【正文】 、展示說明、拒絕處理、促成成交和售后服務等環(huán)節(jié)。圖52 專業(yè)化推銷流程示意圖1．目標和計劃缺少規(guī)劃的人生一定不會精彩，沒有目標的人永遠都只是在幫助有目標的人達成目標。從事營銷工作也一定要設定目標，為銷售活動做出規(guī)劃，這主要包括：198。 確定未來“家庭”生活質(zhì)量，設立個人中長期奮斗目標和“家庭”目標；198。 明確財務支出，設定年收入目標；198。 設定年、月、周、日銷售活動計劃，并進行時間管理，努力按期完成；198。 填寫每日活動記錄，客戶資料卡和次日計劃；198。 填寫每周活動檢討表并及時改進。2．拜訪準備準備拜訪客戶前一定要做好相關的準備，做到知己知彼，才能有的放矢，這些工作包括：198。 收集有關客戶資訊，并作分解，對客戶的行業(yè)進行事先了解；198。 準備好所有展示資料和拜訪工具；198。 利用電話取得訪問約定；198。 預先進行臺詞演練和心理預演；198。 準時地按照預定計劃會見客戶。3．接近客戶接近客戶時要注意：198。 訪問時信心十足，保持熱忱；198。 運用寒暄、贊美建立與客戶的信任度，并充分了解其背景資料，從而挖掘其內(nèi)在購買需求；198。 巧妙發(fā)問，談論客戶感興趣的問題；198。 確定客戶的主要需求和購買點，也就是客戶的評估選擇標準；198。 訪問結束后，確切約定下次訪問時間。在產(chǎn)品說明階段，要做到：198。 針對客戶需求和問題，提出正確的解決方案；198。 適時展示老客戶的證言和證據(jù)資料，用旁證來說明產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)；198。 熟練按照說明公式進行說明，并掌握重點；198。 將產(chǎn)品功能和技術優(yōu)勢轉化為客戶的核心利益和價值；198。 不與客戶爭辯，進行感性化解說；198。 保持恰當?shù)捏w態(tài)和人際距離，讓客戶一起共同參與、操作；198。 嘗試導入交易促成。4．促成交易產(chǎn)品說明之后要嘗試促成交易，這時不要直白地詢問客戶是否可以簽合同，而應該注意運用一些技巧，這主要包括：198。 促成交易準備物質(zhì)和心理條件；198。 掌握最佳的促成時機；198。 做有效的成交動作、干凈利落；198。 克服促成時的心理障礙；198。 運用技巧，不輕易放棄，多次促成。5．拒絕處理行銷不可能是一帆風順的，遭到客戶的拒絕也是常有之事，這時候要注意對客戶的拒絕進行分類，保持良好的應對態(tài)度。同時熟練地按照拒絕處理的公式，絕不要和客戶爭辯，注意適當運用老客戶的證言等例證，對于客戶提出的疑慮和拒絕要以同情心一一進行化解。6．售后服務交易完成后，還要注意進行下面的一系列售后服務工作：198。 建立詳細的客戶資料檔案，整理分析；198。 按計劃進行定期、不定期的售后服務訪問，舉辦客戶聯(lián)誼會；198。 通過售后服務擴展客戶群或再銷售，超過客戶期望，形成客戶鏈；198。 送貨、交貨、施工、保養(yǎng)等服務要及時周到；198。 培育客戶忠誠度?！颈局v小結】本講講述的重點是專業(yè)素質(zhì)和技巧。首先通過總結銷售高手的共同特質(zhì)和外在表現(xiàn)，引出銷售人員的四項基本素質(zhì)：知識、態(tài)度、技能和習慣，同時也介紹了其它一些銷售人員應當具備的相關素質(zhì)，主要有心智修煉、人際關系、口才表達和形象塑造。最后則對專業(yè)化推銷流程中主要的環(huán)節(jié)：目標計劃、準備拜訪、接近客戶、產(chǎn)品說明、促成交易、拒絕處理和售后服務等進行了詳細的闡述和說明?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第11講 有效的培訓輔導（一）【本講重點】培訓輔導概述1．輔導對象的分析對業(yè)務人員的培訓輔導要做到因人而異，因材施教，不能一概而論，因為業(yè)務人員的意愿與技能的具體情況是不同的。員工通?？梢苑譃橐韵滤姆N，如圖61所示：圖61 員工分類示意圖對待高意愿高技能的明星員工應適當授權、放權，不必再進行行為過程控管和教育訓練，而應動用其榜樣的力量，讓其它員工學習其經(jīng)驗；同時也要適當施壓，使用激將法多做鼓勵，引導其挑戰(zhàn)超越自我，再創(chuàng)新高。對待意愿高但技能低的新人行為過程加以監(jiān)督，同時加強教育訓練和個別輔導。對待技能高但意愿低的老兵對待進入職業(yè)倦怠期的老兵，應該鼓勵、尊重，與之談心交流，進行心理輔導。