【正文】 讀。如沒有和該流程相關(guān)的公司政策，則可以根據(jù)流程情況考慮是否需要建立公司層級(jí)的政策為流程的多樣化設(shè)計(jì)、推行進(jìn)行輔助。 財(cái)力財(cái)力主要指對(duì)該流程運(yùn)轉(zhuǎn)的預(yù)算支持，沒有足夠的預(yù)算支持，流程也是很難發(fā)揮出應(yīng)有的作用。有時(shí)可以階段性的設(shè)置專項(xiàng)預(yù)算輔助流程的落地。 物資物資指流程中所需的原料和物料，對(duì)于生產(chǎn)流程來(lái)說(shuō)指的是原材料或者過程中的半成品，可能是流程的輸入，也可能是流程本身需要消耗的耗材；對(duì)于管理或者非生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程，可能是流程中運(yùn)用到的材料、物品和耗材，這些物資的及時(shí)、適當(dāng)供應(yīng)對(duì)流程時(shí)間、質(zhì)量和成本都會(huì)起到重要的影響。需要進(jìn)行清理和保證。 設(shè)備指流程中會(huì)使用到的固定設(shè)備，生產(chǎn)流程來(lái)說(shuō)是生產(chǎn)用的機(jī)器設(shè)備，對(duì)于管理或者非生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，可能是流程中運(yùn)用到的電子設(shè)備或科技設(shè)備，例如筆記本電腦等。 技術(shù)技術(shù)指流程中的業(yè)務(wù)工作是否可以有更先進(jìn)的技術(shù)幫助工作的推進(jìn)，例如Rfid技術(shù)對(duì)倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作的幫助等。上述五個(gè)方面都是流程在運(yùn)行過程中的重要支撐，在做流程分析時(shí)大家往往把眼光都集中在流程的活動(dòng)和流轉(zhuǎn)以及組織和績(jī)效上，而遺漏這些要素，或者在設(shè)計(jì)流程時(shí)沒有考慮這些要素的支持而導(dǎo)致流程無(wú)法執(zhí)行或者執(zhí)行效果打折扣。5. IT眾所周知，IT是近些年來(lái)流程優(yōu)化和再造工作所借助的重要手段，erp、crm和工作流等等眾多軟件成為推進(jìn)流程管理工作的重要助力，因此我們?cè)趯?duì)流程進(jìn)行分析的時(shí)候，也需要充分考慮IT的因素。本人對(duì)IT并不十分精通，這段總結(jié)僅作為經(jīng)驗(yàn)之談，歡迎補(bǔ)充。在IT部分可以分為兩個(gè)部分：功能支持和數(shù)據(jù)支持，從這兩個(gè)方面入手開展流程的分析： 功能支持在上系統(tǒng)的時(shí)候大家都會(huì)提到系統(tǒng)的功能需求，根據(jù)項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)，本文將IT的功能支持需求分為兩類，這樣可能更好的幫助分析流程中有哪些IT功能需求。第一類是業(yè)務(wù)支持需求，指通過IT系統(tǒng)功能來(lái)改進(jìn)流程中的單個(gè)或多個(gè)獲得的時(shí)間、質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)，使得流程的目的能夠更好的達(dá)成。例如呼叫中心的坐席系統(tǒng)可以快速查詢客戶的信息，查閱客戶投訴的處理進(jìn)程，很大程度的縮短單個(gè)電話的呼入時(shí)長(zhǎng)，又例如在采購(gòu)流程中，利用信息系統(tǒng)將產(chǎn)品需求清單根據(jù)BOM自動(dòng)轉(zhuǎn)換成物料清單，減少大量的excel工時(shí)，提升流程效率。另一類是流轉(zhuǎn)支持需求 ，指通過IT系統(tǒng)來(lái)改善流程流轉(zhuǎn)過程的時(shí)間、質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)，使得流程的目的能夠更好的達(dá)成。最典型的應(yīng)用就是工作流系統(tǒng)的應(yīng)用，通過IT固化和定向的推送，促進(jìn)流程的流轉(zhuǎn)，降低流轉(zhuǎn)過程中的人工和耗時(shí)。 數(shù)據(jù)支持?jǐn)?shù)據(jù)，或者成為信息，是流程中的有一個(gè)重要組成部門。