【導(dǎo)讀】建的五星級國際酒店。總建筑面積11000平方米，樓高7層，整體。184套客房，分別有行政房、豪華套房、花園套房等。所制定的規(guī)程而形成。其目的是為了不斷提高全體員工的素質(zhì)和。本手冊適用于金沙國際酒店所有員工。所有員工均應(yīng)遵守本。手冊所制定的各項(xiàng)規(guī)章、條款。下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向。在公共區(qū)域內(nèi)吸煙和流動(dòng)吸煙。報(bào)告人力資源部申報(bào)補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定賠償。員工離職時(shí)，需將名牌交

　　

【正文】 經(jīng)理崗位職責(zé) 接受總經(jīng)理助理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障 客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入； 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等； 定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)； 巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好； 組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題； 查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案 體系； 51 經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項(xiàng)意見； 積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品； 督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣； 1與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案； 1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 、白班（晚班）領(lǐng)班崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作； 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的 質(zhì)量； 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃； 檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量； 隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向上級部門報(bào)告； 掌握并報(bào)告所轄客房的狀況； 對屬下員工工作提出具體意見； 親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇； 領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果； 1填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作 、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)： 52 準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄； 保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告， 嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度； 對外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回； 統(tǒng)計(jì)客房消耗品的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表； 管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)； 掌握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向上級報(bào)告； 及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號； 每日做好 24 小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄； 負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確 無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容； 每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況； 1保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄； 1將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作； 1認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管； 1負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”； 53 1及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄； 1負(fù)責(zé) 服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表； 1認(rèn)真完成好上級指派的其他工作。 、 服務(wù)員崗位職責(zé)： 簽到后接受工作安排； 領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作； 對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理； 清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報(bào)表”； 離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊； 房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告上級，并在“工作日報(bào)表“上詳細(xì)注明； 如有臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢； 接 受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做； 定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲； 房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器； 1清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 54 1交回通用鑰匙給上級； 1總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。 、 公衛(wèi)部（公共衛(wèi)生部）崗位職責(zé) 1. 