【導(dǎo)讀】百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理方案。第一部分百貨營(yíng)運(yùn)部整體營(yíng)業(yè)流程。備，并檢查各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；包括服務(wù)態(tài)度、賣場(chǎng)站姿、迎賓規(guī)范、打招呼、服務(wù)用語(yǔ)等。讓所有員工了解專柜的撤換情況，必要時(shí)進(jìn)行提問(wèn)，務(wù)必做到對(duì)賣場(chǎng)情況了如指掌，以便提供。抽調(diào)兩名營(yíng)業(yè)員作為迎賓小姐在電梯口向首批顧客。要求：1、贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)必須經(jīng)過(guò)防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)簽。第一批就餐人員未回，第二批人員不得離開(kāi)崗位

　　

【正文】 濕度 賣場(chǎng)的溫濕度應(yīng)調(diào)節(jié)在：冬季感到暖和而不燥熱，夏季感到?jīng)鏊惑E冷。在天氣驟變、季節(jié)交替、空調(diào)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)樓管應(yīng)憑直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，在第一時(shí)間將賣場(chǎng)的空氣質(zhì)量，溫度濕度的感官指針及時(shí)知會(huì)維修科，以采取相應(yīng)措施，保持賣場(chǎng)溫濕度條件合乎營(yíng)運(yùn)所需，另外在大型促銷時(shí)應(yīng)特別留意賣場(chǎng)的溫度，溫度過(guò)高會(huì)影響銷售。 安全通道 為確保顧客之安全，商場(chǎng)按消防規(guī) 定加裝安全通道指示牌，同時(shí)確保安全門常開(kāi)，安全通道暢通無(wú)阻，不能 堆放 任何商品、物料，樓層主管須不斷巡視，如有情況須會(huì)同行政部／保安部 同事及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 各類指示牌 為方便顧客購(gòu)物，商場(chǎng)除安全指示牌外，還應(yīng)有各商品類樓層分布指示牌、收銀指示牌、 WC等指引牌。特別是消防通道指示牌不得遮掩，確保各類指示牌內(nèi)照明正常。樓層主管須時(shí)刻巡視有無(wú)異常情況及商品類分布有無(wú)改變。如有，及時(shí)通知更換。 陳列的原則： 引人注目 盡量將“最想賣的商品”擺放在顯眼的地方和高度，再輔之以一些陳列的設(shè)備和用具，使該商品特別突出、搶眼，以招攬顧客駐足瀏覽。 易選擇和拿取 盡量將店內(nèi)商品（手表、珠寶等貴重商品除外）陳列于顧客容易選擇、拿到的地方。 豐滿美觀 所做的陳列 能夠給顧客以豐富、生動(dòng)的感覺(jué)。 清潔整齊 清潔整齊是所有商品陳列的前提。 貨品陳列 同一性質(zhì)的貨品陳列在一起。 盡量多一些正面的陳列。 陳列豐滿的品牌 =暢銷品牌 =受歡迎的品牌 =好品牌。 將新貨擺在最顯眼的位置。 顧客挑選商品時(shí)的目光轉(zhuǎn)移一般是從左至右，根據(jù)這一習(xí)慣，商品陳列在顏色方面也應(yīng)依照左淺右深和前淺后深的順序陳列，這樣也會(huì)給顧客一種舒適優(yōu)雅的感覺(jué)。 柜位較大，而貨品又偏少，則可以重復(fù)出樣。 陳列一般應(yīng)以一周內(nèi)更換 l至 2次為宜。 服飾類出樣： 衣物必須整燙，貨架上的衣服的數(shù)量保持統(tǒng)一，特別是衣架的朝向和 角度需一致。 衣服吊牌不可外露，懸掛從長(zhǎng)到短，尺碼應(yīng)從小到大按序排列，原則上商品的顏色從淺至深，同一系列可加以搭配陳列。 