【導(dǎo)讀】 羈罿蕆薅肀芄莃薄螀肇艿薃袂芃薈薂羄肅蒄螞肇芁莀蟻螆肄芆蝕衿艿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莇蕆蚇袃膀莃蚆羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羈蒃螄袀膇荿螃肂羀蒞螂螂芅芁螁襖肈薀螀羆芃蒆螀聿肆莂蝿螈節(jié)羋袈袀肅薆袇羃芀蒂袆膅肅蒈裊裊莈莄蒂羇膁芀蒁聿莇蕿蒀蝿腿蒅葿袁蒞莁薈羄膈芇薈肆羈薆薇螆膆薁薆羈罿蕆薅肀芄莃薄螀肇艿薃袂芃薈薂羄肅蒄螞肇芁莀蟻螆肄芆蝕衿艿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莇蕆蚇袃膀莃蚆羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羈蒃螄袀膇荿螃肂羀蒞螂螂芅芁螁襖肈薀螀羆芃蒆螀聿肆莂蝿螈節(jié)羋袈袀肅薆袇羃芀蒂袆膅肅蒈裊裊莈莄蒂羇膁芀蒁聿莇蕿蒀蝿腿蒅葿袁蒞莁薈羄膈芇薈肆羈薆薇螆膆薁薆羈罿蕆薅肀芄莃薄螀肇艿薃袂芃薈薂羄肅蒄螞肇芁莀蟻螆肄芆蝕衿艿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莇蕆蚇袃膀莃蚆羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羈蒃螄袀膇荿螃肂羀蒞螂螂芅芁螁襖肈薀螀羆芃蒆螀聿肆莂蝿螈節(jié)羋袈袀肅薆袇羃芀蒂袆膅肅蒈裊裊莈莄蒂羇膁芀蒁聿莇蕿蒀蝿腿蒅葿袁蒞莁薈羄膈芇薈肆羈薆薇螆膆薁薆羈罿蕆薅肀芄莃薄螀肇艿薃袂芃

　　

【正文】 X1 物業(yè)經(jīng)理 公司領(lǐng)導(dǎo) 公司領(lǐng)導(dǎo) 訪客 推門， G1 在外拉門 )； 模型區(qū)講解： 在模型講解時(shí)， Y3 去 2 樓電梯口候命； X1 為客戶講解，物業(yè)經(jīng)理、 G1 站 X1 后面，（客戶抽煙時(shí) G1 安排煙缸）待模型講解結(jié)束后， Y1 迅速去為客戶叫電梯 ； Y1 待客戶與 X物業(yè)經(jīng)理進(jìn)入電梯后，門口鞠躬致意 ； 電梯內(nèi)： 物業(yè)經(jīng)理站在客戶右邊為客戶按電梯。 X1：站在客戶左邊。 Y3：在 2 層電梯口迎接 ； 電梯門打開(kāi)，物業(yè)經(jīng)理按開(kāi)電梯門 ； 出電梯次序按訪 客 — 營(yíng)銷副總 — X1 大客戶經(jīng)理 — 物業(yè)經(jīng)理 ； Y3： **先生 /小姐您好，這邊請(qǐng)。 進(jìn)入二樓 VIP 室： 營(yíng)銷副總 、主 講銷售人員陪同訪客進(jìn)入二樓 VIP 室，物業(yè)經(jīng)理引導(dǎo)； VIP 室門口站立管家、禮賓； VIP 室結(jié)束后，待客戶起身后物業(yè)經(jīng)理去開(kāi) VIP 門 ； Y3 Y3 G1 X1 物業(yè)經(jīng)理 溫州公司領(lǐng)導(dǎo) 訪客 Y3 迅速去叫電梯， G1：“客戶 ***先生 /小姐，即將離開(kāi)展示中心，請(qǐng)各崗位做好送客準(zhǔn)備” 一樓接待臺(tái)前的大客戶經(jīng)理迅速去 Y1 崗前列隊(duì)等候，（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑）待客戶經(jīng)過(guò)時(shí)鞠躬（ 30176。鞠躬）并齊聲向訪客道別“非常高興為您服務(wù)！” 營(yíng)銷副總 、物業(yè)經(jīng)理、主講銷售員陪同訪客下電梯，送訪客到停車場(chǎng)，目送客戶離去。（如雨天，迎賓為客戶打傘） ● B 級(jí)預(yù)約 接待模式 一、要求 ： 接待對(duì)象：提出預(yù)約參觀的普通客戶 ； 陪同人員：大客戶經(jīng)理，大客戶管家， L1 崗、 L2 崗、 Y1 崗、 S1 崗相關(guān)人員。 參觀過(guò)程中： 模型點(diǎn)亮，如因保護(hù)熄滅，當(dāng)值主管馬上再去點(diǎn)亮； 所有物管人員都必須全程尊稱服務(wù)； 提供遮擋車牌 及遮陽(yáng) 服務(wù)； 大客戶經(jīng)理和大客戶管家提前 10 分鐘在展示中心門口等候客 戶 ； 播放背景音樂(lè) ； 全場(chǎng)所有燈光打亮（射燈除外） ； 全場(chǎng)空調(diào)提前 45 分鐘調(diào)至合適溫度 ； VIP 室循環(huán)播放宣傳片。（目前保持幻燈片待命狀態(tài)） 。 二、接待流程 L1 崗 ： L1 崗 禮賓 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)攔停車輛并敬禮 ； L1：“先生 /小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀展示中心的嗎？” 客戶：“是的 。 ” L1：“您有預(yù)約嗎？” 客戶：“是的 。 ” L1：“您是 **先生 /小姐吧？” 客戶：“是的 。 ” L1：“ **先生 /小姐，歡迎光臨，這邊請(qǐng)。”（標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去 L2 崗，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)預(yù)約客戶 **先生 /小姐到訪，共幾人，請(qǐng)各崗位做好接待工作，并簡(jiǎn)單描述體貌特征） ； L2 崗 ： L2 崗 禮賓 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶停車（從東往西停）。