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【正文】 了等等。 ? 保證員工守約前往 ? 不要在電話里通知員工 這是一定要遵守的一條，面對面的談事情有利于良好溝通，電話里的溝通是最容易出錯的。越敏感的話題、越嚴重的話題、越不好溝通的和很復雜的話題越要想辦法面對面，電話溝通是千萬要杜絕的。 ? 面談中至少留 10 分 鐘時間通知員工 也就是不能拿起電話要求員工跑步前往人力資源部，這是不禮貌的。最好請員工半個小時后到人力資源部，為他提前做好準備，這樣員工的心理壓力就會比較小。 ? 避免周末、假日或者員工的重要紀念日通知員工 這一點是非常關(guān)鍵的，在周末、假日、員工生日、他父母的生日、結(jié)婚紀念日、孩子的生日這樣的日子里最好不要辭退員工。這些個人信息在員工信息管理庫中可以清楚的查到，管理人員一定要提前仔細考察，避免在那些員工認為很重要的日子里把他辭退，否則，只會帶來強烈的抵觸情緒。這一點很容易被忽略，一定要特別注意。 ? 使用自然的場所，盡量不要用經(jīng)理辦公室 辭退面談時要盡量使用自然一點的場所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會議室，但是不能有他人在場，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。因為經(jīng)理辦公室一般都是方方正正的，很容易讓人產(chǎn)生距離感，容易造成員工心理上的障礙。 ? 面談前先準備好相關(guān)材料、事先準備好員工協(xié)議、人事檔案和一切其它必須的文件。通知后經(jīng)理要留一段時間以便員工有問題要問，這段時間能夠使員工平復情緒。準備好急救中心和安全部門的電話，必要時請助理或秘書留心緊急情況的發(fā)生。 2 步 —— 切入正題 切入正題時有兩點 需要注意：第一，辭退面談不是閑聊天，盡量避免不要假意避重就輕地談一些天氣或者其它輕松的話題。否則只會令員工知道真相時情緒更激動；第二，員工一進入會議室（或你選擇的其它場所），待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時間，因為拖延時間是對員工心理上的一個打擊。 3 步 —— 描述情景 描述情景是辭退面談中比較有難度的一步。情景描述最好做到以下幾點： ? 首先要 用幾句話描述為什么要讓他離開，比如 “ 你負責的產(chǎn)品下降了 4%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問題。我們在過去的 3 個月里已經(jīng)談過若干次此事，但是仍未改善。我們不得不有所變化 ”， 這樣言簡意賅的幾句話，會讓員工明白這個決定是對事不對人的。 ? 切記重事實而非攻擊員工的人格，千萬不要說出例如 “ 你最近表現(xiàn)真不怎么樣 ”這樣的話語。 ? 重點強調(diào)這個決定已經(jīng)做出并且是不可更改的。強調(diào)其它內(nèi)部機會已經(jīng)考慮過，管理層已經(jīng)批準，而諸如績效、工作負擔等問題也已經(jīng)考慮過了。 ? 辭退面談不要超過 10～ 15 分鐘。辭退面談盡量要短而又短，如果是話題扯得過長，往往成了體力上的較量，要耗費很大的精力，這是描述情景時候要格外注意的一點。 4 步 —— 傾聽 在溝通中、在跟別人的交往中傾聽是所有技能里最難的一步，因為人們往往習慣于說而不習慣于聽。但是，當員工已經(jīng)被辭退的時候，他最希望有人傾聽他心里的感受。所以，辭退面談要持續(xù)直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個事實以及接受離職賠償?shù)臈l款為止。經(jīng)理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細地傾聽，并且以非語言性的方式例如點頭、微笑或者稍微沉默來配合他說話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來，這樣可以幫助他平復情緒。 5 步 —— 溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容 溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點： ? 跟員工仔細講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。 ? 不要在已經(jīng)商定好的條款上當場承諾增加任何內(nèi)容。 ? 不要承諾會 “ 調(diào)查一下事后給予答復 ” ，這樣會把辭退程序復雜化，弄到難以收拾。 6 步 —— 明確下一步 以上步驟均已完成后，就要進行辭退面談的第六步工作了。 被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細越好。 另外還要做好 離職面談，這是非常重要的一環(huán)。