電話回訪制度-資料下載頁
2024-11-16 22:59本頁面
【正文】 的介紹，XXX公司最新的動態(tài)及發(fā)展情況；四、回訪的時間：根據會員的情況靈活掌握回訪時間，根據會員需要而調整上門回訪時間；上門回訪前，與客戶電話進行溝通，征求同意，約定時間再上門回訪；電話回訪要根據會員需要，如撥打時會員有事，另行時間撥打，不能讓會員感到厭煩。五、回訪類別及要求：沉睡會員：對沉睡會員定期回訪在初次回訪后，根據需要進行再次回訪，務必多次回訪，促期喚醒，回訪率100%；活躍會員：對活躍已完成一周課程后或活動結束后及時進行回訪服務，以了解會員對課程及活動的滿意度，回訪率100%；畢業(yè)會員：對畢業(yè)會員了解會員的最新情況，為以后提供相關服務做準備，再度的深挖合作潛力，回訪率100%；六、回訪內容：了解會員目前狀態(tài)，掌握會員動態(tài)信息；了解課程效果及會員對課程的滿意度；了解會員課程需求，收集相關信息；發(fā)現會員對課程需求存在的不足，以便及時做到糾正和提高；發(fā)現會員對其他方面存在的不足，以便及時做到糾正和提高；發(fā)現會員是否有其他方面的需要，收集相關信息，（特別是活躍會員和畢業(yè)會員，要有針對性了解相應的需求）。七、回訪員工作職責要求：按時對沉睡、活躍會員、畢業(yè)會員在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，及時與XXX公司領導進行溝通再反饋。回訪時一定按照電話回訪禮儀與會員進行溝通，不得對會員提出的問題解答不耐煩、冷語相對。為會員提供優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將XXX公司品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪會員總數、回訪率，滿意度如何、會員意見建議和需求等。八、回訪客戶注意事項：回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。通過與會員溝通，了解會員需求，根據會員不同態(tài)度，選擇談話內容，提出不同建議和要求。回訪結束后再次講明回訪目的，并對會員表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。認真總結回訪結果及會員有關培訓信息，做好相關記錄（詳見附件）。在回訪過程中發(fā)現會員潛在培訓需求，第一時間內與部門負責人溝通，根據部門負責人安排，做好相關的培訓課程開展及其他方面改善。九、客戶回訪注意事項。禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑；對沉睡會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員能更好的配合回訪，以便了解會員的真實情況；對畢業(yè)會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員對XXX公司有良好的印象，讓會員有歸屬感。
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