【正文】 海底撈的員工大多來自四川的山區(qū)，鄉(xiāng)下，這些人更加質(zhì)樸和誠懇，所以在用人制度上海底撈可以如此大膽的啟用“親友團”和放權(quán)。五、海底撈的晉升制度嚴格而又公平，員工在海底撈的努力會換來應(yīng)得的回報；員工無論出身，無論學(xué)識的高低，都可以通過自身努力熱情的工作換來同等的晉升的機會。但是海底撈的員工為什么還能保持如此高的工作熱情和積極性呢？因為海底撈的員工管理制度注重從各個方面激勵員工，在生活和工作上采取各種手段，激勵員工，保持員工的工作熱情和積極性。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗。第二是物質(zhì)激勵，管理層的區(qū)長、部長級享有公司的股份，而且最終是能夠兌現(xiàn)的。而張勇對于一線員工的信任與授權(quán)表面上看并不“科學(xué)”，在民營企業(yè)中更是少見。即使是被對手挖角，海底撈都會遵守它的承諾。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。第二、海底撈的授權(quán)。在后人的眼里，孔子只講“義”而不講“利”?！薄懊駷橘F，社稷次之，君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來的，他認為統(tǒng)治者奉行“民本”的治國之術(shù)，則能長治久安，這與現(xiàn)在管理學(xué)中強調(diào)的“以人為本”在本質(zhì)上是相似的。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現(xiàn)代運用。我認為人力資源部是最重要的部門，不能夠獨立，領(lǐng)導(dǎo)一定是有實權(quán)的人物，哪怕是掛名。核心思想——用雙手改變命運。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當(dāng)。為了送貨方便，我們將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐，前一天送餐，第二天再去取回電磁爐?！敖?jīng)常有人問我，海底撈為什么能做到這么成功?我說海底撈的業(yè)績源于中國市場的高速發(fā)展。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學(xué)生。就這樣，原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝了，也正因為此，排隊等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。留人與激勵人的前提是我們知道不知道員工的深層次需求是什么？員工希望企業(yè)能夠為他們做什么，提供什么？只有真正了解員工的需求，我們才能做出符合他們不同層次的需求，同時也驗證了馬斯洛的需求理論。信任管理保證了企業(yè)發(fā)展的動力。“雙手改變命運”既是張勇自己創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗，也是他觀察社會的感悟。把力氣花在點子上。任何的績效管理工具都只是手段，關(guān)鍵是使用工具的人。績效政策制定與實施堅持人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則根據(jù)馬斯洛的需求理論，只有充分理解員工心理和訴求，才能有的放矢地采取最佳激勵員工的方式。三、海底撈績效管理模塊分析員工工作的好壞、績效的高低直接影響著組織的整體效率和效益，因此，掌握和提高員工的工作績效水平是企業(yè)經(jīng)營者的一項重要職責(zé)，而強化和完善績效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理的一項戰(zhàn)略性任務(wù)。獨特的考核制度。從海底撈在顧客就餐前、就餐時和就餐后服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。” 海底撈以匪夷所思的方式解決了股權(quán)結(jié)構(gòu)不理想的問題。張勇在海底撈的發(fā)源地隨著企業(yè)的發(fā)展，沒出一分錢的張勇認為另外3個股東跟不上企業(yè)的發(fā)展，毫不留情面地先后讓他們離開企業(yè)，只做股東。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。在海底撈，只有兩個崗位有學(xué)歷的特殊要求。作為公司的創(chuàng)始人，張勇在極力推行一種尊重信任的價值觀。對于一些優(yōu)惠活動也是必要的，比如過生日的人一塊吃飯，那么可以給予一定的優(yōu)惠。小區(qū)經(jīng)理不斷地同店長溝通，顧客哪些方面的滿意度比過去好，哪些比過去差，熟客是多了還是少了以及對員工滿意度的考核，也是通過上級的判斷來進行的，同時要制定一套驗證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如通過抽查和神秘訪客等方法對各店的考核進行復(fù)查。，體現(xiàn)了全面薪酬戰(zhàn)略的激勵性。如果員工沒有達到要求會追究店長責(zé)任。