員工在馬上要離開公司的時候，往往最容易說真話，這個時候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的一些問題，所以這個環(huán)節(jié)是必不可少的；同時，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就是心理輔導。 辭退中員工可能出現(xiàn)的反應和相應對策 被辭員工在剛剛獲知被辭的消息時，會有各種不同的反應和感覺，為了切實做好辭退工作，相關(guān)的管理人員一定要熟悉幾種主要的反應并且掌握正確的應對方法，以免因為自己的不當處理而為公司乃至自身帶來不必要的麻煩。以下就是被辭員工的 5 種主 要反應以及相應的對策： 1 表 51 反應和相應對策 1 反應 1 敵意、生氣 感覺 1 很受傷，生氣，失望 相應 對策 1 ? 用試探性的語言總結(jié)你聽到他的話，如 “ 聽起來你對這件事情很生氣 ” 同情心！ ? 避免正面面對他生氣，不要發(fā)生爭吵 ? 保持客觀態(tài)度，堅持事實，并給員工提供對他日后有幫助的信息 2 表 52 反應和相應對策 2 反應 2 防衛(wèi)性強、討價還價 感覺 2 罪惡感、害怕、不確定感、不信任感 相應對策 2 ? 讓員工知道你知道這是一個困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣 ? 不要摻入任何討價還價的討論 ? 提供將來可能提供的幫助，必要時引入心理輔導程序 3 表 53 反應和相應對策 3 反應 3 正式的、程序化的 感覺 3 抑制著、控制著情緒，但想要報復 相應對策 3 ?給員工自由談論的機會，只要他不離題 ?盡量避免顧左右而言他，不要談論所謂 “ 辦公室政治 ” ?保持平靜的語調(diào) 4 表 54 反應和相應對策 4 反應 4 堅忍克己 感覺 4 震驚、不信任感、麻木 相應對策 4 ?跟員工溝通說你理解他的震驚。如果員工不反對，立即跟員工溝通下一步的做法 ?問員工此時是否有什么具體問題。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么 5 表 55 反應和相應對策 5 反應 5 哭哭啼啼 感覺 5 憂愁、悲傷、焦慮 相應對策 5 ?提供紙巾讓員工哭夠了再說 ?避免諸如 “ 哭什么，這有什么大不了的 ” 之類的話語 ?當員工平息下來后，解釋事實及下一步的計劃 離職面談 很多公司在員工由于各種原因離開時都進行離職面談，通常由 HR 執(zhí)行。一般來說，離職面談的主要目的是收集關(guān)于工作和公司的一些信息，如哪些做得對還是不對。 離職面談的前提是假設員工離開公司前是愿意說實話的，但是實際上可能存在員工利用這個機會打擊報復某人，或隱藏事實只是因為不想找麻煩的情況。數(shù)據(jù)顯示離職面談時 38%的員工將原因歸為 “ 工資福利 ” ，只有 4%歸為 “ 主管的原因 ” 。但是 18 個月后再調(diào)查，就有 24%怪罪于主管，只有 12%歸因于 “ 工資福利 ” 。 由此可見，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要掌握高超的技巧。 離職面談首先要牢記的一點是員工并沒有義務接受離職面談。所以， 在離職面談的過程中， 面談者應始終保持客觀態(tài)度。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實或一言不發(fā)。 面談者應避免提問令人難堪的問題、太私人化的問題以及要求被面談者批評他的經(jīng)理或同事的問題。 第二節(jié) 裁員、減員、合并及收購 臨時性裁員的方法 臨時性裁員是指暫時因為不需要這么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時候會首先考慮把這些人再招回來。這種裁員的規(guī)則是先來后到。 臨時性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動減薪、自動無薪休假和招聘臨時工。如果所有人自動減薪，保證大家都有活干，這樣就可以不裁員；也可以所有人無薪休假幾個月或者是幾個星期；還有一種方法就是能招臨時工的時候不招長期工，因為臨時工意味著隨時可以解聘，所以在招聘的時候就要注意有的職位能用臨時工的絕不用長期工，以免以后臨時裁員的時候影響工作。招聘臨時工是三種方法中最常用的一種。 減 員 減員是指大規(guī)模的辭退員工。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了 。 減員的規(guī)則主要包含計劃、宣布、立即跟蹤和提供輔導四點內(nèi)容。要先計劃，再宣布，然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導及職業(yè)介紹。因為人力資源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責幫助他們?nèi)フ覄e的工作。 