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2024-11-18 23:23本頁面
【正文】 客戶不認同企業(yè)的經(jīng)營方式及策略，如交費時間或交費方式； 客戶對于企業(yè)的要求超出了企業(yè)對自身的要求； 客戶對服務的衡量標準與企業(yè)不同； 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。 客戶怨訴產(chǎn)生的過程,有效處理客戶怨訴,不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞企業(yè)的形象。 只有4%的不滿意客戶會進行投訴，96%的不滿意客戶不會進行投訴，但會將他的不滿意告訴16~20個人。,處理客戶怨訴的緣由,有效處理客戶怨訴——處理原則,有效處理客戶怨訴——處理方法,處理客戶怨訴的方法有許多種，這里為大家講解IANAR處理法：Identity（確認）、Assess （評估） 、 Negotiation （協(xié)商） 、 Action （行動） 、 Review （回顧） 。,引導客戶的思緒,迅速解決問題,有效處理客戶怨訴——平息客戶怒火,真心為客戶著想,讓客戶發(fā)泄,真誠道歉,面對滿臉怒氣的客戶，我們一定要真心實意進行解釋，并提出處理方案。這樣，即使責任的確在公司，客戶也一定能夠理解的。,客戶的憤怒就像充氣的氣球，一但發(fā)泄后就沒有了。所以，服務人員最好的方式就是閉口不言，仔細聆聽。要注意與客戶保持情感上的交流。,客戶的對錯并不重要，重要的是該如何解決問題，而不讓客戶的不滿和問題繼續(xù)蔓延。道歉并不意味著自己做錯了什么，但卻能快速地平息客戶的怒火。,我們可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。 “何時”法提問 轉(zhuǎn)移話題 間隙轉(zhuǎn)折 給定限制,在為客戶提供解決方案時要注意： 1.讓客戶選擇處理方案。 2.誠實向客戶進行承諾。 3.給客戶一些額外的補償。,很多時候，客戶在投訴時會發(fā)現(xiàn)出情緒激動、憤怒，其實這是一種發(fā)泄，而客戶最希望得到的是同情、尊重和重視。因此我們應運用一定的技巧讓客戶的情緒得以發(fā)泄，從而平息客戶的怒火。,有效處理客戶怨訴——服務補救,衡量成本,真誠道歉,快速糾錯,服務補償,事后跟蹤,Thank you!
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