【導(dǎo)讀】派駐保安人員；提供門(mén)衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等專(zhuān)業(yè)保安服務(wù)；為客戶(hù)提供安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全預(yù)警方案、安防技術(shù)開(kāi)發(fā)等安全咨詢(xún)服務(wù)。根據(jù)客戶(hù)授權(quán)范圍代表客戶(hù)對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外協(xié)調(diào)的工作。為大型社會(huì)活動(dòng)、文藝演出、體育比賽、展覽展銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)及明星要人提供特保服務(wù)。根據(jù)客戶(hù)需要派遣勞務(wù)人員。長(zhǎng)其使用壽命，做到物盡其用，為創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)為社會(huì)做出貢獻(xiàn)；譽(yù)，塑造積極向上的團(tuán)隊(duì)形象，積極提出合理化建議，為保全公司走向世界做出自己的貢獻(xiàn)；社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步做出公民應(yīng)盡的義務(wù)；全面領(lǐng)導(dǎo)公司各部門(mén)日常運(yùn)行管理工作實(shí)現(xiàn)。履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。負(fù)責(zé)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿(mǎn)足客戶(hù)要求的意識(shí)；對(duì)分管部門(mén)的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任；同、辭退、建檔和檔案管理工作；負(fù)責(zé)北京區(qū)以及領(lǐng)導(dǎo)、組織、實(shí)施各分公司、單位員工崗前培訓(xùn)、在崗、復(fù)訓(xùn)，合同等文件的制定；

　　

【正文】 見(jiàn)的緊急情況 火警、警情、盜警； 設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等； 電梯困人； 交通事故； 其他情況。 火警的應(yīng)急處理 任何人發(fā)現(xiàn)火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報(bào)告公司綜合辦公室及項(xiàng)目保安服務(wù)部值班室，值班員接到火警報(bào)告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織消防人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并根據(jù) 火情決定是否撥打“ 119”報(bào)警（特別緊急火警，任何人都可報(bào)“ 119”）。 火警災(zāi)情較重時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告北京區(qū)及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)組織指揮。 火警處理后，北京區(qū)經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目主管、項(xiàng)目部經(jīng)理、分公司經(jīng)理填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》，分析原因、追究責(zé)任人，并向公司寫(xiě)出專(zhuān)題報(bào)告。 警情、盜警的應(yīng)急處理 任何人發(fā)現(xiàn) 警情 、盜警情況時(shí)，都有義務(wù)采取必要應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報(bào)告公司綜合辦公室及項(xiàng)目保安服務(wù)部值班室，值班員接到 警情 、盜警報(bào)告后，迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴事發(fā)地點(diǎn)控 制案發(fā)事件。同時(shí)呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，并根據(jù)情況決定是否撥打警情報(bào)警電話(huà)“ 110”（特別緊急情況下，任何人都可報(bào) 31 “ 110”）。 警情、盜警較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告公司綜合辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)組織指揮。 事件處理完畢，北京區(qū)經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目主管、分公司經(jīng)理填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》，分析原因，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，寫(xiě)出專(zhuān)題報(bào)告。 設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故和緊急處理 項(xiàng)目值班室接到水管爆裂的報(bào)告后，迅速通知項(xiàng)目工程部。 值班室接到或發(fā) 現(xiàn)煤氣、暖氣泄漏情況時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理，并根據(jù)實(shí)際情況與客戶(hù)聯(lián)系搶修，直至處理好，并由項(xiàng)目主管填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》。 當(dāng)發(fā)生較大范圍停電時(shí)，如屬管轄區(qū)供電事故，值班員應(yīng)迅速通知電工緊急搶修。 電梯困人的應(yīng)急處理 保安員接到電梯報(bào)警電話(huà)或聽(tīng)到電梯警鈴后，應(yīng)立即呼叫電梯維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取應(yīng)急措施，防止危險(xiǎn)情況發(fā)生。事后由項(xiàng)目主管填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 交通事故的處理 對(duì)管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財(cái)產(chǎn)損失的情況時(shí)，相關(guān)責(zé)任區(qū)的巡邏保安 服務(wù)人員應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員，并向項(xiàng)目值班室及項(xiàng)目主管報(bào)告，值班員根據(jù)事態(tài)決定采取進(jìn)一步的措施，并由項(xiàng)目主管填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》。 