同時(shí) G X1（ X1 走在前， G1在后）向 L2 崗走，去迎接客戶 ； L2 崗 禮賓 為客戶開(kāi)車門，（如果 1 車多人， L L2 一同為客戶開(kāi)門）， G X1 崗在旁等候客戶下車。（ X1 在前， G1 在后）（如雨天，客戶沒(méi)帶傘，則由大客戶管家為客戶打傘） 客戶下車后 X1 上前一小步：“ **先生 /小姐您好，歡迎光臨鹿城廣場(chǎng)展示中心，我是您的專屬大客戶經(jīng)理 ***，之前和您電話聯(lián)系的就是我，您可以叫我小 ***，請(qǐng)這邊走（標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶）?！?X1 走在客戶左前一臂距離， G1 跟在客戶后。（臺(tái)階處請(qǐng)注 意腳下） ； 客戶至 Y1 崗： Y Y2 同時(shí)向客戶問(wèn)好：“ **先生 /小姐，歡迎光臨”。 （如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問(wèn)好后，接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒） X1：“請(qǐng)這邊請(qǐng) 。 ”（站在客戶左前方一臂距離，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)去一樓 VIP 室，經(jīng)過(guò)模型區(qū)時(shí) X1 再次說(shuō)“請(qǐng)這邊走”） 這時(shí) G1 從模型邊超上客戶，準(zhǔn)備為客戶開(kāi)門 ； 管家和禮賓在前為客戶開(kāi)門 ； 客戶進(jìn)入一樓 VIP 室： G1 關(guān)門并標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站門口， X1 引導(dǎo)客戶就坐， S1 人員自覺(jué)來(lái)一樓 VIP 室敲門、為客戶上飲料 ； S1：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，（送 上檸檬水） ,請(qǐng)慢用” X1 和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫(xiě)《鹿城廣場(chǎng) VIP 客戶資料卡》 填寫(xiě)完畢后， X1 詢問(wèn)管家：“管家，模型區(qū)是否已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備？” G1：“請(qǐng)您稍等，我去安排一下 。 ”管家出門確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后回到一樓 VIP 室 ；G1：“模型區(qū)已做好接待準(zhǔn)備，您請(qǐng)。” 待客戶起身后 G Y1 去開(kāi) VIP 門 ； 模型區(qū)講解： X1 為客戶講解， G Y1 站 X1 后面，（客戶抽煙 G1 安排煙缸）待模型講解結(jié)束后， Y1 迅速去為客戶叫電梯 ； X1：“ **先生 /小姐，模型講解就到這，下面我們?nèi)?VIP 室休息一下，進(jìn)一步溝通?！? 同時(shí) X1 詢問(wèn)管家：“ ****先生 /小姐要去 VIP 室，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備 。 ” G1：“ VIP 幾，已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備 。 ” 電梯內(nèi)： G1：站在客戶右邊為客戶按電梯。 X1：站在客戶左邊 ； 電梯門打開(kāi)后， G1 按開(kāi)電梯門 ； 客戶先出， X1 馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定 VIP 室 ； 進(jìn)入二樓 VIP 室： G1 關(guān)門并標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站門口， X1 引導(dǎo)客戶就坐， S1 人員自覺(jué)來(lái)二樓 VIP 室敲門、為客戶上飲料 ； S1：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么嗎？我們有????”待客戶確認(rèn)飲料后“請(qǐng)您稍等?！? X1：“ **先生 /小姐， 剛剛為您講解了項(xiàng)目情況????” S1 ：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，這是您的 **飲料，請(qǐng)慢用?！? 如客戶入綠城會(huì)， G1 幫復(fù)印身份證 ； VIP 室結(jié)束后，待客戶起身后 G1 去開(kāi) VIP 門 ； G1：“客戶 ***先生 /小姐，即將離開(kāi)展示中心，請(qǐng)各崗位做好送客準(zhǔn)備” ； X G1 陪客戶下電梯，送客戶到停車場(chǎng)，目送客戶離去 ； X1：“ **先生 /小姐，謝謝您的光臨，有什么需要隨時(shí)可以聯(lián)系我，歡迎下次光臨。”