【正文】 2 注： 您在選擇日期時(shí)，用郵日期必須大于等于上月一日，小于等于當(dāng)天。 61 6 KPI 管理 客戶關(guān)注指標(biāo)指定 客戶關(guān)注指標(biāo)指定，就是對(duì)這個(gè)客戶的在本年度的指標(biāo)進(jìn)行指定，選取該客戶的在本年度的比較關(guān)注的幾個(gè)指標(biāo)。本系統(tǒng)中，對(duì)客戶的最多指標(biāo)不允許超過 5 個(gè)。如圖 61中進(jìn)入，客戶指標(biāo)指定的界面。 圖 (61) 在圖 61中，通過查詢選擇客戶名稱和年份后如圖 62，點(diǎn)擊【提交】按鈕。 圖 (62) 在圖 61中，提交后的頁(yè)面，如圖 63中，在這個(gè)頁(yè)面中，所指定的指標(biāo)，不能超過五個(gè)指標(biāo)。在對(duì)相應(yīng)的指標(biāo)，進(jìn)行了指定后。點(diǎn)擊【提交】。 62 圖 (63) 在您對(duì)本客戶，進(jìn)行了年度指標(biāo)的指定后，就可以對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行 【 KPI 指標(biāo)分析報(bào)告 】 、 【 客戶反饋意見維護(hù) 】 、 【 客戶意見解決方案 】 的操作。 如果你在后面的操作中，如 【 KPI 指標(biāo)分析報(bào)告 】 、 【 客戶反饋意見維護(hù) 】 、 【 客戶意見解決方案 】 的操作中，引用了您在 【 客戶關(guān)注指標(biāo)指定 】 的操作中的指定的指標(biāo)，就不可以對(duì)這個(gè)年度的指標(biāo)進(jìn)行修改了。 KPI 指標(biāo)分析報(bào)告 在進(jìn)入 KPI 管理 — 》 KPI 指標(biāo)分析報(bào)告中圖 64 所示。 如圖 64中你選定了客戶名稱、年份、以及月份后，點(diǎn)擊【提交】后，進(jìn)入下一個(gè)頁(yè)面如圖 65。 圖 (64) 在這個(gè)頁(yè)面中你會(huì)看到結(jié)果表明，您沒有對(duì)該客戶在本年中進(jìn)行客戶關(guān)注指標(biāo)指定。所以系統(tǒng)會(huì)報(bào)告“無此相應(yīng)的關(guān)注指標(biāo)”。點(diǎn)擊 【 返回 】 的超連接后，到原來的界面。 63 圖 (65) 在圖 64【 KPI 指標(biāo)分析報(bào)告】中，輸入我們已經(jīng)對(duì)該客戶在某年份中指定了指標(biāo)的客戶名稱，并選擇相應(yīng)的年份和月份。點(diǎn)擊【提交】后，見圖 66。 圖 (66) 在如圖 66 的頁(yè)面中，你可以對(duì)“實(shí)際到達(dá)指標(biāo)”進(jìn)行打分。在你每輸入一行的數(shù)據(jù)中，輸入的實(shí)際達(dá)到指標(biāo)，頁(yè)面會(huì)自動(dòng)對(duì)你輸入的結(jié)果進(jìn)行計(jì)算。并進(jìn)行匯總評(píng)分。 其中“實(shí)際到達(dá)指標(biāo)”是指客戶經(jīng)理所達(dá)到的指標(biāo)。 在輸入后完整后，點(diǎn)擊【確定】按鈕，進(jìn)入下一個(gè)頁(yè)面。見圖 67 64 圖 (67) 在這個(gè)頁(yè)面出現(xiàn)后，如圖 68。點(diǎn)擊【打印】按鈕。 圖 (68) 打印出來的結(jié)果是給客戶，進(jìn)行評(píng)分。同時(shí)要求客戶進(jìn)行對(duì)郵政的服務(wù)提供一些建議。并簽名和留下電話。