【導讀】理為馬志剛先生，公司項目副經(jīng)理為王琴女士。致力于經(jīng)營這個洗浴會所的管理人員。馬成義先生是一位出色的企業(yè)。管理及社會周邊關系的維護、人員培訓等管理。以上這四位都具有多。年的行業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗并取得相應學士學位。青藏鐵路的開通，一個純潔的巨大市場環(huán)境已經(jīng)向我們大開。業(yè)在本地屬于朦升階段，這也為我們的企業(yè)做好了良好的發(fā)展基礎。236萬本地客源以及常年不斷的旅游客人將是我們扎實的消費基石，這些人群建立是必不可少的一點原因。人以愉快、舒心、休閑的高級享受。為我們的客人再帶來最大的娛樂享受和身心舒展。310萬元，一些外部投資者已承諾投資約190萬元。與裝修，以及項目啟動的運作資金。在我們的預算中，我們將一次性。投入項目資金2021萬元，力爭做到西寧市洗浴行業(yè)的龍頭品牌行業(yè)。限為三年,每年按期償還息金,三年后償還本金。險也相對來說降低了許多。通樞紐西寧市的一片良好投資天地。

　　

【正文】 標準進行打掃。 【 2】客人用品堅持一客一消毒； 【 3】加強層級檢查巡視制度； 【 4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣 問良好。 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 37 第 九 部分 服務戰(zhàn)略 A、會所實行定制化服務 :定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn) 。服務總體體現(xiàn)出 :熱情、溫馨、周到、細致 . B、員工應具備的業(yè)務素質 : 語言表達能力：服務員要求言語清楚 ,表達意思完整、準確、流利； 應變能力：思維敏捷 ,揣摩客人意圖 ,馬上給客人回答或提供服務項目； 表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要 ,會同其他服務員或管理人員扮演角色 ,處理問題； 幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話 ,以備服務的需要； 交際能力：你的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程 ,只有具備良好的交際能力 ,在服務中不卑不亢 ,保持良好的心理素質才能贏得主動； 觀察記憶能力：服務員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好 ,并做好記憶 ,以便為賓客做好更加準確到位的服務； 業(yè)務能力：要求服務員對基本的酒店的業(yè)務知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如； 容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難 ,服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力 ,時時、事事、處處為賓客著想 ,達到賓客滿意； 體力：服務工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作 ,特別是體力消耗很大 ,所以要求服務員要具備良好的身體素質 ,才能勝任本職工作； 魅力：服務行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程 ,服務人員良好的素質會轉化為個人魅力 ,成為賓客的向導和朋友； C、做到優(yōu)質服務的法則 : 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 38 顧客第一 ,因為我們的產(chǎn)品服務對象是高消費者 ,因此只要你服務好 ,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。 微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。 真誠，誠實友好。這要求服務員一定盡力為顧客服務，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。 提供快 速敏捷的服務。服務員要根據(jù)顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人。 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝！ 佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。 要有和其他人相互工作的團隊精神。 每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊 稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。 服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。 D、對員工的服務要求 舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。 清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設，要求服務員按照酒店要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。 禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 39 細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求 大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。 溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客，提高快速服務，令客人滿意。 安全，客人選擇酒店消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務人員要保守客人隱私，保護好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 40 第十部分、經(jīng)營服務特色 廣場 （ 1） 成立女子保安隊，在高峰期為賓客提供溫馨服務。 （ 2） 提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務。 大堂 （ 1） 親 情化服務，設置 4名迎賓，對來往賓客親切 問候并伴以 45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴。 （ 2） 配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。 （ 3） 大堂副理 24時處理賓客投訴。 （ 4）設立水吧，供賓客臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務 鞋房 （ 1） 提供沙發(fā)或座椅服務員為賓客換鞋。 （ 2） 為不擦鞋賓客免費清潔，開設皮鞋養(yǎng)護服務。 （ 3） 提供鞋拔子服務。 （ 4） 預備兒童拖鞋。 更衣室 （ 1） 設立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。 （ 2） 梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護發(fā)素。 （ 3） 更衣室設置?針線包?服務，免費為賓客訂紐扣、補衣、釬邊服務。 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 41 （ 4） 24 小時干、水洗衣服務。 （ 5） 種類眾多的商品貨柜服務。 浴區(qū) （ 1） 利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點。 （ 2） 桑拿房設置象棋共賓客消遣。 （ 3） 助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡 等等 ，滿足賓客時尚需要。 （ 4） 女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個浴種。 （ 5） 配備兒童、老人洗浴設施。 （ 6） 結合當?shù)孛褡逄厣?備民族洗浴專用間。 二次更衣 （ 1）服務員手持浴巾待客擦身 。 （ 2）開展擦腳服務，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。 （ 3）型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。 （ 4）免費為顧客寄存一次性浴衣。 茶藝書 吧 （ 1）溫馨幽雅的環(huán)境布置。 （ 2）擺放種類齊全的書。 （ 3）設置旅游導購服務，由服 務員為賓客詳細介紹 青海省西寧 的景區(qū)、購物中心、娛樂場所有關情況，使我店成為 休閑娛樂住宿 的理想 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 42 之處。 （ 4）當日報紙服務。 （ 5）繪畫書寫工具服務。 火浴房 （ 1） 使用正確方法介紹。 （ 2） 美容瘦身的功效。 （ 3） 提供棋類服務。 （ 4） 提供冷飲和冰巾服務。 （ 5） 浴畢 后輔療推薦。 房間 （ 1） 將房間劃分：高級商務房、 VIP包房、 標準間、棋牌室、普通間 、休閑間等 等類型。 （ 2） 高級商務房配套設施齊全，提供影視、網(wǎng)絡、會客等商務服務。 （ 3） 實行鐘點收費與標準收費模式供不同賓客需要。 （ 4） 免費報紙書刊服務。 （ 5） 提供送餐服務。 保健按摩 （ 1） 著重特色、陽光經(jīng)營。 （ 2） 技師良好的服務及技術能力。 （ 3） 利用足療房開設藥物及香薰泡腳服務項目。 （ 4） 按摩方式推陳出新，鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術領先并選 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 43 取有特色的按摩，實現(xiàn)技術壟斷，邀請按摩大 師，增加優(yōu)勢。 （二） 餐廳 每天 24 小時營業(yè)。 營造茶餐廳的環(huán)境氣氛，藤椅和秋千椅富有情調的背景音樂、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫，引起賓客的無限遐思。 經(jīng)營品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風味小吃、快餐、湯粥類等。 免費報紙書刊服務，提供各類棋品。 早 6： 0010： 00 免費早餐服務。 現(xiàn)場藝人演奏伴餐。 （ 3） 美容美發(fā) 營業(yè)時間： 10： 002： 00 名師主理，招攬賓客。 定期美容講座，推行美容新概念，提供 美容瘦身量體服務。 實行會員卡管理，凡辦理會員卡者均享受優(yōu)惠。 美容贈美容產(chǎn)品以推動產(chǎn)品銷量。 美容、健身聯(lián)體推銷。 （ 4） 健身運動類 營業(yè)時間： 10： 002： 00。 健身輔導服務，為賓客量體服務，制作健身計劃。 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 44 健身宣傳畫，烘托健身氛圍。 周期各類健身操、舞蹈培訓。 舉行兵乓球、沙弧球、臺球、健身比賽、設立獎金。 （三）演藝廳 營業(yè)時間： 20： 3000： 00。 演出形式以歌舞、小品、相聲、雜技 、游戲、地方藝術 等為主。 邀請名角，招 攬客源。 各類啤酒、果盤、鮮花兜售，吧女聊天促銷。 演出當中以抽獎、拍賣、小型博彩、游戲活動為主要促銷手段。 強賓客參與性，展示個人風采。 節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動。 （四）其他 實行管家服務 就是全程由專人照顧顧客在我店的每個細節(jié)，吸引身份尊貴或身體不便的賓客。 推行服務透明服務，所有一線員工均實行報號服務，讓賓客消費更明了并掌握識別所提供服務的員工服務狀況。 推行賓客檔案服務 對長期在我 會所 消費的顧客進行身份、嗜好登記，在節(jié)日或紀念日派發(fā)紀念品。 建立 賓客意見反饋卡，每天收集記錄對有良好建議或改進措施的賓客意見吸取并將該顧客列為我店的會員，享受優(yōu)惠。 七、質量系統(tǒng)計劃 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 45 服務、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施 （ 1）制定服務、衛(wèi)生、環(huán)境標準，作為檢測依據(jù)。 （ 2）落實區(qū)域領導責任制，形成與業(yè)績掛鉤的職位制。 （ 3）部門、區(qū)域、個人自檢。 （ 4）總經(jīng)理領導的質檢小組監(jiān)督。 （ 5）定期、不定期的全體領導檢查、抽查、暗查措施。 全員培訓計劃 為保證我店所有人員素質，使開業(yè)有一個良好的開端。員工招 聘工作在距開業(yè)前兩個月進行，開展系統(tǒng)全面的培訓工作。 技師作為招聘重點，為吸引更多更好的優(yōu)秀技師，首先我們要作好輿論宣傳工作，放低押金門檻利用我店的規(guī)模檔次吸引技師報名。 為保證技師的質量，招聘工作由人事部把好第一關；技師主管領導 把好第二關；總經(jīng)理把好第三關的多層考核錄用制。 技師培訓計劃： 第一期：職業(yè)道德 第二期：禮貌禮節(jié) 第三期：儀態(tài) 第四期：基本操作技能（程序、穴位、力度） 第五期：賓客心理認知、服務技巧 第六期：輔助品的使用規(guī)范 第七期：手法統(tǒng)一標準，專業(yè)講師講課 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 46 第八期：細節(jié)化服務（對待不同客人的方法、用品消毒） 第九期：初步考核（由技師領導測試技術） 第十期：中期考核（綜合素質） 第十一期：擇優(yōu)錄取 員工的培訓工作因為其崗位特殊性，培訓的結果直接決定 會所 的服務質量的高低，所以對他們的培訓更應該細致、全面。而且培訓要徹底擺脫教條主義，運用規(guī)范，有效的培訓模式結合工作案例作到深入淺出，使員工掌握服務技巧。員工培訓計劃： 七、營銷計劃 序號 培訓內容 目 的 1 軍 訓