【導(dǎo)讀】務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析并報(bào)總經(jīng)理。檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)。規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。定期同行政總廚研究菜。降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，從而確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成。小組活動(dòng)，保證各項(xiàng)運(yùn)作正常。整，完善經(jīng)營(yíng)措施，參加公司部門經(jīng)理會(huì)議。用，防止發(fā)生事故。售統(tǒng)計(jì)，每月擬寫經(jīng)營(yíng)報(bào)告。參與執(zhí)行年度預(yù)算及菜單的成本、價(jià)格的。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并報(bào)告餐飲部經(jīng)理。前的準(zhǔn)備工作；開餐高峰時(shí)，親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)下級(jí)，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　

【正文】 擾。 (2)匙碟，又稱骨盤：通常每一客座前先擺此６寸的匙碟，置于桌沿 公分處，須整齊一致。 (3)小湯匙：置于口湯碗內(nèi)，匙心向內(nèi)成四點(diǎn)鐘角度。 (4)味碟：置于匙碟前面擺齊。 (5)筷子：筷子裝在印有餐廳標(biāo)志的紙筷套內(nèi)，置于匙碟邊成一直線，標(biāo)志向上。 (6)茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟內(nèi)，如采用玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。 (7)餐巾：如采用紙巾置于玻璃水杯內(nèi)或底盤中統(tǒng)一規(guī)定即可；如是布質(zhì)餐巾應(yīng)保持干凈，折疊成藝術(shù)形式，置于底盤中央。 (8)煙灰缸，五味瓶全套：通常每餐桌上提供 一套調(diào)味品，包括鹽瓶、胡椒瓶、醬油瓶、醋瓶及牙簽瓶供客人使用，連同桌飾插花，放置于餐桌的一角，方向統(tǒng)一，以求一致。 ●筵席擺桌方式 餐廳承辦宴會(huì)筵席的布置與擺桌，比較講究完整；擺桌使用的是全套餐具，在常餐使用的餐具： (1)臺(tái)布。 64 (2)匙碟、湯匙。 文件名 中餐擺桌工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW062 頁 碼 43 (3)味碟。 (4)筷子。 (5)茶杯。 (6)餐巾。 (7)煙灰缸、調(diào)味瓶、牙簽等外，尚須添加的應(yīng)用器物如下： ①鋪臺(tái)：筵席的圓桌面較大，白色的臺(tái)布配合尺寸亦大，若喜慶宴會(huì)需鋪 設(shè)紅色臺(tái)布；餐桌如是麗光板的桌面，免鋪臺(tái)布節(jié)省換洗，但要拭抹光潔。在餐桌的中央設(shè)置直徑 50～ 65公分的旋轉(zhuǎn)盤作為轉(zhuǎn)移菜希便利客人箝菜之需；但得事先檢查旋轉(zhuǎn)盤靈活度，如果轉(zhuǎn)動(dòng)不靈，應(yīng)事先整理好。 ②匙盤：高級(jí)的附有高腳盤，此盤放置的位置常是其他餐具的準(zhǔn)位 (中西餐底盤 )，應(yīng)置每客座占桌面 40公分的中間，齊桌緣 。 ③調(diào)味品：宜擺置有架的全套五味瓶，并附有牙簽瓶；鹽、糖注意防潮，鹽瓶?jī)?nèi)可用食米炒焦置內(nèi)即去潮濕；一般供瓶裝醬醋，習(xí)慣上為高醋矮醬油，并得注意瓶的潔凈。 ④杯類：筵席除了茶杯外，應(yīng)加設(shè)酒杯，均宜 采用玻璃杯，茶杯附杯墊，酒杯宜使用高腳杯或小深杯，擺在筷子的右側(cè)前端。 ⑤菜卡：餐廳印制的精致空白菜卡，填寫筵席的菜道，特別宴會(huì)每三人共閱一份，設(shè)在餐桌的四方。一般餐會(huì)桌置菜卡一份即可。 ⑥座位卡：正式宴會(huì)應(yīng)有座位卡，紙質(zhì)中間有虛線的摺成三角形，里外兩面均填上這位客人的姓名或職稱，依主辦人的指示放置各份桌上，一則便利客人尋找自己之座位，二則使同席者互相知道對(duì)方的姓名。 ●擺桌注意事項(xiàng) (1)擺桌在選配餐具器皿時(shí)，一定要選擇花色成套而完整的。 65 文件名 中餐擺桌工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW062 頁 碼 44 (2)所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，凡有破損的應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。 (3)臟污的餐具器皿，絕對(duì)禁止使用。 (4)有破損或污漬的臺(tái)布及餐布，均不得使用。 (5)飯碗是隨著客人的需要用托盤提供；而常餐擺桌是不設(shè)酒杯的，亦隨客人的需要提供。 (6)擺桌時(shí)先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手推車內(nèi)，運(yùn)至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險(xiǎn)。 (7)餐具是重要財(cái)產(chǎn)之一，要善予維護(hù)，操作不當(dāng)造成破損，影響擺桌工作效率，應(yīng) 避免人為的損失與短少。雖然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定，但未盡職責(zé)或惡意的破壞，當(dāng)然是要賠償?shù)摹? (8)餐桌裝飾在于美化點(diǎn)綴，應(yīng)一致的擺置在餐桌一角，色彩務(wù)求諧調(diào)，否則就不必?cái)[設(shè)，以免妨礙客人進(jìn)餐。 (9)餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同時(shí)將每一座椅擺放整齊；營(yíng)業(yè)前或開席前 20分鐘，領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點(diǎn)立即糾正改善。 66 文件名 中餐餐巾折疊工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW063 頁 碼 21 餐巾具有實(shí)用及裝飾美化作用，在擺桌上形成餐桌裝飾重要工作之一。