但能像海底撈那樣，讓服務(wù)員的微笑都發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠而不矯揉，也著實難得?？偨Y(jié)起來無非就是四點：制度管理，信任管理，親情管理，希望管理。人心齊，泰山移，親情是企業(yè)健康發(fā)展的保障。第三篇：海底撈案例[定稿]海底撈服務(wù)如此讓人咋舌海底撈,一個來自四川簡陽的火鍋店，迅即火遍了京城。雖然這些小恩惠都不值幾個錢，但服務(wù)人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、欣喜和感動，會在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子 海底撈源自一線員工所見、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個性化隨機服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級服務(wù)”。開車來接張勇的是海底撈北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強的司機。1999年，我決定將“海底撈”的牌子做到外地去，海底撈走出簡陽的第一站，選在了西安，因為西安那邊有人愿意和海底撈合作?？紤]到路程太遠會影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點不能超過20分鐘。而對于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。就連普通的一線員工，也有一定權(quán)限：他們可以贈送水果盤或者零食。海底撈目前面臨的最大挑戰(zhàn)是建立規(guī)范化、流程化的管理體系，以適應(yīng)和保障企業(yè)的發(fā)展。儒家思想里面有句話這樣說的“不以仁政，不能平治天下”，企業(yè)管理中也是如此。《論語》中多處講到“信”，《為政》中說：“人而無信，不知其可也”。排隊時有人幫你擦鞋；飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢，服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會的跑過來了；第三，服務(wù)員總是保持微笑。總之一句話：“把員工當(dāng)人對待”“以人為本”“仁者愛人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣！海底撈將“仁”的關(guān)愛思想具體到企業(yè)管理中，要求企業(yè)管理者關(guān)心愛護企業(yè)的職員,不論貧富貴賤，對待職工要一視同仁,關(guān)心他們的疾苦,真心實意地傾聽他們的意見和呼聲，而且要著重于真正把他們當(dāng)作組織和社會的主人，重視發(fā)揮他們的作用。從一間名不見經(jīng)傳的小店，到大型跨省直營火鍋連鎖店，海底撈從1994年開設(shè)第一家店到現(xiàn)在長達19年的過程中，步步為營，如今已在北京、上海、西安等20個城市擁有80家直營店。為防止長發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。家族企業(yè)如何做好管理？企業(yè)以盈利為目的，但海底撈另辟蹊徑。這種信任更多的是基于人性，這是制度很難去滿足的。無論出生，海底撈的所有員工都可以憑借自己努力的工作獲得公平，機會同等的晉升。海底撈鼓勵員工為了保證顧客的滿意，想出一系列有效的舉措，并采取，讓員工感到成就感和滿足感。同時，海底撈的這些制度和行動，在當(dāng)?shù)兀酥寥珖疝Z動，各大電視臺爭相報道，這又何嘗不是一種“聰明”的營銷手段，讓大家關(guān)注海底撈，認識海底撈，光顧海底撈；海底撈的這些制度和行動，很多海底撈都是老鄉(xiāng)，夫妻，他們會全心全意為海底撈工作，不會想著破壞海底撈的經(jīng)營。海底撈，確實不是所有企業(yè)都學(xué)得會 海底撈，確實有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方海底撈，確實體現(xiàn)了管理——沒有最好的，只有最適合自己的。八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務(wù)，看似花銷，成本很大。而顧客得到滿足，就會再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來，既是銷售的提高，又是無聲而又有力的廣告。在海底撈，有一套嚴格而又公平的晉升制度。同時，很難有一個企業(yè)家像張勇一樣對員工如此放心，甚至有一點“盲信”。但是，當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時，也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問題。張勇認為，“只要想辦法讓員工把公司當(dāng)家，員工就會把心放在顧客上”。2013年，海底撈在長達一年半的準(zhǔn)備之后，即將于今秋在美國開設(shè)它的第一家分店。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做顧客一樣來服務(wù)。去過海底撈的顧客有幾個最直觀的感受：第一，顧客多。