【導(dǎo)讀】派駐保安人員；提供門衛(wèi)、巡邏、守護等專業(yè)保安服務(wù)；為客戶提供安全風(fēng)險評估、安全預(yù)警方案、安防技術(shù)開發(fā)等安全咨詢服務(wù)。根據(jù)客戶授權(quán)范圍代表客戶對內(nèi)管理、對外協(xié)調(diào)的工作。為大型社會活動、文藝演出、體育比賽、展覽展銷現(xiàn)場及明星要人提供特保服務(wù)。根據(jù)客戶需要派遣勞務(wù)人員。長其使用壽命，做到物盡其用，為創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)為社會做出貢獻；譽，塑造積極向上的團隊形象，積極提出合理化建議，為保全公司走向世界做出自己的貢獻；社會的發(fā)展進步做出公民應(yīng)盡的義務(wù)；全面領(lǐng)導(dǎo)公司各部門日常運行管理工作實現(xiàn)。履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。負責(zé)確保在整個公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識；對分管部門的服務(wù)負直接責(zé)任；同、辭退、建檔和檔案管理工作；負責(zé)北京區(qū)以及領(lǐng)導(dǎo)、組織、實施各分公司、單位員工崗前培訓(xùn)、在崗、復(fù)訓(xùn)，合同等文件的制定；

　　

【正文】 見的緊急情況 火警、警情、盜警； 設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等； 電梯困人； 交通事故； 其他情況。 火警的應(yīng)急處理 任何人發(fā)現(xiàn)火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報告公司綜合辦公室及項目保安服務(wù)部值班室，值班員接到火警報告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴現(xiàn)場。同時呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織消防人員趕赴現(xiàn)場滅火，并根據(jù) 火情決定是否撥打“ 119”報警（特別緊急火警，任何人都可報“ 119”）。 火警災(zāi)情較重時，應(yīng)立即報告北京區(qū)及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場組織指揮。 火警處理后，北京區(qū)經(jīng)理會同項目主管、項目部經(jīng)理、分公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因、追究責(zé)任人，并向公司寫出專題報告。 警情、盜警的應(yīng)急處理 任何人發(fā)現(xiàn) 警情 、盜警情況時，都有義務(wù)采取必要應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報告公司綜合辦公室及項目保安服務(wù)部值班室，值班員接到 警情 、盜警報告后，迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴事發(fā)地點控 制案發(fā)事件。同時呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織人員趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)，并根據(jù)情況決定是否撥打警情報警電話“ 110”（特別緊急情況下，任何人都可報 31 “ 110”）。 警情、盜警較嚴(yán)重時，應(yīng)立即報告公司綜合辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場組織指揮。 事件處理完畢，北京區(qū)經(jīng)理會同項目主管、分公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，寫出專題報告。 設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故和緊急處理 項目值班室接到水管爆裂的報告后，迅速通知項目工程部。 值班室接到或發(fā) 現(xiàn)煤氣、暖氣泄漏情況時，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理，并根據(jù)實際情況與客戶聯(lián)系搶修，直至處理好，并由項目主管填寫《緊急情況處理登記表》。 當(dāng)發(fā)生較大范圍停電時，如屬管轄區(qū)供電事故，值班員應(yīng)迅速通知電工緊急搶修。 電梯困人的應(yīng)急處理 保安員接到電梯報警電話或聽到電梯警鈴后，應(yīng)立即呼叫電梯維修人員趕赴現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施，防止危險情況發(fā)生。事后由項目主管填寫《緊急情況處理登記表》，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。 交通事故的處理 對管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財產(chǎn)損失的情況時，相關(guān)責(zé)任區(qū)的巡邏保安 服務(wù)人員應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護現(xiàn)場、搶救傷員，并向項目值班室及項目主管報告，值班員根據(jù)事態(tài)決定采取進一步的措施，并由項目主管填寫《緊急情況處理登記表》。 其他應(yīng)急情況的處理 對其他緊急情況，如暴雨、大風(fēng)情況，各相關(guān)和相關(guān)人員部門應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，由負責(zé)人妥善處理，事后由負責(zé)人填寫《緊急情況處理登記表》，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 緊急情況處理流程圖 報告項目主 管 邊處理、邊報告，特殊情況也可越級上報 32 質(zhì)量記錄 《緊急情況處理表》 （四）客戶滿意度測量程序 1 目的 對客戶滿意程度進行收集、監(jiān)視、測量，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，從而更好地為客戶服務(wù)。 2 適用范圍 適用于對客戶滿意程度的測量。 3 職責(zé) 最高管理層及時掌握客戶滿意度信息，視情況采取相應(yīng)的措施。 北京區(qū)負責(zé)與客戶的溝通，了解客戶的需求。有效處理客戶意見，保存相關(guān)的服務(wù)記錄。 綜合辦公室負責(zé)與客戶的溝通，了解質(zhì)量管理體系在項目上的運行情況，并針對客戶提 出的問題，要求北京區(qū)制定糾正措施并監(jiān)督實施。 各有關(guān)部門對客戶反映的項目服務(wù)質(zhì)量的問題，及時反饋給北京區(qū)。 4 程序 客戶信息的收集、分析與處理。 