折疊餐巾雖然是平 凡的事，要折得好折得快，還是需要虛心的學(xué)習(xí)熟諳餐巾折疊的方法，使其藝術(shù)化而速度增快，以增加擺桌的工作效率。 餐巾的顏色與大小，餐巾應(yīng)與臺(tái)布配合，早餐可以用花格顏色與普通手帕相似，多為 45公分，折疊簡(jiǎn)單或折成帳篷式即可。午餐和晚餐的餐巾以白色為主或其他一種顏色的，質(zhì)料要用硬度的亞麻布，尺寸較大為６０公分，如太軟或小了就折疊不成型。這里介紹幾種餐巾的折疊方法： ●帳篷型。適合早餐或快餐用的餐巾，因?yàn)樗亲詈?jiǎn)單的疊法，可用 公分的餐巾，折法： 一手折疊餐巾，另一手推疊餐巾。先把疊角置于左上角，然后 把 A角與 B角對(duì)折，成為一個(gè)三角形；第二個(gè)動(dòng)作是把右姆指按著三角鹽底邊中心的上端，疊成一個(gè)帳篷型的餐巾。把帳篷的開口或尾尖部分向著客人。 ●卷邊帽型。卷邊帽型也是適合便餐用的餐巾，疊法簡(jiǎn)單，先把長(zhǎng)方型餐巾對(duì)疊，然后把右三分之一部分向左重疊；把Ｃ往下卷成一個(gè)圓錐型帽子，然后把Ｅ及Ｆ兩角往上折。 ●尖帽型。尖帽型也是適合便餐用的餐巾。疊法簡(jiǎn)單：①先把方型餐巾，對(duì)角折成三角形；②然后把左右 3/4部分重折成尖形；③再把面前的一角折起來；④后面向后方上折拉平即成。 ●僧帽型。這是餐廳中常見的一種餐巾折法，樣式大方，折疊 容易：①先把方形餐巾對(duì)折成長(zhǎng)方形；②第二步驟是折成菱形；③第三步驟是把菱形中橫折成山形；④第四步驟是把左下角折壓在右上角下；⑤再翻過來把右下角折壓在左上角下；⑥在下方開口處平均分開，即成僧帽型。 ●主教帽型。①把餐巾疊為三角形；②把左右尖端向頂點(diǎn)；③把上端向下疊，其上下 67 文件名 中餐餐巾折疊工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW063 頁 碼 22 兩個(gè)頂點(diǎn)距離；④把上面的三角形，向上疊；⑤翻過來，左右兩個(gè)尖端重疊，一尖端插入另一尖端；⑥再翻過來，并把它豎立起來，像一個(gè)主教帽子。 ●折扇型。①把餐巾向 內(nèi)二折，第一指的上端與第二折的上端距離約 6公分；②從左起打折，每一折的寬度約４公分；③用夾子把下端固結(jié)，然后把上端張開，成為個(gè)折扇。放置在盤中或杯中均可。 ●魚尾型。這種形狀的餐巾折成后放在玻璃杯中或盤上均可。折法：先把，再揚(yáng)二次，而后左右交叉折成魚尾型即可。 ●花瓣型。先把方餐巾對(duì)折二次四層方形，再把每層向上折四層次，而后將背部折成柱形，置于杯中。 ●卷筒型。這種卷筒型適用小餐巾折疊，只要把餐巾直接折起來成圓筒，在中間腰部對(duì)折后置于杯中即成。 ●蠟燭型：這種蠟燭型也適用小餐巾 折疊，先把餐巾對(duì)角線折一次成三角形再把下部向上折一小塊，而后卷得很結(jié)實(shí)的柱形，在底部扎緊即成，可放置于水杯中。 68 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW064 頁 碼 51 中餐廳（館）曾有例規(guī)語 “七分堂口三分灶 ”，堂口即餐廳，這說明餐廳服務(wù)工作的重要性。 “食 ”是 “人 ”的下面一個(gè) “良 ”字，是說明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳 “堂口 ”服務(wù)不周，客人決不愿在惡劣的狀況下進(jìn)食的。良好的服務(wù)，匯集焦點(diǎn)在餐桌的服務(wù)上，所以必須每個(gè)服務(wù)人員都有靈敏的適 應(yīng)能力，配合適當(dāng)?shù)募记?，發(fā)揮我國(guó) “以禮待客 ”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意。 ●接待：餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時(shí)以微笑和藹的態(tài)度招呼客人，即輕移座椅請(qǐng)客人入座，切記 “女男老幼 ”、 “賓先主后 ”的服務(wù)次序；隨即道好，相詢 “您是否要等朋友？ ”敬茶水，茶要保持熱度，用服侍巾持茶壺，為其注３ /４的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或傾倒?jié)褡啦迹辉偃〔徒眄樖州p鋪向客人腿上，通常此為形式動(dòng)作，因客人都會(huì)立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余的餐具撤走。 ●禮待：從客人的右側(cè)方開始，如數(shù)位客人時(shí)即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依 逆時(shí)針方向按順序服務(wù)，攜拿菜單姿勢(shì)，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果不夠時(shí)，其次序先給女士，如無女性者以年長(zhǎng)者為先，兒童大都由同座成人代點(diǎn)的，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)，或由客人各自點(diǎn)菜。當(dāng)客人在閱讀菜單時(shí)，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。 一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單，如有不明之處，得請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、烹飪內(nèi)容與時(shí)間（這為餐廳在職訓(xùn)練 ），以備對(duì)客人作必要介紹說明。不過說明時(shí)，不宜提供太多的項(xiàng)目，因介紹太多將更使客人無所適從，且也為個(gè)人節(jié)省工作時(shí)間。 有的客人為了趕時(shí)間，而所點(diǎn)菜又需要長(zhǎng)時(shí)間烹調(diào)時(shí)，應(yīng)以機(jī)敏的方式告 69 訴客人，或許有些客人為了同桌客人的方便改變點(diǎn)菜。當(dāng)客人對(duì)菜肴有疑問或不懂菜單時(shí)， 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW064 頁 碼 52 相機(jī)介紹菜肴的優(yōu)點(diǎn)，做到使客人不覺得你是在推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點(diǎn)菜。 