【正文】 的服務(wù)特色。而其中最大的特色在于服務(wù)員的著裝。貓頭鷹餐廳的服務(wù)員統(tǒng)一穿的是白背心、橘紅色運(yùn)動(dòng)短褲、白色運(yùn)動(dòng)襪以及白色的厚底運(yùn)動(dòng)鞋，而且這些號(hào)稱“貓頭鷹女郎”的服務(wù)員都是由青春靚麗的年輕女孩所組成。羅伯特布魯克斯所創(chuàng)造的貓頭鷹特色服務(wù)靈感，來(lái)自于一支名叫Dolphin橄欖球隊(duì)的拉拉隊(duì)制服，這支橄欖球隊(duì)的拉拉隊(duì)的制服正是白色彈力小背心和橙紅色運(yùn)動(dòng)熱褲。受到這支拉拉隊(duì)的啟發(fā)，羅伯特布魯克斯把它的豪放、熱情移植到了餐飲服務(wù)上，最終形成了貓頭鷹餐廳的特色，甚至成為了豪放的美式文化的象征。正如羅伯特布魯克斯在接受一家雜志采訪時(shí)所說(shuō)：“漂亮的女人、涼絲絲的啤酒、食物，這些東西是永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)的?！钡拇_，優(yōu)質(zhì)的美食由漂亮而又迷人的貓頭鷹女郎所呈上來(lái)，讓顧客有了不同一般餐廳就餐的體驗(yàn)。貓頭鷹女郎服務(wù)成為了貓頭鷹餐廳的獨(dú)特風(fēng)景，也是貓頭鷹餐廳之所以風(fēng)靡全球的一大關(guān)鍵因素。貓頭鷹餐廳體現(xiàn)出的“豪放”的特色服務(wù)，豪放也意味著熱情，這種特色服務(wù)成為了貓頭鷹餐廳的最有吸引力的一塊“招牌”，從而讓貓頭鷹餐廳獨(dú)樹(shù)一幟，并受到了很多消費(fèi)者的歡迎。關(guān)于制度——確保服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程：服務(wù)不是某一個(gè)單環(huán)節(jié)、單點(diǎn)的體現(xiàn)，而是整個(gè)系統(tǒng)一體化建設(shè)的過(guò)程。餐飲企業(yè)如何根據(jù)自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括：儀容儀表、統(tǒng)一話術(shù)以及肢體語(yǔ)言等，通過(guò)培訓(xùn)以及在實(shí)踐過(guò)程中不斷熟練和完善，最終達(dá)成服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，顯得非常的重要，這也是滿足顧客需求的最基本要求之一。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上，麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐無(wú)疑是值得我們學(xué)習(xí)的。而今，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)的服務(wù)意識(shí)也在不斷提升，也涌現(xiàn)出來(lái)一大批依靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)品牌特色、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，如我們上訴所說(shuō)的海底撈?！景咐治觥浚汉５讚品?wù)海底撈來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)，創(chuàng)建于1994年，以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主。短短十多年的時(shí)間里海底撈獲得了很快的發(fā)展，如今，在北京、西安、鄭州、上海等全國(guó)各大城市，都可以看到海底撈的身影。提到海底撈，最令人津津樂(lè)道的是這家火鍋店的服務(wù)。服務(wù)成為了海底撈吸引消費(fèi)者光臨的一大核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是海底撈獲得持續(xù)發(fā)展的一大關(guān)鍵因素。海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，而是形成了從顧客從進(jìn)門到就餐結(jié)束離開(kāi)的一套完整的服務(wù)體系。海底撈的服務(wù)之所以讓消費(fèi)者印象深刻，就在于將其他同類火鍋店所存在的普遍性問(wèn)題通過(guò)服務(wù)的形式予以了很好的解決，比如說(shuō)在就餐高峰的時(shí)候，很多火鍋店都需要排隊(duì)等位子，而一般的火鍋店都是讓顧客在那里“干等”，很少提供相關(guān)的服務(wù)，這樣難免會(huì)讓一些心急的顧客流失。而海底撈就不同，它會(huì)在顧客等候的時(shí)候提供一些讓人感覺(jué)很溫暖、很溫馨的服務(wù)，如免費(fèi)為顧客送上西瓜、蘋(píng)果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料，同時(shí)，顧客在等待的時(shí)候還可以免費(fèi)上網(wǎng)，甚至女士可以在等待的時(shí)候免費(fèi)修理指甲等等。