（如雨天，迎賓為客戶打傘） ●非預(yù)約客戶來(lái)訪接待流程： L1 崗 ： L1 崗 禮賓 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)攔停車輛并敬禮 ； L1：“先生 /小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀展示中心的嗎？” 客戶：“是的 。 ” L1：“您有預(yù)約嗎？” 客戶：“沒(méi)有 。 ” L1：“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴姓？” 客戶：“我姓 **” L1：“不好意思 **先生 /小姐，我們這里是預(yù)約接待的，請(qǐng)您稍等，我確認(rèn)一下展示中心有沒(méi)有接待能力 。 ” 客戶：“好的 。 ” L1：“展示中心，目前有一組客戶要來(lái)參觀，現(xiàn)在是否能接待？” X1：“可以接待 。 ” G1：明確可以接待的區(qū)域，比如“二樓 VIP 室請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”（如一樓 VIP 室已經(jīng)有客戶在，則帶至?xí)蓞^(qū)或 2 樓 VIP 室。） L1：“ **先生 /小姐 ，歡迎光臨，這邊請(qǐng)?！保?biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去 L2 崗，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)預(yù)約客戶 **先生 /小姐到訪，共幾人，請(qǐng)各崗位做好接待工作，并簡(jiǎn)單描述體貌特征） 如果不能接待， X1：“對(duì)不起， **先生 /小姐，目前展示中心沒(méi)有接待能力，暫時(shí)不能接待您，非常抱歉”（同時(shí) L1 禮賓 將《鹿城廣場(chǎng) VIP 客戶資料卡》給予來(lái)訪者）“請(qǐng)您填寫(xiě)《鹿城廣場(chǎng) VIP 客戶資料卡》，之后我們的大客戶經(jīng)理會(huì)和您聯(lián)系，約定參觀時(shí)間。”這時(shí)如客戶要求了解一些項(xiàng)目情況，可向其簡(jiǎn)要介紹一下，“本項(xiàng)目的住宅由 5 幢高層建筑構(gòu)成，將要開(kāi)盤(pán)的一期為 4 號(hào)樓和 5 號(hào)樓，共 234 套住宅，全豪華精裝，主力面積為 400 方左右，平層和躍層戶型都有。其他詳細(xì)信息，我們的“大客戶經(jīng)理”會(huì)安排好時(shí)間，在下一次預(yù)約接待中為您做全面的講解?！? L2 崗 ： L2 崗 禮賓 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶停車（從東往西停） ； L2 崗 禮賓 為客戶開(kāi)車門 ； （ 如果 1 車多人， L L2 一同為客戶開(kāi)門） 待客戶下車后， L2 指引客戶展示中心方向 ； （如雨天，客戶沒(méi)帶傘，則由 禮賓 為客戶打傘） 客戶至 Y1 崗： Y Y2 同時(shí)向客戶問(wèn)好：“ **先生 /小姐，歡迎光臨” ； （如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問(wèn)好后，接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨 傘筒） X1 上前一小步：“ **先生 /小姐您好，我是您的大客戶經(jīng)理 ***，今天由我為您講解樓盤(pán)信息，請(qǐng)這邊請(qǐng)?！保ㄕ驹诳蛻糇笄胺揭槐劬嚯x，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)去接待區(qū)域，如經(jīng)過(guò)模型區(qū)時(shí) X1 再次說(shuō)“請(qǐng)這邊走”）（巡場(chǎng)主管適當(dāng)?shù)难a(bǔ)位至沙盤(pán)前，遮擋沙盤(pán)并指引客戶前往 VIP 室） ； 客戶進(jìn)入接待區(qū)域： X1 引導(dǎo)客戶就坐，關(guān)門，并呼叫 S1 送水 ； S1 敲門，進(jìn)入 VIP 室 ； S1：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，（送上檸檬水），請(qǐng)慢用。 ” X1 和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫(xiě)《鹿城廣場(chǎng) VIP 資料卡》 ， 填寫(xiě)完畢后， X1 詢問(wèn)管 家：“管家，模型區(qū)是否已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備？” G1：“ 已經(jīng)做好準(zhǔn)備 ” 待客戶起身后 X1 去開(kāi) VIP 門，引導(dǎo)客戶去模型區(qū) ； （如果不能接待， X1：“對(duì)不起，模型區(qū)尚有預(yù)約客戶在接待，為了給您更好的講解，請(qǐng)您稍等?！保? 模型區(qū)講解： X1 為客戶講解，（客戶抽煙 G1 安排煙缸）待模型講解結(jié)束后， X1：“ **先生 /小姐，模型講解就到這