包括在流程中進(jìn)行流轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)信息，以及流程中某些活動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，這些信息的有效性、完整性和及時(shí)性會(huì)與流程目的的達(dá)成息息相關(guān)，需要我們從以下幾個(gè)方面進(jìn)行專門的審視。 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化只要涉及到數(shù)據(jù)信息，首先要談的就是標(biāo)準(zhǔn)化的問題。標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個(gè)方面：數(shù)據(jù)來(lái)源的標(biāo)準(zhǔn)化以及數(shù)據(jù)格式的標(biāo)準(zhǔn)化。綜合起來(lái)即是，必須明確流程中會(huì)涉及到哪些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)包含哪些字段，用什么統(tǒng)計(jì)方式、統(tǒng)計(jì)口徑以及計(jì)算的公式等信息必須標(biāo)準(zhǔn)化以保證數(shù)據(jù)的完整性和有效性，同時(shí)，必須明確這些數(shù)據(jù)的源頭是哪里，什么時(shí)候、什么方式進(jìn)行獲取。以上這些信息都必須在流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。這樣才能夠保證流程不會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)問題而影響流程目的的達(dá)成。 數(shù)據(jù)獲取與保存在明確數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)以及來(lái)源標(biāo)準(zhǔn)后，就需要考慮如何運(yùn)用各種技術(shù)和IT手段幫助數(shù)據(jù)進(jìn)行更便捷與準(zhǔn)確的獲取與保存，減少數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)次數(shù)，以保證信息的準(zhǔn)確性。例如生產(chǎn)企業(yè)通過自動(dòng)化的設(shè)備實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)提取、上傳和保存，方便維護(hù)維修工作的開展。 數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)大多數(shù)流程的業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)信息的流程是同步的，但是也有一部分流程的業(yè)務(wù)流程、資金流、物資流和信息流是分開進(jìn)行流轉(zhuǎn)的，這種流程如果不通過IT的方式統(tǒng)計(jì)各種流的流轉(zhuǎn)和信息，很容易引起流程的錯(cuò)誤、阻礙和問題，需要IT的支持和輔助。 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析是IT支持流程的高階的應(yīng)用，當(dāng)流程中的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)了，數(shù)據(jù)獲取、保存于流轉(zhuǎn)能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化。那么基于對(duì)各種流程數(shù)據(jù)的積累，根據(jù)業(yè)務(wù)需要夠設(shè)置數(shù)據(jù)的篩選或分析規(guī)則，就能夠?qū)?shù)據(jù)中的規(guī)律進(jìn)行分析，支持流程決策的開展。6. 人員與能力人，是任何管理都無(wú)法逃開的話題，流程管理也一樣，鑒于市面上關(guān)于人的問題如何去分析的內(nèi)容已經(jīng)有很多了，本文中只挑選幾點(diǎn)筆者感覺比較重要的常用的要素進(jìn)行介紹。當(dāng)一個(gè)流程中的執(zhí)行人員的問題造成流程無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)或者運(yùn)轉(zhuǎn)效率降低的時(shí)候一般有幾種情況“不知道”、“不能夠”、“不愿意”。