【正文】 實(shí)上，一次成交的可能性會很低。但事實(shí)證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不〞字并沒有完畢售樓工作，客戶的“不〞字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進(jìn)的紅燈。3〕對客戶的需求要理解，對產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)要理解。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強(qiáng)，再營造一個較輕松的銷售氣氛，另外對自己的工程要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、工程、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位〞；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在效勞，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實(shí)說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。4〕假設(shè)產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理〞字，做事的原那么是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，假設(shè)產(chǎn)品或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原那么處理事情。要視沖突的原因此定，假如是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或根本獲得共識，假如是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違背公司原那么的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的根底上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要詳細(xì)問題詳細(xì)對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。5〕客戶最終決定購置的三個重要原因？放棄購置的三個最重要原因？客戶購置的心理主要本著“物有所值、物超所值〞，而放棄購置的原因也無外乎這兩點(diǎn)?？蛻糇罱K決定購置的三個重要原因是地段、房型和價(jià)格，放棄購置也是因?yàn)檫@三點(diǎn)不合適自己的需要?？蛻魶Q定購置的三個原因是喜歡這個工程、可投資、朋友介紹此處好。放棄購置的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個工程。決定客戶最終購房的原因有：第一是客戶是否有承受才能〔指總價(jià)款〕；第二是對銷售人員是否認(rèn)可；第三是對工程是否認(rèn)可。客戶買房最主要的三個重要原因：一是認(rèn)可地段，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價(jià)格。放棄購置的原因是尋找到了更適宜的工程、工程延期使客戶對工程信心下降，還有就是未爭取到理想價(jià)位。工程自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價(jià)格合理睬促使購房者購置。放棄購置的原因也是因?yàn)楣こ讨苓叚h(huán)境不好，工程的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷售人員的效勞質(zhì)量差。購房者買房主要看：位置、價(jià)格〔包括售價(jià)和投資價(jià)值〕和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計(jì)、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)〔包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氣氛〕及物業(yè)管理。首先是地段的認(rèn)同性，工程本身的素質(zhì)，價(jià)格的一致性。放棄購置是因?yàn)槠渌こ谈咏徶谜叩囊?，參與決策團(tuán)體的意見不統(tǒng)一。四、如何塑造成功的銷售員1．銷售員的一些不良習(xí)慣1〕言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不實(shí)在際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)歷，樹立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力。2） 說話蠻橫面對文化程度比擬低的客戶，要有足夠的耐心，不可因?yàn)閷Ψ降牟欢Y貌或無理行為而表露出不滿，或用僵硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低程度的表現(xiàn)，要顯出修養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。3） 喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進(jìn)展反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重別人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。4） 自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因?yàn)橐话闱闆r下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)展。5） 過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。假如在客戶面前，總說自己的缺乏之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神相貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量時，切不可含模糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。6） 言談中充滿疑心的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生疑心。7） 隨意地攻擊別人有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)歷缺乏的銷售人員這時候就會立即進(jìn)展反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。適當(dāng)?shù)姆错憫?yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實(shí)不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點(diǎn)就比擬容易被客戶承受。8） 語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時應(yīng)有好的層次感，做到思路明晰，表達(dá)準(zhǔn)確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在是語無倫次。銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。9） 好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口容許，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。10） 說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方?？蛻魧︿N售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。11） 喜歡嘲弄別人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡送的，在銷售工作中要防止這種不良習(xí)慣。相反，要擅長發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。12） 態(tài)度囂張傲慢客戶永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時候，要防止產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進(jìn)展交往。13） 強(qiáng)詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地說明自己的觀點(diǎn)。事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。14） 使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進(jìn)展交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達(dá)。15） 口假設(shè)懸河“言多必失〞，好的銷售人員并不是口假設(shè)懸河，講個不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個“度〞字。16） 開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以防止，絕不勉強(qiáng)地隨意開玩笑。17） 懶惰客戶都喜歡勤勞的人，假如客戶非常繁忙，可以主動地上前幫助。懶惰的人的精神相貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。2．銷售員類型的劃分1） 杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)憂。