游客投訴處理管理制度-資料下載頁
2024-12-15 21:45本頁面
【導(dǎo)讀】的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。游客投訴分咨詢、建議、投訴三種類型。需要回復(fù)的要給游客一個確定的回復(fù)期限，將答復(fù)情況登記在《游客投訴登記表》中。游客一般是對服務(wù)、過失、利益和人身傷害等進行投訴，定專人進行調(diào)查。根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違法或?？棾绦蚣皶r處理。實際，提出整改方案；屬于游客自身問題或誤解引起的投訴，認(rèn)真填寫，妥善保存《游客投訴登記表》。（二）景區(qū)管理部必須每月對投訴情況進行分類統(tǒng)計，綜合評價，整合處理方法，提出最合理的解決意見。作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平，防止同類事情再次發(fā)生。況不應(yīng)超過兩個工作日。表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表公司向客人表示歉意與感謝。其意見并且盡力幫助他解決問題的。明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表公司承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再做出判斷。系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進一步處理。
【正文】 與感謝。 （六）在聽取游客意見時，對游客的遭遇應(yīng)適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到公司是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。 3 （七）在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原 因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表公司承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再 做出判斷。 （八）對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進一步處理。
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