正因?yàn)槿绱?，很多顧客甚至很?lè)意在海底撈排隊(duì)等位置，這也無(wú)形中形成了海底撈的一個(gè)服務(wù)招牌，從而有效的挽留住了客源?？雌饋?lái)是十分小的事情，但這個(gè)時(shí)候卻讓顧客感覺(jué)到了海底撈的不同之處，不讓等候的顧客流失，也有效的提升了海底撈的營(yíng)業(yè)額。除了等位服務(wù)之外，在點(diǎn)菜、就餐期間，海底撈也是無(wú)處不體現(xiàn)出服務(wù)的細(xì)節(jié)。如客人點(diǎn)菜期間，很多的顧客為了面子特別是在請(qǐng)朋友吃飯的時(shí)候，或許點(diǎn)很多的菜品，換成一般的餐飲店，客人點(diǎn)的菜越多越好，但海底撈的服務(wù)員會(huì)對(duì)客人進(jìn)行善意的提醒，讓客人感覺(jué)很溫暖，面子上也過(guò)得去，讓顧客感覺(jué)到店家為自己著想，更增添了對(duì)海底撈的好感度。同時(shí)，在就餐期間，海底撈也會(huì)提供比較細(xì)致周到的服務(wù)，如多次為顧客更換熱毛巾，為女士提供發(fā)夾防止頭發(fā)掉落、為顧客提供手機(jī)套，防止手機(jī)進(jìn)水、為顧客提供就餐圍裙等等，總之都是一些小細(xì)節(jié)，但這些細(xì)節(jié)組合起來(lái)就形成了一套服務(wù)體系。另外，海底撈在店內(nèi)建立了專供兒童玩樂(lè)的場(chǎng)所，這樣做是讓帶有兒童前來(lái)就餐的父母?jìng)兡軌驅(qū)Ｐ挠貌?，而不用?dān)心小孩破壞就餐的氛圍，甚至海底撈的服務(wù)員還可以帶這些小孩玩，喂飯給小孩吃，充當(dāng)起了這些孩子的臨時(shí)性“保姆”。在衛(wèi)生間，海底撈設(shè)有專人，客人洗手后會(huì)立刻遞上紙巾，讓顧客感覺(jué)仿佛到了星級(jí)酒店一樣，這與很多火鍋店一比較，顧客的感受自然不同。還有就是在就餐后，海底撈和其他的餐飲店的做法一樣，會(huì)送上一個(gè)果盤，但如果客人提出要求說(shuō)再要一個(gè)，海底撈的服務(wù)員也會(huì)熱情的為你送上。雖然有些服務(wù)會(huì)增加一點(diǎn)點(diǎn)海底撈的運(yùn)營(yíng)成本，但這種付出是值得了，與穩(wěn)定的顧客源、不斷擴(kuò)大的忠實(shí)消費(fèi)群及品牌的美譽(yù)度相比較，這種投入產(chǎn)出是十分合算的，這也正是海底撈的聰明之處。從顧客進(jìn)門等候到就餐到就餐完畢，海底撈的服務(wù)貫穿其中。雖然很多的餐飲店在其中的某一個(gè)環(huán)節(jié)上也做到了如海底撈一樣的服務(wù)，但是沒(méi)有形成系統(tǒng)性，制度化，因此，海底撈的服務(wù)才會(huì)顯得更加突出，而這也是餐飲企業(yè)在服務(wù)上所需要借鑒與學(xué)習(xí)的。海底撈以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，成為了海底撈的特色招牌之一。更為重要的是，海底撈的服務(wù)建立起了一整套完善的體系，給顧客留下了深刻的印象，說(shuō)到海底撈，很多人都會(huì)說(shuō)，服務(wù)不錯(cuò)。海底撈服務(wù)品牌贏得了顧客的認(rèn)可，并且形成了口碑效應(yīng)，很好地為品牌加分。讓環(huán)境成為最強(qiáng)銷售力“美其食必先美其器”，如今的消費(fèi)者去就餐并非滿足簡(jiǎn)單的吃飽，而更多的在追求一種消費(fèi)體驗(yàn)，而環(huán)境正是滿足消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的最明顯的體現(xiàn)。因此對(duì)于餐飲企業(yè)而言，必須要基于目標(biāo)消費(fèi)群需求利益點(diǎn)，在就餐氛圍、環(huán)境上下功夫，體現(xiàn)出品牌內(nèi)涵，在消費(fèi)者心目中留下“好品牌自己會(huì)說(shuō)話”的良好口碑。從中式餐飲環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，時(shí)尚化、西餐化成為一種發(fā)展潮流。這種餐飲時(shí)尚化很大程度滿足了年輕顧客對(duì)就餐環(huán)境的需要和情感依托，而西餐則代表著精致、干凈整潔??中式餐飲“西式化”、“時(shí)尚化”環(huán)境是行業(yè)優(yōu)化的結(jié)果，更是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。由于滿足了眾多消費(fèi)力更高的年輕消費(fèi)群體，而成為時(shí)下眾多中餐品牌賴以制勝的關(guān)鍵，如豆撈工坊、俏江南、789概念火鍋等； 可以說(shuō)，環(huán)境成了這些餐飲品牌最強(qiáng)的銷售力。