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔(dān)憂，認(rèn)為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該分開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴(yán)密籌劃的，在施行時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。2） 讓步者有一部分銷售人員想防止強(qiáng)行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否那么會有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原那么性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。3） 怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。害怕大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場忘掉。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來抑制心理上的障礙。4） 厭惡推銷癥者這一類銷售人員對懇求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實(shí)際上老客戶是開展新業(yè)務(wù)的珍貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比擬高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實(shí)際上，真正有文化、有才能的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。5） 恐懼癥者這類人害怕使用 與客戶聯(lián)絡(luò)。開展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過 與客戶和同事保持聯(lián)絡(luò)。對 產(chǎn)生恐懼多半是因?yàn)樵诖? 時語無倫次，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，總擔(dān)憂通過 難以與人溝通，還擔(dān)憂被人回絕。結(jié)果是一聽到 鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。6） 本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認(rèn)為自己正確；B本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人；C無法承受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否認(rèn)，這種行為應(yīng)該防止。五、如何處理客戶異議每一個銷售人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有理解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧：1．分擔(dān)技巧分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和鼓勵。例如對客戶提出的異議，可以這樣答復(fù)：“您的意見很好〞或“您的觀察力非常敏銳〞。2．態(tài)度真誠、注意傾聽客戶提出異議時，要注意認(rèn)真傾聽，區(qū)分異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進(jìn)展正確的引導(dǎo)，使他們逐漸承受正確的觀點(diǎn)和建議。3．重復(fù)問題，稱贊客戶重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進(jìn)展重復(fù)：“假如我們沒理解錯的話，您的意思是……〞這種討論方式有利于與客戶進(jìn)展下一步的交流，也便于客戶承受我們的觀點(diǎn)。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。4．慎重答復(fù)，保持沉著對客戶要以誠相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實(shí)現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因?yàn)殡S意承諾使客戶對公司政策產(chǎn)生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補(bǔ)償會務(wù)費(fèi)用。5．尊重客戶，巧妙應(yīng)對無論什么時候，都不可輕視或無視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否那么客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要防止傷害客戶的自尊心。6．準(zhǔn)備撤退，保存后路并非所有異議都可輕易解決，假如遇到實(shí)在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。處理客戶異議的方法1．直接駁正法直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑裾J(rèn)和糾正。這種方法又叫下面進(jìn)攻法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實(shí)在糟糕透頂〞。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實(shí)吧？在我所接觸過的客戶當(dāng)中，還沒有人這樣講，他們都認(rèn)為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實(shí)例，供我參考？〞分析：在本例中，“延遲交貨〞是客戶異議的重點(diǎn)，假設(shè)真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補(bǔ)正；假設(shè)有不實(shí)，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因此得以轉(zhuǎn)化。應(yīng)用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點(diǎn)：1） 態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了防止觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。2） 針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因?yàn)樗o予對方一種肯定自信的感覺。3） 對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因?yàn)檫@類客戶會認(rèn)為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。4） 勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。2． 間接否認(rèn)法間接否認(rèn)法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點(diǎn)。這種方法又叫迂回否認(rèn)法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個工程，并不如你說的那么完美。〞銷售人員聽后，假設(shè)直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。〞那么必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非〞技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您一樣的看法，即使是我，也不能例外，但假設(shè)仔細(xì)瞧瞧，深化地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)……〞以上同一情況，兩種迥然不同的答復(fù)，讀者看后自然可以分出上下。使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)：1） 這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品理解許多，并有獨(dú)到見解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。2） 這種方法的根本表達(dá)句型是“先是后非〞，即對于客戶異議用“是……但……〞辯論。3． 轉(zhuǎn)化法即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購置的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成還擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。如下例：客戶：“抱歉，我財(cái)力有限，如今沒錢買。〞銷售員：“張先生，您可別這么說，如今房價(jià)上漲這么快，趕早不趕晚呀！〞分析：在本例中，客戶以“沒錢〞為回絕的異議，但在物價(jià)不斷上漲之時，與其延遲購置，不如及早做出購置的決定，“財(cái)力缺乏〞原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購置的理由。銷售應(yīng)用此法時，應(yīng)注意以下三點(diǎn)：1） 采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)歷豐富，精于銷售技巧，因?yàn)橹挥杏薪?jīng)歷的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。2） 這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，假設(shè)轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。3） 銷售人員在應(yīng)用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。