【正文】 對輸出進(jìn)行衡量的結(jié)果指標(biāo)，也需要有保證結(jié)果達(dá)成的過程指標(biāo)。216。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：流程衡量指標(biāo)的提取除了遵從上述三個(gè)維度角度考慮外還需要思考以下方面：客戶和企業(yè)兩個(gè)維度思考。企業(yè)是因?yàn)榭蛻舻男枨蠖嬖诘?，但同時(shí)也是因?yàn)槠髽I(yè)的利益相關(guān)者的投資而存在的，需要滿足永續(xù)經(jīng)營的目的。因此在提取指標(biāo)時(shí)除了考慮客戶需求的達(dá)成外，也要考慮企業(yè)達(dá)成該需求的適當(dāng)?shù)男屎统杀荆ＷC兩者間的均衡；指標(biāo)是能夠獲取能夠衡量的，不應(yīng)求多，而需要具有代表性，考慮指標(biāo)的獲取成本和可行性。過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)總共應(yīng)當(dāng)控制在8個(gè)以內(nèi)，對產(chǎn)品或信息輸出物的質(zhì)量指標(biāo)較為復(fù)雜的，可以用綜合指標(biāo)代替，再進(jìn)行分解解釋。2. 活動(dòng)與流轉(zhuǎn)活動(dòng)與流轉(zhuǎn)是“流程分析魚骨圖”中介紹的第一個(gè)主骨，應(yīng)該也是所有流程管理人士較為熟悉的一個(gè)部分。一般在開展流程分析工作的時(shí)候往往大家大部分的精力都會放在活動(dòng)與流轉(zhuǎn)的分析上。這里需要強(qiáng)調(diào)的是兩點(diǎn)：活動(dòng)與流轉(zhuǎn)分析中經(jīng)常引用到一些精益管理的分析工具，是流程工作中與精益結(jié)合的較為緊密的，下文的介紹中會涉及一些，歡迎補(bǔ)充；活動(dòng)與流轉(zhuǎn)是流程分析工作的主要對象，但并不是唯一對象，發(fā)布這個(gè)流程分析魚骨圖法的目的，也是希望大家能夠從更多的方面進(jìn)行流程分析，而不限于這一根主骨。對這個(gè)主骨的分析如圖所示將分為“活動(dòng)——單個(gè)的流程中的活動(dòng)”與“流轉(zhuǎn)——各個(gè)活動(dòng)之間的業(yè)務(wù)傳遞”這兩個(gè)部分進(jìn)行說明。 活動(dòng)：活動(dòng)是構(gòu)成流程的基本要素，也是流程能夠創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)。對活動(dòng)的分析，可以輔助進(jìn)行流程中單個(gè)活動(dòng)的提升，不斷的從流程的活動(dòng)中剔除不增值的部分，提升流程中活動(dòng)的效率和標(biāo)準(zhǔn)化水平。分析結(jié)果最終可能會涉及到流程中活動(dòng)的簡化、刪除等等，也就是我們所熟悉的對流程活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化的“ESIA”法則，即“清除——Eliminate”、“簡化——Simply”、“ 整合——Integrate”、“自動(dòng)化——Automate”，具體詮釋可自行搜索，不再贅述。需要專門提一下的是“ESIA”有一個(gè)新成員，增加了一個(gè)E“Establish——建立”即建立標(biāo)準(zhǔn)或者新增活動(dòng)，也越來越多的用于活動(dòng)的優(yōu)化。 關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵活動(dòng)是指對流程的目的、指標(biāo)達(dá)成有重要影響的活動(dòng)。在企業(yè)管理中的神定律“二八原則”在流程分析中同樣適用，流程中20%的關(guān)鍵活動(dòng)，對流程目標(biāo)和指標(biāo)達(dá)成的起到了80%的貢獻(xiàn)或影響。通過調(diào)研訪談、資深員工的經(jīng)驗(yàn)判斷和頭腦風(fēng)暴法可以較為容易找出這些關(guān)鍵活動(dòng)，更重要的是在發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵活動(dòng)后如何對該活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化，對于關(guān)鍵活動(dòng)的優(yōu)化會應(yīng)用到前面說到的新增的E“Establish——建立”具體來說有兩種方式。1）關(guān)鍵活動(dòng)受控在找到這些關(guān)鍵活動(dòng)后需要相應(yīng)的對這些活動(dòng)進(jìn)行分析和說明，保證關(guān)鍵活動(dòng)受控。應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容：216。 說明關(guān)鍵活動(dòng)對流程目的和指標(biāo)的達(dá)成有什么影響？216。 這些影響是否可以預(yù)防和控制？216。 如何進(jìn)行預(yù)防控制？參照什么標(biāo)準(zhǔn)？216。 用那些過程指標(biāo)來對關(guān)鍵活動(dòng)的效果進(jìn)行評估和監(jiān)控？2）增加前置活動(dòng)增加前置活動(dòng)，就是在關(guān)鍵活動(dòng)之前新增一些準(zhǔn)備或者檢查的活動(dòng)，以確保關(guān)鍵活動(dòng)能夠得到保障。但是在新增這些活動(dòng)之前也要進(jìn)行認(rèn)真的分析，因?yàn)樾略龌顒?dòng)意味著流程整體時(shí)長的增加和效率的下降，必須慎重比較前置活動(dòng)增加帶來的利與弊。 不增值活動(dòng)不斷地將不增值的活動(dòng)從流程中剔除出去，是流程優(yōu)化的一項(xiàng)重要工作，而這項(xiàng)工作的重點(diǎn)就在于如何鑒別這些不增值活動(dòng)。