【正文】 免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。而這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。海底撈負(fù)責(zé)人向記者表示，海底撈并沒(méi)有外界傳言中那么夸張，就是“簡(jiǎn)單、可行、有效、執(zhí)行”。關(guān)于對(duì)一線員工的授權(quán)，其中的邏輯也并不復(fù)雜。直接與顧客接觸的就是一線員工，只有充分尊重他們的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠(chéng)的服務(wù)。但是，當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問(wèn)題。隨著企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，員工的數(shù)量越來(lái)越多，創(chuàng)始人無(wú)法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個(gè)員工，而“以人為本”理念衍伸出的對(duì)員工的絕對(duì)信任，也需要不斷更新的培養(yǎng)機(jī)制作為配合，才能讓信任本身存在得更加長(zhǎng)久。家族企業(yè)如何做好管理？企業(yè)以盈利為目的，但海底撈另辟蹊徑。張勇說(shuō)，“我們不考核各門店的利潤(rùn)，也不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法)，比如單客消費(fèi)額等?！钡５讚撇⒉皇菦](méi)有考核，主要是通過(guò)上級(jí)主管以巡店的方式來(lái)進(jìn)行。在以“人治”為主的海底撈，師徒制模式從初創(chuàng)時(shí)到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。海底撈的內(nèi)部管理模式更像一個(gè)家族企業(yè)，而培養(yǎng)新人的方式則是師傅帶徒弟。海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，有三點(diǎn)原因。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個(gè)預(yù)期：只要我認(rèn)真地干，就不會(huì)像在其他地方那么容易失業(yè)。第二是物質(zhì)激勵(lì)，管理層的區(qū)長(zhǎng)、部長(zhǎng)級(jí)享有公司的股份，而且最終是能夠兌現(xiàn)的。第三是海底撈對(duì)一線員工的信任與放權(quán)。海底撈對(duì)員工無(wú)條件的好這一點(diǎn)并不是所有企業(yè)都能做到，這種管理方式和草根出身的張勇的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格密不可分。張勇認(rèn)為，因?yàn)橛幸恍┣榻Y(jié)在，往往希望將一線員工照顧得很好。他們?cè)谕饷鏇](méi)有機(jī)會(huì)，但在我的企業(yè)里卻有了奔頭。而且他們背后的家庭能因此更幸福。這一點(diǎn)張勇是很看重的。同時(shí)，很難有一個(gè)企業(yè)家像張勇一樣對(duì)員工如此放心，甚至有一點(diǎn)“盲信”。這種信任，與物質(zhì)認(rèn)可和回報(bào)、管理干部的激勵(lì)機(jī)制一起，讓員工在為顧客服務(wù)的過(guò)程中感到愉悅。這種信任更多的是基于人性，這是制度很難去滿足的。第五篇：“海底撈”案例分析對(duì)“海底撈，真的學(xué)不會(huì)”的案例分析報(bào)告“海底撈”，熟悉的名字，中國(guó)知名火鍋連鎖店——目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有四十多家連鎖店，全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營(yíng)業(yè)收入，其中營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)到8000萬(wàn)，海底撈有6000多名員工。而顧客的流動(dòng)率一直保持在10%以內(nèi)，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為30%以上。海底撈創(chuàng)造了中國(guó)餐飲行業(yè)一個(gè)不大不小的奇跡，其客戶回頭率高達(dá)90%以上，幾乎每個(gè)去過(guò)的人都會(huì)再次帶著不同的朋友前去，通過(guò)這樣的口碑宣傳，為海底撈帶來(lái)了源源不斷的客戶。