同時應對他們委以重任，將訓練新員工的工作交給老兵，召開拜師大會，將老兵過往的輝煌經(jīng)歷加以宣傳，老兵們得到了肯定和鼓勵，就會改變低迷的情緒，努力做好本職工作。對待低意愿低技能的病貓不能輕易棄之不用，要首先給予鼓勵，行為監(jiān)控、教育訓練、陪同拜訪等所有輔導行為都要用于他們身上。同時要充分利用他們的寶貴經(jīng)驗。2．培訓輔導的注意事項培訓輔導的注意事項有：198。 輔導不是說教，而是提供服務；198。 輔導不是包辦代替，而是鼓勵指引；198。 輔導不是當保姆，而是做引路人；198。 輔導不是找差錯，而是糾正和調(diào)整差錯；198。 輔導不是單行道，而是教學相長。3．輔導員工進行自我管理員工要經(jīng)常加以輔導，而最重要的輔導是自我管理的輔導，也就是要引導員工做到：198。 制定個人工作計劃；198。 進行有效的時間管理；198。 建立良好的工作習慣；198。 自我評價，自我調(diào)節(jié)；198。 自律自強，實現(xiàn)目標。4．提高新人留存率培訓輔導的一個非常重要的使命就是提高新人的留存率。為此應當通過培訓輔導做到：198。 幫助新人建立工作的價值觀，認清為誰工作，為什么而工作；198。 改善工作環(huán)境；198。 增加升遷機會；198。 幫助員工建立生涯發(fā)展規(guī)劃；198。 排除舊員工中的“不良分子”，不讓新員工沾染不良風氣，受到消極影響；198。 及時地輔導和鼓勵。職場實戰(zhàn)訓練技巧關主過關職場培訓不是單純的進行講授式授課，而是對業(yè)務員進行技能操練，然后進行標準技能演練考核。這主要依照PESOS流程：P：準備準備必要的資料和技術說明。E：說明對有關注意事項、技能要領加以詳細的說明。S：示范將具體流程演示給學員看，作為示范。O：觀察讓學員自己進行角色扮演、情景模擬、實戰(zhàn)演練，并在一旁進行觀察，留意會出現(xiàn)哪些錯誤，問題出在哪里。S：督導對于關鍵問題要及時加以輔導和重新糾正。第12講 有效的培訓輔導（二）【本講重點】實戰(zhàn)訓練方法分享魚缸式實戰(zhàn)訓練魚缸式實戰(zhàn)訓練的要點是：198。 每次約10名學員圍成一個封閉的圓圈，用約4個小時訓練一個技巧；198。 由教練首先說明技巧要領并進行示范演練；198。 按流程要領要求每個學員寫臺詞并與同伴演練；198。 逐一到圈內(nèi)扮演業(yè)務人員和客戶，進行現(xiàn)場的演練過關，其它學員面向外圈，聆聽、記錄并進行評估；198。 過關者自我評估，客戶扮演者對其評估，同時再結合其它學員的回饋評估，由教練進行總結點評。【自檢】按照魚缸式實戰(zhàn)訓練的要點，主持您的銷售部門進行一次訓練。雛鷹歸隊實戰(zhàn)訓練雛鷹歸隊實戰(zhàn)訓練主要是針對新人，或是病貓型業(yè)務人員的輔導訓練。其要點是：198。 每位教練對應學員約10名，學員多的話則要相應增加教練；198。 利用上午早會訓練一個專題技巧，講解并演練臺詞；198。 制定好拜訪路線和當日行程后離開職場；198。 下午或晚上訪完客戶后歸隊回職場；198。 歸隊后填寫工作日志，以及客戶拒絕問題一覽表；198。 教練與學員就當天出現(xiàn)的問題、困難進行溝通，并進行針對性的輔導，解決實戰(zhàn)問題。早會經(jīng)營運作1．早會內(nèi)容通常早會的內(nèi)容有：198。 小組業(yè)績報告、計劃宣導；198。 經(jīng)驗分享與交流；198。 問題及個案研討；198。 學習心得報告分享；198。 角色扮演；198。 臺詞演練；198。 檢查活動日志；198。 輔導激勵。2．早會流程事前準備① 內(nèi)容安排；② 時間安排；③ 職場安排；④ 人員角色分工；⑤ 相關備注。事中通常由以下環(huán)節(jié)構成，一般以30分鐘為宜，不要超過1小時，如圖62所示：① 業(yè)績講評；② 心得分享；③ 訓練研討；④ 輔導追蹤。圖62 早會環(huán)節(jié)示意圖事后早會結束后要：① 經(jīng)常反饋建議；② 每周提前準備好計劃；③ 經(jīng)常檢討，改善措施。3．早會注意事項早會的注意事項有：198。 不流于形式；198。 主題要鮮明；198。 更新形式、內(nèi)容；198。 組員參與、有效管理；198。 主管的責任占90%。陪同拜訪1．陪同拜訪的重要性陪同拜訪是主管對業(yè)務人員教育訓練最有效、實際的辦法，如果不進行陪同，就無法找到出現(xiàn)問題的真正原因所在。