其他應(yīng)急情況的處理 對(duì)其他緊急情況，如暴雨、大風(fēng)情況，各相關(guān)和相關(guān)人員部門(mén)應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，由負(fù)責(zé)人妥善處理，事后由負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 緊急情況處理流程圖 報(bào)告項(xiàng)目主 管 邊處理、邊報(bào)告，特殊情況也可越級(jí)上報(bào) 32 質(zhì)量記錄 《緊急情況處理表》 （四）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量程序 1 目的 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度進(jìn)行收集、監(jiān)視、測(cè)量，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，從而更好地為客戶(hù)服務(wù)。 2 適用范圍 適用于對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的測(cè)量。 3 職責(zé) 最高管理層及時(shí)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度信息，視情況采取相應(yīng)的措施。 北京區(qū)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的溝通，了解客戶(hù)的需求。有效處理客戶(hù)意見(jiàn)，保存相關(guān)的服務(wù)記錄。 綜合辦公室負(fù)責(zé)與客戶(hù)的溝通，了解質(zhì)量管理體系在項(xiàng)目上的運(yùn)行情況，并針對(duì)客戶(hù)提 出的問(wèn)題，要求北京區(qū)制定糾正措施并監(jiān)督實(shí)施。 各有關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)反映的項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，及時(shí)反饋給北京區(qū)。 4 程序 客戶(hù)信息的收集、分析與處理。 公司各級(jí)人員在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視客戶(hù)滿(mǎn)意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理報(bào)告公司運(yùn)營(yíng)管理部部、綜合辦公室 特別緊急情況立即報(bào)告大區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織指揮 運(yùn)營(yíng)管理部、綜合辦公室調(diào)查緊急情況發(fā)生原因及處理結(jié)果，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通 根據(jù)火情，決定撥打“ 119”；匪情，決定撥打“ 110” 報(bào)告甲方項(xiàng)目保安 值班室 接警、報(bào)警人 項(xiàng)目主管迅速組織保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 向分公司負(fù)責(zé)人報(bào)告情況 分公司負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織人員進(jìn)行處理 運(yùn)營(yíng)管理部、綜合辦公室會(huì)同項(xiàng)目主管、分管經(jīng)理填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》，寫(xiě)出專(zhuān)題報(bào)告，報(bào)公司 33 體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 項(xiàng)目主管通過(guò)每天與客戶(hù)的面談，征求其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。 各分公司經(jīng)理每月不少于兩次到所屬項(xiàng)目與客戶(hù)進(jìn)行溝通；管轄 1 個(gè)項(xiàng)目的分公司與客戶(hù)溝通；管轄 23 個(gè)項(xiàng)目的分公司不少于 2 次到所屬項(xiàng)目與客戶(hù)進(jìn)行溝通。征求客戶(hù)的意見(jiàn)，遇有問(wèn)題及時(shí)解決 并詳細(xì)記錄，暫時(shí)不能解決的，報(bào)有關(guān)部門(mén)。 北京區(qū)每季度要與所有客戶(hù)溝通，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。各分公司經(jīng)理在月底前一周收取《客戶(hù)意見(jiàn)反饋書(shū)》上交北京區(qū)。北京區(qū)對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)、建議，要求進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，反饋給各分公司，責(zé)成落實(shí)，并監(jiān)督實(shí)施。 綜合辦公室有重點(diǎn)的與客戶(hù)溝通，征求其對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，對(duì)存在的問(wèn)題通報(bào)各相關(guān)部門(mén)，要求限期改正并監(jiān)督執(zhí)行。 各部門(mén)負(fù)責(zé)有效處理客戶(hù)意見(jiàn)，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 最高管理層有重點(diǎn)的走訪(fǎng)客戶(hù)，積極與客戶(hù)溝通，認(rèn)真征求 客戶(hù)意見(jiàn)，掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決客戶(hù)投訴。 客戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)量 北京區(qū)每月組織各分公司收取《客戶(hù)意見(jiàn)反饋書(shū)》，反饋書(shū)的回收率應(yīng)達(dá)到 80%以上。每月對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)量的結(jié)果，形成《客戶(hù)滿(mǎn)意度分析報(bào)告》，報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時(shí)下發(fā)至各有關(guān)部門(mén)、分公司和項(xiàng)目。 綜合辦公室每月調(diào)用《客戶(hù)意見(jiàn)反饋書(shū)》，有針對(duì)性的檢查項(xiàng)目工作，并及時(shí)與客戶(hù)溝通，形成《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》，報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時(shí)下發(fā)至各有關(guān)部門(mén)、分公司和項(xiàng)目。 各有關(guān)部門(mén)、 分公司、項(xiàng)目根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，綜合辦公室監(jiān)督檢查，改進(jìn)結(jié)果。 