綜合評(píng)述：核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念，最早由美國(guó)著名管理學(xué)者普拉哈德和哈默爾提出的。他們認(rèn)為，隨著世界不斷發(fā)展變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品生命周期的縮短以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的加強(qiáng)，企業(yè)的成功不再?zèng)Q定于短暫性的或偶然性的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，也不再?zèng)Q定于“靈機(jī)一動(dòng)”式的市場(chǎng)戰(zhàn)略，而關(guān)鍵在于企業(yè)是否具有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在哪里？最為根本的就是通過(guò)對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造來(lái)更好地滿足客戶的需求，為客戶提供更多的利益，從而給企業(yè)帶來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。核心競(jìng)爭(zhēng)力之所以為“核心”，還在于是屬于企業(yè)所特有的，也就是說(shuō)即使別的品牌想模仿，也模仿不到精髓，這也就要求企業(yè)必須對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷進(jìn)行強(qiáng)化或升級(jí)，從而讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可超越。核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)脫穎而出的關(guān)鍵。對(duì)于餐飲品牌而言，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力可以從三個(gè)方面來(lái)著手，即菜品、服務(wù)與環(huán)境。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力是第一關(guān)鍵，有特色的菜品，別人當(dāng)然能夠很容易記住你。特色菜品猶如強(qiáng)大磁場(chǎng)效應(yīng)，有效吸引消費(fèi)者。如一提到魚(yú)頭火鍋，很多消費(fèi)者馬上就會(huì)聯(lián)想到譚魚(yú)頭特色的魚(yú)火鍋，繼而對(duì)譚魚(yú)頭品牌形成深刻記憶，形成吸引力。其次是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的打造。在大家產(chǎn)品都差不多、產(chǎn)品創(chuàng)新越來(lái)越難的今天，打造服務(wù)品牌更能凸顯品牌的附加價(jià)值。再次就是環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)力的打造。環(huán)境也是銷售力，這一點(diǎn)從78俏江南等餐飲企業(yè)所打造的西式化環(huán)境就可以充分的體現(xiàn)。產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，一個(gè)都不能少。如果你在產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境上能形成優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力，將無(wú)疑會(huì)提升品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得市場(chǎng)成功。第五篇：從事?tīng)I(yíng)銷咨詢一定需要大本事！吃咨詢這碗飯是不容易的，生存的壓力很大，但我們藍(lán)哥智洋營(yíng)銷咨詢公司成立幾年來(lái)，作為營(yíng)銷價(jià)值思想的傳播者，從不去媚俗取悅老板個(gè)人喜好，一切以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)闇?zhǔn)則，如客戶前來(lái)取經(jīng)，就餐時(shí)間一律快蔡解決，不管路途遙遙來(lái)到總部無(wú)錫，公司很少派車去接，晚上更不會(huì)安排什么休閑娛樂(lè)，我本人也不喜歡什么應(yīng)酬，至于什么行賄之類，根本在我們這里就不可能……這樣的原則自公司創(chuàng)立以來(lái)就一直奉行著，所幸的是，真正有合作誠(chéng)意的客戶不僅沒(méi)有怨言，反而很認(rèn)同我們的這種處世方式。事實(shí)上，有許多我欽佩的企業(yè)家早就是榜樣在前了。王石就公開(kāi)稱自己是“不行賄”、“不做暴利項(xiàng)目”的商人。在行業(yè)論壇和大學(xué)演講等多種公開(kāi)場(chǎng)合，他一再表示這是自己多年的底線，“我做萬(wàn)科20年了。