珠寶類出樣： 燈光要運(yùn)作正常，燈光要射向正確位置，能夠突出商品的優(yōu)美特質(zhì)，避免強(qiáng)光剌到顧客眼睛。 陳列的密度要適中，商品只能占陳列空間的 40~50%，這樣會(huì)使商品更為突出和顯得高尚。大擺件的陳列要給其預(yù)留大的飾柜空間，將它們獨(dú)立展示。 適當(dāng)?shù)慕M合分類不但使陳列品成為目光的焦點(diǎn)，更能加強(qiáng)各產(chǎn)品組別和整體陳列的和諧感。 陳列的商品必須按不同的高度擺放，后排的商品必須墊高，以形成自然的線條。 一個(gè)飾柜只需要一個(gè)視線中心，即焦點(diǎn)，切勿同時(shí)擺放三件以上和重點(diǎn)商品。裝飾物不能過(guò)于搶眼，否則會(huì)分散顧客的注意力。（見(jiàn)附件圖例） 鞋類出樣 鞋類每周更換一次，先左腳后右腳，更換時(shí)需將原先出樣的鞋做清洗和保養(yǎng)再放入后倉(cāng)。 外測(cè)出樣，間距適中，靴撐不要露出靴管。 鞋架在同一壁面，不能過(guò)多使用。 每?jī)芍苓M(jìn)行更換，以保持商品的新舊、色質(zhì)一致。 包類的出樣 包與包之間應(yīng)有前后高低之區(qū)分，小件物品應(yīng)放在前面，大件物品應(yīng)放后面底部。 同一色系的皮具應(yīng)集中陳列，并呈三角形構(gòu)圖，公司價(jià)簽應(yīng)陳列于貨品左邊。 化妝品類的出樣 化妝 品的陳列應(yīng)富于變化，借助圖案擺放 標(biāo)價(jià)簽應(yīng)陳列于化妝品的正前方，液體化妝品應(yīng)垂直擺放，其標(biāo)志、品名應(yīng)朝正前方，面對(duì)顧客。針對(duì)陳列的化妝品需經(jīng)常更換，及時(shí)查看有無(wú)變質(zhì)變味現(xiàn)象。 同一類別的化妝品應(yīng)陳列在一起，如眼部化妝品、面部化妝品等。 化妝品屬化學(xué)物質(zhì)，如實(shí)樣出樣，則應(yīng)每周更換，以免變質(zhì)、揮發(fā)。 陳列道具 櫥窗展示： 展示商品要選擇以下幾種類型的商品：貨源充足，代表本店經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和特色的商品；適合時(shí)令的季節(jié)性商品、流行性商品；新上市的商品包括新品牌、新品種、新花色、新式樣；需要推廣介紹的連帶性商品和試銷商品； 符合創(chuàng)作意圖以及規(guī)格、顏色、尺寸合理的商品。展示的商品每周要更換一次。新貨到后隨時(shí)吏換陳列，同時(shí)需注意櫥窗內(nèi)的清洗，經(jīng)常查看有無(wú)灰塵、蟲(chóng)子等及做好櫥窗玻璃的清潔。 模特： 無(wú)破損，陳列高度為 170~175 公分，男模 180~185 公分，邊柜模特應(yīng)放在地臺(tái)上，地臺(tái)的高度應(yīng)為 20公分左右。 模特出樣必須注意整體效果，色系的搭搭配須協(xié)調(diào)，切勿同時(shí)選用太多的顏色。有腳的模特要用鞋配合陳列，模特出樣必須每周更換一次，新貨到俊隨時(shí)更換。更換時(shí)要用披肩將模特圍起來(lái)，以免影響整體美觀。同時(shí)將價(jià)簽用鳳尾針別在左胸前。 貨架： 貨架擺放要整齊，貨品豐滿，原則是在一個(gè)掛衣鉤上商品占滿外衣通的 80%為宜。 衣架： 專柜內(nèi)使用的衣架必須一致。衣架擺放的方向也應(yīng)一致，衣架鉤應(yīng)向外，以便于顧客用右手來(lái)挑選貨品。 POP： POP 必須具備三個(gè)基本點(diǎn)：醒目、簡(jiǎn)潔、易懂。 POP 的內(nèi)容不宜太多，應(yīng)盡量將商品的特點(diǎn)總結(jié)成條目，并且至多三條，字也不能太小，以便于顧客閱讀和了解商品。