù)出現(xiàn)。正強化的方法手段很多，包括了經(jīng)濟的，如提薪、獎金等；非經(jīng)濟的，如晉升、表揚、培訓(xùn)、進修等。需注意的是：正強化的方式保持間斷性，而且強化的時間和數(shù)量也盡量不要固定，要根據(jù)情況不定期、不定量地實施強化。實踐表明，連續(xù)、固定的強化，容易在組織中形成一種理所當然的概念，進而導(dǎo)致越來越高的期 望。 ? 懲罰：當員工出現(xiàn)不符合組織止標的行為時，采取懲罰的方式來約束這些行為不發(fā)生或不再發(fā)生。力圖使不希望的行為逐漸削弱，最后消失。減薪、扣發(fā)工資、罰款；批評、處分、降級等。 ? 負強化：是一種事前的規(guī)避。主要是制定出針對不符合組織目標的行為將采取什么樣的懲罰措施的規(guī)定，使員工這些規(guī)定中看到不好行為的后果，從而對自己的行為形成一種約束力，使成員的行為趨于比較規(guī)范的狀態(tài)。由于這也是一種對期望行為的強化，只不過是非正面的而已，因此叫 23 它負強化。負強化與懲罰是不同的兩個概念。俗語殺雞儆猴形象地說明了兩者的關(guān)系。對出現(xiàn)了違 規(guī)行為的雞加以懲罰，意欲違規(guī)的猴會從中深刻地意識到違規(guī)的后果，從而加強對自己行為的約束。 ? 忽視：對出現(xiàn)的不符合要求的行為進行冷處理，使不希望的行為弱化下來，最終達到無為而治的效果。 習(xí)題： 一般的人都可以分為讀者或者聽眾兩種類型。有研究表明，對一個讀者類型的人侃侃而談，那是在徒費口舌，因為他只能在讀過后才可能聽進去。同樣地，對一個聽眾型的人提交一份厚厚的報告書，實在是白費筆墨，因為他只有在聽過后才能抓住要點。這說明： A 溝通方式選擇不當可能構(gòu)成溝通障礙 B 口頭溝通和書面溝通作為兩種不同的溝通方式，孰優(yōu) 孰劣難以一概而論 C 溝通方式的選擇需要遵循權(quán)變管理原則 D 以上都對 張寧在大學(xué)計算機系畢業(yè)以后，到一家計算機軟件公司工作。三年來，他工作積極，成績不錯。最近他作為某項目小組的成員，與組內(nèi)其他人一起奮戰(zhàn)了三個月，成功地開發(fā)了一個系統(tǒng)，公司領(lǐng)導(dǎo)非常滿意。這天張寧領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)親手交給他的紅包，較豐厚的獎金令小張十分高興，但當他隨后在項目小組獎金表上簽字時，目光在表上注視了一會兒后，臉便很快陰沉了下來。對于這種情況，下列哪種理論可以較恰當?shù)亟o予解釋？ A 雙因素理論 B 期望理論 C 公平理論 D 強化理論 劉邦因懷疑韓信謀反而將其捕獲后，君臣有一段對話。劉問：你看我能領(lǐng)兵多少？韓答：陛下可領(lǐng)兵十萬。劉問：你呢？韓答：多多益善。劉不悅，問道：既如此，為何你始終為我臣，現(xiàn)又被我所擒？韓答：那是因為我們兩人不一樣呀，陛下善于將將，而我則善于將兵。在這段話里，韓信關(guān)于他與劉邦之間不同點的描述最符合以下哪一種領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論？ A 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論 B 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論 C 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論 D 兩者并不相關(guān) 管理界有這么一句話：如果你想表揚某人，最好形成文字；如果你想批評某人，那只需打個電話說一下 就好了。這照這種主張，不同的強化方式各應(yīng)采取何種溝通方式？ A 正強化宜采用書面溝通方式，負強化宜采取口頭溝通方式 B 正強化宜采用書面溝通方式，一般性批評宜采取口頭溝通方式 C 正強化宜采用口頭溝通方式，負強化宜采取書面溝通方式 D正強化宜采用口頭溝通方式，懲罰宜采取口頭溝通方式 隨著下屬人員的成熟度由較低轉(zhuǎn)為較高，管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以及其穹的相關(guān)的管理措施應(yīng)作以下哪一種調(diào)整？ A 管理者可以賦予下笥 自主決策和行動的權(quán)力，管理者本人只起監(jiān)督作用。 B 管理者應(yīng)通過雙向溝通方式與下屬進行充分交流，對下屬工 作給予更