【正文】 慣使我很自然地彎腰檢起來，這時，一位服務(wù)員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對我說：“實在對不起，石老師，我保證從今以后在我的服務(wù)內(nèi)再也不會有一點點垃圾！”我頓時也被服務(wù)員的真誠所感動，深情地對她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務(wù)員眼中晶瑩的淚花。這件事時常在我的腦海里閃現(xiàn)，我一直在思考，如果當(dāng)時我視而不見地走過，會怎么樣？如果我發(fā)現(xiàn)煙頭后訓(xùn)斥指責(zé)那位員工，會怎么樣？如果我以質(zhì)量檢查官的身份小題大做，又會怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會對那位服務(wù)員將來的酒店職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠影響。也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。第五篇：神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。應(yīng)用范圍：神秘客戶在服務(wù)營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實之外，還需要對自身服務(wù)進行第三方評估，于是神秘客戶應(yīng)運而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：服務(wù)評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對服務(wù)的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務(wù)的各個“觸點”均需進行全方位的評估。服務(wù)校驗作用：神秘客戶對服務(wù)的檢驗作用也是基于評估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務(wù)人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗和改進提供參考。服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改進服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網(wǎng)點人員時刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務(wù)的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。神秘顧客的發(fā)展隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結(jié)果進行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時地促進企業(yè)服務(wù)水平的提升,進而實現(xiàn)顧客滿意。與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客6個常識如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。做神秘顧客的資格認(rèn)證神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。應(yīng)聘神秘顧客檢測服務(wù)提供公司首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務(wù)提供公司。神秘顧客檢測神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務(wù)評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調(diào)研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費體驗。成為神秘顧客需要具備條件任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對生活和購物的熱情。神秘顧客必備，但它卻是一項非常嚴(yán)肅的工作。，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報酬。，因為在大、中型城市里，烈的。神秘顧客的競爭是非常激