【導(dǎo)讀】完成了《管理手冊》第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。本手冊是公司質(zhì)量/環(huán)境綜合管理體系的法規(guī)性文件，公司全體員工必須遵照執(zhí)行。／T24001-2021《環(huán)境管理體系要求及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)要求。強(qiáng)管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命孫章清為我公司的管理者代表。包括改進(jìn)的需求；公司之所以取名為螞蟻，旨在希望公司的每一名員工都能發(fā)揚(yáng)螞蟻的團(tuán)結(jié)協(xié)。業(yè)務(wù)是室內(nèi)裝飾與施工。為了更好地服務(wù)于客戶，全面配合精品房的裝修，降低客戶材。料成本，公司還成立了材料配套中心及大型木業(yè)營造基地，開發(fā)廚具與家具的裝飾配套，業(yè)務(wù)，全方位地滿足客戶需求。正是在這種“顧客至上”的思想指導(dǎo)下，公司自成立以。曉的家裝首選品牌。進(jìn)軍合肥，傾力打造合肥第一品牌。佳績，留駐諸多典藏之作。命，注重每一份細(xì)節(jié)的完善，執(zhí)著每一處生活的關(guān)懷，以顧客的滿意為自己的目標(biāo)。裝飾的同時，領(lǐng)會到我們獨特的人文關(guān)懷，享受完美生活的樂趣。

　　

【正文】 、煤氣灶具、廚具配件、廚衛(wèi)五金件等）購買進(jìn)場； 8）木工結(jié)束后油漆進(jìn)場前，由公司組織驗收，客戶屆時共同參與； 9）油漆工進(jìn)場后，客戶可將燈具等電器產(chǎn)品采購進(jìn)場、可告知工程負(fù)責(zé)人安裝的確切位置； 10）油漆結(jié)束后，公司組織一次總驗收，經(jīng)公司與客戶驗收合格后，在公司驗收表或質(zhì)保單上簽字或蓋章。 b) 工程部 負(fù)責(zé)制訂工藝標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；對工藝過程進(jìn)行監(jiān)視； 安 徽 省螞蟻之家裝飾設(shè)計工程有限公司 管理體系 管理手冊 章節(jié)號： 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 版本 /修訂號： 1/0 第 5頁 共 8頁 c) 監(jiān)理部 對工藝參數(shù)進(jìn)行測量；對操作人員的工藝執(zhí)行情況和操作方法等進(jìn)行監(jiān)視； d) 項目部 編制設(shè)備的操作規(guī)程，負(fù)責(zé)提供 施工 所需要的設(shè)備，并進(jìn)行有計劃的維護(hù)； e) 監(jiān)理部 提供適宜的監(jiān)視測量裝置； f) 監(jiān)理部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的控制； g) 市場部 負(fù)責(zé)交付和交付后活動的實施。 環(huán)境運(yùn)行控制 公司 行政部 負(fù)責(zé)建立并保持《 環(huán)境因素識別與評價 控制程序》，使與公司重要環(huán)境因素有關(guān)的活動、產(chǎn)品、服務(wù)得到有效控制，逐步加大對 相關(guān)方環(huán)境行為影響的力度。 a）對與重要環(huán)境因素有關(guān)的活動、產(chǎn)品和服務(wù)的過程，均應(yīng)按相關(guān)程序進(jìn)行有效控制，確保其不偏離公司的管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)； b）為提高環(huán)境績效，減小環(huán)境污染，在安全防護(hù)、用電管理方面，針對重要環(huán)境因素進(jìn)行管理并對 有關(guān)化學(xué)品危險管理、污染物排放控制管理、能源資源管理 進(jìn)行 控制管理，各職能部門負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行 有關(guān) 運(yùn)行控制 文件 ； c） 對與供方有關(guān)的重要環(huán)境因素，應(yīng)把程序中相關(guān)的規(guī)定要求通過合同、協(xié)議書的形式通報給供方，在運(yùn)行過程中 材料部 應(yīng)及時進(jìn)行監(jiān)視和測量； d） 與重大環(huán)境因素有關(guān)的關(guān)鍵崗位人員 ，嚴(yán)格執(zhí)行程序和相關(guān)文件要求，嚴(yán)格按規(guī)程操作 。 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 公司 行政部 負(fù)責(zé)建立并保持《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》，確保潛在事件和緊急情況發(fā)生時作出響應(yīng)，預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。 