【導(dǎo)讀】通過對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)是否滿足規(guī)定要求。崗位工作進(jìn)行綜合檢查或抽查。公司主管經(jīng)理各部門所管轄的部門每季度必須要。參加一次由行政人事部組織的檢查。邏提前登記現(xiàn)象。密度及處理問題能力。次，鼠密度檢查每月一次，滅白蟻每季度一次），按規(guī)定位置擺放。檢查物業(yè)助理受理客戶投訴的處理情況。檢查辦證員的辦證情況。檢查客戶滿意程度調(diào)查及匯總。機(jī)告知，征得同意后才可進(jìn)入。各小組對(duì)責(zé)任區(qū)每月需進(jìn)行巡視檢查記錄。發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)由小組負(fù)責(zé)及時(shí)組織修繕，不允許損壞現(xiàn)象存在。步棱角完好，不允許有脫落現(xiàn)象存在。發(fā)現(xiàn)較大損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部主任核查，制定修繕方案組織施工，維修和操作人員持證上崗。保證24小時(shí)正常供電，出現(xiàn)故障，立即排除。配電室操作嚴(yán)格按《操作規(guī)程》執(zhí)行。停電在15分鐘內(nèi)必須啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組應(yīng)急送電。確保中央空調(diào)系統(tǒng)正常運(yùn)行，無(wú)超標(biāo)噪音和滴漏水現(xiàn)象。設(shè)施完好，確保電梯安全運(yùn)行。

　　

【正文】 簽到、無(wú)漏簽到(1 分 ) 2小時(shí)巡邏 1次并簽到 (1 分 ) 2 小時(shí)巡邏 1次并簽到 (1 分 ) 4 小時(shí)巡邏 1 次并簽到 (1 分 ) ( 分 ) (1 分 ) 7 閉路 監(jiān)控 系統(tǒng) 1次 ,每周對(duì) 20%閉路監(jiān)控探頭 測(cè)試一次 , 對(duì)錄像資料檢查 1 次。 一次，每次測(cè)試監(jiān)控探頭不少于 2 個(gè)點(diǎn)， 一次，每 4 小時(shí)檢查隊(duì)員值班狀態(tài) 1次，中控室內(nèi)衛(wèi)生和物品擺放 1次 ,檢查監(jiān)控設(shè)備各類信號(hào)是否正常 1次。 控，每 2 小時(shí)記錄一次。 控系統(tǒng)的操作技能 (1 分 ) (1分 ) 常情況，中控崗安全管理員應(yīng)在 5秒內(nèi)做出反應(yīng)(1 分 ) 查一次 (1 分 ) 8 電梯 系統(tǒng) 一次檢查，每日對(duì)中控崗電梯運(yùn)行記錄進(jìn)行一次檢查。 進(jìn)行一次檢查。 ，每 2 小時(shí)記錄一次。 ，值班員在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)做好防護(hù)、引導(dǎo)工作 (1 分 ) ，須立即通過電梯對(duì)講系統(tǒng)提醒并引導(dǎo)正確使用 (1 分 ) 4 其它突發(fā)事件或異常情況處理 后須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)， 30 秒內(nèi)做出判斷及正確反應(yīng) (2 分 ) ，同時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo) (1 分 ) 5 安全防范 紅外 系統(tǒng) 報(bào)警 處理 運(yùn)行情況進(jìn)行 1次檢查，每周對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng)情況進(jìn)行 1次測(cè)試，不定期對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查。 統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行 1 次檢查，對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng)情況進(jìn)行 2 次測(cè)試，不定期對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查。 ，值班員在 30 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) (1分 ) ，值班員在第一 時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng) (1 分 ) ，無(wú)屏蔽 (1 分 ) (1 分 ) 6 室內(nèi) 報(bào)警 處理 警處理過程進(jìn)行全程控制，處理結(jié)果與業(yè)主進(jìn)行回訪并記錄。 