【導(dǎo)讀】服務(wù)項目種類,重要性29%.管理顧客水平,重要性25%.裝修檔次,重要性15%.一個完備的團隊.女人是一種好奇的動物，和問候時必不可少的語言。2店內(nèi)尤其是前臺的裝飾要周期性的更換。3美容室內(nèi)要多一些溫馨的語句，每個月或者每個季度更換以下語句的內(nèi)容。備兩套美容服，每周集體更換一次。微的服務(wù)，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，職責(zé)三職責(zé)表述：工作環(huán)境清掃工作任務(wù)保證用具的干凈與消毒，愛護公共財物。協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃，完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動。認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。保守美容院運作機密，嚴禁外。歷美容師高級勞動資格認證或相當(dāng)于高級美容師資格。經(jīng)驗3年以上美容師工作經(jīng)驗。個人素質(zhì)五官端正、口齒伶俐、具備一定的營銷能力和溝通能力。通訊設(shè)備工作環(huán)境前臺、美容室。工作時間特征正常工作時間，經(jīng)常需要加班。

　　

【正文】 庫。 （ 6） 產(chǎn)品管理人員對退庫產(chǎn)品進行驗收，質(zhì)量完好的退回倉庫保管，并重新登記。 （ 7） 美容師或助理下次要領(lǐng)用退回產(chǎn)品時，仍要按產(chǎn)品領(lǐng)用程序來做。 九、 產(chǎn)品的盤點 （ 1） 產(chǎn)品管理人員對于庫存產(chǎn)品應(yīng)予嚴密稽核清點，各倉庫應(yīng)隨時受主管或財務(wù)部稽核人員抽點。 （ 2） 每年年終，產(chǎn)品管理人員應(yīng)會同財務(wù)管理人員、主管共同辦理總盤點，盤點時必須實地查點產(chǎn)品之規(guī)格、數(shù)量是否與帳面之記載相符。 （ 3） 盤點后應(yīng)由盤點人員填具“產(chǎn)品盤點報告表”，如有數(shù)量短少、品牌不對或損毀等情形，應(yīng)詳加注明后，由產(chǎn)品管理人員簽名負責(zé)。 （ 4） 盤點后如有盤盈或盤虧時，應(yīng)由產(chǎn)品管理人員呈主管核準調(diào)整，若因保管責(zé)任而短少時，則由產(chǎn)品管理人員負責(zé)賠償。 （ 5） 倉庫人員應(yīng)定期打印使用期限將至的產(chǎn) 品，以避免產(chǎn)品過期的現(xiàn)象。 十、 滯銷品的處理 定義 （ 1） 現(xiàn)有產(chǎn)品因持續(xù)銷售不佳（對美容院整體貢獻度下降）而必須淘汰者。 （ 2） 市場上已推出新替代商品且廠商也將停止生產(chǎn)。 （ 3） 新產(chǎn)品引進失敗而成為滯銷品者。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 32 頁 共 63 頁 淘汰方式 （ 1） 進貨前：采購人員與商品開發(fā)人員應(yīng)扮演好“把關(guān)者”的角色，是杜絕滯銷品的首要課題。 （ 2） 進貨后：商品一旦導(dǎo)入店面后，店面人員應(yīng)善盡“照顧”之責(zé)，隨時注意商品運轉(zhuǎn)情形、庫存情況，以及早檢查出已成為滯銷品的商品。 （ 3） 善后處理： 美容院需建 立一個觀念，就是處理要明快果決。因滯銷品已非有價值的商品，即使放在店內(nèi)，也無法提高美容院的營業(yè)額，故應(yīng)盡快加以解決。 處理程序 （ 1） 產(chǎn)品管理人員每月出具當(dāng)月“滯銷產(chǎn)品登記表”，送交店長。 （ 2） 店長追查滯留原因，擬定處理方法及處理期限。 如果是經(jīng)營規(guī)劃有問題，要及時調(diào)整計劃并進行相應(yīng)促銷，并給相應(yīng)產(chǎn)品一個月的觀察期限。 