【正文】 部審核產(chǎn)品的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進糾正措施預防措施管理評審8．1總則本公司策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程度量。（1） 證實監(jiān)理服務符合業(yè)主及法律法規(guī)的要求；（2） 確保本公司的質量管理體系符合標準的要求；（3） 持續(xù)改進質量管理體系的有效性。在進行以上活動時，應包括統(tǒng)計技術在內的適用方法及確定其應用程度。業(yè)務部是對業(yè)主滿意實施監(jiān)視的主要職能部門，工程項目管理部予以協(xié)助。主要采取以下方式來獲得業(yè)主滿意的信息：a）在每個項目監(jiān)理部公開公司投拆電話b）在監(jiān)理過程中和監(jiān)理服務結束發(fā)放業(yè)主滿意程度調查表。各部門在收到業(yè)主投拆后，應立即將信息傳遞到業(yè)務部，業(yè)務部對需立即解決的問題緊急情況立即用“信息溝通表”通知相應主管部門。主管部門應及時與業(yè)主溝通處理，達到業(yè)主滿意，并填寫業(yè)主投訴處理記錄。然后將處理情況回復業(yè)務部。業(yè)務部每半年對收集到的業(yè)主的信息分類整理，并進行分析，寫出業(yè)主滿意程度分析報告，分發(fā)到總經(jīng)理、管代、工程項目管理部并提交管理評審。 內部審核控制程序：目的檢查本公司的質量體系運行的符合性、有效性，衡量和反映質量管理體系過程運行的能力和水平。適用范圍適用于本公司內部質量體系審核活動的控制。職責a組織制定、落實年度審核計劃；b審批審核實施計劃；c向總經(jīng)理報告審核結果；d指定審核組成員、授權審核組長。a制定年度內部審核計劃；b保存審核記錄；c內審員的日常管理。a編制審核實施計劃；b編制審核報告；c指導內審員的工作。a遵守相應的審核要求；b傳達和闡明審核要求；c有效地履行被賦予的職責，實施現(xiàn)場審核；d開具不合格報告。e驗證所采取糾正措施的有效性。工作程序每年初由綜合部編制年度審核計劃，年度審核計劃應包括下述內容：a審核的目的和范圍；b審核時間安排；c審核的頻次。報管理者代表批準。，依據(jù)審核任務確定審核組成員，并由與所審核的活動無直接責任的內審員進行?！秾徍藢嵤┯媱潯?，經(jīng)管理者代表批準后，于審核前5日由工程項目管理部下發(fā)到有關部門。，應作好審核準備。若對審核實施計劃有異議，可于正式審核前2日反饋到審核組長。，依據(jù)標準、手冊和程序文件要求編寫《內部質量審核檢查表》。經(jīng)審核組長確認。 a首次會議由審核組長主持，總經(jīng)理、管理者代表，各受審核部門負責人及審核員參加并在會議簽到表上簽到。 b首次會議內容包括：重申審核目的、范圍及時間安排，介紹審核組成員及其分工，說明審核所采取的方法及審核程序，聽取受審核部門自查和準備工作的匯報。 c辦公室負責會議記錄并保存。審核員按照檢查表的內容進行檢查，并將記錄檢查結果。a審核員可通過面談、查閱文件資料和觀察來判斷。b在檢查過程中，對發(fā)現(xiàn)的不合格項，審核員應及時向受審核方有關人員提出。由審核組長主持召開審核組會議，主要內容整理現(xiàn)場記錄，匯總、評定不合格項，總結審核情況。審核組長與受審核部門負責人就審核結果交換意見，所有提出的不合格項的事實應得到被審核部門有關人員的認同?！恫缓细駡蟾妗罚⒂蓪徍瞬块T領導填寫糾正措施。《內部質量審核不合格項分布表》。、管理者代表、各受審核部門負責人及審核員參加并在《會議簽到記錄表》上簽到。：a、由審核組長代表審核組報告審核的總體情況和審核結果；b、宣讀不合格報告；c、領導講話。《內部質量審核報告》，經(jīng)管理者代表批準后，辦公室將正本留存，并于審核后7日內將副本發(fā)至有關部門/人員?！恫缓细駡蟾妗泛?，認真分析原因，制定實施糾正措施。，審核組長組織審核員對受審核部門糾正措施的實施效果進行驗證，做好記錄，并將結果填入不合格項通知單中的“效果驗證”一欄?！顿|量記錄管理程序》，由綜合部保存與管理。相關文件《質量記錄管理程序》質量記錄 （通用表）（服務）的監(jiān)視和測量： 對質量管理體系的過程進行監(jiān)視和測量，本公司采用如下方法：a） 。b） 對質量體系過程的監(jiān)視，由各過程主管部門依據(jù)其職責，對其他下屬相關部門進行檢查（每兩個月檢查一次），并填寫“過程監(jiān)控記錄”，當過程能力不能滿足要求時，應采取相應的措施。（服務）的監(jiān)視和測量工程項目管理部編制《監(jiān)理服務檢驗規(guī)程》，工程項目管理部依據(jù)規(guī)程對監(jiān)理服務質量進行檢驗。