書寫 POP 用的筆應(yīng)該控制在三種顏色之內(nèi)，顏色太多，會(huì)令顧客眼花繚亂，失去效果。 巡場(chǎng)時(shí)留意 POP 的內(nèi)容是否已過(guò)了有效期，供貨商提供的 POP、海報(bào)必須經(jīng)樓管或廣告促銷部審批后才 可以放到專柜內(nèi)或其它公共區(qū)域。 價(jià)簽及價(jià)貼： 新執(zhí)行模特價(jià)簽為黑白色，價(jià)簽字跡要清楚，價(jià)格要用紅色筆或用紅色價(jià)貼，價(jià)格前要加￥，放在模特的左胸前；新貨上柜前打上價(jià)貼，且一物一貼，價(jià)貼上的金額要與商品吊牌或送貨單上的價(jià)格一致，以避免引起顧客的投訴。 膠座、膠夾、鳳尾針： 不能有破損，擺放的位置要正確，（擺放的要求請(qǐng)參閱『陳列培訓(xùn)課程』） 注：詳細(xì)陳列指引見(jiàn)《新世界百貨陳列展示規(guī)范》 顧客管理 顧客的需要就是我們的行動(dòng)指南，了解顧客的需要就必須做好信息收集工作。信息收集的內(nèi)容： 顧客的基本資料： 顧客的 聯(lián)系方式：姓名、手機(jī)號(hào)碼、通訊地址、郵編、電子郵件信箱； 顧客的外在表現(xiàn)：年齡、身高、性格及氣質(zhì)特征： 顧客的消費(fèi)取向：著裝的風(fēng)格、購(gòu)買力、光顧樓層或?qū)９竦拇螖?shù)、喜歡結(jié)伴購(gòu)物還是喜歡單獨(dú)購(gòu)物； 信息收集的方法：’ 查閱我店 VIP 貴賓的基本數(shù)據(jù)及 RMS 系統(tǒng)中的貴賓銷售報(bào)表，了解購(gòu)物金額排名靠前的貴賓的基本資料，及在全店的消費(fèi)情況，當(dāng)貴賓到我店購(gòu)物時(shí)，視顧客需要為其提供陪同服務(wù)，并與其溝通，聽(tīng)取其對(duì)我店的意見(jiàn)和建議。 四留：要求每個(gè)專柜都要建立老顧客數(shù)據(jù)登記卡，登記的對(duì)象是： ─ 問(wèn)及何時(shí)到新貨者 ─ 主動(dòng)提出需要某種 貨品者 ─ 為其提供退換貨等售后服務(wù)者 ─ 經(jīng)常到某專柜購(gòu)物或?yàn)g覽者 ─ 持購(gòu)物袋數(shù)量較多者 ─ 提出特殊尺碼要求者 ─ 對(duì)貨品感興趣且提出折扣要求者 ─ 來(lái)我店集團(tuán)購(gòu)買者。 進(jìn)柜顧客情況登記。 ─ 登記的內(nèi)容：營(yíng)業(yè)時(shí)間各時(shí)段進(jìn)柜顧客的數(shù)量、進(jìn)柜顫客的大概年齡段、有否購(gòu)買、購(gòu)買的價(jià)位等 ─ 登記的方式：設(shè)計(jì)制作「顧客情況登記表別」分發(fā)到各專柜，要求各專柜員工就顧客進(jìn)柜的情況進(jìn)行登記，樓管每周進(jìn)行 匯總統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果提交營(yíng)運(yùn)主管，為公司決策提供依據(jù)。 每日一問(wèn)。就上述信息收集的內(nèi)容，每天從中選取一個(gè)問(wèn)題’要求營(yíng)業(yè)員對(duì)所有進(jìn)柜顧客進(jìn)行提問(wèn) ，樓管負(fù)責(zé)匯總并向上提交。 多聽(tīng)：營(yíng)業(yè)員、顧客、供貨商、同行、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的員工。 多看：客流、數(shù)據(jù)、貨品換季情況、貨品動(dòng)銷情況（我店和他店） 多想：分析總結(jié)判斷，從現(xiàn)象中抓本質(zhì)，了解市場(chǎng)供求 客流數(shù)據(jù)分析。通過(guò) RMS系統(tǒng)，查閱每日店鋪核對(duì)表，了解全店顧客流量情況及相關(guān)數(shù)據(jù)。 處理顧客異議 處理投訴流程． 