a） 行政部 負(fù)責(zé)組織 各相關(guān)部門 參與，對事故、事件應(yīng)急準(zhǔn)備執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。應(yīng)急事件主要包括火災(zāi)、機(jī)械事故等； b）公司根據(jù)識別出的潛在的重要環(huán)境因素，確定下列場所或物質(zhì)為應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的重點： ① 易燃易爆液（氣）體： 油漆、 粘膠 等； ② 可（易）燃物體： 包裝材料、 施工 垃圾等； ③ 化學(xué)品： 各種清洗劑 ； ④ 作 業(yè)點或場所： 施工現(xiàn)場 、倉庫等； c）對潛在事故或緊急情況由相應(yīng)的部門組織制定預(yù)防措施及應(yīng)急措施。 d）對應(yīng)急場所工作人員應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的崗位教育和應(yīng)急知識教育。 e） 行政部 組織義務(wù)消防員每年進(jìn)行一次消防演習(xí)。 f）責(zé)任 部門 對潛在事故或緊急情況發(fā)生時迅速做出有效反應(yīng)，如遇事故性質(zhì)嚴(yán)重難以處理，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)緊急救援和報告。 g）在事故或緊急情況處理完畢后，應(yīng)對應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序進(jìn)行一次評審或修訂。 h）對事故或緊急情況的處理應(yīng)形成記錄。 施工 和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 安 徽 省螞蟻之家裝飾設(shè) 計工程有限公司 管理體系 管理手冊 章節(jié)號： 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 版本 /修訂號： 1/0 第 6頁 共 8頁 a)施工 和服務(wù)提供需確認(rèn)的過程 本公司的特殊過程有 油漆、膠接 、水電隱蔽工程 .特殊過程的輸出不能由過程結(jié)束時的測量和檢驗來驗證是否達(dá)到了輸出的要求 ,其問題可能在后續(xù)的 施工 和服務(wù)過程甚至到產(chǎn)品使用或服務(wù)交付之后才顯現(xiàn)出來 ,因此應(yīng)予以確認(rèn)。 b)特殊過程確認(rèn)的主要方式： 1）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定，使用特定的方法和程序（包含操作規(guī)程和人員培訓(xùn)）； 2）作出記錄并保存； 3）當(dāng) 施工 條件發(fā)生變化時，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。 標(biāo)識和可追溯性 a) 產(chǎn)品標(biāo)識； 1) 標(biāo)識目的：防止不同類別的產(chǎn)品混淆； 標(biāo)識范圍：原輔材料、過程產(chǎn)品、成品、 對環(huán)境有危害的化學(xué)危險品； 2) 標(biāo)識方法：區(qū)域、標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄 或沿用原標(biāo)識等。 b) 狀態(tài)標(biāo)識： 1) 標(biāo)識目的：防止不同狀態(tài)的產(chǎn)品混淆； 2) 標(biāo)識范圍：原輔材料、成品； 3) 標(biāo)識方式：區(qū)域、標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、合格證等。 c) 追溯的實施與管理： 對有可追溯性要求的產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識 ，由 項目部 負(fù)責(zé)組織和管理。 顧客財產(chǎn) 顧客財產(chǎn)的控制由 工程部 負(fù)責(zé)，應(yīng) 保護(hù)在本公司控制下或由本公司使用的顧客財產(chǎn)。 應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)本公司使用的或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄 。 顧客財產(chǎn)包括知識產(chǎn)權(quán)。 