如果是產(chǎn)品本身不符合當(dāng)前情況的，必須進行淘汰，降價銷售或者與供應(yīng)商洽談?chuàng)Q貨。 （ 3） 處理完畢后，在“滯銷產(chǎn)品登記表”填寫相應(yīng)處理情況。 （ 4） 反饋給產(chǎn)品管理人員 ，禁止采購?fù)惖漠a(chǎn)品入店。 （ 5） 倉庫人員應(yīng)定期打印使用期限將至的產(chǎn)品，以避免產(chǎn)品過期的現(xiàn)象。 十一、設(shè)備儀器管理細則 設(shè)備儀器的含義 是指為維持營運活動所需的設(shè)備，且需經(jīng)一年以上的年度來分攤折舊者，可分為以下幾類： （ 1） 回春儀、美顏再生儀、蒸臉器等跟營業(yè)有關(guān)的儀器。 （ 2） 辦公事務(wù)用品，如桌椅、公文柜、電話機、打印機、管理用電腦等。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 33 頁 共 63 頁 （ 3） 美容院床、椅、美發(fā)椅等。 設(shè)備儀器的管理 （ 1） 各美容師依使用的需要提出請購單，或請購企劃案，經(jīng)店長核準后，由產(chǎn)品管理人員辦 理。 （ 2） 采購品經(jīng)驗收合格后，即由產(chǎn)品管理人員或會計填寫入庫單和財產(chǎn)卡。儀器則交由申請人使用及保管。 （ 3） 財務(wù)人員需依折舊年限規(guī)定，每年攤提折舊額。 （ 4） 財務(wù)人員每年至少需辦理財產(chǎn)盤點一次，核對財產(chǎn)數(shù)量，確定盤盈、盤虧，調(diào)整設(shè)備金額。 （ 5） 不能再使用的儀器，依規(guī)定手續(xù)辦理報廢。 （ 6） 各儀器的使用說明書、保證書等，統(tǒng)一由產(chǎn)品管理人員保管，使用人員以影印本代替。 （ 7） 產(chǎn)品管理人員應(yīng)整理一份各類儀器保養(yǎng)重點說明，并分發(fā)給各使用單位。 （ 8） 各使用人員對所使用及保管的儀器，應(yīng) 定期保養(yǎng)及小心使用，儀器發(fā)生損壞時，需負擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并視情節(jié)輕重給予處分。 十二、產(chǎn)品定價制度 產(chǎn)品定價方法 美容院要根據(jù)成本費用、市場需求和競爭狀況等因素進行產(chǎn)品的定價。 （ 1） 加成定價法。包括完全成本加成定價和進價加成定價。方 法是首先確定單位變動成本，再加上平均分攤的固定成本即組成單位完全成本，在此基礎(chǔ)上加上一定的加成率（毛利率）就形成銷售價格。美容化妝品基本屬于需求彈性大的商品，可追求薄利多銷。 （ 2） 損益平衡定價法。損益平衡分析指在既定的固定成本，美容院變動成本的價格條件來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 34 頁 共 63 頁 下，確定能夠保證美容院收支平衡的產(chǎn)（銷）量。損益平衡定價法側(cè)重于總成本費用的補償，這一點對于經(jīng)營多種產(chǎn)品項目的美容院極為重要。 （ 3） 目標貢獻定價法。該法以單位變動成本為定價基本依據(jù)，加入單位產(chǎn)品貢獻，形成產(chǎn)品售價。 （ 4） 通行價格定價法。此法的 原則是美容院產(chǎn)品的價格與競爭產(chǎn)品平均價格保持一致。 （ 5） 主動競爭定價法。與通行價格定價法相反，它不是追隨競爭者的價格，而是根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品的實際情況及競爭對手的產(chǎn)品差異狀況來確定的價格。因美容化妝品屬個性化、差異化、高品質(zhì)的產(chǎn)品，美容化妝品可用此法。 （ 6） 理解價值定價法。是以消費者對商品價值的感受及理解程度作為定價的基本依據(jù)。美容化妝品可用此法，根據(jù)消費者對其品牌品質(zhì)、知名度、美譽度等方面的認識進行定價。 