并將信息反饋到系統(tǒng)中去。 注 ：（ 1）、客戶實(shí)際達(dá)到指標(biāo)是客戶經(jīng)理對(duì)自己的評(píng)分。 （ 2）、如果實(shí)際達(dá)到指標(biāo)大于客戶要求指標(biāo)，就按照與客戶要求指標(biāo)為滿分，進(jìn)行處理。 （ 3）、得分 =（實(shí)際達(dá)到指標(biāo) /客戶要求指標(biāo)） *權(quán)重分值。 （ 4）、客戶評(píng)分是留給客戶自己，對(duì)客戶經(jīng)理提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。 客戶反饋意見維護(hù) 在進(jìn)入 KPI 管理 》客戶反饋意見維護(hù)后，見圖 69。 65 按月份維護(hù) 在客戶反饋意見維護(hù)中如圖 69中，填寫你在上一步的操作中填寫的客戶名稱、和你所指定的年份，并對(duì)相應(yīng)的月份，進(jìn)行【按月份維護(hù)】。 圖 (69) 【按年份維護(hù)】中是對(duì)本客戶在本年度中對(duì)每個(gè)的月客戶反饋信息維護(hù)的結(jié)果，進(jìn)行匯總，并對(duì)每個(gè)月份，進(jìn)行維護(hù)。 在按月維護(hù)的操作中，如圖 69中，輸入了客戶名稱，并查詢后的客戶填入文本框中，并選擇好年份和月份。點(diǎn)擊【按月份維護(hù)】。如出現(xiàn)圖 610。表示你沒有對(duì)此客戶在你所選擇的年份和月份中，進(jìn)行 KPI 指標(biāo)分析報(bào)告的操作。 圖 (610) 如果你在【 KPI 指標(biāo)分析報(bào)告】的操作中，對(duì)某個(gè)客戶，在某年份和月份中作了 KPI 指標(biāo)分析報(bào)告的操作。如圖 611中，就可以看到需要維護(hù)的客戶反饋意見。 66 圖 (611) 在圖 611 中你必須輸入客戶反饋的得分。在你一邊輸入客戶的評(píng)分，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匯總你的客戶評(píng)分。同時(shí)你需要輸入客戶對(duì)我們服務(wù)的意見和建議，包括客戶的簽名和客戶的聯(lián)系電話。如圖 612中。點(diǎn)擊【提交】。 圖 (612) 在你提交后，系統(tǒng)會(huì)提示你操作成功。如圖 813 所示： 圖 (613) 按年份維護(hù) 在圖 69中，你會(huì)看到頁(yè)面所示，有客戶反饋意見維護(hù)。 在按年份維護(hù)中，也就是你已經(jīng)在按月份維護(hù)中，對(duì)某個(gè)客戶，在某年份中 67 的月份進(jìn)行了客戶意見反饋維護(hù)。 如圖 611 中，例如我們已經(jīng)對(duì)“湖北省信息產(chǎn)業(yè)廳”，在 2021 年里的 1 月，進(jìn)行了客戶反饋意見維護(hù)。你可以在圖 69 中輸入“湖北省信息產(chǎn)業(yè)廳”，年份選擇 2021 年 1 月。看到如圖 610。 圖 (610) 你在圖 610 中會(huì)看到按年份維護(hù)的列表，在該列表中，你可以點(diǎn)擊時(shí)間欄位中的超鏈接，按照每個(gè)月份，進(jìn)行維護(hù)。點(diǎn)擊“ 2021 年 01 月“，會(huì)出現(xiàn)。如圖 611。 圖 (611) 你就會(huì)看到這是我們已經(jīng)在【按月份維護(hù)】的記錄表。在這個(gè)頁(yè)面中，你可以對(duì)大客戶 KPI指標(biāo)分析報(bào)告書，進(jìn)行修改。在修改完后如圖 612所示。 