【正文】 一年，不論什么原因離職，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”。即使是被對手挖角，海底撈都會遵守它的承諾。張勇曾對這一行為做出解釋：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當貢獻。所以不論什么原因走，我們都應該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬。大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一間火鍋店，差不多800萬。”據(jù)了解，隨著海底撈的規(guī)模逐漸擴大，這一規(guī)定已經(jīng)漸漸不再適用企業(yè)。但從中不難看出，海底撈在創(chuàng)業(yè)初期，有效凝聚人心的方式，就是無條件地對員工好。張勇認為，“只要想辦法讓員工把公司當家，員工就會把心放在顧客上”。海底撈的特殊服務很多都是員工們想出來的，比如為防手機掉到火鍋里，會為顧客提供塑料袋套手機。為防止長發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)為員工提供的是一個可以去創(chuàng)造的環(huán)境，而這種創(chuàng)造本身，也會讓員工獲得成就感和歸屬感?！耙匀藶楸尽笨梢宰叨噙h？“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對員工的絕對信任，而信任的標志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬以上。100萬以下是由副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責。大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán)。店長有3萬元簽字權(quán)。而張勇對于一線員工的信任與授權(quán)表面上看并不“科學”，在民營企業(yè)中更是少見。黃鐵鷹教授在深入海底撈時曾了解到，一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。而這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。海底撈負責人向記者表示，海底撈并沒有外界傳言中那么夸張，就是“簡單、可行、有效、執(zhí)行”。關于對一線員工的授權(quán)，其中的邏輯也并不復雜。直接與顧客接觸的就是一線員工，只有充分尊重他們的主動性，調(diào)動他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠的服務。但是，當海底撈賦予服務員免單權(quán)的同時，也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問題。隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，員工的數(shù)量越來越多，創(chuàng)始人無法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個員工，而“以人為本”理念衍伸出的對員工的絕對信任，也需要不斷更新的培養(yǎng)機制作為配合，才能讓信任本身存在得更加長久。家族企業(yè)如何做好管理？企業(yè)以盈利為目的，但海底撈另辟蹊徑。張勇說，“我們不考核各門店的利潤，也不考核營業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關鍵績效指標法)，比如單客消費額等。”但海底撈并不是沒有考核，主要是通過上級主管以巡店的方式來進行。在以“人治”為主的海底撈，師徒制模式從初創(chuàng)時到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。海底撈的內(nèi)部管理模式更像一個家族企業(yè)，而培養(yǎng)新人的方式則是師傅帶徒弟。海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動員工的積極性，有三點原因。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個預期：只要我認真地干，就不會像在其他地方那么容易失業(yè)。第二是物質(zhì)激勵，管理層的區(qū)長、部長級享有公司的股份，而且最終是能夠兌現(xiàn)的。第三是海底撈對一線員工的信任與放權(quán)。海底撈對員工無條件的好這一點并不是所有企業(yè)都能做到，這種管理方式和草根出身的張勇的個人領導風格密不可分。張勇認為，因為有一些情結(jié)在，往往希望將一線員工照顧得很好。他們在外面沒有機會，但在我的企業(yè)里卻有了奔頭。而且他們背后的家庭能因此更幸福。這一點張勇是很看重的。同時，很難有一個企業(yè)家像張勇一樣對員工如此放心，甚至有一點“盲信”。這種信任，與物質(zhì)認可和回報、管理干部的激勵機制一起，讓員工在為顧客服務的過程中感到愉悅。這種信任更多的是基于人性，這是制度很難去滿足的。