記錄點(diǎn)菜時(shí)，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項(xiàng)目，書寫要正確 清晰，然后至收銀臺(tái)開具 “出貨憑單 ”按該憑單為三聯(lián)式的，第一聯(lián)為根據(jù)列 “統(tǒng)一發(fā)票 ”及作賬：第二聯(lián)送廚房出貨；第二聯(lián)為存根；務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團(tuán)體客人個(gè)別點(diǎn)菜，記錄必須記明桌號(hào)或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號(hào)，利用門或窗，或其他明顯的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點(diǎn)，將每一桌的第一個(gè)椅子作為第１號(hào)。為免弄錯(cuò)，務(wù)要聽清客人所選的各樣食品，注意：①可對(duì)客人重述其所點(diǎn)的菜；②在離開時(shí)，取回菜單，并向其道謝。 點(diǎn)菜記錄單也可作為賬單，因?yàn)辄c(diǎn)菜記錄單是客人賬單以及用為銷售資料。按照管理規(guī)則，發(fā)給服務(wù) 員的這種點(diǎn)菜記錄（賬）單上都有服務(wù)人員的號(hào)碼，名字的第一字母或姓名；所有單上記載明確而對(duì)其負(fù)責(zé)，記錄菜單值得注意的作法如下： ①用藍(lán)或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰，書寫規(guī)范，使餐廳人員及客人易懂能讀； ②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢查員、會(huì)計(jì)、出納和監(jiān)督人員閱讀； ③注意你的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)、客人數(shù)目的注明； ④如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫一致，使其他的人容易辨別； ⑤書寫錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去，再于其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)督人員簽廢； ⑥用記號(hào)在左上角記錄 桌號(hào)或客人識(shí)別； 70 ⑦無論何時(shí)所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上； ⑧可直接將所點(diǎn)的菜記入價(jià)錢，合計(jì)后交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一發(fā)票。 每服務(wù)員的點(diǎn)菜記錄（賬）單簿他人不可使用，下班時(shí)交由出納為其保管，出納 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW064 頁 碼 53 并記下它最后的號(hào)碼。 ●上菜的技巧：上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所怠慢，要使客人覺得少量的消費(fèi)換來的是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不能錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)， 如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免發(fā)生錯(cuò)誤引起糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下： ，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ，檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食物的美觀和溫度。 ，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端得太多既難看又可能發(fā)生意外； ，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間； ，隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng) 慢慢斟入杯中，但不宜倒得太滿，溢出杯外； ，不要弄出聲音，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物； ，應(yīng)從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓先主后 71 之序進(jìn)行； ，應(yīng)提醒客人注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸騰，但沒有冒熱氣，不知情的客人，往往一口氣咽下，容易受傷； ，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用； ，征求他們的同意后 才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出， 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW064 頁 碼 54 尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； 、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)。 ●結(jié)賬：是一件很重要的事，賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將賬單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣 上要等客人招呼結(jié)賬（買單）時(shí)，快速送上賬單。 (1)賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于收銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人是否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨 前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到收銀臺(tái)付賬也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等 72 候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲 “謝謝 ”。 (2)結(jié)賬注意事項(xiàng)： ，不可呈給客人；