【正文】 或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部其他單位員工或者代理單位可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，及時(shí)采取措施制止或預(yù)防的；④ 在發(fā)生要客投訴等突發(fā)性、特殊性事件時(shí)，能夠快速得當(dāng)處理，避免公司重大經(jīng)濟(jì)損失，避免公司服務(wù)形象受損的；⑤ 敬業(yè)愛崗，作風(fēng)廉潔、正派，自覺抵制不正之風(fēng)，拒絕利用工作之便為自己或他人謀私利，維護(hù)公司和集體利益，其行為有良好示范作用的。⑥ 因改進(jìn)服務(wù)流程或采取有效措施，使得投訴相比往年大幅減少，且能證明是因?yàn)楦倪M(jìn)服務(wù)流程或采取有效措施產(chǎn)生積極作用的。⑦ 為圓滿完成公司在特殊時(shí)期、特殊地點(diǎn)，對特殊人物、特殊事件提供的保障服務(wù)，做出較大貢獻(xiàn)的；⑧ 有強(qiáng)烈的創(chuàng)新服務(wù)意識,能結(jié)合工作實(shí)際，積極主動(dòng)提出服務(wù)及管理工作改進(jìn)建議,對部門服務(wù)品質(zhì)提高或生產(chǎn)程序完善產(chǎn)生巨大促進(jìn)作用的；⑨ 其他在服務(wù)及相關(guān)崗位上表現(xiàn)突出，積極主動(dòng)推廣公司產(chǎn)品和服務(wù)，其行為對公司經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效益產(chǎn)生較大正面影響，經(jīng)核實(shí)、評估，應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的。 ⑴ 工作人員的行為符合下列情形之一的，可予以通報(bào)表揚(yáng)，并可視情同時(shí)予以1000（含）－2000元/人的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。① 具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，發(fā)揮非常突出的服務(wù)典范作用，服務(wù)事跡獲得公司內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè)外普遍認(rèn)可，具備廣泛推廣意義（含獲得服務(wù)明星稱號的）；② 服務(wù)規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動(dòng)，連續(xù)一年以上工作無差錯(cuò)、無投訴，獲得10次以上VIP級別(含)以上客戶表揚(yáng)，被客戶和單位同事評價(jià)為模范榜樣的；③ 個(gè)人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡被具有國家級影響的或外籍的報(bào)刊、雜志、電臺、電視臺等媒體刊播，對樹立公司優(yōu)質(zhì)形象有特別重要的宣傳作用的；④ 個(gè)人被邀請、推薦代表公司參加省級（含）以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動(dòng)，獲得等級名次的；⑤ 個(gè)人的先進(jìn)服務(wù)事跡、理念、經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)被整理后，成為公司內(nèi)部培訓(xùn)教材的；⑥ 在出現(xiàn)國家級特殊事件時(shí)期，例如：國家級慶典、重大活動(dòng)、重大災(zāi)難、嚴(yán)控傳染病傳播等，能夠圓滿完成公司針對性的特殊保障服務(wù)，做出突出貢獻(xiàn)，獲得國家級獎(jiǎng)勵(lì)的；⑦促成公司在國際、國內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)參評獲得榮譽(yù)，且榮譽(yù)被集團(tuán)或公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可并點(diǎn)名表揚(yáng)的； ⑧ 其他在服務(wù)及相關(guān)崗位上表現(xiàn)杰出，其行為對公司經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效益產(chǎn)生極大正面影響，或能起極突出示范作用，經(jīng)核實(shí)、評估，應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的。