這個(gè)不大不小的奇跡發(fā)人深省，在餐飲行業(yè)這個(gè)人才流動(dòng)非常大的行業(yè)，并且中國(guó)有如此眾多的餐飲連鎖店，為什么只有海底撈能創(chuàng)造這個(gè)奇跡呢？是什么關(guān)鍵因素促成了海底撈的奇跡呢——管理。海底撈的管理智慧讓人震驚，發(fā)人深省。在過(guò)去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。但是海底撈通過(guò)它的管理智慧告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。海底撈究竟是如何做的呢？在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無(wú)微不至的關(guān)懷。在海底撈，大膽的啟用“親友團(tuán)”，鼓勵(lì)介紹身邊的親朋好友來(lái)海底撈工作。在海底撈，權(quán)力的下放讓人咋舌——200萬(wàn)以下的開(kāi)支，副總可以簽字；100萬(wàn)以下的開(kāi)支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬(wàn)元以下的開(kāi)支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，并且他們可以根據(jù)需要給顧客贈(zèng)送水果或加菜，而且很少有員工會(huì)濫用這些權(quán)利。在海底撈，有一套嚴(yán)格而又公平的晉升制度。無(wú)論學(xué)歷，海底撈的晉升一切憑能力，成績(jī)來(lái)衡量。無(wú)論出生，海底撈的所有員工都可以憑借自己努力的工作獲得公平，機(jī)會(huì)同等的晉升。在海底撈，員工的生活待遇讓人羨慕——為員工提供住宿，并且離店鋪并不超過(guò)20分鐘路程；為員工提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，為員工集中洗衣等等。在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，白班的員工就一直上白班。在海底撈，不論分店開(kāi)設(shè)多少，都會(huì)保證有30%的老員工壓陣，人員按110%來(lái)配備。在海底撈，為保證員工不用擔(dān)心家里人的生活，海底撈在大多數(shù)員工的家鄉(xiāng)四川建了寄宿學(xué)校，保證員工孩子的求學(xué)和教育；員工的家人每年可以得到海底撈寄出的補(bǔ)助金，且金額不菲。海底撈的成功已為大家所認(rèn)可，海底撈的這些行為為什么就可以為企業(yè)帶來(lái)如此巨大的成功呢？海底撈的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以說(shuō)是員工管理的成功。海底撈的員工的工作負(fù)荷是不是就沒(méi)有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時(shí)，有時(shí)忙的飯都吃不了；工作強(qiáng)大也大，每天的走動(dòng)距離也要達(dá)到10公里左右；海底撈的員工也要求反應(yīng)要快，對(duì)顧客的喜愛(ài)記憶要好，精神疲憊；工作場(chǎng)合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。但是海底撈的員工為什么還能保持如此高的工作熱情和積極性呢？因?yàn)楹５讚频膯T工管理制度注重從各個(gè)方面激勵(lì)員工，在生活和工作上采取各種手段，激勵(lì)員工，保持員工的工作熱情和積極性。海底撈的這些員工管理制度，讓很多企業(yè)家覺(jué)得震驚以及不可思議，所以發(fā)出了“海底撈的管理智慧，真的學(xué)不會(huì)”的感慨而真的就學(xué)不會(huì)么？海底撈的成功模式是可以學(xué)會(huì)的。但是又有多少企業(yè)不是一直盯著盈利賺錢，而像海底撈這樣放棄利潤(rùn)去培養(yǎng)員工呢？所以海底撈的管理智慧不是學(xué)不會(huì)，而是不愿意學(xué)。海底撈的管理哲學(xué)體現(xiàn)了“以人文本”，通過(guò)培養(yǎng)員工，激勵(lì)員工，從而積極調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，讓員工全心全意的對(duì)待自己的工作，愛(ài)護(hù)自己的工作，讓員工在工作中感到滿足。而這種滿足又會(huì)讓員工為了企業(yè)的發(fā)展壯大出謀劃策，盡心盡力的為顧客服務(wù)，從而擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)業(yè)額，謀取更大的利潤(rùn)。