第五篇：“海底撈”案例分析對“海底撈，真的學不會”的案例分析報告“海底撈”，熟悉的名字，中國知名火鍋連鎖店——目前在國內(nèi)已經(jīng)有四十多家連鎖店，全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營業(yè)收入，其中營業(yè)利潤達到8000萬，海底撈有6000多名員工。而顧客的流動率一直保持在10%以內(nèi)，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為30%以上。海底撈創(chuàng)造了中國餐飲行業(yè)一個不大不小的奇跡，其客戶回頭率高達90%以上，幾乎每個去過的人都會再次帶著不同的朋友前去，通過這樣的口碑宣傳，為海底撈帶來了源源不斷的客戶。這個不大不小的奇跡發(fā)人深省，在餐飲行業(yè)這個人才流動非常大的行業(yè)，并且中國有如此眾多的餐飲連鎖店，為什么只有海底撈能創(chuàng)造這個奇跡呢？是什么關鍵因素促成了海底撈的奇跡呢——管理。海底撈的管理智慧讓人震驚，發(fā)人深省。在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關注。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。但是海底撈通過它的管理智慧告訴我們，即使是在火鍋這樣技術含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。海底撈究竟是如何做的呢？在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無微不至的關懷。在海底撈，大膽的啟用“親友團”，鼓勵介紹身邊的親朋好友來海底撈工作。在海底撈，權(quán)力的下放讓人咋舌——200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，并且他們可以根據(jù)需要給顧客贈送水果或加菜，而且很少有員工會濫用這些權(quán)利。在海底撈，有一套嚴格而又公平的晉升制度。無論學歷，海底撈的晉升一切憑能力，成績來衡量。無論出生，海底撈的所有員工都可以憑借自己努力的工作獲得公平，機會同等的晉升。在海底撈，員工的生活待遇讓人羨慕——為員工提供住宿，并且離店鋪并不超過20分鐘路程；為員工提供免費網(wǎng)絡，為員工集中洗衣等等。在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，白班的員工就一直上白班。在海底撈，不論分店開設多少，都會保證有30%的老員工壓陣，人員按110%來配備。在海底撈，為保證員工不用擔心家里人的生活，海底撈在大多數(shù)員工的家鄉(xiāng)四川建了寄宿學校，保證員工孩子的求學和教育；員工的家人每年可以得到海底撈寄出的補助金，且金額不菲。海底撈的成功已為大家所認可，海底撈的這些行為為什么就可以為企業(yè)帶來如此巨大的成功呢？海底撈的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以說是員工管理的成功。海底撈的員工的工作負荷是不是就沒有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時，有時忙的飯都吃不了；工作強大也大，每天的走動距離也要達到10公里左右；海底撈的員工也要求反應要快，對顧客的喜愛記憶要好，精神疲憊；工作場合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。但是海底撈的員工為什么還能保持如此高的工作熱情和積極性呢？因為海底撈的員工管理制度注重從各個方面激勵員工，在生活和工作上采取各種手段，激勵員工，保持員工的工作熱情和積極性。海底撈的這些員工管理制度，讓很多企業(yè)家覺得震驚以及不可思議，所以發(fā)出了“海底撈的管理智慧，真的學不會”的感慨而真的就學不會么？海底撈的成功模式是可以學會的。但是又有多少企業(yè)不是一直盯著盈利賺錢，而像海底撈這樣放棄利潤去培養(yǎng)員工呢？所以海底撈的管理智慧不是學不會，而是不愿意學。海底撈的管理哲學體現(xiàn)了“以人文本”，通過培養(yǎng)員工，激勵員工，從而積極調(diào)動員工的工作熱情，讓員工全心全意的對待自己的工作，愛護自己的工作，讓員工在工作中感到滿足。而這種滿足又會讓員工為了企業(yè)的發(fā)展壯大出謀劃策，盡心盡力的為顧客服務，從而擴大企業(yè)的營業(yè)額，謀取更大的利潤。海底撈是如何在管理中“以人文本”的呢？一、海底撈對待顧客，將顧客像家人一樣招待，從細小的細節(jié)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡全力滿足顧客的需求，讓顧客在消費的同時感到滿足和溫馨，讓顧客在“海底撈”享受到在家一樣的溫暖和愜意。海底撈的人員配備都是需要人數(shù)的110%，為的就是避免因為員工出現(xiàn)一些原因而怠慢顧客，讓顧客在海底撈吃的不開心。而顧客得到滿足，就會再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來，既是銷售的提高，又是無聲而又有力的廣告。二、海底撈鼓勵創(chuàng)新，因為員工是和顧客接觸的第一人，員工才是最了解顧客需求的人。海底撈鼓勵員工為了保證顧客的滿意，想出一系列有效的舉措，并采取，讓員工感到成就感和滿足感。三、海底撈的用人，充分放權(quán)，讓很多人覺得不可思議。而海底撈的這種行為是其管理機制完善，制度健全，企業(yè)文化文明先進的體現(xiàn)。