㈡ 集體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 公司各部門嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求所屬人員并提供相應(yīng)服務(wù)，符合下列情形之一的，可予以集體通報(bào)表彰，并可同時(shí)予以2000元（含）以下的集體經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，或?qū)ζ湄?fù)責(zé)人參照上述個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)條款進(jìn)行個(gè)人經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：① 單位員工服務(wù)規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動(dòng)，內(nèi)該單位在編人數(shù)50%的員工均受客戶點(diǎn)名表揚(yáng)，且證明為管理得當(dāng)所致的；② 單位員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，持續(xù)、積極、主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)工作，經(jīng)評估取得顯著成效的；③ 積極落實(shí)改進(jìn)不符合項(xiàng)，采取有效措施，使得整體服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)明顯，經(jīng)評估取得顯著成效的；④ 注重本單位系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)改進(jìn)，在內(nèi)經(jīng)過公司內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量檢查、業(yè)務(wù)技能考核，均未出現(xiàn)不符合項(xiàng)或不合格的，且完成公司服務(wù)考核指標(biāo)的。⑴ 公司服務(wù)或服務(wù)管理單位嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求所屬人員并提供相應(yīng)服務(wù)，符合下列情形之一的，可予以集體通報(bào) 表彰，并可同時(shí)予以2000元5000元（含）以內(nèi)的集體經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，或?qū)ζ湄?fù)責(zé)人參照上述個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)條款進(jìn)行個(gè)人經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。① 具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，對公司服務(wù)品質(zhì)提升作出突出貢獻(xiàn)，獲得集團(tuán)內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè)外普遍認(rèn)可，具備廣泛推廣意義。② 單位員工服務(wù)規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動(dòng)，多人次或多頻次受到VIP級別（含）以上客戶或公司級以上領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名表揚(yáng)，證明為管理得當(dāng)所致的；③ 由于管理得當(dāng)，單位或其員工被推薦參加省級（含）以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動(dòng)，獲得等級名次的；④ 由于管理得當(dāng)，單位或其員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡被省級（含）以上的報(bào)刊、雜志、電臺、電視臺等媒體刊播，對集團(tuán)服務(wù)形象有正面宣傳作用的；⑤ 其它能夠體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨、服務(wù)精神的，優(yōu)異、突出的集體表現(xiàn)，證明為管理得當(dāng)所致的。㈢ 獎(jiǎng)勵(lì)的申報(bào)⑴ 部門級獎(jiǎng)勵(lì)① 各部門對所屬單位、人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出者，依據(jù)本規(guī)定對相關(guān)事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，認(rèn)為應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的，可由部門呈報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)公文，經(jīng)部門總經(jīng)理簽批后直接下文獎(jiǎng)勵(lì)，并將獎(jiǎng)勵(lì)文件抄送綜合管理部備案。② 各部門對本公司相關(guān)接口單位存在的應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的服務(wù)事項(xiàng)，可提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，轉(zhuǎn)相關(guān)部門，由相關(guān)部門評估并自行呈報(bào)公文進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并將獎(jiǎng)勵(lì)文件抄送綜合管理部備案。