【導(dǎo)讀】ADD:北京市朝陽(yáng)區(qū)CBD萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)1號(hào)樓TEL:58205586FAX:58205217

　　

【正文】 電視字幕或貼片（一般建議以合作 方式進(jìn)行），軟文不定 宣傳該業(yè)務(wù)、突出情感需求 衰退期 電臺(tái)合作，軟文不定 至此， “新業(yè)務(wù)”已經(jīng)深入人心，繼續(xù)給用戶(hù)關(guān)懷，給他們以家的感覺(jué) 對(duì)電臺(tái)選擇的說(shuō)明，電臺(tái)作為業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)候的宣傳手段是不適合的，但是在業(yè)務(wù)順利開(kāi)展后，由于電臺(tái)有別的媒體所沒(méi)有的溫情感受（因?yàn)殡娕_(tái)的風(fēng)格由支持人把握，比較有人情味），所以適合用來(lái)營(yíng)造真情氛圍。 概述 為了保證公司增值業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)是必不可少的重要組成部分，我們?yōu)榭蛻?hù)提供 7*24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)保障，如果用戶(hù)需要客服服務(wù)，隨時(shí)都可以撥通我們的 7 24 365客服專(zhuān)線。我們的客服隊(duì)伍十分健全，我們的客服隊(duì)伍設(shè)置有 28名客服人員。 為了保證服務(wù)質(zhì)量， 飛動(dòng)樂(lè)馳 每周都對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，確保我們的客服人員做到客服工作高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和統(tǒng)一。 ADD: 北京市朝陽(yáng)區(qū) CBD 萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 1 號(hào)樓 TEL: (86 10) 58205586 FAX: (86 10) 58205217 北京飛動(dòng)樂(lè)馳信息技術(shù)有限公司 Beijing Run Happily Introduction Tech. Co.,Ltd. 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)范 客戶(hù)服務(wù)原則 1． 盡量接收原則（盡量減少客服請(qǐng)求經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)商到達(dá)） 2． 一個(gè)不漏原則（不能夠遺漏任何一個(gè)客服請(qǐng)求） 3． 及時(shí)處理原則（最短時(shí)間內(nèi)解決客服請(qǐng)求） 4． 完整記錄原則（認(rèn)真記錄任何一個(gè)客服請(qǐng)求） 5． 分級(jí)處理原則（客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題分為普通、高級(jí)）級(jí)別說(shuō)明： 普通：關(guān)于產(chǎn)品及資費(fèi)咨詢(xún)方面的簡(jiǎn)單問(wèn)題； 高級(jí)：涉及資費(fèi)糾紛，退訂及運(yùn)營(yíng)商，并要求技術(shù)查詢(xún)的問(wèn)題。 客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 1． 任何員工接到關(guān)于客服來(lái)電都必須態(tài)度親和，言語(yǔ)禮貌，認(rèn)真耐心的傾聽(tīng)和記錄； 2． 客服來(lái)電需及時(shí)接聽(tīng)，并及時(shí)記錄處理或提交客服主管； 3． 處理客服請(qǐng)求時(shí)注意參照《客服 Qamp。A》進(jìn)行回復(fù)或處理； 4． 任何員工接到客服來(lái)電時(shí)都及時(shí)登錄 客服管理系統(tǒng) 填寫(xiě)《新增客服單》認(rèn)真記錄； 5． 非客服人員員工只對(duì)客服請(qǐng)求進(jìn)行記錄，不進(jìn)行處理，如果是非常簡(jiǎn)單知道回復(fù)的問(wèn)題則可直接回復(fù)處理，并在客服單上選擇 已處理 ； 6． 客服人員認(rèn)真處理普通級(jí)別的客服請(qǐng)求請(qǐng)做記錄； 7． 高級(jí)客服請(qǐng)求由客服主管直接處理或提交； 8． 不同級(jí)別的客服請(qǐng)求區(qū)別對(duì)待處理，具體處理方 式見(jiàn)《客戶(hù)服務(wù)流程說(shuō)明》及附圖 ； 客戶(hù)服務(wù)注意事項(xiàng) 1． 接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)應(yīng)保持耐心和親切的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)要求，給用戶(hù)以滿(mǎn)意答復(fù)； 2． 接聽(tīng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)電時(shí)注意保持禮貌熱情的態(tài)度，并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)運(yùn)營(yíng)商名稱(chēng)，所屬省份地區(qū)及對(duì)方電話(huà)姓名，便于有正確的聯(lián)系方式及時(shí)反饋； 3． 客服人員不直接處理高級(jí)客服請(qǐng)求，只做記錄和提交。 ADD: 北京市朝陽(yáng)區(qū) CBD 萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 1 號(hào)樓 TEL: (86 10) 58205586 FAX: (86 10) 58205217 北京飛動(dòng)樂(lè)馳信息技術(shù)有限公司 Beijing Run Happily Introduction Tech. Co.,Ltd. 