我們大多數(shù)企業(yè)覺得做不來，只是因為自己企業(yè)管理不完善，存在很多漏洞，讓人有機可乘；又或者企業(yè)內(nèi)的環(huán)境不太友善，員工之間相互排斥，勾心斗角。四，海底撈的員工，大多數(shù)來自山區(qū)。而這些人的到來是企業(yè)老員工的介紹，又或者是因為被海底撈的文化所感染而來，首先就保證了員工基本素質(zhì)。并且，海底撈的大部分管理者也都是在各個連鎖店一步步干上去的，他們對這個企業(yè)充滿熱情和熱愛，所以，在日常工作中也不會，也不愿意做出對企業(yè)不利的事情來。五、海底撈的晉升制度嚴格而又公平，員工在海底撈的努力會換來應得的回報；員工無論出身，無論學識的高低，都可以通過自身努力熱情的工作換來同等的晉升的機會。海底勞動額晉升制度又充滿人性化，不是每個人都是當領導的料，但是在海底撈，通過自身的努力，雖然是個普通員工，但可以享受和店長同樣的待遇。這樣使得每一位員工都有奮斗的目標和動力。六、海底撈的績效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎上的，考核的標準只有顧客和員工的滿意度，而考核對象就是我們平時的工作過程。七、海底撈為員工提供住宿和洗衣服等服務，很多人覺得學不來是覺得成本太高，但我們認真分析——為員工提供住宿，并且離海底撈的地鋪不超過20分鐘的路程。這樣員工可以獲得足夠的休息，第二天的工作效率和熱情將會更高，進而提升店鋪的經(jīng)營；為員工提供網(wǎng)絡，讓員工在宿舍上網(wǎng)，可以避免在外上網(wǎng)過程中的一些安全問題，并且在宿舍上網(wǎng)，有很多人監(jiān)督，為了保證別人的休息，定不能上網(wǎng)時間過長，這也會保證員工的休息，以提高第二天的工作效率；為員工提供集中洗衣等服務，同樣可以增加員工的休息時間，并且集中洗衣將會大量減少水資源的浪費，既保護了水資源，同樣又是成本的降低。同樣，這些制度會讓員工備受安慰，員工的流失率將會非常低，而員工的穩(wěn)定性既可以保證海底撈的運營，也可以大大減少因為培養(yǎng)新員工帶來的開銷，同樣也是成本的降低。八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務，看似花銷，成本很大。但是家人的安定會員工無后顧之憂，安心努力工作。同時，海底撈的這些制度和行動，在當?shù)?，乃至全國引起轟動，各大電視臺爭相報道，這又何嘗不是一種“聰明”的營銷手段，讓大家關注海底撈，認識海底撈，光顧海底撈；海底撈的這些制度和行動，很多海底撈都是老鄉(xiāng)，夫妻，他們會全心全意為海底撈工作，不會想著破壞海底撈的經(jīng)營。九、在海底撈，無論你出身，無論你學識，都能保證獲得同等的尊重和待遇，在事物的處理上都擁有同等的權(quán)力。海底撈遵循著滿足顧客需求，激勵員工，調(diào)動員工工作熱情，讓員工在服務中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求，進而想出方法去更加滿足顧客的需求。而顧客的滿足既保證了回頭率，也會為海底撈帶來一批新客戶。海底撈的管理智慧帶給我們的還有很多，海底撈的管理智慧科學而又人性化，讓人嘆服。海底撈，不是學不會，而是大多老板太關注錢和利益，而忽視我們企業(yè)的經(jīng)營需要顧客的消費，沒有顧客就沒有企業(yè)，所以要盡心盡力的知曉顧客的需求，滿足顧客的需求；同樣忽視了，和顧客直接接觸的是我們的員工，員工能力的高低直接導致交易的成敗與否，而忽視了對員工能力的培養(yǎng)，久而久之只會怠慢了顧客，導致交易的失敗，利潤的流失。但是，海底撈的管理智慧科學而又人性化，是不是就適合我們所以的企業(yè)呢？是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢？答案顯然是否定的。海底撈的員工大多來自四川的山區(qū)，鄉(xiāng)下，這些人更加質(zhì)樸和誠懇，所以在用人制度上海底撈可以如此大膽的啟用“親友團”和放權(quán)。而這一條就是我們大多企業(yè)無法實現(xiàn)的，并且我們很多企業(yè)需要很多高新人才，高技術人才，這些人之間免不了會出現(xiàn)更多的摩擦，競爭，和排擠，對權(quán)利更加的渴望，當擁有權(quán)利后會更多為自己謀私利等等。海底撈的放權(quán)等也是建立在健全的管理制度上的，我們很多企業(yè)管理懶散，制度不健全，一味的學習放權(quán)，只會導致企業(yè)的管理越來越亂。同樣，海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的，對于很多企業(yè)來說這是難以承受的。海底撈，確實不是所有企業(yè)都學得來。但是海底撈管理的科學性和可行性確實值得我們學習——海底撈的管理智慧突出體現(xiàn)了“以人為本”——了解顧客的需求，充分滿足顧客的需求，讓顧客得到更多的滿足；將員工像家人一樣對待，充分調(diào)動員工的工作熱情；提供合理，公平的晉升制度，讓每位員工都有奮斗目標，保證每天的工作效率。通過學習海底撈的“以人為本”，我們可以通過較少的資金投入來滿足顧客和員工的需求；通過學習海底撈，我們的老板不能再關注于短期的利益，要將眼光放長遠；通過學習海底撈，我們老板要摸索出最適合自己企業(yè)的管理方法。海底撈，確實不是所有企業(yè)都學得會 海底撈，確實有許多值得我們學習的地方海底撈，確實體現(xiàn)了管理——沒有最好的，只有最適合自己的。