產(chǎn)品防護(hù) a) 防護(hù)目的：結(jié)合產(chǎn)品特性提供有效的防護(hù)措施，以保持產(chǎn)品的符合性； b) 防護(hù)范圍：從本公司內(nèi)部處理直至成品完成交付到預(yù)定地點； c) 防護(hù)內(nèi)容：包括標(biāo)識和保護(hù)； d) 防護(hù)對象：原材料、半成品、成品； 監(jiān)視和測量裝置的控制 監(jiān)視和測量裝置的控制 監(jiān)理部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量裝置的歸口管理， 行政部 負(fù)責(zé)環(huán) 境的監(jiān)視和測量裝置的歸口管理，各自建立監(jiān)視和測量裝置臺帳，通過對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行有效控制，使其處于良好狀態(tài)，確保測量能力與測量要求相一致。 監(jiān)視和測量裝置購置和驗收 分管部門提出購置監(jiān)視和測量裝置申請，經(jīng) 總 經(jīng)理 或副部經(jīng)理 審批后，由提出 安 徽 省螞蟻之家裝飾設(shè)計工程有限公司 管理 體系 管理手冊 章節(jié)號： 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 版本 /修訂號： 1/0 第 7頁 共 8頁 部門購置。 分管部門對購置的或自制的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行驗收，并對其進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。不合格的裝置 ，由購置人員負(fù)責(zé)退貨。 監(jiān)視和測量裝置的周期校準(zhǔn)或檢定 分管部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的周期檢定，在合格有效期滿前二周 ，聯(lián)系有資質(zhì)的計量單位進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。 所有監(jiān)視和測量裝置必須按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。到期未校準(zhǔn)或檢定、以及校準(zhǔn)或檢定不合格的監(jiān)視和測量裝置不準(zhǔn)使用。 分管人員根據(jù)檢定結(jié)果將相應(yīng)的標(biāo)簽粘貼在監(jiān)視和測量裝置的適當(dāng)部位，并保護(hù)好監(jiān)視和測量裝置校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識。 分管部門負(fù)責(zé)登記檢定結(jié)果，保存有資質(zhì)的計量單位開具的校準(zhǔn)證書或檢定 合格證。 監(jiān)視和測量裝置的使用、維護(hù)、保養(yǎng)和管理 在使用監(jiān)視和測量裝置前必須對下列內(nèi)容進(jìn)行驗證： 1）驗證該設(shè)備在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存過程中是否失準(zhǔn)； 2）驗證該設(shè)備的測量范圍和精度是否符合要求； 3）該設(shè)備是否在校準(zhǔn)或檢定周期之內(nèi)。 使用者應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明書或操作規(guī)程進(jìn)行操作，在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間也要嚴(yán)格遵守相應(yīng)的規(guī)定，防止其損壞或失效。 當(dāng)監(jiān)視和測量裝置在使用過程中發(fā)現(xiàn)異常偏差或損壞時，應(yīng)及時通知分管領(lǐng) 導(dǎo)聯(lián)系維修，維修后需重新校準(zhǔn)或檢定， 并用合格的監(jiān)視和測量裝置對該產(chǎn)品測量結(jié)果 進(jìn)行復(fù)檢，評審和記錄測量結(jié)果的有效性。 有關(guān)記錄由分管部門按《記錄控制程序》的相關(guān)規(guī)定保存。 安 徽 省螞蟻之家裝飾設(shè)計工程有限公司 管理體系 管理手冊 章節(jié)號： 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 版本 /修訂號： 1/0 第 8頁 共 8頁 測量分析和改進(jìn) 公司對產(chǎn)品、過程能力、顧客和其他相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行測量和評價，對獲得的數(shù)據(jù)收集、識別、整理、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息，便于改進(jìn)。 