對此，管理可以從儒家思想中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改善企業(yè)經(jīng)營管理，以求再發(fā)展。仁愛，體現(xiàn)的是人道原則。其實現(xiàn)在是海底撈很危險的一個階段，擴張?zhí)?，還沒有很好的辦法通過流程、制度和績效考核把我們的企業(yè)文化很好地貫徹下去。100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批。只要個人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。一個多小時的閑聊過后，張勇告訴我，他一會兒要趕到公司位于望京的辦公室去，“今天召集了幾個北京和天津分店的店長開會，這幾個店長在最近一次績效考核中都被降了級，按規(guī)定他們是要換崗的，但幾個人對此都有異議，不愿意服從調(diào)劑，我覺得蠻奇怪，這次來北京，要當(dāng)面見見他們，聽聽他們到底是什么想法。海底撈服務(wù)如此讓人咋舌d、星級般的WC服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手e、不時給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。老總的格局決定了HR的布局，HR布局就決定了人才管理的結(jié)局。嚴格的制度可以保證企業(yè)正常的運轉(zhuǎn)，但它是冰冷的，溫暖的親情管理保障企業(yè)能更好更快地發(fā)展。餐飲業(yè)，作為服務(wù)性行業(yè)之一，工作簡單但量大壓力大，還要時刻保持良好精神狀態(tài)，這就要求員工必須具備較好的身體素質(zhì)，能夠有充分耐心和抗壓能力，最最重要的是能從心底散發(fā)出真實的笑容。好火鍋自己會說話。顧客滿意度和員工滿意度是海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)。為員工提供公寓，并有24小時熱水供應(yīng)和空調(diào)，上網(wǎng)設(shè)施；甚至建立寄宿制學(xué)校，員工子女只交書本費；組織員工旅游；海底撈員工若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，員工父母及子女就可來公司探親一次，并在店里就餐一次，往返車票公司報銷。海底撈不以利潤為考核指標(biāo)，不以利潤為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過程中卻能收獲到利潤。在客戶滿意度方面，讓海底撈對員工充分授權(quán)。如果確定反映的問題屬實，就會轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進行處理。二、海底撈的員工激勵措施分析良好的晉升通道。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；?，生產(chǎn)機械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系?，F(xiàn)在的海底撈董事長兼總經(jīng)理張勇沒有出一分錢，其他3個人湊了8000元錢，4個人各占25%的股份。第二篇：海底撈案例(DOC)人力資源管理——基于海底撈的案例分析小組成員：張曉斐沈璐璐 朱文婧 吳慧子 6140909019 614090901 614090901一、海底撈公司簡介二、海底撈的員工激勵措施分析良好的晉升通道。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費上網(wǎng)，女士還可以享受免費的美甲服務(wù)，男士可以免費享受擦皮鞋。優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運成正比，評選優(yōu)秀店長不靠盈利，而是靠員工激情、顧客滿意度和后備干部的培養(yǎng)。海底撈，作為一個實體企業(yè)，怎樣才能夠促進企業(yè)與員工的共同提高和發(fā)展來實現(xiàn)這樣一個目標(biāo)呢？績效管理在其中便發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，要適當(dāng)加大對員工的監(jiān)督力度，嚴格考勤、請假制度等。所以說各部門經(jīng)理即中層領(lǐng)導(dǎo)是績效管理成敗的關(guān)鍵。員工提出的新建議，大家討論后可行的就回去實施。以資本吸引勞動力，高資本可以吸引穩(wěn)定的勞動群體，減少員工流動，增強歸屬感。而為什么大部分大學(xué)生不愿意畢業(yè)后到海底撈工作，工作價值觀的不契合也是原因之一。作為企業(yè)的管理者要想企業(yè)能夠蓬勃發(fā)展，僅僅靠自己是遠遠不夠的，必須依靠企業(yè)各方面人員的支持。留人乃是留心，如何留住員工的心，那就是要看企業(yè)設(shè)計的各種激勵機制是否真正意義上能夠打動員工的心，這點很關(guān)鍵。從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。一時間，各行各業(yè)掀起了一股向海底撈“學(xué)管理”、“學(xué)營銷”、“學(xué)服務(wù)”的熱潮