客戶(hù)服務(wù)流程 １． 任何員工接到關(guān)于客服來(lái)電都進(jìn)行記錄； ２． 客服人員接聽(tīng)到普通級(jí)別的客服請(qǐng)求直接回復(fù)處理并認(rèn)真記錄，高級(jí)問(wèn)題提交客服主管； ３． 客服主管及時(shí)處理高級(jí)客服請(qǐng)求，需要技術(shù)查詢(xún)的請(qǐng)求轉(zhuǎn)交客服技術(shù)支持 接口人員協(xié)助查詢(xún)，并及時(shí)回復(fù)用戶(hù)或運(yùn)營(yíng)商； ４． 客服主管及時(shí)把高級(jí)問(wèn)題認(rèn)真記錄并提交給公司高層管理，公司高層管理處理后及時(shí)反饋給客服主管； 附圖： 客服主管： 李偉 聯(lián)系電話(huà)： 01058204626 客服郵箱： kefu@ 客服時(shí)間： 7 24 小時(shí)客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的具體指標(biāo)是： 投訴處理時(shí)限為 1小時(shí)；投訴率控制在 10PPM。為了保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，我們的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)保證 7*24*365暢通，定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行必要的產(chǎn)品培訓(xùn)等。 為了不斷改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)诓粩嗉訌?qiáng)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)硬件的投入。從硬 ADD: 北京市朝陽(yáng)區(qū) CBD 萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 1 號(hào)樓 TEL: (86 10) 58205586 FAX: (86 10) 58205217 北京飛動(dòng)樂(lè)馳信息技術(shù)有限公司 Beijing Run Happily Introduction Tech. Co.,Ltd. 件上保證產(chǎn)品的使用，從客戶(hù)服務(wù)流程上來(lái)保證客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和解決速度。 運(yùn)行維護(hù) 運(yùn)維組織 為了保證運(yùn)行維護(hù)工作，我們對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供了專(zhuān)門(mén)的接口聯(lián)系人，同時(shí)內(nèi)部安排值班制度，確保系統(tǒng)工作不間斷。 我們同時(shí)也制定有相關(guān)的運(yùn)行維護(hù)工作制度，確保運(yùn)行的安全和穩(wěn)定。 日常運(yùn)維 日常運(yùn)維工作方案和故障預(yù)防措施： 每日進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)檢查，每日進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)備份 每日安排專(zhuān)人對(duì)系統(tǒng)安全進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 故障和緊急事件處理 在業(yè)務(wù)開(kāi)通運(yùn)行后，估計(jì)會(huì)遇到數(shù)據(jù)庫(kù)故障、計(jì)算機(jī)硬件故障、病毒侵入等故障和緊急事件，我們對(duì)可能的故障和緊急事件都進(jìn)行了詳細(xì)的分類(lèi)并制定了相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。 如果遇到故障或緊急事件我們會(huì)馬上啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)我們有硬件備份措施，確保系統(tǒng)運(yùn)行不間斷。 運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量 運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量具體指標(biāo)： 出現(xiàn)硬件故障的機(jī)率控 制在每年二次以?xún)?nèi)，出現(xiàn)硬件故障時(shí)啟用備用硬件系統(tǒng)的時(shí)間不超過(guò) 30分鐘。 數(shù)據(jù)備份要求每小時(shí)進(jìn)行一次數(shù)據(jù)庫(kù)備份，系統(tǒng)保持 6個(gè)月的常規(guī)數(shù)據(jù)備份查詢(xún)，高于 6個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)入歷史數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行永久備份。 為了保證運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量我們采取了以下措施： 制定了嚴(yán)密的運(yùn)行維護(hù)流程； ADD: 北京市朝陽(yáng)區(qū) CBD 萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 1 號(hào)樓 TEL: (86 10) 58205586 FAX: (86 10) 58205217 北京飛動(dòng)樂(lè)馳信息技術(shù)有限公司 Beijing Run Happily Introduction Tech. Co.,Ltd. 制定了應(yīng)急運(yùn)行處理預(yù)案； 流程關(guān)鍵路徑有備份人員。