產(chǎn)品定價管理 利用定價方法確定價格后，運用定價技巧對價格進行修改。 （ 1） 整數(shù) 定價。采用合零湊整的方法，制定整數(shù)價格。如將價格定為 10 元，而不是 元，以滿足消費者的高消費心理。 （ 2） 尾數(shù)定價，保留價格尾數(shù)，采用零頭標價。如 元，而不是 10 元。 （ 3） 聲望定價，針對消費者“價高質(zhì)必優(yōu)”的心理，對在消費者心目中享有聲望、具有信譽的產(chǎn)品制定較高價格。高檔化、品牌化、知名度高的美容化妝品可用此方法。 （ 4） 系列定價，針對消費比較價格的心理，將同類產(chǎn)品的價格優(yōu)意識地分檔拉開，形成價格系列。系列化的美容化妝品可采用此法，以此來滿足消費者的“選購、遞進”心理。 對于高價化 妝品，應(yīng)向顧客說明投資價值，提高其檔次，并不斷進行產(chǎn)品革新，提供高技術(shù)、快捷和最好的服務(wù) 十三、產(chǎn)品促銷管理 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 35 頁 共 63 頁 （ 1） 美容院要選擇最佳時機進行促銷活動，以提升美容院知名度，增加銷量，吸引新顧客，鞏固老顧客。每年根據(jù)往年情況列“促銷活動年度計劃表”。 （ 2） 首先要收集資料，界定促銷主題，提出促銷目標，選定促銷方法、時機，編制初步的促銷方案、預(yù)算。 （ 3） 對產(chǎn)品庫存進行盤點、登記，了解現(xiàn)在庫存情況，列出“促銷活動計劃表”，促銷前實施相關(guān)專項培訓(xùn)，準備相應(yīng)的促銷用品。 （ 4） 填寫“促銷活動申請表 ”，主管通過后，正式實施促銷，對整個促銷過程實施監(jiān)控。所有員工都必須知道自己的職責(zé)、任務(wù)，并按期完成。舉行大型及特殊的促銷活動，應(yīng)對收銀、接待等環(huán)節(jié)的工作人員進行專項訓(xùn)練。 促銷結(jié)束后做完整記錄并進行效果考評，填寫“促銷活動總結(jié)表”，總結(jié)促銷活動的得與失。 美容院管理專用 兩級會員制方案 服務(wù)宗旨以我們的專業(yè) ,創(chuàng)造健康與美麗。我們致力于與每位顧客建立一種長期的合作關(guān)系，我們擅于發(fā)現(xiàn)并釋放美麗，我們提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)，我們愿意成為您健康與美麗的個人專業(yè)顧問．二 簡介 ***是專家級的美容會所， 成立于 年，成立伊始就一直本著科學(xué)、健康的塑美理念服務(wù)廣大愛美女士。我們致力于把的服務(wù)文化普及傳播，讓所有的愛美女士都能得到美的洗禮。我們結(jié)合先進而且人性化的會員俱樂部模式，讓愛美女士輕松入會，而且以一種非常便利的方式和合理的價位體驗美麗的感覺。三 優(yōu)勢 1 專業(yè)，美容來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 36 頁 共 63 頁 院有 年的歷史，有數(shù)不清的美容案例，臨床經(jīng)驗相當(dāng)豐富，已經(jīng)造就了數(shù)不清的美麗女性。 2 嚴肅，嚴格的服務(wù)標準，嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量，嚴格的顧客檔案機密管理。 3 時尚，細心呵護您的美麗肌膚的同時，為您打造光彩動人的整體形象。 4 尊貴，一流的環(huán)境，一流的服務(wù)，一流的產(chǎn)品，是您尊貴身份的象征。四 入會方式和會員升級 1 新顧客通過 ***美容會所贈送的會員卡，到店登記即可成為會員。新顧客先期可隨卡贈送 500 元人民幣抵值的贈送（ 500 元只可以享受項目或者療程）。 2 新顧客持卡成為會員后，在累計消費滿 5000純沙晌 猇 IP 會員，或者一次性補交 4500 元會費直接成為 VIP 會員。