別的大話不敢說(shuō)，‘不行賄’這句話我敢說(shuō)，這條底線我是把持住了?！薄叭f(wàn)科的項(xiàng)目贏利不超過(guò)25％，拿到的地都不好，逼迫經(jīng)理人在產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)上創(chuàng)新?！本头康禺a(chǎn)而言，這種說(shuō)法盡管遭到很多人的懷疑，但也讓很多人記住了這一點(diǎn)，畢竟敢于公開(kāi)站出來(lái)說(shuō)自己不行賄、不做暴利，也是需要勇氣的。前幾天，一位在外企擔(dān)任品牌經(jīng)理的李先生來(lái)公司拜訪我，閑聊中大家談起營(yíng)銷咨詢行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，覺(jué)得共同的看法是前程是光明的，但這行業(yè)也是非常難做的，而且，其艱難程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于期望中的想象。李先生告訴我，他很希望今后能創(chuàng)業(yè)開(kāi)個(gè)咨詢公司，其心切切，其情殷殷，看得出，他不僅看好這行當(dāng)并且為此很投入，但當(dāng)我了解到他今年才二十八歲，工作也就沒(méi)幾年時(shí)，當(dāng)下便勸他不要急著動(dòng)作，關(guān)鍵是要把基礎(chǔ)打好、內(nèi)功練好，等到積累了一定的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后才搞起來(lái)也不遲，否則的話匆匆忙忙上陣，最終會(huì)弄得個(gè)竹籃打水一場(chǎng)空的局面。其實(shí)在我看來(lái)，初生牛犢不怕虎并非可喜現(xiàn)象，即使你通過(guò)勤奮努力擁有了mba或emba，擁有一定的理論功底還是不夠的，公司要想吸引潛在客戶上門，最大的吸引力是否具備解決事情問(wèn)題的能力。尤其是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)發(fā)展會(huì)碰到各種各樣的難題，作為一家咨詢公司，你是否具備洞察行業(yè)演變本質(zhì)、在同行中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得先機(jī)就非常關(guān)鍵。近期，公司在幫助北京客戶成功舉辦了新產(chǎn)品招商發(fā)布會(huì)后，晚上抽閑和楊總坐在一起喝茶?；顒?dòng)舉辦得非常轟動(dòng)，以公司低成本模式運(yùn)作，沒(méi)花費(fèi)多少錢就達(dá)到了稱得上輝煌的效果，賴于藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)在業(yè)界的影響和廣泛的人脈，對(duì)方公司楊總當(dāng)時(shí)感慨地說(shuō)，如今要想找到像你們這樣有深厚的理論功底又有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的咨詢公司真是難上加難啊。的確，從事這一行業(yè)光有興趣、激情、愿望等等遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果沒(méi)有積累下來(lái)的市場(chǎng)多年打拼經(jīng)歷，你對(duì)市場(chǎng)的看法和悟性又有多少能和企業(yè)老板們產(chǎn)生共鳴呢？記得當(dāng)初，我在創(chuàng)立藍(lán)哥智洋時(shí)已從事了整整十五年的營(yíng)銷工作，已是四十不惑之年了。這一年齡相應(yīng)的積累和沉淀下來(lái)的東西都已經(jīng)比較成熟了。因此，我們能深刻感知到企業(yè)的困境和產(chǎn)品運(yùn)作的瓶頸，拿出的東西就能解決上述問(wèn)題。這自然也是一種底氣所在，“在現(xiàn)代信息比較泛濫的時(shí)代，提供什么樣的信息是一個(gè)社會(huì)責(zé)任感的問(wèn)題，為什么呢？因?yàn)槿绻覀冎\害你的時(shí)間，讓你在有限的時(shí)間看一堆垃圾，那我覺(jué)得我是在圖財(cái)害命”，有“地產(chǎn)教父”之稱的馮侖一席話，恰好也正是藍(lán)哥智洋的一種價(jià)值感的體現(xiàn)，說(shuō)老實(shí)話，在開(kāi)創(chuàng)事業(yè)之初，我就給自己定位在服務(wù)成長(zhǎng)型企業(yè)為主，并確立了一個(gè)創(chuàng)業(yè)的方向，執(zhí)著的低頭朝前走。發(fā)展幾年來(lái)，天南海北、國(guó)內(nèi)國(guó)外，我們?yōu)楸姸嗟钠髽I(yè)提供潦良好的服務(wù)，“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”不僅是句口號(hào)更體現(xiàn)在我們的工作行為準(zhǔn)則中。()