如何建立與顧客的有效溝通-資料下載頁
2024-11-19 01:20本頁面
【正文】 ，你給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話。,呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話， 老總還以為我們對他的朋友招待不周呢。 其實我們老總的朋友比較多，所以早就交代好幾遍了， 只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣， 所以待會兒還得麻煩您，幫我在單上簽個名。,如何處理顧客關(guān)于折扣和優(yōu)惠的問題,案例1,銷售情景 我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。,案例2,銷售情景 你們公司現(xiàn)在是6.5折，以后會不會有更低的折扣。,如何處理投訴的問題,銷售情景 上次買的毛衣都縮水了，而且還起球， 價格卻那么貴。,話術(shù)A:是這樣的，只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象， 只要在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的， 所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼， 這樣就會剛好合身。 不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣， 因為……（加上優(yōu)點，比如說輕便、不厚重等）請問， 小姐，您今天主要是想看…… 話術(shù)B:哎呀，這我要跟公司反映一下。 請問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？ （讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性， 因此在打理上更注意……方面的細(xì)節(jié)， 這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象。 有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服， 其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣…… （加上優(yōu)點，比如說特別保暖等）請問小姐，您今天主要是想看……,案例2,銷售情景 無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。,（通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況， 您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。 您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底， 這是我們的責(zé)任。只是您買的時候也檢查過衣服， 現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質(zhì)量問題， 所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您， 其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）,案例3,銷售情景 你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？,張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感， 所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料， 有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服， 這種情況完全在國家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)， 并且我們在設(shè)計的時候也已經(jīng)特意考慮到這一點， 所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了， 這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會為您服務(wù)到位的。,1 、 您真好眼力，您看中的可是現(xiàn)在最流行的，最新推出的 …… 2 、 看得出您是一位很有品位 ( 很講究品位 ) 的人 , 您對流行 ( 材料 ) 有這么專業(yè)的認(rèn)識 …… 3 、 您真是行家，這么了解我們的品牌 …… 5 、 您女兒（孩子）真漂亮 …… 4 、 您先生 ( 太太 ) 真帥 ( 漂亮 )……( 故作低聲，但最好讓他 / 她聽到 ) 6 、 您真年輕！身材真好 …… 7 、 您真會搭配，很多人穿不出效果，其實是不懂搭配。當(dāng)然，要懂也不易，因為搭配也是藝術(shù) …… 8 、 這衣服就像專門為您訂做的 …… 9 、 您雖然有一點胖，但您很有氣質(zhì) …… 10 、 您雖然不算高，但您很漂亮 …… 11 、 這衣服上身很舒服（舒適）；這衣服可以突出 …… （曲線或優(yōu)點）；這衣服可以遮擋 …… （不雅或缺點）；這衣服選料 ……（一定要引導(dǎo)和暗示衣服的優(yōu)越性）。,銷售過程中的溝通及贊美語句,在做專業(yè)推薦之前，作為終端一線銷售顧問專家的銷售人員一定先要吃透產(chǎn)品12點：,*.必須熟記產(chǎn)品價格，根據(jù)銷售需要及時、準(zhǔn)確報出價格。 *.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者年齡段，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦。 *.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者膚色忌諱(適合那些膚色)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦。 *.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者體形忌諱(適合那些體形)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦。 *.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者職業(yè)忌諱(適合那些職業(yè))，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦。 *.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者性格忌諱(適合那些性格)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦。 *.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者場合忌諱(適合那些場合)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦。 *.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者搭配忌諱(應(yīng)該怎么搭配最好)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦。 *.熟悉產(chǎn)品的面料知識(關(guān)鍵是要知道面料會帶給消費者什么好處)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦。 *.熟悉產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)知識，在收銀后友情提示客人“品牌衣服，要按產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)知識去保管“(洗滌保養(yǎng)知識在衣服的“水洗標(biāo)”上有)。 *.所有到店貨品尺碼數(shù)量必須熟記在心，以便及時了解貨品是否有顧客的尺碼和把適合的尺碼推薦給合適的顧客。 *.要清楚不同貨品不同尺碼的準(zhǔn)確存放位置(是在倉庫，還是在外面，還是在櫥窗，是在倉庫第幾柜第幾格，還是在外面哪個區(qū)域哪個柜那一桿，是左邊櫥窗還是右邊櫥窗還是中間櫥窗等等，要很清楚)，以便在推銷時候及時，快速找出產(chǎn)品，爭取及時成交，達成銷售，以免跑單。,發(fā)揮長處，用心工作， 團隊協(xié)作，共享成
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