總則 公司各職能部門對業(yè)績改進(jìn)活動實施監(jiān)視，并測 量、分析改進(jìn)的過程，以便： a）證實產(chǎn)品的符合性； b）確保管理體系運(yùn)作符合標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)及其他要求； c）評審目標(biāo)完成的程度，持續(xù)改進(jìn)公司管理體系的有效性： 公司采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)，對管理活動、過程產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行控制，對相關(guān)數(shù)據(jù)作出統(tǒng)計并進(jìn)行分析，制定糾正措施和預(yù)防措施實施改進(jìn)活動，不斷提高管理體系的有效性。 監(jiān)視和測量 對影響公司業(yè)績的顧客滿意、過程產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)、環(huán)境的監(jiān)視和測量作出規(guī)定，采取有效措施，開展持續(xù)的改進(jìn)活動。 顧客滿意 客戶服務(wù)部 為顧客滿意度測量工作主管部門，其他各職 能部門應(yīng)予配合 ，對顧客滿意度 進(jìn)行統(tǒng)計、分析。 并 可作為管理評審的輸入。 行政部 負(fù)責(zé)對顧客滿意程度的信息進(jìn)行監(jiān)視和測量，確保質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域。 顧客信息的分類和來源 與顧客有關(guān)的信息可包括：顧客的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；顧客要求和合同信息；市場需求；服務(wù)提供數(shù)據(jù)；競爭方面的信息。 有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源主要包括：顧客抱怨與投訴；與顧客的直接溝通；問卷調(diào)查。 顧客信息的收集、分析與處理 客戶服務(wù)部 匯總顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的需求信息；利 用各種機(jī)會了解顧客的要求和期望；采取顧客走訪的形式收集顧客意見。 客戶服務(wù)部 將整理后的信息，及時傳遞給公司 總 經(jīng)理、 副總經(jīng)理、相關(guān)部門 并組織人員進(jìn)行原因分析，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，跟蹤實施結(jié)果；及時記錄問題處理和跟蹤情況，歸入顧客檔案。 顧客滿意程度測量 a)每 年 末， 客戶服務(wù)部 專人向顧客發(fā)放《 質(zhì)量調(diào)訪表 》，調(diào)查顧客對產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù)、環(huán)境 方面的滿意程度和進(jìn)一步要求，將調(diào)查表一周內(nèi)回收并整理后進(jìn)行統(tǒng)計分析，得出定性或定量的結(jié)果，找出差距作為改進(jìn)的依據(jù)。 b)當(dāng)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題、顧客投訴 抱怨或其它特殊情況， 客戶服務(wù)部 聯(lián)合 相關(guān)部門可針對特定對象進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查后進(jìn)行分析后，采取措施。所有因此產(chǎn)生 安 徽 省螞蟻之家裝飾設(shè)計工程有限公司 管理體系 管理手冊 章節(jié)號： 測 量 分 析 和 改 進(jìn) 版本 /修訂號： 1/0 第 1頁 共 8頁 的記 錄與顧客滿意材料保管到顧客檔案中。 c)“ 質(zhì)量調(diào)訪 表”的發(fā)放回收率 達(dá)到 70%有效 。 d) 對顧客書面提出的不滿意之處如果沒有包括在滿意度調(diào)查項目內(nèi)， 客戶服務(wù)部應(yīng)在下次調(diào)查表中增加此類項目。 e) 回收的調(diào)查表交專人統(tǒng)一管理，測算并找出問題原因后 ，由公司 總 經(jīng)理 或副部經(jīng)理 責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行整改，整改措施的完成情況由 行政部 驗證。 f) 每年在管理評審前 對 質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測算，測算后對全年的產(chǎn)品提供、顧客服務(wù)情況進(jìn)行綜合分析，找出顧客滿意度比較差和需要改進(jìn)的部分，初步分析原因后將原因和建議于管理評審前一周提交給總經(jīng)理，總經(jīng)理在管理評審時結(jié)合公司的整體情況進(jìn)行深入分析，確定原因并明確責(zé)任部門進(jìn)行改進(jìn)。