⑵ 公司級獎(jiǎng)勵(lì)① 各部門對所屬單位、人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出者，依據(jù)本規(guī)定對相關(guān)事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，認(rèn)為應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的，可依據(jù)本規(guī)定申報(bào)公司獎(jiǎng)勵(lì)，由綜管部按公司獎(jiǎng)懲公文審批流程呈報(bào)公文審批后，以公司文件形式下發(fā)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。② 綜合管理部服務(wù)質(zhì)量主管對各單位、人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出者，依據(jù)本規(guī)定核定相關(guān)事實(shí)，認(rèn)為應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的，可直接提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，由綜管部按公司獎(jiǎng)懲公文審批流程呈報(bào)公文審批后，以公司文件形式下發(fā)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。六、懲處標(biāo)準(zhǔn) ㈠ 懲處標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員的行為符合下列情形之一的，對承擔(dān)崗位責(zé)任人員可視情節(jié)嚴(yán)重程度予以通報(bào)批評、嚴(yán)重警告、降級/職、脫崗培訓(xùn)處分，并處1000元/次3000元（含）/次的罰金。技術(shù)處罰參照部門技術(shù)管理規(guī)定執(zhí)行。觸犯刑律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。對承擔(dān)管理責(zé)任人員可視嚴(yán)重程度予以嚴(yán)重警告、降級/職、脫崗培訓(xùn)、免職處分，并處1000元/次3000元（含）/次的罰金。⑴ 服務(wù)態(tài)度欠佳、溝通不當(dāng)，與客人發(fā)生爭執(zhí)，乃至使用不文明用語或發(fā)生肢體沖突等明顯過激行為的。⑵ 因人為原因造成航班任務(wù)信息提供不及時(shí)、不完整或出現(xiàn)錯(cuò)誤，致使客戶出行受影響或造成后續(xù)服務(wù)被動(dòng)以致服務(wù)品質(zhì)受到極大影響的。⑶ 因人為原因?qū)е沦~單制作出現(xiàn)錯(cuò)誤，造成公司經(jīng)濟(jì)損失在人民幣10000元以上（含）。⑷ 服務(wù)人員對客戶反饋的服務(wù)方面問題未引起重視或存在故意隱瞞，致事件影響惡化或致客戶二次投訴的；⑸ 協(xié)議簽署存在明顯缺陷，造成公司經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)損失在人民幣10000元以上的（含）。⑹ 因地面保障工作過失，導(dǎo)致航班延誤或乘客滯留1小時(shí)（含）以上，致客戶不滿或投訴的。⑺ 由于直接責(zé)任原因造成乘客行李發(fā)生破損、或丟失無法找回。⑻ 國際航班在辦理乘客及機(jī)組出入境手續(xù)時(shí)將機(jī)組或乘客證件遺失，對航班運(yùn)行造成影響的。⑼ 國際航班因出入境申報(bào)錯(cuò)誤導(dǎo)致航班延誤或乘客滯留1小時(shí)以上的。⑽ 對于非正常事件不及時(shí)處理、謊報(bào)、瞞報(bào)，導(dǎo)致事件惡化或公司后續(xù)工作被動(dòng)的。⑾ 對外委單位工作監(jiān)督不力，導(dǎo)致客戶對于代理服務(wù)不滿或提出投訴的。⑿ 機(jī)內(nèi)清潔操作不當(dāng)導(dǎo)致飛機(jī)內(nèi)飾被大面積沾污，或被劃傷、損壞的。⒀ 未按照飛機(jī)清潔程序或標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，導(dǎo)致客戶不滿或投訴。⒁ 保障信息變更，主管領(lǐng)導(dǎo)及值班人員未能及時(shí)傳達(dá)，導(dǎo)致工作未能按時(shí)完成，造成嚴(yán)重后果的。⒂ 未及時(shí)對已識別的服務(wù)危險(xiǎn)源制定有效管控措施，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降，造成嚴(yán)重后果的。⒃ 因其它違反生產(chǎn)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)或程序的行為，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重影響，或危及企業(yè)良好口碑與社會(huì)形象，產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的。服務(wù)人員的行為符合下列情形之一的，對承擔(dān)崗位責(zé)任人員可視嚴(yán)重程度予以通報(bào)批評、警告并處1000元（含）以下/次的罰金。