減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因為減員的過程中最難受的是減員風暴中留下那些人，他們會對組織瞬間喪失信任，會沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會造成工作效率降低。這種時候就需要心理輔導發(fā)揮作用了。 收購 /合 并 歷史上公司的合并有 2/3 左右是不成功的，這是一個驚人的比例。一個重要的理由是合并公司的經(jīng)理不能協(xié)調(diào)他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應用哪一個操作過程和誰的 “ 社團文化 ” 將支配公司等混合而成，并購不成功是在人這方面，絕不在產(chǎn)品。這種情況下的無所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實很缺乏吸引力。 合并中通常是一家企業(yè)收購另一家企業(yè)，通常被收購企業(yè)的員工很多會離職另找工作。 這時被收購公司的員工會對他們的處理是否公正感到十分敏感。所以，合并中一定要注意禮貌?？吹揭郧暗耐卤徊玫艋虮黄绒o職已經(jīng)是很難過的事情，對他們的士氣是一個重大打擊，如果收購方處理失當無異于在這些員工的傷口上撒鹽。 一定要避免明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感，從管理層方面來說，公司的并購沒有老大、老二之分；避免出現(xiàn)你贏我輸、魚死網(wǎng)破的局面，并購的目標就是爭取雙贏；保持職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化形象，以公司的業(yè)主為重；最重要的一點是學會收買人心，尤其是對于被并購公司中留下來的員工要特別關(guān)注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。 第三節(jié) 心理咨詢服務 心理咨詢的定義 就是 應用心理學方法，憑借語言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應社會和健康發(fā)展的過程。其對象多為主動上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等。 心理咨詢服務的兩種方式是小組討論和單獨面談。當遇到重大事故時，最好先采用小組討論的方式，這樣可以借用群體的力量集中發(fā)泄員工心中部分的不滿情緒；之后，再采用單獨面談的方式，以傾聽為主，幫助員工平復心情。 面 對對方處于 激情狀態(tài)時，一定要用緩和性的言語來進行調(diào)節(jié)，切忌就事說出“我也特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語。此外，降低強度和轉(zhuǎn)移注意注意力也很重要。 【自檢】 請做以下連線題： A、裁員的規(guī)則是先來后到 ① 減 員 B、裁員的 規(guī)則主要包含計劃、宣布、 ② 臨時性裁員 立即跟蹤和提供輔導四點內(nèi)容 C、避免贏 /輸局面，爭取見 ③ 合并 見參考答案 51 【本講小結(jié)】 解聘與相關(guān)的援助也是員工關(guān)系管理的相關(guān)職能之一。主要包括辭退員工、裁員、減員、收購合并以及心理咨詢服務。 辭退是本講內(nèi)容的一個重點，需要掌握辭退員工的程序、辭退面談的步驟、被辭退員工可能出現(xiàn)的反應及相關(guān)對策和離職面談。 裁員、減員和收購的定義以及實施原則也是需要學習的內(nèi)容，另外，掌握心理咨詢服務的方式及調(diào)控方法也很重要。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 6 講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五） 【本講重點】 如何避免優(yōu)秀員工離職 提高員工工作滿意度的 10 個“ C” 從員工關(guān)系管理的角度看員工獎懲 獎勵管理 部門經(jīng)理實用留人方法 第一節(jié) 提高員工工作滿意度的 10 個“ C” 如何避免優(yōu)秀員工離職 要想留住關(guān)鍵員工最重要的一點就是避免他們辭職，要想做到這一點首先就要重視每一項辭職和離職事件，積極進行預防性的管理。也就是當一個員工跳槽走了的時候，最好馬上對其進行離職面談，一定要問出他之所以離職的真正原因，而這些原因往往是跟公司管理有關(guān)、與公司老板的管理風格有關(guān)，同時也可能跟公司的福利、激勵制度不健全有關(guān)，這些信息非常有利于公司因勢利導，不斷改進自身、提升自身。 通過離職面談獲知員工真正的離職原因之后，第二要采取的措施就是切實考察員工說出的離職原因在公司內(nèi)是否真的存在，如果存在就要趕緊采取善后措施，以避免其他優(yōu)秀員工因為同樣的原因再離職，這個行動是非常有效的。員工的眼睛是雪亮的，他們對