不知道指流程中的執(zhí)行人員對(duì)流程流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)規(guī)則和活動(dòng)的不了解，主要是由于流程所有人在推動(dòng)流程落地時(shí)沒有很好的盡到培訓(xùn)和告知的義務(wù)，這個(gè)問題通過定期的培訓(xùn)就可以解決，但是需要分析是否應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)對(duì)應(yīng)的機(jī)制來(lái)保證流程的相關(guān)信息能夠及時(shí)的傳達(dá)給流程相關(guān)的人員。不能夠是指流程中人員的結(jié)構(gòu)、梯隊(duì)或者能力無(wú)法達(dá)到流程設(shè)計(jì)的要求，又或者是工作量符合沒有經(jīng)過準(zhǔn)確評(píng)估，造成工作量超標(biāo)而引起的流程障礙。這個(gè)時(shí)候時(shí)候需要對(duì)問題進(jìn)行具體的分析：從人員的學(xué)歷、年齡、資歷等多個(gè)角度進(jìn)行分析，看是否存在結(jié)構(gòu)性問題；從人員的技能能力是否適應(yīng)流程的設(shè)計(jì)要求，看是否存在培訓(xùn)不足的問題；從人員的工作量進(jìn)行分析，因?yàn)槠髽I(yè)畢竟還是主要按照職能來(lái)設(shè)置部門和崗位的，單個(gè)崗位除了承擔(dān)某個(gè)流程中的工作外，還需要承擔(dān)部門安排的很多其他工作，而流程的設(shè)計(jì)如果沒有考慮到崗位的承受能力的話，就是制造出流程的“人力瓶頸”影響流程的運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于“不能夠”現(xiàn)象的解決，也主要通過招聘、技能培訓(xùn)的方式進(jìn)行解決，也可以考慮用輪崗的方式來(lái)增加員工的可替換性，解決一些瓶頸環(huán)節(jié)的問題。不愿意是指流程中的人員的態(tài)度和意識(shí)的消極影響其在流程中的表現(xiàn)，這個(gè)其實(shí)是在流程工作中比較難解決的，因?yàn)樵蚩赡芏喾N多樣，從大到小來(lái)說(shuō)：企業(yè)流程文化氛圍不夠，部門壁壘嚴(yán)重，即便設(shè)置了流程，也無(wú)法推動(dòng)流程的落地；流程本身設(shè)計(jì)的缺陷，流程中的崗位指標(biāo)和流程無(wú)關(guān)或者產(chǎn)生了沖突。（可參看組織績(jī)效那個(gè)大骨）；企業(yè)崗位晉升或績(jī)效機(jī)制影響了員工的積極性；員工自己自身的問題。以上幾點(diǎn)只是一個(gè)基本的總結(jié)，人的因素是所有管理中最復(fù)雜的因素，需要謹(jǐn)慎分析，綜合考慮。當(dāng)然人的方面還有一個(gè)很重要的應(yīng)用，就是用“通才”代替“專才”進(jìn)行流程的徹底再造，這個(gè)是“流程再造之父”哈默慣用的一個(gè)手法，用高素質(zhì)的綜合型員工代替多個(gè)崗位的員工去執(zhí)行一系列的流程，可以極大提升流程的效率，也可以用一個(gè)流程一條龍小組貫穿一些復(fù)雜全流程，打通流程的部門壁壘，提升流程的績(jī)效。以上是對(duì)流程分析魚骨圖法的一個(gè)總體介紹，再次說(shuō)明流程魚骨圖法是一個(gè)幫助大家發(fā)現(xiàn)流程中的問題及提升點(diǎn)的基本方法工具，得到這些問題和提升點(diǎn)后還需要以此為基礎(chǔ)進(jìn)行問題的解決和落實(shí)。流程是一個(gè)需要高度、細(xì)節(jié)、耐心和激情的工作，希望我們共同推進(jìn)流程管理工作的有效開展，感謝大家的耐心閱讀和支持，希望大家提出寶貴意見，支持方法的繼續(xù)提升。后續(xù)我也會(huì)繼續(xù)更新方法，并配套出更多完整的分析案例，進(jìn)一步說(shuō)明本方法如何靈活應(yīng)用。 內(nèi)容總結(jié)（1）流程優(yōu)化魚骨圖

流程優(yōu)化一直以來(lái)都是一個(gè)雷聲大雨點(diǎn)小的概念（2）1）關(guān)鍵活動(dòng)受控
在找到這些關(guān)鍵活動(dòng)后需要相應(yīng)的對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行分析和說(shuō)明，保證關(guān)鍵活動(dòng)受控（3） 問題和異常流轉(zhuǎn)分析：
問題和異常流轉(zhuǎn)分析主要分析兩項(xiàng)內(nèi)容（4）這個(gè)角色可以是某一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)崗位，在一些企業(yè)也有可能是某一個(gè)在流程中強(qiáng)勢(shì)的部門