如需附帶技術(shù)處罰及行政處罰，可根據(jù)部門管理規(guī)定參照執(zhí)行。對承擔(dān)管理責(zé)任人員給視嚴(yán)重程度予通報(bào)批評、警告并處1000元（含）以下/次的罰金。⑴ 服務(wù)態(tài)度欠佳、溝通不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不滿。⑵ 生產(chǎn)運(yùn)行中未按照工作程序操作，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)明顯下降或客戶不滿的。⑶ 因人為原因造成航班任務(wù)信息提供不及時(shí)、不完整或出現(xiàn)錯(cuò)誤，以致服務(wù)品質(zhì)下降的。⑷ 賬單制作不及時(shí)，造成公司賬款無法及時(shí)回收。⑸ 生產(chǎn)運(yùn)行單據(jù)填寫不完整、不準(zhǔn)確，為后續(xù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作帶來不便或使運(yùn)行信息無法共享。⑹ 因工作職責(zé)不清、相互推諉導(dǎo)致后續(xù)工作無法開展，但未造成嚴(yán)重后果。⑺ 對外委單位工作監(jiān)督不力，造成客戶對代理提供的服務(wù)不滿，但未形成投訴的。⑻ 上報(bào)信息不完整、不準(zhǔn)確、不規(guī)范，反映的問題與實(shí)際情況不符，但在后續(xù)工作開始執(zhí)行之前得以糾正，未造成不良影響的。⑼ 未及時(shí)對已識別的服務(wù)危險(xiǎn)源制定有效管控措施，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降，但未造成嚴(yán)重后果的。⑽ 未按照計(jì)劃如期完成工作，但未造成嚴(yán)重后果的。⑾ 未按照飛機(jī)清潔程序或標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，但未造成嚴(yán)重后果的。⑿ 保障信息變更，主管領(lǐng)導(dǎo)及值班人員未能及時(shí)傳達(dá)，導(dǎo)致工作未能按時(shí)完成，但未造成嚴(yán)重后果的。⒀ 因工作交接不清晰，不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量明顯下降或客戶不滿的。⒁ 因其它違反生產(chǎn)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)或程序的行為，造成服務(wù)品質(zhì)下降但未產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的。㈡ 減免責(zé)條款、程序及公司相關(guān)管理手冊、文件要求辦理業(yè)務(wù)，無主觀故意和不良服務(wù)態(tài)度，出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)的，一般不予處罰或酌情從輕處罰。，除因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)意識不佳而導(dǎo)致的服務(wù)差錯(cuò)的，可按相關(guān)規(guī)定酌情減輕或免除處罰。，積極主動(dòng)報(bào)告并采取補(bǔ)救措施，使公司利益和聲譽(yù)損失得到控制或減輕的，可酌情減輕處罰。,按以功抵過的原則，可酌情減輕處罰。㈢ 懲處申報(bào)流程對不合格工作人員和不規(guī)范服務(wù)行為的懲處，按懲處權(quán)限分為服務(wù)嚴(yán)重差錯(cuò)懲處、服務(wù)一般差錯(cuò)懲處兩類。綜合管理部服務(wù)質(zhì)量主管對各單位、人員在服務(wù)工作中出現(xiàn)服務(wù)嚴(yán)重差錯(cuò)的，依據(jù)本規(guī)定核定相關(guān)事實(shí)，認(rèn)為應(yīng)予處罰 的，將懲處意見提交公司總經(jīng)理最終核定，按公司懲處公文審批流程呈報(bào)公文審批后，以公司文件形式下發(fā)進(jìn)行懲處。⑴ 各部門所屬單位、人員在服務(wù)工作中出現(xiàn)服務(wù)一般差錯(cuò)，依據(jù)本規(guī)定核定相關(guān)事實(shí)，認(rèn)為應(yīng)予處罰的，可由部門呈報(bào)懲處公文，經(jīng)部門總經(jīng)理簽批后直接下文處理，并將懲處文件抄送綜合管理部備案。⑵ 各部門對本公司相關(guān)接口單位存在的應(yīng)予懲處的服務(wù)事項(xiàng)，可提出懲處建議，轉(zhuǎn)相關(guān)部門，由相關(guān)部門評估并自行呈報(bào)公文進(jìn)行懲處，并將處理文件抄送公司綜合管理部備案。服務(wù)單位或個(gè)人認(rèn)為服務(wù)事件的調(diào)查結(jié)論或懲處意見事實(shí)認(rèn)定不清、量懲失當(dāng)、依據(jù)法規(guī)有誤，有違“客觀、公正”及公司相關(guān)規(guī)定的，可向本部門領(lǐng)導(dǎo)、綜合管理部申訴，按公司規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理。七、附錄? 本《規(guī)定》自頒布之日起實(shí)施。? 本《規(guī)定》解釋權(quán)屬于綜合管理部。