講機(jī)向業(yè)主了解情況，同時(shí)通知并引導(dǎo)巡邏崗前往現(xiàn)場(chǎng)處理， 5 秒內(nèi)做出反應(yīng) (1分 ) ( 分 ) ，中控崗須在取得與業(yè)主的聯(lián)系后，引導(dǎo)巡邏崗做好防范措施，并將處理結(jié)果上報(bào)安全主管 (1分 ) 9 標(biāo)識(shí) 系統(tǒng) 功能齊全，分布、價(jià)格、數(shù)量有統(tǒng)計(jì)。 1次檢查。 1次檢查。 1次檢查。 、損壞，需及時(shí)上報(bào)，并采用臨時(shí)標(biāo)識(shí)代替，每次更換時(shí)間不超過半個(gè)月。 、無(wú)損壞、無(wú)易位、無(wú)挪用。 (1 分 ) 有明顯的安全警示標(biāo)識(shí) (1 分 ) 10 公共 部位 1. 安全主管每日對(duì)公共部位安全情況例行 1次檢查。 行 1 次檢查。 每 2 小時(shí)對(duì)公共部位安全情況進(jìn)行一次檢查。 ，無(wú)占用 (1 分 ) 、垃圾 (1 分 ) (1 分 ) ，無(wú)明顯安全隱患 (2 分 ) ，使用功能正常 (1 分 ) 11 消防安全 消防栓 30％消防栓檢查情況。 檢查情況檢查 1遍。 1 次，并簽字。 (1 分 ) ,消防設(shè)施配件齊全 (1 分 ) ，標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好，無(wú)滲漏水，水壓充足 ( 分 ) 12 消防門 門關(guān)閉和使用情況 1遍。 4 小時(shí)檢查消防門關(guān)閉和使用情況 1 次，隨時(shí)對(duì)未關(guān)閉的消防門復(fù)位。 、閉門器完好 ( 分 ) ( 分 ) 、無(wú)損壞 (1 分 ) 13 滅火器具 50％滅火器。 火器 2遍。 1遍。 記錄 1次。 ( 分 ) ( 分 ) ，完好率 100%( 分 ) 、數(shù)量及特性 ( 分 ) 14 溫感、煙感、噴淋 一次自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的系列功能，每季度組織測(cè)試各區(qū)域報(bào)警運(yùn)行情況 1 次，每月對(duì)溫感、煙感、噴淋使用情況檢查一次。 15 日對(duì)消防自動(dòng)系統(tǒng)檢查一次。 、煙感、噴淋使用情況檢查一次。 ( 分 ) ,功能完好 ( 分 ) (1 分 ) 15 地下車庫(kù)卷簾門 行情況檢查 1次。 1 次卷簾門運(yùn)行情況。 外觀 1次。 、關(guān)閉 ( 分 ) ( 分 ) ( 分 ) 16 消防 演習(xí) 。 （ 1 分） （ 1分） （ 1 分） 17 消防 宣傳 與教 育 傳資料 1份。 消防安全知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。 “ 11 9”舉辦一次“ 119宣傳活動(dòng)月”活動(dòng) . （ 2分） 18 停車場(chǎng)及車輛管理 1. 安全主管每日不少于 1次對(duì)崗位車輛管理情況進(jìn)行檢查 ,每月不少于 1 次對(duì)停車場(chǎng)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。 2. 安全分隊(duì)長(zhǎng)每班次不少于 2次對(duì)車輛管理情況進(jìn)行檢查。 8次。 4次。 情況 2 次。 情況 13次。 情況 1 次 。 1次。 1次。 3個(gè)月內(nèi)能正確區(qū)分、辨認(rèn)業(yè)戶車輛(1 分 ) 入場(chǎng)，對(duì)車輛損傷與車主進(jìn)行簽字確認(rèn) (1分 ) ,標(biāo)識(shí)系統(tǒng)清晰 (1 分 ) \隔離線完好 (1分 ) ，在 5 秒內(nèi)通知巡邏崗跟蹤、確認(rèn)后放行 (1 分 ) ，無(wú)交通堵塞現(xiàn)象 (1 分 ) ，車場(chǎng)巡邏崗安全管理員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) (1 分 ) 情況 (1分 ) ,無(wú)誤差(2 分 ) 19 崗位環(huán)境 衛(wèi)生和物品擺放不少于 4次。 崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于 1次。 本崗衛(wèi)生和物品進(jìn)行整理。 ，安全分隊(duì)長(zhǎng) 3日內(nèi)更換相應(yīng)資料。 ( 分 ) 品 ( 分 ) ，物資擺放整齊、有序( 分 ) 21 資料管理 ： 《 崗位 值班記錄表》、《巡邏簽到表》、《來人來訪登記表》、《車輛出入登記表》、《物品放行條》、《培訓(xùn)記錄表》 ： 《 培訓(xùn)計(jì)劃表 》、《消防器材檢查記錄》 ： 《軍事體能考核表》 ： 《消防演習(xí)方案》、《緊急集合檢查記錄表》、滅火的相關(guān)記錄（包括會(huì)議記錄、應(yīng)急行動(dòng)記錄等） 、準(zhǔn)確 (2 分 ) 格項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行處理（ 2分） 客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 服務(wù)內(nèi) 容 服務(wù)要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 物品放行 客服人員通知業(yè)戶到管理處開具放行條，并上報(bào)前臺(tái)值班客服。 