【正文】 作的分配 落實消防工作,第五節(jié)、酒會服務(wù)與管理,迎接客人 酒會開始時，引位員站在門口迎接客人，向客人問好，對客人的光臨表示歡迎 用計數(shù)器統(tǒng)計客人人數(shù) 服務(wù)員、酒水員在規(guī)定的位置站好，迎接客人并問好 客人自由入座或選擇位置站好，服務(wù)員先為客人提供冰水服務(wù)，同時詢問是否需要飲料 酒會服務(wù) 主辦單位帶全部客人就座（到齊）后致辭、祝酒，宣布酒會開始后，服務(wù)員要隨時、主動地為客人服務(wù)食品、酒水 較高檔次的酒會要有廚師值臺，隨時向客人介紹、推薦、夾送菜肴，分切大塊烤肉，及時更換和添加菜肴并檢查食品溫度，回答客人的提問 服務(wù)員隨時清理酒會桌上客人用過的餐具，更換煙缸，添加口紙、牙簽,第五節(jié)、酒會服務(wù)與管理,服務(wù)菜臺的服務(wù)員要保持菜臺的整潔，隨時添加餐盤、餐具 酒會中要保證客人有充分的飲料和食品 管理人員現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo)，處理突發(fā)事件，指揮員工圓滿完成服務(wù)任務(wù) 收尾工作 酒會結(jié)束后，服務(wù)員要站好禮貌地目送客人離開 酒會的結(jié)帳。酒水員及時清點飲用的酒水飲料，將數(shù)量、價格上報，由主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)結(jié)帳 廚師負(fù)責(zé)將剩余食品撤回廚房 服務(wù)員撤掉餐臺、菜臺所有物品，清理現(xiàn)場，為下一餐準(zhǔn)備 管理人員填寫酒會服務(wù)報告，存檔備案 第二天宴會推銷人員要及時發(fā)出“征求意見”函，以期得到客人對本次宴會的反饋意見,第五節(jié)、酒會服務(wù)與管理,案例 大型宴會上的小波折 情景介紹 南方某4星級酒店3樓氣派豪華的宴會廳內(nèi)，正在舉辦規(guī)模盛大的宴會。因此次活動參加人數(shù)多、規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時抽掉了幾名實習(xí)生前來幫忙。 席間，一切按計劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，宴會領(lǐng)班小丁和公關(guān)部朱經(jīng)理聞聲同時趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習(xí)生手里托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一旁，手足無措。朱經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小丁用身體擋住女客，將其護(hù)送出宴會廳。一路上女客少不了埋怨聲。 朱經(jīng)理關(guān)照小丁先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客先穿一穿。小丁又轉(zhuǎn)彎抹角問清了女客內(nèi)衣的尺寸，接著一個電話打到公關(guān)部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內(nèi)衣。朱經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣送到洗衣房快洗。在這些工作分頭進(jìn)行的同時，小丁已陪同梳妝完畢的女客到一樓餐廳單獨(dú)用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢復(fù)了平靜。 再說3樓宴會廳，由于處理及時，客人又開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。此時大酒店外方總經(jīng)理正好前來敬酒，朱經(jīng)理把事情經(jīng)過向他報告后，他旋即同朱經(jīng)理一起來到了一樓餐廳，向女客鄭重致歉，后來又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不無幽默地說，“我也成了酒店的一員，自己人嘛，還用這么客氣？” 半小時后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買來了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時向朱經(jīng)理和小丁道謝。臨出門時，朱經(jīng)理還為她叫了一輛出租車……,第五節(jié)、酒會服務(wù)與管理,案例分析 本例的處理顯然是極其成功的，體現(xiàn)的酒店處理突發(fā)事件的非凡能力。其成功經(jīng)驗至少有以下幾條： 當(dāng)酒店服務(wù)員工因過失而造成客人不悅時，有一定級別的負(fù)責(zé)人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的憤懣。這是至關(guān)重要的。不然的話事故影響極可能會擴(kuò)大，甚至?xí)罢麄€大廳，到那時再設(shè)法收拾已為時太晚。宴會廳經(jīng)理，乃至外方總經(jīng)理親自主動前往道歉，有助于消除感情上的對立。 發(fā)生了這類不愉快的事情，不必先責(zé)怪自己的員工，當(dāng)務(wù)之急是解決擺在面前的具體問題。宴會廳朱經(jīng)理和小丁的種種措施都是不可缺少的。尤其是遇到這類事情，酒店不可過多計較經(jīng)濟(jì)損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。 該酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神由此可見一斑。洗衣房、公關(guān)部、客房部、宴會廳、一樓餐廳以及總經(jīng)理，上下擰成一股勁，同心合力只為一個目標(biāo)，即搞好服務(wù)、維護(hù)酒店形象，這是一家酒店成敗的關(guān)鍵。 當(dāng)然，該酒店在抽調(diào)人員支援時，不得已把缺乏經(jīng)驗的實習(xí)生放在大型宴會的第一線，是造成這一事故的導(dǎo)火線。事后應(yīng)認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，提出了今后加強(qiáng)實習(xí)生服務(wù)操作培訓(xùn)的措施，這是十分必要的。,第五節(jié)、酒會服務(wù)與管理,案例 致詞時有菜端出 情景介紹 某四星級飯店里，富有濃郁民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡，30余張圓桌上方是一條臨時張掛的橫幅，上書“慶祝XX集團(tuán)公司隆重成立”。今年來此赴宴的都是商界名流。由于人數(shù)多、品位高，餐廳上自經(jīng)理下至服務(wù)員從早上開始就換地毯、裝電器、布置環(huán)境，宴會前30分鐘所有服務(wù)員均已到位。 宴會開始，一切正常進(jìn)行。值臺員上菜、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中已斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)小姐，手中托著裝有兩杯酒的托盤。主人和主賓簡短現(xiàn)時熱情的講話很快便結(jié)束，服務(wù)員及時遞上酒杯。正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著剛出爐的烤鴨向各個不同方向走去?？腿瞬患s而同地將視線轉(zhuǎn)向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分工割烤鴨上去了。,第五節(jié)、酒會服務(wù)與管理,案例分析 涉外酒店因其豪華高貴的氣派，其功能早已超出向客人提供住宿、飲食、休息等基本服務(wù)的范疇。酒店的餐廳更是面向全社會。酒店現(xiàn)在往往是當(dāng)時名流雅士最愛光顧的交際場所，大型會議、重要活動、婚禮宴請越來越多的安排在酒店舉行，以示舉辦者的熱情、氣派與品味。 大型宴會有其自身的服務(wù)規(guī)范，從零點餐廳調(diào)往宴會廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。 按大型宴會要求，在有人致辭時，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等，宴會廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時的廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。 本例中酒店的服務(wù)總的來說還不錯，只是廚房在不應(yīng)出菜的時候出了菜，這便嚴(yán)重影響了所有出席者對本次宴會的評價，從而可能影響飯店的聲譽(yù)，令人扼腕嘆息