圖 (612) 點(diǎn)擊【提交】，返回圖 610的頁(yè)面。你可以對(duì)每個(gè)月的記錄進(jìn)行維護(hù)。 在圖 610 中，點(diǎn)擊【返回】按鈕，會(huì)返回到上一個(gè)頁(yè)面。 在如圖 69中，我們輸入“湖北信息產(chǎn)業(yè)廳“，并選擇“ 2021”年后，點(diǎn)擊【按年份維護(hù)】時(shí)，會(huì)出現(xiàn)如圖 613。 68 圖 (613) 圖 613說明“湖北信息產(chǎn)業(yè)廳“客戶并沒有在系統(tǒng)中有按月份維護(hù)的記錄。你需要先對(duì)此客戶，進(jìn)行按月維護(hù)或者其他操作。 注： （ 1）、客戶評(píng)分是依據(jù)權(quán)重分值進(jìn)行評(píng)分的。在匯總評(píng)分中，系統(tǒng)會(huì)依據(jù)客戶評(píng)分自動(dòng)進(jìn)行匯總的。 （ 2）、客戶的簽名只能輸入中文。在客戶的聯(lián)系方式中只能輸入數(shù)字。 客戶意見解決方案 在進(jìn)入 KPI 管理 》客戶意見解決方案后，見圖 614。 按月份維護(hù) 客戶意見解決方案是依據(jù)客戶的 KPI 指標(biāo)分析報(bào)告、客戶反饋意見維護(hù)為依據(jù)進(jìn)行操作的。如圖 614 所示。 圖 (614) 在這個(gè)頁(yè)面中，你可以通過【按月份維護(hù)】和【按年份維護(hù)】對(duì)解決方案進(jìn)行維護(hù)。如圖 615中，我們輸入湖北省信息產(chǎn)業(yè)廳、選擇 2021 年和 01 年。進(jìn)行【按月份維護(hù)】和【按年份維護(hù)】。 69 圖 (615) 會(huì)出現(xiàn)如圖 616，表示沒有將“湖北省信息產(chǎn)業(yè)廳“的客戶進(jìn)行客戶反饋意見維護(hù)。所在這里進(jìn)行維護(hù)的時(shí)候，出現(xiàn)沒有找到該記錄的數(shù)據(jù)。 圖 (616) 如果我們?cè)诳蛻舴答佉庖娋S護(hù)中，對(duì)“湖北省信息產(chǎn)業(yè)廳“的客戶在 2021年 1月份進(jìn)行客戶反饋意見維護(hù)。那么我們將輸入“湖北省信息產(chǎn)業(yè)廳”選擇2021 年和 1 月份， 點(diǎn)擊【按月份維護(hù)】。會(huì)出現(xiàn)如圖 617，在這個(gè)頁(yè)面中你可以輸入我方依據(jù)客戶的反饋信息形成的解決方案。并輸入主管簽章和主管聯(lián)系電話。點(diǎn)擊【提交】后，反饋給用戶成功的頁(yè)面后，并返回到上一級(jí)頁(yè)面。 圖 (617) 按年份維護(hù) 在按年份維護(hù)中，必須要有該客戶在客戶反饋意見維護(hù)中有該客戶維護(hù)的記錄。如我們輸入“湖北省信息產(chǎn)業(yè)廳”的客戶，選擇的年份為 2021 時(shí)，提交出現(xiàn)的頁(yè)面如圖 618 所示。 70 圖 (618) 圖 618 所示說明，“湖北省信息產(chǎn)業(yè)廳”的客戶在 2021 年沒有相關(guān)的客戶意見維護(hù)記錄。 如果我們選擇我們?cè)谏弦粋€(gè)操作中使用的“湖北省信息產(chǎn)業(yè)廳”的客戶在2021 年發(fā)生的客戶反饋信息維護(hù)記錄。以下我們按照以上的要求進(jìn)行了提交后，顯示的畫面如圖 619。 圖 (619) 在圖 619我們可以通過其中時(shí)間的超連接，進(jìn)行對(duì)該客戶在 2021 年 01 月中維護(hù)。如圖 620。 