老顧客根據(jù)消費記錄可補交少量會費成為 VIP 會員或直接成為 VIP 會員。五 會員待遇會員在會員卡中充值 ,享受 25%的贈送 . 六 會員須知 1當(dāng)您成為正式會員時！請妥善保管您手中的手冊以及會員卡。 2 如會員卡不慎丟失或損壞可到會所補辦新卡，補辦收取工本費 10 元。 3***美容會所擁有對會員卡最終解釋權(quán)。 售后服務(wù)對顧客的分層管理 一、關(guān)于美容院顧客分層管理的必要性 必要性只有針對不同類型的顧客，了解她們的需求，才能根據(jù)需求設(shè)計滿足她們的促銷活動。 分層管理的辦法 ①按使用瓶數(shù)分類 a．使用第一瓶者是試用者，也是最易流失者。因此，加強電話回訪讓她感受到產(chǎn)品和廠家服務(wù)的品牌形象和服務(wù)特點，同時要了解使用情來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 37 頁 共 63 頁 況和顧客的心理變化，做相應(yīng)的維護。顧客使用 15 天后進行二次回訪，二次教育。 同時邀請到售后做護理，送友情卡增加本人護理和帶朋友護理。 b．使用第二瓶者通過產(chǎn)品的效果和護理讓她感覺到皮膚的變化，隱約的實現(xiàn)了伊莎美爾的 。因此實際購買第二瓶。這時要我們了解顧客對 緹拉蘇 的認可心理。在對第二瓶購買者，如果做護理者，加強美容師與顧客的情感建設(shè)，不做護理者，加電話回訪，回訪中一定要有 5 瓶以上的效果利益誘惑，設(shè)計購買第三瓶的理由如：累計三瓶者辦貴賓卡（一年的護理，每月 2 次眼護、手護，免費講座等利益誘惑）。 c．使用第三瓶者（貴賓）： 1）基本感受到了 緹拉蘇 的效果； 2）電話 1 次 /月，邀請做護理和 參加講座； 3）開不同類型的講座（化妝、醫(yī)學(xué)養(yǎng)顏、服飾、家庭）每周一次，每月一個類型； 4）每次活動通知效果好者 60%，使用第一瓶者 30%，需鞏固的顧客 10%。 d．使用三瓶以上者顧客 1）每月推出一種較上月不同的吸引女性的服務(wù)； 2）每月推出較上月不同的促銷買贈活動（贈品需有誘惑力）； 3）美容院的海報需常掛，內(nèi)容常變，刺激消費。 ②按使用效果分類 a．使用效果特別好者 1）情感投入拉進關(guān)系； 2）美容師自己管理好自己使用好的顧客隨時電話聯(lián)系； 3）每天需輪流有美容師安排她使用最好的顧客來免費護理（制造感 染力）； 4）推出會員卡，包年 2021 元，一年的護理每月 4 次（免費），每周一瓶 緹拉蘇 按 9 折預(yù)扣； 5）活動的嘉賓，多請本地有名望的美容專家、醫(yī)學(xué)專家等。 b．使用效果一般者 1）電話回訪，溝通； 2）做好服務(wù)工作，讓顧客堅持做護理； 3）加強美容師的溝通和消費者交流的技巧； 4）巧妙營造效果感染氛圍。 c．使用無效者 1）電話回訪頻率增加； 2）盡可能讓她重視免費護理，護理的服務(wù)和質(zhì)量尤為重要； 3）重視顧客分析見效慢的原因，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客將無效的原因由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到自身的原因。 ③不接受免費護理顧客的管理 1）增加電話回訪的頻率； 2）豐富電話回訪的內(nèi)容與技巧； 3）每次活動的通知； 4）活動的內(nèi)容轉(zhuǎn)告，激發(fā)她的興趣（不參加活動者）通過對顧客的分層管理，來穩(wěn)固的維護好一大批忠實客源為系列和新產(chǎn)品上市建立現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 緹拉蘇 內(nèi)部資料 第 38 頁 共 63 頁 美容院培訓(xùn)專用 顧客常問問題 77 問 (120) 美容院培訓(xùn)專用 你們美容院有哪些服務(wù)特色？ 答：①最高品質(zhì)的產(chǎn)品②最先進的儀器③