海底撈是如何在管理中“以人文本”的呢？一、海底撈對(duì)待顧客，將顧客像家人一樣招待，從細(xì)小的細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡全力滿足顧客的需求，讓顧客在消費(fèi)的同時(shí)感到滿足和溫馨，讓顧客在“海底撈”享受到在家一樣的溫暖和愜意。海底撈的人員配備都是需要人數(shù)的110%，為的就是避免因?yàn)閱T工出現(xiàn)一些原因而怠慢顧客，讓顧客在海底撈吃的不開(kāi)心。而顧客得到滿足，就會(huì)再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來(lái)，既是銷售的提高，又是無(wú)聲而又有力的廣告。二、海底撈鼓勵(lì)創(chuàng)新，因?yàn)閱T工是和顧客接觸的第一人，員工才是最了解顧客需求的人。海底撈鼓勵(lì)員工為了保證顧客的滿意，想出一系列有效的舉措，并采取，讓員工感到成就感和滿足感。三、海底撈的用人，充分放權(quán)，讓很多人覺(jué)得不可思議。而海底撈的這種行為是其管理機(jī)制完善，制度健全，企業(yè)文化文明先進(jìn)的體現(xiàn)。我們大多數(shù)企業(yè)覺(jué)得做不來(lái)，只是因?yàn)樽约浩髽I(yè)管理不完善，存在很多漏洞，讓人有機(jī)可乘；又或者企業(yè)內(nèi)的環(huán)境不太友善，員工之間相互排斥，勾心斗角。四，海底撈的員工，大多數(shù)來(lái)自山區(qū)。而這些人的到來(lái)是企業(yè)老員工的介紹，又或者是因?yàn)楸缓５讚频奈幕腥径鴣?lái)，首先就保證了員工基本素質(zhì)。并且，海底撈的大部分管理者也都是在各個(gè)連鎖店一步步干上去的，他們對(duì)這個(gè)企業(yè)充滿熱情和熱愛(ài)，所以，在日常工作中也不會(huì)，也不愿意做出對(duì)企業(yè)不利的事情來(lái)。五、海底撈的晉升制度嚴(yán)格而又公平，員工在海底撈的努力會(huì)換來(lái)應(yīng)得的回報(bào)；員工無(wú)論出身，無(wú)論學(xué)識(shí)的高低，都可以通過(guò)自身努力熱情的工作換來(lái)同等的晉升的機(jī)會(huì)。海底勞動(dòng)額晉升制度又充滿人性化，不是每個(gè)人都是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的料，但是在海底撈，通過(guò)自身的努力，雖然是個(gè)普通員工，但可以享受和店長(zhǎng)同樣的待遇。這樣使得每一位員工都有奮斗的目標(biāo)和動(dòng)力。六、海底撈的績(jī)效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎(chǔ)上的，考核的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客和員工的滿意度，而考核對(duì)象就是我們平時(shí)的工作過(guò)程。七、海底撈為員工提供住宿和洗衣服等服務(wù)，很多人覺(jué)得學(xué)不來(lái)是覺(jué)得成本太高，但我們認(rèn)真分析——為員工提供住宿，并且離海底撈的地鋪不超過(guò)20分鐘的路程。這樣員工可以獲得足夠的休息，第二天的工作效率和熱情將會(huì)更高，進(jìn)而提升店鋪的經(jīng)營(yíng)；為員工提供網(wǎng)絡(luò)，讓員工在宿舍上網(wǎng)，可以避免在外上網(wǎng)過(guò)程中的一些安全問(wèn)題，并且在宿舍上網(wǎng)，有很多人監(jiān)督，為了保證別人的休息，定不能上網(wǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這也會(huì)保證員工的休息，以提高第二天的工作效率；為員工提供集中洗衣等服務(wù)，同樣可以增加員工的休息時(shí)間，并且集中洗衣將會(huì)大量減少水資源的浪費(fèi)，既保護(hù)了水資源，同樣又是成本的降低。同樣，這些制度會(huì)讓員工備受安慰，員工的流失率將會(huì)非常低，而員工的穩(wěn)定性既可以保證海底撈的運(yùn)營(yíng)，也可以大大減少因?yàn)榕囵B(yǎng)新員工帶來(lái)的開(kāi)銷，同樣也是成本的降低。八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務(wù)，看似花銷，成本很大。但是家人的安定會(huì)員工無(wú)后顧之憂，安心努力工作。同時(shí)，海底撈的這些制度和行動(dòng)，在當(dāng)?shù)?