公司各級人員在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負責(zé)監(jiān)視客戶滿意度的信息，作為對質(zhì)量管理報告公司運營管理部部、綜合辦公室 特別緊急情況立即報告大區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)迅速趕赴現(xiàn)場組織指揮 運營管理部、綜合辦公室調(diào)查緊急情況發(fā)生原因及處理結(jié)果，并與客戶進行溝通 根據(jù)火情，決定撥打“ 119”；匪情，決定撥打“ 110” 報告甲方項目保安 值班室 接警、報警人 項目主管迅速組織保安員趕赴現(xiàn)場進行處理 向分公司負責(zé)人報告情況 分公司負責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場，組織人員進行處理 運營管理部、綜合辦公室會同項目主管、分管經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，寫出專題報告，報公司 33 體系業(yè)績的一種測量。 項目主管通過每天與客戶的面談，征求其對服務(wù)質(zhì)量的意見。 各分公司經(jīng)理每月不少于兩次到所屬項目與客戶進行溝通；管轄 1 個項目的分公司與客戶溝通；管轄 23 個項目的分公司不少于 2 次到所屬項目與客戶進行溝通。征求客戶的意見，遇有問題及時解決 并詳細記錄，暫時不能解決的，報有關(guān)部門。 北京區(qū)每季度要與所有客戶溝通，認真聽取意見。各分公司經(jīng)理在月底前一周收取《客戶意見反饋書》上交北京區(qū)。北京區(qū)對客戶提出的意見、建議，要求進行綜合分析，制定糾正措施，反饋給各分公司，責(zé)成落實，并監(jiān)督實施。 綜合辦公室有重點的與客戶溝通，征求其對項目服務(wù)質(zhì)量的意見，對存在的問題通報各相關(guān)部門，要求限期改正并監(jiān)督執(zhí)行。 各部門負責(zé)有效處理客戶意見，執(zhí)行《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 最高管理層有重點的走訪客戶，積極與客戶溝通，認真征求 客戶意見，掌握客戶動態(tài)，及時解決客戶投訴。 客戶滿意程度測量 北京區(qū)每月組織各分公司收取《客戶意見反饋書》，反饋書的回收率應(yīng)達到 80%以上。每月對客戶滿意程度測量的結(jié)果，形成《客戶滿意度分析報告》，報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時下發(fā)至各有關(guān)部門、分公司和項目。 綜合辦公室每月調(diào)用《客戶意見反饋書》，有針對性的檢查項目工作，并及時與客戶溝通，形成《服務(wù)質(zhì)量考評報告》，報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時下發(fā)至各有關(guān)部門、分公司和項目。 各有關(guān)部門、 分公司、項目根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考評報告》，積極改進服務(wù)質(zhì)量，綜合辦公室監(jiān)督檢查，改進結(jié)果。 5 相關(guān)文件 《改進控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《客戶意見反饋書》 《服務(wù)質(zhì)量考評報告》 《客戶滿意度分析報告》 （五）過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序 1 目的 對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進行監(jiān)視、測量，以確保和驗證服務(wù)的符合性。 34 2 適用范圍 適用于對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進行確認，并對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)視、測量。 3 職責(zé) 綜合辦公室負責(zé)質(zhì)量管理體系運行的監(jiān)視、測量。 北京區(qū)負責(zé)質(zhì)量 管理體系在各分公司、各項目中運行的監(jiān)視、測量。 人力資源部、各部門、分公司負責(zé)對本單位服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。 4 程序 對各級、各類人員質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。 對項目員工服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。 、不間斷的監(jiān)視、測量，每天都要夜查員工的工作。夜查的時間段為當(dāng)日晚 12 點至次日凌晨 5 點之間。監(jiān)視、測量的結(jié)果登記在《各項目夜查情況登記表》上。每月根據(jù)《日常重點工作質(zhì)量考評表》對項目員工進行考評。 ，每周夜查兩至 三次，夜查的時間段為當(dāng)日晚 10 點至次日凌晨 5 點之間。每半個月普查一次所有項目員工的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。 ，每周夜查兩至三次，夜查的時間段為當(dāng)日晚 6 點至次日凌晨 5 點之間。每季度普查一次所有項目的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。 、夜查、月考核的方式，每季度對所有項目的部分員工進行監(jiān)視、測量，每周夜查一至兩次，夜查的時間段為當(dāng)日晚 6 點至次日凌晨 5 點 之間。每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。 、測量，并填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》。 對一般職員質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。 部門經(jīng)理每月根據(jù)工作計劃，對所屬一般職員進行監(jiān)視、測量，填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。 最高管理層有重點的、不定期的對一般職員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)視、測量，結(jié)果通報給相關(guān)部門經(jīng)理。 對項目主管質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。 分公司經(jīng)理每半月普查一 次項目主管的工作質(zhì)量，并聽取項目主管的工作匯報， 35 普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。 北京區(qū)采取日查、夜查等方式，每季度普查一次項目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。 綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度普查一次項目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。 人力資源部每月不定期對項目主管的教育培訓(xùn)工作進行檢查，檢查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。 最高管理層有重點的、不定期的對項目主管的工作質(zhì)量進行檢查，檢查結(jié)果通報給各相關(guān)部門。 對分公司經(jīng)理質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。 北京區(qū)經(jīng)理每月根據(jù)工作計劃，經(jīng)常地、不間斷地監(jiān)視、測量分公司經(jīng)理的工作，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》。每月月初 7 日前召開一次會議，對上月項目的服務(wù)質(zhì)量進行分析研究。月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。 綜合辦公室組織其他部門每月對分公司經(jīng)理進行工作考評，填寫《服務(wù)質(zhì)量考評表》。 最高管理層有重點的、不定期的對分公司經(jīng)理的工作 進行檢查，并將監(jiān)視、測量的結(jié)果通報給相關(guān)部門。 對部門的質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。 綜合辦公室按工作計劃對各部門工作進行考核，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。 最高管理層有重點的、不定期的對部門工作進行檢查，并將檢查的結(jié)果通報給有關(guān)部門、綜合辦公室及主管領(lǐng)導(dǎo)。 對綜合辦公室質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。 最高管理層責(zé)成有關(guān)部門對綜合辦公室按工作計劃進行考核，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì) 量考評表》。 通過內(nèi)審、管理評審方式對領(lǐng)導(dǎo)層進行監(jiān)視、測量。 內(nèi)審和管理評審的監(jiān)視、測量適用于公司人力資源部、各部門、分公司、各項目。 對服務(wù)過程的監(jiān)視測量結(jié)果的處理。 人力資源部、各分公司、各項目及時將在服務(wù)過程中有突出事跡的單位和個人填寫《獎勵單》，并附上《突出事跡報告》及時逐級上報。綜合辦公室經(jīng)核實后，填寫《獎勵 36 單》上報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，實施獎勵。 北京區(qū)對各分公司在服務(wù)過程中的先進事跡的單位和個人，及時進行表彰，需要進行獎勵時，亦執(zhí)行 的程序。 不符合的服務(wù)執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 5 相關(guān)文件 《不合格服務(wù)控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》 《獎勵單》 《日常重點工作質(zhì)量考評表》 《服務(wù)質(zhì)量考評表》 （六）不合格服務(wù)控制程序 1 目的 消除存在的不合格服務(wù)及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服務(wù)的再次發(fā)生或潛在不合格服務(wù)的出現(xiàn)。 2 適用范圍 適用于公司管理中不合格服務(wù)的控制。 3 職責(zé) 人力資源部、各部門、分公司負責(zé)不合格服務(wù)的識別、處理，并跟蹤不合格 服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理客戶意見。 北京區(qū)對各分公司不合格的處理。 綜合辦公室負責(zé)對嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理。 主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批不合格服務(wù)的處理決定。 ４程序 識別不合格 各級、各部門通過執(zhí)行《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》識別不合格的服務(wù)。 不合格的分類 一般不合格：個別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向客戶解釋溝通，取得客戶原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務(wù)。 嚴(yán)重不合格：在客戶中造成惡劣影響或重大損失或連續(xù)多次發(fā)生的不合 格服務(wù)。 37 不合格服務(wù)的記錄 根據(jù)各級、各部門在《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》中產(chǎn)生的不合格服務(wù)記錄。如《日常重點工作質(zhì)量考評表》、《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》。 對不合格服務(wù)的糾正與處置 各級、各部門對一般不合格服務(wù)，責(zé)成責(zé)任人立即予以糾正。 綜合辦公室對嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)人力資源部、部門、分公司填寫《處罰單》并附上《不合格服務(wù)專題報告》，及時逐級上報。綜合辦公室負責(zé)調(diào)查核實情況，填寫《處罰單》，并向主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理提出處理意見或糾正措施。 最高管理層對嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)部門或人員分析原因，追究當(dāng)事人或責(zé)任人的責(zé)任，消除不合格服務(wù)再次發(fā)生的條件，并將嚴(yán)重不合格服務(wù)事件通報全公司，及時與客戶溝通。 5 相關(guān)文件 《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》 6 質(zhì)量記錄 《日常重點工作質(zhì)量考評表》 《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》 不合格服務(wù)專題報告 《處罰單》 （七）改進控制程序 1 目的 : 采取有效的改進、糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 2 適用 范圍 適用于改進、糾正和預(yù)防措施的制定、實施與驗證。 3 職責(zé) 綜合辦公室負責(zé)組織對質(zhì)量管理體系、服務(wù)持續(xù)改進及糾正和預(yù)防措施的控制