向顧客致歉→專注傾聽(tīng)顧客的抱怨和異議的內(nèi)容→復(fù)述顧客的抱怨或異議，并確認(rèn)→詢問(wèn)顧客的期望與想法→共同協(xié)議妥善解決問(wèn)題的方案→跟進(jìn)承諾 如有爭(zhēng)議較大時(shí)，可帶領(lǐng)到賣場(chǎng)指定地方 專柜營(yíng)業(yè)員核對(duì)購(gòu) 物賃證并檢查商品情況 如系三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生退貨或換貨，則營(yíng)業(yè)員開(kāi)具（退款單）或（現(xiàn)沽單）經(jīng)樓 管確認(rèn)加簽及值班經(jīng)理加簽后辦理退貨或換貨手續(xù)，退貨額權(quán)限依各商場(chǎng) 的政策而定。 如無(wú)法確定是否為質(zhì)量問(wèn)題，樓管根據(jù)消協(xié)法規(guī)決定換貨或與顧客簽定協(xié)議后送交質(zhì)檢部門，并視檢測(cè)結(jié)果決定是否退換貨，退換貨之簽批手續(xù)同上（參閱各分店地方消協(xié)法規(guī)及條例） 處理投訴原則 任何情況下均不準(zhǔn)與顧客發(fā)生正面沖突； 對(duì)每一名顧客均應(yīng)一視同仁，處理同類投訴標(biāo)準(zhǔn)亦應(yīng)一致； 每一筆投訴均應(yīng)認(rèn)真接待并妥善處理，以顯示我們的誠(chéng)意； 及時(shí)申明我 司對(duì)待投訴的原則：合情、合理、合法； 對(duì)一些無(wú)理取鬧之顧客，如未能合理解決可通過(guò)法律途徑； 在保證顧客作為消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)也必須維護(hù)公司的利益； 處理投訴技巧 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)： ─ 一定要說(shuō)的話： 你好，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝茶（降火氣）。 有什么我可以幫忙解決的（表示誠(chéng)意） ? 造成不便請(qǐng)諒解（表達(dá)歉意）。 您看這樣處理是否可以（提出解決之建議） ? 希望您下次再光臨。 ─ 不該說(shuō)的話： 應(yīng)該不會(huì)發(fā)生這樣的事吧（懷疑顧客所講的真實(shí)性） ? 這不是我們的責(zé)任（將責(zé)任推到顧客身上）。 這又不是我能決定的。 這是你的錯(cuò)。 這是公司的規(guī)定。 我沒(méi)有其它辦法。 耐心傾聽(tīng) ─ 傾聽(tīng)的目的： 顧客究竟說(shuō)的是什么 ? 顧客究竟要的是什么 ? 此事的責(zé)任在誰(shuí) ? ─ 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)有的態(tài)度： 保持眼神接觸，表達(dá)你傾聽(tīng)的誠(chéng)意； 肯定地點(diǎn)頭，給于顧客無(wú)聲的鼓勵(lì)； 避免一些不專心的動(dòng)作，如左顧右盼、轉(zhuǎn)筆、聽(tīng)電話等； 提出疑點(diǎn)或問(wèn)題，表示我們確實(shí)在傾聽(tīng)； 可適當(dāng)?shù)膹?fù)述內(nèi)容，或記錄重點(diǎn)以免遺漏； 相信顧客的意見(jiàn)，不要作過(guò)多的言語(yǔ)解釋； 考慮我可以做什么 ?公司可以做什么 ? 面對(duì)怒氣沖沖的顧客 轉(zhuǎn)移至其它地點(diǎn)，絕對(duì)不要在賣場(chǎng)中爭(zhēng)吵以影響其它顧客。 更換接待人員或加入其它人員以緩和緊張情 緒。 如時(shí)間允許，可先轉(zhuǎn)移話題。 事態(tài)嚴(yán)重而無(wú)法立即解決時(shí)，先讓顧客了解無(wú)法處理之原因并告之處理期限。