，乃至全?guó)引起轟動(dòng)，各大電視臺(tái)爭(zhēng)相報(bào)道，這又何嘗不是一種“聰明”的營(yíng)銷手段，讓大家關(guān)注海底撈，認(rèn)識(shí)海底撈，光顧海底撈；海底撈的這些制度和行動(dòng)，很多海底撈都是老鄉(xiāng)，夫妻，他們會(huì)全心全意為海底撈工作，不會(huì)想著破壞海底撈的經(jīng)營(yíng)。九、在海底撈，無(wú)論你出身，無(wú)論你學(xué)識(shí)，都能保證獲得同等的尊重和待遇，在事物的處理上都擁有同等的權(quán)力。海底撈遵循著滿足顧客需求，激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工工作熱情，讓員工在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求，進(jìn)而想出方法去更加滿足顧客的需求。而顧客的滿足既保證了回頭率，也會(huì)為海底撈帶來(lái)一批新客戶。海底撈的管理智慧帶給我們的還有很多，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，讓人嘆服。海底撈，不是學(xué)不會(huì)，而是大多老板太關(guān)注錢和利益，而忽視我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需要顧客的消費(fèi)，沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)，所以要盡心盡力的知曉顧客的需求，滿足顧客的需求；同樣忽視了，和顧客直接接觸的是我們的員工，員工能力的高低直接導(dǎo)致交易的成敗與否，而忽視了對(duì)員工能力的培養(yǎng)，久而久之只會(huì)怠慢了顧客，導(dǎo)致交易的失敗，利潤(rùn)的流失。但是，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，是不是就適合我們所以的企業(yè)呢？是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢？答案顯然是否定的。海底撈的員工大多來(lái)自四川的山區(qū)，鄉(xiāng)下，這些人更加質(zhì)樸和誠(chéng)懇，所以在用人制度上海底撈可以如此大膽的啟用“親友團(tuán)”和放權(quán)。而這一條就是我們大多企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，并且我們很多企業(yè)需要很多高新人才，高技術(shù)人才，這些人之間免不了會(huì)出現(xiàn)更多的摩擦，競(jìng)爭(zhēng)，和排擠，對(duì)權(quán)利更加的渴望，當(dāng)擁有權(quán)利后會(huì)更多為自己謀私利等等。海底撈的放權(quán)等也是建立在健全的管理制度上的，我們很多企業(yè)管理懶散，制度不健全，一味的學(xué)習(xí)放權(quán)，只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的管理越來(lái)越亂。同樣，海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的，對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)這是難以承受的。海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得來(lái)。但是海底撈管理的科學(xué)性和可行性確實(shí)值得我們學(xué)習(xí)——海底撈的管理智慧突出體現(xiàn)了“以人為本”——了解顧客的需求，充分滿足顧客的需求，讓顧客得到更多的滿足；將員工像家人一樣對(duì)待，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情；提供合理，公平的晉升制度，讓每位員工都有奮斗目標(biāo)，保證每天的工作效率。通過(guò)學(xué)習(xí)海底撈的“以人為本”，我們可以通過(guò)較少的資金投入來(lái)滿足顧客和員工的需求；通過(guò)學(xué)習(xí)海底撈，我們的老板不能再關(guān)注于短期的利益，要將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)；通過(guò)學(xué)習(xí)海底撈，我們老板要摸索出最適合自己企業(yè)的管理方法。海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得會(huì) 海底撈，確實(shí)有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方海底撈，確實(shí)體現(xiàn)了管理——沒(méi)有最好的，只有最適合自己的。