游客投訴處理管理制度-資料下載頁(yè)
2024-12-15 21:45本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。游客投訴分咨詢(xún)、建議、投訴三種類(lèi)型。需要回復(fù)的要給游客一個(gè)確定的回復(fù)期限，將答復(fù)情況登記在《游客投訴登記表》中。游客一般是對(duì)服務(wù)、過(guò)失、利益和人身傷害等進(jìn)行投訴，定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違法或?？棾绦蚣皶r(shí)處理。實(shí)際，提出整改方案；屬于游客自身問(wèn)題或誤解引起的投訴，認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存《游客投訴登記表》。（二）景區(qū)管理部必須每月對(duì)投訴情況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，綜合評(píng)價(jià)，整合處理方法，提出最合理的解決意見(jiàn)。作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平，防止同類(lèi)事情再次發(fā)生。況不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)工作日。表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表公司向客人表示歉意與感謝。其意見(jiàn)并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下，不可隨便代表公司承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再做出判斷。系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。
【正文】 與感謝。 （六）在聽(tīng)取游客意見(jiàn)時(shí)，對(duì)游客的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓游客感到公司是重視、理解其意見(jiàn)并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。 3 （七）在聽(tīng)取游客投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件原 因及經(jīng)過(guò)的情況下，不可隨便代表公司承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再 做出判斷。 （八）對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。
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