每天同上一班次做好交接班并仔細(xì)看交班本。 2. 參加每日例會(huì) ,并接受前廳主管領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行儀容 、儀表的檢查。 3. 領(lǐng)取所需清潔用品及公具。 4. 認(rèn)真按程序做好負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作 ,保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。 5. 按操作規(guī)程正確使用各種清潔設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況 ,有問題及時(shí)報(bào)告上級。 6. 愛護(hù)酒店設(shè)備設(shè)施及用品 ,如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時(shí)報(bào)告上級 7. 熟悉各類清潔的使用 ,并嚴(yán)格控制。 8. 下班時(shí)將清潔衛(wèi)生工具 .用品放回存放處 ,做好清點(diǎn)工作 ,并清理垃圾。 9. 做好每月物資及低耗品的盤點(diǎn)。 10. 按時(shí)參加部門計(jì)劃培訓(xùn)。 11. 完成主管及領(lǐng)班交辦的其它工作。 第七章 前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 、前廳部職能 55 銷售客房。配合銷售部開展 各類宣傳促銷活動(dòng) 。受理客房預(yù)訂并對預(yù)訂工作進(jìn)行管理 。接待客人 (無論有預(yù)訂或無預(yù)訂 )。為客人辦理入住登記手續(xù)，安排客房并確定房價(jià)。 提供各類前廳服務(wù)。主要有：去機(jī)場、車站、碼頭等地迎送客人的服務(wù) 。行李服務(wù) 。問訊服務(wù) 。郵件服務(wù) 。貴重物品的保管 。投訴的處理 。通過電話總機(jī)的各項(xiàng)服務(wù)等。 聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。在銷售客房過程中掌握的客源信息將及時(shí)通報(bào)至酒店其他相關(guān)部門，使各部門能根據(jù)客人需要提供針對性的服務(wù) 。將受理投訴了解到的客人的意見及處理情況及時(shí)反饋給給有關(guān)部門。 建立客帳。酒店為登記入住客人提供一次性結(jié)財(cái)服務(wù)。因 此，應(yīng)為每一位住店客人分別設(shè)立賬卡，接受各營業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時(shí)記錄客人在住店期間的消費(fèi)情況 。每天晚上進(jìn)行累計(jì)并予以審核 。為離店客人辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。 處理各種信息、資料。作為酒店的信息中心，應(yīng)將每天接受到的大量有關(guān)客源市場需求情況、產(chǎn)品銷售情況、營業(yè)收入報(bào)表、客人對飯店的意見及建議等信息進(jìn)行分類并處理，及時(shí)向酒店客理結(jié)構(gòu)報(bào)告或傳遞至相關(guān)部門 。同時(shí)還為來店客人建立客史檔案，記錄客人的基本信息和客人在酒店的消費(fèi)情況，提供給各其他業(yè)務(wù)給部門參考 。還應(yīng)將各種信息進(jìn)行收存歸檔，以便隨時(shí)取用。 前廳部設(shè) 前廳經(jīng)理一人，收銀領(lǐng)班一人，接待領(lǐng)班一人，禮賓領(lǐng)班一人。 56 、 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理兼大堂副理） 直屬上級：總經(jīng)理助理 直屬下級：前廳部員工 執(zhí)行總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)的指令，根據(jù)酒店經(jīng)營計(jì)劃，負(fù)責(zé)制定前廳部經(jīng)營計(jì)劃，任務(wù)指標(biāo)和預(yù)算，并具體組織實(shí)施；全面負(fù)責(zé)前廳接待、預(yù)訂、行李服務(wù)，商務(wù)服務(wù)、通訊服務(wù)、交通服務(wù)、妥善處理客人投訴。 參加酒店例會(huì)，定期匯報(bào)接待，預(yù)訂情況和客源情況，接受總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)的指示，主持本部門的例會(huì)，傳達(dá)上級指示和客源接待信息，聽取各班組的工作匯報(bào)，安排布置本部門的工作，督促 檢查工作進(jìn)展情況，解決處理工作存在問題。 每日審閱有關(guān)報(bào)表和前臺(tái)值班工作日志，掌握客房銷售，預(yù)訂情況，掌握重要客人接待任務(wù)情況和客人投訴處理情況，親自安排重要客人和重要團(tuán)隊(duì)入住，親自檢查 VIP 客房并迎接客人。 負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)營指標(biāo)的劃分落實(shí)工作，制定具體的營銷計(jì)劃，措施，努力銷售客房；控制費(fèi)用，降低成本，完成經(jīng)營任務(wù)。 根據(jù)市場和客房銷售情況，向總經(jīng)理提供市場信息，參與酒店房價(jià)的制定，在自已價(jià)格的權(quán)限內(nèi)，主動(dòng)推銷客房，并嚴(yán)格控制房間價(jià)格，確保酒店利益。 加強(qiáng)與銷售部門的關(guān)系協(xié)調(diào)，時(shí)刻關(guān)注客房銷售，關(guān)注重要客人 動(dòng)態(tài)，即抓好促銷，又要保證客人預(yù)訂房間，建立完整的經(jīng)營 57 數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。 及時(shí)準(zhǔn)確向各相關(guān)部門傳遞接待，服務(wù)信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，確保接待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)質(zhì)，有序，不斷提高完善酒店信息服務(wù)水平。 加強(qiáng)與財(cái)務(wù)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，處理好客人結(jié)帳工作，并兼管收銀處的服務(wù)工作。 按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，制定前廳部規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)措施，并檢查落實(shí)執(zhí)行情況，確保制度，規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程規(guī)范化，程序化，制度化，配合質(zhì)檢部門做好質(zhì)量保證工作。 協(xié)調(diào)客人與酒店關(guān)系，傾聽客人意 見和建議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到有關(guān)部門。 ，積極配合有關(guān)部門的工作；加強(qiáng)與安保部門的協(xié)調(diào)配合，關(guān)注安全動(dòng)態(tài)，抓好安全工作措施的落實(shí)。 ，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，素質(zhì)教育，不斷提高員工服務(wù)技能，工作效率和綜合素質(zhì)；加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，關(guān)心員工生活。 ，績效考核，按照酒店獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 ，督導(dǎo)，檢查，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，知識服務(wù)和素質(zhì)服務(wù)。 58 1完成上級交辦的其他工作。 第八章 餐飲部 職能以及配屬人員崗位職責(zé) 、餐飲部職能 掌握市場需求、合理制寂 菜單 。餐飲部應(yīng)了解本酒店目標(biāo)市場客源的消費(fèi)特點(diǎn)和餐飲要求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合目標(biāo)市場客源的菜單，滿足客人對。 進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。酒店餐飲服務(wù)應(yīng)具有吸引客人并與其他飯店和社會(huì)餐館、酒樓競爭的能力，最重要的是必須創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色。這就要求餐飲部應(yīng)努力挖掘人 部 潛力，積極繼承傳統(tǒng)，研究開發(fā)的菜點(diǎn)品種，并配以與之相適應(yīng)的 餐飲環(huán)境和特色服務(wù)。 加強(qiáng)餐飲推銷、增加營業(yè)收入。餐飲部應(yīng)在飯店 營銷計(jì)劃 的指導(dǎo)下，研究、分析餐飲客人的消費(fèi)需求，精心選擇推銷計(jì)劃，開展各種形式的促銷活動(dòng)，努力作酒店特色餐飲的宣傳推銷，以爭取更多的客源并盡力提高來店客人的平均消費(fèi)水平。 控制餐飲成本、提高盈利水平。 餐飲部試營業(yè)期間只開設(shè)早餐及員工餐，設(shè)置領(lǐng)班一人。 、 餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé) 59 直屬上級：前廳部經(jīng)理 直屬 下級： 對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)餐飲部的整體經(jīng)營與管理工作。 制定長、短期經(jīng)營預(yù)算，分析經(jīng)營情況。 主持建立和完善餐飲部各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)實(shí)施。 抓好成本控制，正確掌握毛利率，降低費(fèi)用，增加盈利。 制定餐飲部各時(shí)期有特色的促銷計(jì)劃。 制定烹飪出品和服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、考核制度，定期與廚師長研究新菜點(diǎn)，推出新食譜，經(jīng)常交流和學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。 抓好設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，使之處于完好狀態(tài)并得到合理使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。 抓好食品衛(wèi)生工作和三防工作，貫徹 執(zhí)行飲食衛(wèi)生有關(guān)制度。 負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的日常督導(dǎo) 。抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工的積極性。 做好本部與各部門之間的溝通和密切配合，遇重要客人就餐要親臨一線指揮協(xié)調(diào)。 1參加酒店每日例會(huì)，主持餐飲部每周例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。 1經(jīng)常巡防餐飲部各點(diǎn)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題 。發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)向主管上級匯報(bào)。 1經(jīng)常與酒店指派有關(guān)人員考察市場，掌握市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)對采購 60 成本進(jìn)行有效控制。 1隨時(shí)掌握員工心理動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常向員工輸貫酒店有關(guān)意識和精神，增強(qiáng)員工的主 人翁意識。 1建立良好的外聯(lián)和客戶關(guān)系，向總經(jīng)理提出相關(guān)部門的建設(shè)性的意見。 1全面負(fù)責(zé)廚師的招聘工作和建立好的廚師網(wǎng)絡(luò)。 1根據(jù)季節(jié)的不同，匯同廚師根據(jù)酒店制定的成本基數(shù)制定相應(yīng)的時(shí)令菜譜。 1有效完成上級指派的其他工作任 注： 因我司只有一間小型餐廳，以上的工作職責(zé)是按照三星級酒店餐廳部門設(shè)定。 第九章 工程部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 、工程部職能 保證酒店的能源供應(yīng)。確保為酒店供應(yīng)能源的設(shè)備 (如供電、供熱、制冷、供汽等 )的正常運(yùn)行，并根據(jù)酒店各營業(yè)部門需要保質(zhì)、保量地供應(yīng)能源，同時(shí) 還應(yīng)盡量節(jié)約能源消耗。 設(shè)施設(shè)備的管理以及維護(hù)保養(yǎng)。包括 設(shè)備機(jī)房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機(jī)房、高壓室的運(yùn)行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、夜總會(huì)燈光維護(hù)，音響、錄音 61 與后臺(tái)消防、感應(yīng)器維修、維護(hù)，電子門鎖維修維護(hù)等工作；負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝 。 進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新、改造。為了發(fā)揮設(shè)施設(shè)備的綜合效益并避免其老化，增強(qiáng)酒店競爭能力，酒店的設(shè)施設(shè)備每隔數(shù)年即應(yīng)進(jìn)行更新、改造。如是小范圍的 局項(xiàng)目，工程部應(yīng)盡量自己施工 。如是大范圍或重大項(xiàng)目由外單位施工時(shí)，工程部應(yīng)做好監(jiān)理工作。此外，當(dāng)酒店舉辦重大活動(dòng)時(shí)，如大型的宴會(huì)、會(huì)議等，工程部應(yīng)協(xié)助并配合布置場地。 、工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 一、貫徹執(zhí)行公司總經(jīng)理助理的指令，對總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，重大問題及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。 二、制定工程部工作計(jì)劃，報(bào)總