而哈默在對增值的描述時(shí)說：“客戶愿意為之付錢的活動(dòng)就是增值的活動(dòng)?！狈粗褪遣辉鲋档幕顒?dòng)。但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)過于空泛很難落地，而且非常不適用于企業(yè)內(nèi)部的一些管理工作。按照哈默的理論，大部分企業(yè)的管理工作都是不增值，因?yàn)榭蛻糁魂P(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)，不關(guān)心企業(yè)的管理。這個(gè)部分我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)是：流程是否增值的判斷一定要與流程的目的和指標(biāo)相結(jié)合，對目的和指標(biāo)達(dá)成有益處的，即是增值的，無益處的就是不增值，需要考慮進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。這也是我在介紹魚頭的時(shí)候特別強(qiáng)調(diào)流程的目的與衡量指標(biāo)必須進(jìn)行認(rèn)真的分析和定義的重要原因。這里另外推薦兩個(gè)精益管理中的工具，幫助進(jìn)行不增值活動(dòng)的分析：1）ASME表序號活動(dòng)增值活動(dòng)不增值活動(dòng)可疑活動(dòng)時(shí)間操作者檢查輸送耽擱存貯這個(gè)表是流程分析中用的最多的一張表了，不用做過多的介紹。這張表的關(guān)鍵其實(shí)是給使用者指出了四種可能存在不增值情況的活動(dòng)，即“檢查、輸送、耽擱（或等待）、存儲”，意思是在流程中需要對這四種活動(dòng)進(jìn)行必要性的分析。重復(fù)的、標(biāo)準(zhǔn)不明確的檢查（審批）很可能是因人設(shè)崗造成的流程臃腫?？梢钥紤]通過審批或者檢查權(quán)限的設(shè)置，縮短流程。例如某企業(yè)原先的專賣店選址流程十分冗長，從省、大區(qū)、總部銷售部助理、部長、副總、總經(jīng)理，一路審批上去，出現(xiàn)過多次因?yàn)閷徟鷷r(shí)間過長錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)造成好商鋪被被人搶走的事情。后來為了保證搶到好商鋪，往往先簽好合約，再走這個(gè)流程審批，慢慢的審批變成了一個(gè)純浪費(fèi)時(shí)間的“辦手續(xù)”流程，原先在流程中應(yīng)當(dāng)預(yù)防的對選址好壞的把握基本失去了，又造成過數(shù)次選址失敗造成一開店就虧損的情況出現(xiàn)。后來經(jīng)過優(yōu)化，把流程的權(quán)限進(jìn)行了設(shè)置，按照專賣店的面積以及所處區(qū)域的重要分為A\B\C\D四個(gè)等級，D級的小面積、非重點(diǎn)區(qū)域的店鋪在省級辦事處直接決定，C、D級別逐漸增加審批的人員，對A級的重點(diǎn)商鋪甚至增加了一個(gè)總部負(fù)責(zé)人實(shí)地考察的環(huán)節(jié)。后來運(yùn)行非常順暢，除了對分級進(jìn)行過小幅度的調(diào)整外，幾乎沒有更改過該流程。長距離的、多次數(shù)的實(shí)物、信息的輸送都有可能造成時(shí)間、成本的浪費(fèi)，并可能引起實(shí)物的損壞或信息的失真；等待是指下一道工序等待上一道工序的處理，或者等待必要的準(zhǔn)備工作的完成，會造成流程的延誤和效率的降低；存儲這里可能指的信息的存儲和原料的庫存，要考慮存儲的必要性和存儲的環(huán)境是否會造成損壞。2）七個(gè)浪費(fèi)七個(gè)浪費(fèi)是精益生產(chǎn)管理中的經(jīng)典工具，包括：“過量生產(chǎn)、等待、不必要的搬運(yùn)、過度加工、庫存過剩、多余的動(dòng)作、不合格品”，這七個(gè)浪費(fèi)都是針對生產(chǎn)環(huán)節(jié)而產(chǎn)生的，我們只需要將他們的定義外延進(jìn)行擴(kuò)展和內(nèi)容的更改，就可以延伸在流程中使用。216。 過量生產(chǎn)，沒有考慮全流程整體效率最大而生產(chǎn)出過量的過程輸出物，包括產(chǎn)品、信息與服務(wù)，印發(fā)過量的庫存；216。 等待，人員、設(shè)備、產(chǎn)品、信息及其載體停留或擱置等待處理；216。 不必要的搬運(yùn)和輸送，人員、設(shè)備、產(chǎn)品、信息的不必要的搬運(yùn)和傳遞；216。 不按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行過度處理，造成投入與預(yù)期產(chǎn)出不成比例；216。 過量存儲，過量的在運(yùn)和成品庫存浪費(fèi)庫存成本，過量的信息存儲增加管理和檢索時(shí)間；216。 人力資源浪費(fèi)，投入過多的人力或把智力資源投入到不需要高智商的活動(dòng)中去；216。 缺陷，產(chǎn)生低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的輸出，導(dǎo)致返工或報(bào)廢；對比、篩選和清除掉流程中的浪費(fèi)。這七個(gè)浪費(fèi)中的“輸送、耽擱和存儲”與上一個(gè)工具ASME表會有一定的重復(fù)。 活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化有很多時(shí)候跨部門的協(xié)同問題和流程推進(jìn)的障礙，是由流程中一些具體活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠而引起，或者說的更通俗一點(diǎn)，就是