【導(dǎo)讀】可在商家管理后臺(tái)免費(fèi)下載相關(guān)店鋪操作的培訓(xùn)課件。客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案；要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。計(jì)有天生的觸覺。架、寶貝編輯等功能；真細(xì)心負(fù)責(zé),誠(chéng)實(shí)可靠。

　　

【正文】 ，不是很生硬的話語(yǔ) ，做到親昵稱呼 。 了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題） 對(duì)顧客的咨詢、顧客 需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。 專業(yè)銷售（自信， 隨需應(yīng)變 、舒服） 以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 建立信任（建立 好感 、 交朋友、 ） 通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議， 建立銷售的信任 轉(zhuǎn)移話題，促成交易 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題， 迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售， 促成交易為目的 體驗(yàn)愉悅（解決問 題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送） 服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 客服應(yīng)該避免的幾種情況 24 ：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極 ：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客 ：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失 ：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低 買家賣家對(duì)話樣例 Q:你家賣的是正品嗎？ A:我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全 球 銷售規(guī)模的 女裝 品牌，您可以放心購(gòu)買的。 反問：您 是第一次到我家店鋪查看商品吧？我 們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的店鋪呢，商品您可以放心的 3. 親 本店都是自營(yíng)自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的 Q:怎么辨別是正品呢？ A:1 到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。 2 很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕ǎ裁?A 貨，外貿(mào)尾單等 ，到頭來是顧客自己吃虧。 3 我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的 (除非客戶非常要求再提這個(gè)信息 ，一般情況不開發(fā)票 ) Q:價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？ A:1 我家廠家直銷，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦， 2 售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理 解哈！ Q:你們家買的挺貴的??？能不能送個(gè)小禮品 A:1 呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊？貴與不貴是相對(duì)的，我們店 不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價(jià)值的服務(wù) 2 公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈 Q:別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊 A:1 各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。 2 公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定 價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的 Q:顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了 A:1 您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低 25 呢？ 2（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛） 說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的 （顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位） 說：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其 他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦 Q:能不能給包個(gè)郵 A:1 我們是全場(chǎng)滿 XXX 元 就包郵的， （如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了） 2 滿 XXX 元的，說可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們 Q:有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？ A:一般情況下，購(gòu)物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請(qǐng)留言給我們，倉(cāng)庫(kù)會(huì)幫您配好的 我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。 Q:買了不喜歡可以換款嗎？ A: 15 天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼； 如果超過 7 天，要換其他款式，那是不行的， 為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦 Q:退換貨什么流程呢？ A:1 親，可以看看我們這里的“退換貨須知” 2 最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的 如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的 Q:吊牌被拿掉了可不可以退換？ A:1 原則上是不行的（看看顧客反映） 2（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù) 屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。 26 3 呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了 10 元吧 Q:退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？ A:第一種：郵費(fèi) 1 如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的； 2 如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的； 第二種：商品本身購(gòu)買成本的費(fèi)用 1 商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉(cāng)后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款； 2 如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭睿Ｍ斫?，都清楚吧? 友情提示： 本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時(shí)請(qǐng)保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會(huì) 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請(qǐng)諒解！謝謝合作！親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺 ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼， 地址是： XXX XXX 收 電話： XXX Q:一般情況下錢什么時(shí)候到我的賬戶？ A:如果退換流程順利和正常，一般 23 工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的） Q:什么時(shí)候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？ A: 們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天 5 點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天 6 點(diǎn)以后的就要明天處理了哦 們以 EMS 或申通為主的，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的； 正常情況下，到您，應(yīng)該是工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng) 常網(wǎng)購(gòu)。 ，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的； 顧客一定 要 指定，請(qǐng)他留言 Q:你們家發(fā)貨怎么這么慢呀 A: 好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)？ 如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日 27 處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間 Q:商品一定有貨嗎？ A: 款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦 2 庫(kù)存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的 Q:到時(shí)候拍下付款后沒貨怎么辦？ A: 的庫(kù)存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模? 說的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城任何一家買箱包的的店鋪，都會(huì)有存在的，只不過是程度不同罷了 ， 因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間專賣店也在賣的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在 5%以下，比行業(yè) 30%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下 Q:為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？ A: 好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情， 這樣的：您這款，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有 3 個(gè)顧客缺貨的，都沒 能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。 種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。 ，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的 果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？ ，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊 Q:我要投訴你們給差評(píng) A:1 了 解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因 果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小 禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客及時(shí)上報(bào)此類情況到主管，做好檔案記錄 ，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù) 家店鋪以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)?，您看我是給您申請(qǐng)代金券還是送禮品啊？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？ 28 顧客 進(jìn)店鋪 出店鋪 歡送客戶 ，我 XXX 旗艦店，很高興為您服務(wù)， ，歡迎下次光臨啊。 29 附錄五 淘 寶 員 工 必 讀 規(guī) 則 “ 7 天無理由退換貨”服務(wù)規(guī)則 “正品保障”服務(wù)規(guī)則 “商品如實(shí)描述”服務(wù)規(guī)則 （商城）