前臺(tái)值班客服確認(rèn)業(yè)主身份，指導(dǎo)業(yè)戶填寫《物品放行條》。 非業(yè)主搬出大件物品須經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后放行。 有《物品放行條》記錄，內(nèi)容完整、清晰，并有當(dāng)班負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)并蓋章，且有詳細(xì)的放行物品的清單（ 1分） 20 內(nèi)務(wù)管理 務(wù)全面檢查一次。 宿舍內(nèi)務(wù)檢查一次。 對(duì)本分隊(duì)宿舍內(nèi)務(wù)檢查 1次。 人內(nèi)務(wù)進(jìn)行整理。 對(duì)本宿舍和劃定的公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行整理。 (分 ) ，無(wú)損壞、無(wú)丟失( 分 ) 、統(tǒng)一 。各宿舍張貼值日表，記錄清晰 ( 分 ) ，整齊有序，無(wú)雜物 ,宿舍和個(gè)人衛(wèi)生時(shí)刻保持干凈整潔 (1分 ) 序號(hào) 服務(wù)內(nèi) 容 服務(wù)要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 前臺(tái)客服人員基本要求 客服人員對(duì)來訪人員進(jìn)行登記。 對(duì)上門維修人員，定時(shí)對(duì)講與業(yè)戶確認(rèn)，詢問情況，交接班時(shí)進(jìn)行記錄交待。 客 服人員要熟悉小區(qū)業(yè)戶。 《值班記錄表》記錄完整、詳盡，且登記率為 100% ( 分 ) 有詳細(xì)、完善的交接班記錄 ( 分 ) 客服管理員 3個(gè)月內(nèi)對(duì)本責(zé)任樓棟業(yè)戶識(shí)別率不低于 99%( 分 ) 3 巡視檢查 客戶主管按時(shí)查閱值班記錄。 經(jīng)理每月不定期對(duì)值班記錄抽查。 經(jīng)理每周定期對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡視檢查。 當(dāng)班客服負(fù)責(zé)人每班對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡視檢查。 客戶主管每周五下午查閱本周的全部的值班記錄，并簽字確認(rèn) ( 分 ) 經(jīng)理每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于 20%,并簽字確認(rèn)。 ( 分 ) 經(jīng)理每周對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡視檢查 1次，做好巡視記錄 ( 分 ) 當(dāng)班客服負(fù)責(zé)人每班對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡視檢查不少于 1 次，做好巡視記錄 ( 分 ) 對(duì)巡視中遇到的不合格項(xiàng)有糾正措施（ 1 分） 對(duì)巡視中遇到的不合格事項(xiàng)予以及時(shí)處理（ 1分） 4 辦理入伙 確認(rèn)業(yè)主身份、指導(dǎo)業(yè)主填寫相關(guān)收樓資料、收取業(yè)主的相關(guān)資料、提供給業(yè)主相關(guān)資料、引導(dǎo)業(yè)主到財(cái)務(wù)交費(fèi)、發(fā)放業(yè)主鑰匙。 安排工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)樓。 跟進(jìn)遺留項(xiàng)目的整改，并將整改情況通知業(yè)主驗(yàn)收。 對(duì)業(yè)主收樓資料進(jìn)行妥善存檔保管。 業(yè)主資料收集齊全、完整 ( 分 ) 業(yè)主驗(yàn)房手續(xù)齊全 ( 分 ) 及時(shí)準(zhǔn)確向業(yè)主發(fā)放鑰匙 ( 分 ) 及時(shí)跟進(jìn)遺留項(xiàng)目整改情況并通知業(yè)主重新驗(yàn)收 (1分 ) 序號(hào) 服務(wù)內(nèi) 容 服務(wù)要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5 業(yè)主裝 修管理 臺(tái)客服指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請(qǐng)資料、對(duì)裝修施工單位進(jìn)行資格審核、收取業(yè)戶裝修圖紙、發(fā)給業(yè)主裝修注意事項(xiàng)等。 把裝修資料整理成套，交裝修審批人員進(jìn)行審批。 