酒店處理賓客投訴培訓(經濟型酒店)-資料下載頁
2025-07-28 19:22本頁面
【導讀】人與人之間的溝通常發(fā)生誤解，大部份的問題出在很多人把事情復雜化了！若能愈簡化、愈淺顯，就愈能將觀念表達清楚，這就好像宇宙間不變的真理一樣，在與人溝通上，奉行KISS原則。KISS原則其實是一種大智若愚的境界，客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對酒店的配品或服務不滿意，他們。意，造成關系的進一步惡化。酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當天給客人一個初步的答復。顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們的利益受到了損失，因此，客人希望獲。影響客人的期待以及解決問題的情緒。給予其他榮譽稱號。速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜?！半娞莩龉收希m說是
【正文】 中國話說得不錯嗎?！? ? “ Half Japan(ese)”客人冒出一句英語。 ? “先生挺風趣，‘半個日本人’。” ? “是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的?！? ? “噢，您是第一次來上海嗎？” ? “當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！? ? “想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢。 ? “什么意思？”客人有點好奇不解。 ? “我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?？刹皇?，您未住進五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功?！鞭k公室主任說得象真的一樣。 ? “是嗎？”客人的情緒到此時已完全變得正常了。 ? “當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！m然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！? ? “你真會講話?！笨腿诵α恕！巴心愕摹诓省?，生意如果談成功，一定忘不了你?！? ? “您兩位有沒有受到了點小傷什么的？”辦公室主任關切地詢問。 ? “傷倒沒傷著，就是 …… 早餐到現(xiàn)在還沒有用呢?！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了。 ? “噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。”辦公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經理辦公室主任，等總經理來了以后再請他拜訪您兩位。” ? “不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已?！? ? 辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進客房，看到一盆水果和一份總經理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。
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