服務質量檢驗主要采用如下幾種方式：A、內部檢驗a） 公司工程項目管理部依據(jù)監(jiān)理服務進程，對每一項目監(jiān)理部的監(jiān)理服務質量進行分三階段進行檢驗。（進駐后一月內，主體施工基本完工，竣工前）b） 每一項目監(jiān)理部的總監(jiān)對各專業(yè)監(jiān)理工程師和監(jiān)理員的監(jiān)理服務質量時行檢驗。（每月檢查一次）并填寫監(jiān)理人員服務質量檢驗記錄。c） 個人自檢： 監(jiān)理人員每月依據(jù)檢驗規(guī)程進行自檢，填寫“服務自檢記錄”報總監(jiān)理工程師。總監(jiān)檢查后，寫出評價意見，分別報工程項目管理部。B、外部評價公司工程項目管理部依據(jù)施工進程，分兩階段（主體施工中竣工驗收前）分別發(fā)出調查表，征求建設單位、施工單位、政府主管部門對監(jiān)理服務的評價意見。通過內部檢驗和外部評價，對服務質量進行檢驗，當不滿足規(guī)定要求時，按《不合格服務控制程序》執(zhí)行，必要時，采取糾正措施。目的對不合格監(jiān)理服務進行控制，以提高監(jiān)理服務質量。范圍適用于本公司所提供的監(jiān)理服務的不合格的控制。職責。4工作程序A）嚴重不合格不符合公司質量管理體系的要求或違犯相應法規(guī)規(guī)范造成工程質量事故或產(chǎn)生重大業(yè)主投訴。某人發(fā)生多項一般不合格。B）一般不合格不符合公司質量管理體系和相應法規(guī)規(guī)范要求，未造成工程質量事故業(yè)主一般投訴且不集中在某人、某事。C）輕微不合格：符合一般不合格，但性質特別輕微的。工程項目管理部在內部檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格、外部評價中發(fā)現(xiàn)的不合格。，由公司技術負責人組織工程項目管理部評審，拿出處置意見并將評審結果處置意見向總經(jīng)理匯報。并應采取相應的糾正措施。，發(fā)現(xiàn)嚴重不合格及時上報工程項目管理部，對一般和輕微不合格由總監(jiān)評審并拿出處置意見，并由總監(jiān)驗證。作出書面檢查，批評教育并向相對方賠禮道歉，取得諒解，對由于不合格服務造成工程質量和其他事故，按有關法律法規(guī)處置。，由責任人立即整改，對多次發(fā)生一般不合格應采取糾正措施。凡涉及到第三方的不合格，應主動向第三方賠禮道歉，取得對方諒解。，對其糾正的效果應進行重新驗證。對嚴重不合格，由工程項目管理部驗證，一般不合格由總監(jiān)驗證。（如監(jiān)理資料交建設單位）。應按嚴重不合格處理。必要時，采取其他相應措施，包括賠禮道歉、適當賠償、取得諒解。，進行統(tǒng)計分析，以便尋找糾正措施的機會。 相關文件：監(jiān)理服務質量檢驗規(guī)程 質量記錄：不合格服務評審處置驗證表。不合格服務統(tǒng)計一覽表。 目的 收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。范圍適用于對來自監(jiān)視和測量的結果及其他有關來源的數(shù)據(jù)分析。職責。、檢查統(tǒng)計技術的實施效果。（包括項目監(jiān)理部）負責相關數(shù)據(jù)的收集、傳遞、交流。并負責本部門統(tǒng)計技術的應用。工作程序1數(shù)據(jù)的來源a）政策、法規(guī)、標準等。b）政府主管部門檢查的結果和反饋。c）與本公司有關的新產(chǎn)品、新技術發(fā)展方向d）相關方（如供方等）的反饋，評價和投拆。a）日常工作，如質量目標的完成情況，質量檢驗記錄，內審和管理評審及體系正常運行的其他記錄。b）緊急信息如出現(xiàn)突發(fā)事故、事件等。c）其他信息，如員工的建設。，書面資料，也可采用其他媒體。，分析和處理。a） 通過業(yè)主溝通和業(yè)主滿意程度調查，業(yè)主評價等形式提供業(yè)主滿意程度信息，由業(yè)務部提供；b） 通過服務質量的檢驗和過程監(jiān)控，提供服務過程滿足業(yè)主要求和相關法律法要求的符合性，由工程項目管理部提供；c） 通過b中的檢查提供服務過程的特性及發(fā)展趨勢的信息包括采取預防措施的機會，由工程項目管理部提供；d） 供方的信息等由各項目監(jiān)理部提供。公司推薦使用排列圖因果分析圖等統(tǒng)計方法，采取相應措施，可使用對策表。，應報工程項目管理部批準，以上數(shù)據(jù)的收集分析資料除本部門保存外，應交工程項目管理部審核備案匯總，以便掌握全公司的情況，并提交管理評審。相關文件 文件控制程序，記錄控制程序。 監(jiān)理服務質量檢驗規(guī)程。