圖 (620) 在對(duì)解決方案、主管簽章、主管聯(lián)系電話進(jìn)行輸入后，點(diǎn)擊提交后，出現(xiàn)成功的界面后，回到如圖 619 的界面后。 在圖 819 的界面，點(diǎn)擊【返回】?；氐讲樵兊闹黜?yè)面。 71 客戶投訴建議管理 客戶投訴建議添加 點(diǎn)擊進(jìn)入客戶投訴建議添加界面 在客戶名稱（模糊查詢）一欄輸入關(guān)鍵字，按回車，在選擇投訴 /建議的客戶欄會(huì)顯示符合查詢條件的 客戶名稱，從中選擇投訴 /建議的客戶。如下圖，選擇了客戶后，在客戶名稱一欄就會(huì)自動(dòng)顯示所選擇的客戶名稱，不可更改。 在處理類型一欄，可以選擇投訴或建議。 72 在客戶經(jīng)理一欄，點(diǎn)擊下拉菜單，所顯示的是系統(tǒng)中與投訴 /建議的客戶有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的客戶經(jīng)理，點(diǎn)擊選擇。 填入相應(yīng)的信息后，點(diǎn)擊添加按鈕，即可實(shí)現(xiàn)客戶投訴建議的添加。 客戶投訴建議查詢 點(diǎn)擊進(jìn)入客戶投訴建議查詢界面 客戶名稱（模糊查詢）：可以輸入客戶的關(guān)鍵字進(jìn)行模糊查詢。 客戶經(jīng)理（模糊查詢）：可以輸入客戶經(jīng)理的關(guān)鍵字進(jìn)行模糊查詢。 按時(shí)間：必須點(diǎn)選才能生效。 選擇部門：選擇郵政部門。 處理類型：可以選擇投訴、建議。 點(diǎn)擊查詢，即可查找出符合條件的客戶投訴 /建議。 73 對(duì)于投訴，在詳細(xì)信息欄顯示的是“詳細(xì)信息”，點(diǎn)擊可以查看對(duì)應(yīng)投訴的詳細(xì)信息，不可更改。 對(duì)于建議，在詳細(xì)信息欄顯示的是“補(bǔ)充信息”，點(diǎn)擊可以查看維護(hù)對(duì)應(yīng)的客戶建議，如下圖，在“處理方式”欄和“處理結(jié)果”欄輸入相應(yīng)的補(bǔ)充信息。 74 如要?jiǎng)h除相應(yīng)的投訴 /建議，點(diǎn)選相應(yīng)記錄后面的方框，點(diǎn)擊刪除，即可實(shí)現(xiàn)客戶投訴 /建議的刪除。 75 7 信息共享 中小企業(yè) 信息上傳 通過信息共享 — 》中小企業(yè) — 》信息上傳后進(jìn)入下圖所示。 標(biāo)記有【 *】為必填項(xiàng)，不能留空。 上傳文件后綴名只能是 .doc 信息下載 通過信息共享 — 》中小企業(yè) — 》信息下載后進(jìn)入下圖所示。 點(diǎn)擊右邊【下載】鏈接，轉(zhuǎn)到下載頁(yè)面 76 營(yíng)銷案例 由省市級(jí)大客戶中心上傳成功的營(yíng)銷案例 ,供下級(jí)部門下載學(xué)習(xí)。 提供按專業(yè)分類功能。 案例下載 點(diǎn)擊右邊的鏈接進(jìn)入下載頁(yè)面 文件傳送 77 文件上傳 通過信息共享 — 》文件傳送 — 》文件上傳后進(jìn)入下圖所示。 標(biāo)記有【 *】為必填項(xiàng)，不能留空。 上傳文件后綴名不能為 exe,bat,htm,html,jsp 或?yàn)榭铡? 內(nèi)容中最大為 1000 個(gè)字符。 文件下載 通過信息共享 — 》文件傳送 — 》文件下載后進(jìn)入下圖所示。 78 文件下載頁(yè)面： 79 8 系統(tǒng)管理 密碼修改 密碼修改見第 2 部門的密碼修改 。 操作手冊(cè) 進(jìn)入系統(tǒng)管理 — 》操作手冊(cè)后，進(jìn)入如下圖所示。 在下載列表中的下載列表中如下圖所示。 在上圖中，你可以通過點(diǎn)擊上圖中文件的超連接進(jìn)行文件的下載。