5 相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《客戶(hù)意見(jiàn)反饋書(shū)》 《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》 《客戶(hù)滿(mǎn)意度分析報(bào)告》 （五）過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量程序 1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。 34 2 適用范圍 適用于對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量。 3 職責(zé) 綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)視、測(cè)量。 北京區(qū)負(fù)責(zé)質(zhì)量 管理體系在各分公司、各項(xiàng)目中運(yùn)行的監(jiān)視、測(cè)量。 人力資源部、各部門(mén)、分公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。 4 程序 對(duì)各級(jí)、各類(lèi)人員質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。 對(duì)項(xiàng)目員工服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。 、不間斷的監(jiān)視、測(cè)量，每天都要夜查員工的工作。夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚 12 點(diǎn)至次日凌晨 5 點(diǎn)之間。監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果登記在《各項(xiàng)目夜查情況登記表》上。每月根據(jù)《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行考評(píng)。 ，每周夜查兩至 三次，夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚 10 點(diǎn)至次日凌晨 5 點(diǎn)之間。每半個(gè)月普查一次所有項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果均應(yīng)填寫(xiě)在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。 ，每周夜查兩至三次，夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚 6 點(diǎn)至次日凌晨 5 點(diǎn)之間。每季度普查一次所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果均應(yīng)填寫(xiě)在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。 、夜查、月考核的方式，每季度對(duì)所有項(xiàng)目的部分員工進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，每周夜查一至兩次，夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚 6 點(diǎn)至次日凌晨 5 點(diǎn) 之間。每次監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果均應(yīng)填寫(xiě)在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。 、測(cè)量，并填寫(xiě)《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》。 對(duì)一般職員質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。 部門(mén)經(jīng)理每月根據(jù)工作計(jì)劃，對(duì)所屬一般職員進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，填寫(xiě)《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。 最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)一般職員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，結(jié)果通報(bào)給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。 對(duì)項(xiàng)目主管質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。 分公司經(jīng)理每半月普查一 次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，并聽(tīng)取項(xiàng)目主管的工作匯報(bào)， 35 普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上，月底匯總填寫(xiě)《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。 北京區(qū)采取日查、夜查等方式，每季度普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。 綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。 人力資源部每月不定期對(duì)項(xiàng)目主管的教育培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。 最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果通報(bào)給各相關(guān)部門(mén)。 對(duì)分公司經(jīng)理質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。 北京區(qū)經(jīng)理每月根據(jù)工作計(jì)劃，經(jīng)常地、不間斷地監(jiān)視、測(cè)量分公司經(jīng)理的工作，填寫(xiě)《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》。每月月初 7 日前召開(kāi)一次會(huì)議，對(duì)上月項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析研究。月底匯總填寫(xiě)《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。 綜合辦公室組織其他部門(mén)每月對(duì)分公司經(jīng)理進(jìn)行工作考評(píng)，填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》。 最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)分公司經(jīng)理的工作 進(jìn)行檢查，并將監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果通報(bào)給相關(guān)部門(mén)。 對(duì)部門(mén)的質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。 