質量記錄常用統(tǒng)計圖表，排列圖，因果分析圖，對策表相應的數(shù)據(jù)分析報告。章節(jié)號： 第0次修改第1頁 共1頁公司應利用質量方針、質量目標、審核結果、管理評審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施等來達到質量管理體系的持續(xù)改進。具體措施為： 對質量方針的適宜性評審，使公司質量方針適宜于內外部環(huán)境，與社會同步，與日俱進。 通過不斷提升質量目標的要求，達到持續(xù)改進。 通過關閉審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項來逐步完善質量管理體系。 對不合格品，依據(jù)其程度采取糾正措施。 利用數(shù)據(jù)分析結果，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和過程特性和發(fā)展趨勢采取預防措施。 通過管理評審，評價體系、過程、產(chǎn)品、資源在何處可得到改進。 目的：消除已發(fā)生的不合格的原因，使類似不合格不再發(fā)生，改進質量管理體系。 范圍：適用于已發(fā)生的不合格品（包括監(jiān)理過程）。 職責：、測量中發(fā)現(xiàn)的不合格，發(fā)出糾正措施要求，并對糾正措施的實施情況進行驗證。，并制定實施糾正措施。 工作程序：通過過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量不合格品控制，發(fā)現(xiàn)已存在的不合格。由發(fā)現(xiàn)部門報工程項目管理部，由工程項目管理部發(fā)出糾正措施要求，填寫糾正措施處理單中“不合格事實描述”欄，發(fā)至責任部門，如涉及多個部門，由管代協(xié)調解決。針對已存在的不合格，由責任部門進行全面的原因分析，并填寫糾正措施處理單中“原因分析”欄，要求全面分析，主要從主觀找原因，不許強調客觀條件，推卸責任。在分析清楚不合格發(fā)生原因的基礎上，責任部門應針對原因制定有效的糾正措施（涉及增加成本及投入的，應報管代批準），并實施糾正措施，并應明確完成期限。責任部門在糾正措施完成后，應及時上報工程項目管理部，由工程項目管理部派人現(xiàn)場驗證，重點驗證：原因分析是否正確糾正措施是否切實可行，實施有無效果，是否防止了同類不合格的發(fā)生或大大降低了不合格的發(fā)生頻次。，引起的文件修改，應執(zhí)行《文件控制程序》。（不包括內審、管理評審中的糾正措施），綜合部應在糾正措施一覽表上進行統(tǒng)計分析，將結果提交管理評審。 相關文件不合格品控制程序。過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。 記錄糾正措施處理單；糾正措施統(tǒng)計一覽表。 目的：清除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，持續(xù)改進質量管理體系。 范圍：適用于潛在的不合格。 職責：，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品過程的發(fā)展趨勢，視情況發(fā)出預防措施要求，并對效果進行驗證。，分析原因，制定實施預防措施。 工作程序：管理評審、數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)過程、產(chǎn)品的符合性有不良趨勢時，分別由管理者代表、工程項目管理部確定責任部門，并發(fā)出預防措施要求，填寫預防措施處理單中“潛在不合格事實描述”欄，發(fā)至責任部門。責任部門應組織相關人員，針對潛在不合格，全面分析原因，涉及多個部門，應由管代組織部門負責人共同分析原因。、評審和實施a、 依據(jù)原因分析結果，各責任部門應針對原因制定有效的預防措施（涉及成本增加，應報管代批準）。預防措施制定后，應由管代審核、批準，必要時組織評審后批準。b、 經(jīng)批準后的預防措施，由責任部門組織實施，在規(guī)定的期限內完成。，由管代、工程項目管理部組織驗證，重點驗證過程、產(chǎn)品的不良發(fā)展趨勢是否得到有效控制，并向良性發(fā)展，如未能達到預期效果，應重新進行原因分析，重新制定實施預防措施，并重新驗證，直至實現(xiàn)預期的目標。，執(zhí)行《文件控制程序》。，綜合部、工程項目管理部應匯總、統(tǒng)計、分析、提交管理評審。 相關文件《數(shù)據(jù)分析控制程序》《糾正措施控制程序》 記錄預防措施處理單；預防措施統(tǒng)計一覽表。57 / 58