陪同拜訪的誤區(qū)正是不能分清“贈人以魚，還是授人以技”哪一個更重要，也就是常常幫助業(yè)務員開單、抓業(yè)務，而不是教會其技能。2．制定行動計劃每次陪同拜訪之前都要制定行動計劃方案，主要包括：198。 對客戶進行事前的分析；198。 對新人進行角色定位和具體要求；198。 提示細節(jié)的注意事項。3．陪同拜訪的三個階段第一階段：新人觀察學習讓新人觀察輔導者拜訪新客戶的每一個環(huán)節(jié)、細節(jié)，記錄要點，整理臺詞，然后反復操練，演示給輔導者看。這樣可以減輕新人拜訪的心理壓力，而增強其學習壓力。第二階段：輔導者觀察新人觀察重點在技巧、言辭、心態(tài)，盡量不要對新人進行現(xiàn)場補救，以肯定為主。第三階段：默契配合的最高境界輔導者和新人達到默契配合，說明新人已經(jīng)基本具備單獨作戰(zhàn)的能力，這時候就可以嘗試讓新人獨立拜訪客戶了。個別輔導和電話輔導個別輔導個別輔導就是當發(fā)現(xiàn)某個銷售人員在某些方面存在一些問題時，對其進行的一對一式的輔導。1．輔導前準備進行輔導前要做好以下事前準備：198。 對象確定，通知準備輔導的業(yè)務員；198。 確定輔導達成的目標；198。 確定時間、地點、形式；198。 準備必要的資料、數(shù)據(jù)等；198。 進行預估和對策擬定。2．進行輔導一切準備工作做好后，就可以進入輔導了，在輔導過程中要：198。 對員工的情況、問題進行直接或間接的詢問；198。 對存在的問題達成共識；198。 提出解決問題的方法，并對一些技能進行操練；198。 取得書面形式的承諾。3．追蹤反饋面對面的輔導結束后，還要對該員工進行追蹤、評估和反饋，這些也要注意選擇合適的時間、地點和形式。電話輔導電話輔導是對銷售人員行為過程進行追蹤的最重要方法之一，它的壓力適當，人情味較重，尤其適合中國企業(yè)。1．優(yōu)點電話輔導的好處在于：198。 加強行為和過程管理及活動管理；198。 拉近彼此之間的心理距離；198。 遇到問題時可以起到恰當?shù)赝苿?、鼓勵作用?．展開方式電話輔導通常的展開方式是：198。 問候開頭；198。 詢問和關心，了解其一天的工作情況；198。 支持和溝通，對其困難有所把握，對優(yōu)點及時肯定、鼓勵；198。 提出針對性的建議；198。 學會與業(yè)務人員的家人進行溝通和交流，有時還要感謝、贊揚一下他的家人?！颈局v小結】本講的重點是有效的培訓輔導。首先說明訓練輔導要根據(jù)員工的實際情況因材施教，不能一概而論，并指出了一些培訓輔導的注意事項，闡述了培訓輔導的兩項任務：輔導員工進行自我管理和提高新人留存率。然后介紹了關主過關、魚缸式實戰(zhàn)訓練、雛鷹歸隊實戰(zhàn)訓練等職場實戰(zhàn)訓練技巧。接著詳細地介紹了如何經(jīng)營和運作早會，如何對業(yè)務員進行陪同拜訪，最后則講解了如何進行個別輔導和電話輔導?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________G36 打造高績效銷售團隊窗體頂端交卷成功！ 共15道題，您答對了11道?？荚嚭细瘢～@得 6 學分！ 第1題： 下列中屬于推銷觀念的是： 回答：正確A 酒香不怕巷子深 B 重點考慮消費者需要什么 C 重點考慮“能生產(chǎn)什么” D 以銷售為中心的企業(yè)經(jīng)營指導思想 第2題： 應著重使用心理輔導的對象是： 回答：正確A 高技能低意愿的老員工 B 低技能低意愿的病貓型員工 C 高技能高意愿的銷售骨干 D 高意愿低技能的新員工 第3題： 下列中不屬于企業(yè)內(nèi)部招聘的優(yōu)點的是：　 回答：正確A 對企業(yè)忠誠度較高 B 對企業(yè)有充分的了解 C 易于挖掘高技能的銷售人才 D 容易配合企業(yè)文化 第4題： 下列關于魚缸式實戰(zhàn)訓練，不正確的說法是： 回答：正確A 按流程要領要求每個學員寫臺詞并與同伴演練 B 評估工作由教練一人完成 C 由教練首先說明技巧要領并進行示范演練 D 逆向批發(fā)商將因終端變革而應運而生 第5題： 招聘銷售人員的學歷要求一般以下列何種為宜： 回答：正確A 大專 B 大本 C 初中 D 碩士 第6題： 以下關于訪問客戶的說法，不正確的是： 回答：正確A 沒有約定下次訪問時間就匆匆離開 B 對客戶投其所好，以其愛好作為長期聯(lián)系的紐帶 C 借給客戶一些相關資料 D 不將工作以外的情緒帶到客戶面前 第7題： 下列不屬于電話輔導的優(yōu)點的是： 回答：正確A 有助于拉近彼此間