綜合辦公室按工作計(jì)劃對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行考核，填寫(xiě)《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》，月底匯總填寫(xiě)《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。 最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)部門(mén)工作進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果通報(bào)給有關(guān)部門(mén)、綜合辦公室及主管領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)綜合辦公室質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。 最高管理層責(zé)成有關(guān)部門(mén)對(duì)綜合辦公室按工作計(jì)劃進(jìn)行考核，填寫(xiě)《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》，月底匯總填寫(xiě)《日常重點(diǎn)工作質(zhì) 量考評(píng)表》。 通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審方式對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量。 內(nèi)審和管理評(píng)審的監(jiān)視、測(cè)量適用于公司人力資源部、各部門(mén)、分公司、各項(xiàng)目。 對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量結(jié)果的處理。 人力資源部、各分公司、各項(xiàng)目及時(shí)將在服務(wù)過(guò)程中有突出事跡的單位和個(gè)人填寫(xiě)《獎(jiǎng)勵(lì)單》，并附上《突出事跡報(bào)告》及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。綜合辦公室經(jīng)核實(shí)后，填寫(xiě)《獎(jiǎng)勵(lì) 36 單》上報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 北京區(qū)對(duì)各分公司在服務(wù)過(guò)程中的先進(jìn)事跡的單位和個(gè)人，及時(shí)進(jìn)行表彰，需要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，亦執(zhí)行 的程序。 不符合的服務(wù)執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 5 相關(guān)文件 《不合格服務(wù)控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》 《獎(jiǎng)勵(lì)單》 《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》 《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》 （六）不合格服務(wù)控制程序 1 目的 消除存在的不合格服務(wù)及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服務(wù)的再次發(fā)生或潛在不合格服務(wù)的出現(xiàn)。 2 適用范圍 適用于公司管理中不合格服務(wù)的控制。 3 職責(zé) 人力資源部、各部門(mén)、分公司負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識(shí)別、處理，并跟蹤不合格 服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理客戶(hù)意見(jiàn)。 北京區(qū)對(duì)各分公司不合格的處理。 綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理。 主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批不合格服務(wù)的處理決定。 ４程序 識(shí)別不合格 各級(jí)、各部門(mén)通過(guò)執(zhí)行《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量程序》識(shí)別不合格的服務(wù)。 不合格的分類(lèi) 一般不合格：個(gè)別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向客戶(hù)解釋溝通，取得客戶(hù)原諒，并可以通過(guò)采取糾正措施很快彌補(bǔ)過(guò)失的不合格服務(wù)。 嚴(yán)重不合格：在客戶(hù)中造成惡劣影響或重大損失或連續(xù)多次發(fā)生的不合 格服務(wù)。 37 不合格服務(wù)的記錄 根據(jù)各級(jí)、各部門(mén)在《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量程序》中產(chǎn)生的不合格服務(wù)記錄。如《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》、《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》。 對(duì)不合格服務(wù)的糾正與處置 各級(jí)、各部門(mén)對(duì)一般不合格服務(wù)，責(zé)成責(zé)任人立即予以糾正。 綜合辦公室對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)人力資源部、部門(mén)、分公司填寫(xiě)《處罰單》并附上《不合格服務(wù)專(zhuān)題報(bào)告》，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。綜合辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)情況，填寫(xiě)《處罰單》，并向主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理提出處理意見(jiàn)或糾正措施。 最高管理層對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)部門(mén)或人員分析原因，追究當(dāng)事人或責(zé)任人的責(zé)任，消除不合格服務(wù)再次發(fā)生的條件，并將嚴(yán)重不合格服務(wù)事件通報(bào)全公司，及時(shí)與客戶(hù)溝通。 5 相關(guān)文件 《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量程序》 6 質(zhì)量記錄 《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》 《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》 不合格服務(wù)專(zhuān)題報(bào)告 《處罰單》 （七）改進(jìn)控制程序 1 目的 : 采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 2 適用 范圍 適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 3 職責(zé) 綜合辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)及糾正和預(yù)防措施的控制