通知業(yè)主審批情況、引導(dǎo)業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用。 發(fā)放施工許可證，辦理施工人員出入證。 處理業(yè)戶在裝修過程中的各項(xiàng)訴求。 裝修完畢，安排工程人員對(duì)裝 修單元進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 裝修申請(qǐng)、審批手續(xù)齊全，資料完整 ( 分 ) 按照 “ 業(yè)主訴求處理 ” 標(biāo)準(zhǔn)來處理業(yè)戶在裝修過程中的各項(xiàng)合理訴求 ( 分 ) 對(duì)裝修人員資料予以登記完整、保持大堂地面整潔衛(wèi)生、裝修物品進(jìn)出受控（ 分） 6 社區(qū)文化 織社區(qū)文化次數(shù)不少于5次 /年； 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成社區(qū)文化年度計(jì)劃的制定、報(bào)批和審核； 嚴(yán)格按照計(jì)劃予以實(shí)施； 每次活動(dòng)完成后，要有過程的記錄和效果的評(píng)估； 根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)組織實(shí)施情況提出改進(jìn)意見。 每年元月 1日前審批完成本年度的社區(qū)文 化年度計(jì)劃 ( 分 ) 按社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施 ( 分 ) 對(duì)每一次社區(qū)活動(dòng)有效果評(píng)估及過程記錄，存檔 (1分 ) 對(duì)每一次需要改進(jìn)的社區(qū)活動(dòng)有改進(jìn)意見和改進(jìn)措施 （ 1分） 在社區(qū)活動(dòng)的組織中要有對(duì)重大突發(fā)事件的防范措施，一旦發(fā)生非管理原因的重大事件要予以及時(shí)處理（ 1分） 序號(hào) 服務(wù)內(nèi) 容 服務(wù)要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7 資料管理 日常管理資料： 《物品放行條》《施工人員辦證登記表》《 裝修申請(qǐng)表 》《 裝修管理責(zé)任書 》《動(dòng)火許可證》《施工許可證》《業(yè)戶投訴處理記錄表》《空置房檢查統(tǒng)計(jì)表》《維修單》《入伙遺留問題處理單》《 值班記錄表 》《特別事件報(bào)告》《業(yè)主 /住戶登記表》《區(qū)域防火責(zé)任 書》《銀行委托代收協(xié)議書》 住戶資料 記錄、計(jì)劃： 《值班記錄表》《業(yè)戶訪問記錄》《培訓(xùn)記錄表》《培訓(xùn)計(jì)劃表》《客戶投訴工作月報(bào)》《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》 人管理、專柜存放、科學(xué)分類、便于檢索、查閱方便 （ 分） 所有資料齊全、完整、有效、無(wú)缺損（ 分） 記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)用且符合標(biāo)準(zhǔn)化（ 分） 歸檔及時(shí)、保存時(shí)間符合規(guī)定（ 分） 存檔版本為最新有效版本，在資料管理中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正（ 1分） 集表格使用中的修改意見，并按季度報(bào)批至 品質(zhì)管理部備案（ 1分） 8 投訴處理 對(duì)于業(yè)主的投訴應(yīng)予以接待、詳細(xì)詢問事情發(fā)展經(jīng)過、記錄、跟蹤和回訪； 嚴(yán)格遵循 24小時(shí)值班制度 每月及時(shí)上報(bào)《管理處投訴月報(bào)》 記錄完整清晰（ 分） 及時(shí)跟蹤投訴處理過程并詳細(xì)記錄 ( 分 ) 針對(duì) 24小時(shí)值班制度，應(yīng)做好交接班記錄 (分 ) 不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴， 2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時(shí)間，有事件最終處理的記錄( 分 ) 認(rèn)無(wú)效投訴后，值班人員在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，業(yè)主需表示理解 ( 分 ) 有效投訴回訪率為 100%，在管理處層面可以解決的有效投訴，處理及時(shí)率為 100％ (1 分 ) 每月 5日前及時(shí)向品質(zhì)管理部提交《上月管理處投訴月報(bào)》（ 分） 9 業(yè)戶請(qǐng)求 受理 前臺(tái)受理業(yè)戶請(qǐng)求，跟進(jìn)處理結(jié)果，并做好記錄。 遇突發(fā)事件，通知當(dāng)值主管。 前臺(tái)接到業(yè)戶請(qǐng)求，