【導(dǎo)讀】順利而有效的實施。由你或組織一個策劃小組從目的、準(zhǔn)備、實施、成本直到效。果的評估測定制定出一整套的方案，交由上層研究決定修改并付諸執(zhí)行。抽獎的獎品等等。視整體情況與公司經(jīng)濟實力有選擇的、安排好數(shù)量的合理準(zhǔn)備。意媒介的選擇、媒介暴露的頻次、成本預(yù)算等，以期達到廣泛告知的宣傳效果。工商等部門提前打好招呼，避免到時出現(xiàn)不必要的麻煩。關(guān)部門的批準(zhǔn)，廣告宣傳也必須要有合法的批文。麻煩事先都要想到，做好應(yīng)對一切突發(fā)事件的準(zhǔn)備，免得到時措手不及。等一切成本要有事前的準(zhǔn)確預(yù)算?，F(xiàn)場的布置要有足夠的空間，便于消費者聚集與關(guān)注、購買，布置要新穎整。評估促銷目的是否達到，銷量是否達。張貼到位，嚴(yán)防產(chǎn)品缺貨等。要進行本次促銷的具體培訓(xùn)。

　　

【正文】 求，酒店員工如果沒 有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。 (5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。 ①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù) 水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。 ②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。 (6)效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意 到以下幾個方面： ①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。 ②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。 ③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。 ④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對客人的酒店員 工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效 益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠(yuǎn)的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力 四、客人至上的理念 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 （ 1）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。 客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。 (4)朋友關(guān)系 客人在入住 酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝 ”，得到讓“上帝”滿意的機會。 (2)客人永遠(yuǎn)是對的 在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人 判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。 在酒店服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。 (1)每個員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。 (2)酒店整體良好形象 一個員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。 (3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。