所有因此產(chǎn)生的材料由 客戶服務(wù)部 專人保管。 g) 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)建立顧客檔案，包括：顧客合同、訂單、送貨記錄、顧客投訴情況、售后服務(wù)情況和顧客滿意方面的材料。 內(nèi)部審核 a) 內(nèi)部審核的目的： 1) 確定管理體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求和本公司確定的質(zhì)量管理體系的要求； 2) 本公司管理體系是否得到有效的實施和保持。 b) 內(nèi)部審核控制內(nèi)容： 1) 對內(nèi)審進(jìn)行策劃，內(nèi)容包括：審核的頻次、目的、審核的準(zhǔn)則和依據(jù)、范圍和方式等； 2) 明確審核的職責(zé)，保持審核的合理性和客觀性； 3) 實施審核，記錄審核結(jié)果； 4) 對審核中發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施； 5) 驗證糾正措施的有效性； h) 具體執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》。 過程的監(jiān)視和測量 公司通過管理評審、內(nèi)部審核、體系運(yùn)行檢查、日常監(jiān)督檢查、顧 客滿意程度測評以及數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施等活動，對管理體系過程實施監(jiān)視和測量，以證實 過程實現(xiàn)的能力。在相關(guān)程序文件中均對過程的監(jiān)視和測量作出規(guī)定，當(dāng)監(jiān)督檢查或檢測發(fā)現(xiàn)某個過程能力不足或未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行原因分析，及時采取糾正和糾正措施，以確保過程的適宜性。 安 徽 省螞蟻之家裝飾設(shè)計工程有限公司 管理體系 管理手冊 章節(jié)號： 測 量 分 析 和 改 進(jìn) 版本 /修訂號： 1/0 第 2頁 共 8頁 a） 行政部 負(fù)責(zé)主持管理體系運(yùn)作控制的監(jiān)視和測量，每季度進(jìn)行一次；對管理目標(biāo)與指標(biāo) 完成情況進(jìn)行監(jiān)視和測量，每半年進(jìn)行一次；每年年底組織對遵紀(jì)守法情況進(jìn)行符合性評審，形成報告；并結(jié)合內(nèi)部審核活動實施監(jiān)視和測量。 b） 行政部 負(fù)責(zé)定期組織質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)作實施的監(jiān)控，每季度進(jìn)行一次； c） 工程部 負(fù)責(zé)對現(xiàn)場的產(chǎn)品質(zhì)量及過程產(chǎn)品、環(huán)境的控制情況進(jìn)行檢查，每月一次，并保留記錄。 對管理體系過程的監(jiān)視和測量： a) 目的：發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持預(yù)期的過程能力，確保產(chǎn)品的符合性； b) 監(jiān)視與測量對象：質(zhì)量 /環(huán)境 管理的各個過程； c) 各部門對過程的監(jiān)視和測量可采用的方法包括：內(nèi)部審核、 過程能力分析、工作質(zhì)量的檢查、過程有效性的評價等； d) 對于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，可通過抽樣檢驗、控制圖、過程能力分析等方式進(jìn)行監(jiān)視與測量，其他過程可采用工作總結(jié)與工作業(yè)績以及工作質(zhì)量檢查等方式進(jìn)行監(jiān)視與測量；對于過程的有效性可通過內(nèi)部審核予以評價； e) 通過監(jiān)視與測量，當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未達(dá)到預(yù)期結(jié)果時，應(yīng)采用適宜的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正和糾正措施。 f) 具體執(zhí)行《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 a) 目的：驗證所提供的產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求； b) 控制對象：原材料、過程 產(chǎn)品和最終產(chǎn)品； c) 控制內(nèi)容： 1) 監(jiān)理部 負(fù)責(zé)按照產(chǎn)品實現(xiàn)策