【正文】 們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。在我看來，每個人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。加入海底撈的員工，流動率在頭三個月以內(nèi)會比較高，因為生意太好了，確實太累了，三個月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。我們還設(shè)立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險，這筆錢就相當于給他們發(fā)保險了，他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。公寓還配備了上網(wǎng)電腦?？紤]到路程太遠會影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點不能超過20分鐘。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。這也是連鎖餐飲業(yè)的特性：在大城市做好了，小地方一樣也能做好，成功模式是可以直接復(fù)制的。記得這事當時還被“焦點訪談”欄目作為餐飲業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立刻響個不停。最近被網(wǎng)友們熱評的“火鍋外賣”是海底撈的特色服務(wù)之一，起因是我在開會時提了一句：現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營銷很火，咱們也可以嘗試一下嘛!實際上這一形式自2003年就開始了：受到“非典”的影響，餐飲行業(yè)陷入低谷，海底撈也未能幸免，營業(yè)額直線下降，往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。我這個人想法也比較開明，沒有“餐飲服務(wù)”的定見:什么能做，什么不能做。1999年，我決定將“海底撈”的牌子做到外地去，海底撈走出簡陽的第一站，選在了西安，因為西安那邊有人愿意和海底撈合作。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。因為我們服務(wù)態(tài)度好、上菜速度快，客人都愿意來吃，做的不好客人會教我做。這種狀態(tài)持續(xù)了兩年，1994年3月，海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業(yè)，我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人，就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團隊。說實話我本人在讀EMBA之前并沒有學(xué)過系統(tǒng)的管理學(xué)理論，但我一直是在用心做事情，用心去感受，我相信功夫不負有心人。2010年海底撈的銷售額將達到十幾個億，員工總數(shù)也突破萬人。他的經(jīng)歷成了張勇對員工承諾的最佳范例:“我希望利用海底撈這個平臺，讓兄弟們用雙手改變命運。1999年底，袁華強來到海底撈，先是刷碗，后是傳菜、再后來又做過門迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會計，幾乎海底撈公司所有的職位他都做過。開車來接張勇的是海底撈北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強的司機。一個多小時的閑聊過后，張勇告訴我，他一會兒要趕到公司位于望京的辦公室去，“今天召集了幾個北京和天津分店的店長開會，這幾個店長在最近一次績效考核中都被降了級，按規(guī)定他們是要換崗的，但幾個人對此都有異議，不愿意服從調(diào)劑，我覺得蠻奇怪，這次來北京，要當面見見他們，聽聽他們到底是什么想法。雖然管理著一家逾萬名員工的餐飲企業(yè)，但張勇的生活閑適自在：大多數(shù)時候，他呆在家鄉(xiāng)四川簡陽，“早晨睡到自然醒，陪陪家人和父母，下午和朋友喝喝茶、玩玩牌，有時也去爬爬山”，不定期地也會來趟北京?！昂５讚啤眱叭徊辉偈且粋€火鍋店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。重慶市火鍋協(xié)會會長、小天鵝集團總裁何永智也發(fā)出號召：我們要學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。在隨后的一年多的時間里，北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗。2006年6月23日，“大象擠進了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲上半“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。這是一個理念先行，項目隨后的企業(yè)。雖然這些小恩惠都不值幾個錢，但服務(wù)人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、欣喜和感動，會在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子 海底撈源自一線員工所見、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個性化隨機服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標準化的“頂級服務(wù)”。海底撈服務(wù)如此讓人咋舌d、星級般的WC服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手e、不時給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。c、暫時充當孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。a、節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務(wù)：如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了b、及時到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。當你在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時間浪費在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。第三篇：海底撈案例[定稿]海底撈服務(wù)如此讓人咋舌海底撈,一個來自四川簡陽的火鍋店，迅即火遍了京城。老總的格局決定了HR的布局，HR布局就決定了人才管理的結(jié)局。制訂這些機制的時候最好還是有一個管理小組共同參與和制訂較好，因為一個人的能力是有限的，可團隊的力量是無窮的。激勵不要流于形式，而是要讓員工發(fā)自內(nèi)心的感謝與感恩。對待不同層次的員工，統(tǒng)一的激勵未必就是好事，特事特辦，個性化激勵未必不可。其次是留人，企業(yè)靠什么留住人？留與激是可以整合的，要想留住人才，一定少不了對人的激勵。不要太在意員工的過去，而忽略了未來。是什么讓這幫員工愿意在公司里踏踏實實、任勞任怨地工作？從人力資源管理的角度來分析，無非就是“選、留、激、用”這四個方面。人心齊，泰山移，親情是企業(yè)健康發(fā)展的保障。嚴格的制度可以保證企業(yè)正常的運轉(zhuǎn)，但它是冰冷的，溫暖的親情管理保障企業(yè)能更好更快地發(fā)展。親情管理是保障，是指管理者不能將員工看作賺錢的機器，而要將員工當作一家人來看待，至少要當作一個人來看待。管理者不能迷信自己的能力，更不能不相信自己的員工。信任管理是指管理者要相信員工，敢于放權(quán)。這些管理措施一定要突出人的主體地位，充分調(diào)動員工的積極性和對企業(yè)的歸屬感。制度既是束縛，也是保證，束縛了員工的行為，保證了員工的權(quán)益，同時也是企業(yè)能夠正常運轉(zhuǎn)的保障。制度管理是根本?？偨Y(jié)起來無非就是四點：制度管理，信任管理，親情管理，希望管理。餐飲業(yè)，作為服務(wù)性行業(yè)之一，工作簡單但量大壓力大，還要時刻保持良好精神狀態(tài)，這就要求員工必須具備較好的身體素質(zhì)，能夠有充分耐心和抗壓能力，最最重要的是能從心底散發(fā)出真實的笑容。 Porter(1975)認為工作特征是指與工作有關(guān)的客觀屬性，例如工作的環(huán)境，工作所需的技能，工作的安全感，回饋性，自主性，挑戰(zhàn)性，人際關(guān)系，薪資福利，工作所具備的內(nèi)在報酬等。其次從海底撈的工作探究員工的工作特征。對于一個餐飲企業(yè)，這樣的企業(yè)文化和價值觀并不容易讓人理解，但與海底撈員工的“草根特色”契合在一起，它卻給予了員工最大的激勵和鼓舞。我們都知道，海底撈員工大多出身貧寒，都沒有很高的學(xué)歷，但是他們具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠實和善良，希望用自己的雙手改變命運。首先從工作價值觀角度分析海底撈的員工，探討他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。五、海底撈背后對人力資源管理的思考海底撈的成功不斷引發(fā)人們對管理新的思考。但能像海底撈那樣，讓服務(wù)員的微笑都發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠而不矯揉，也著實難得。好火鍋自己會說話。依靠鮮明的服務(wù)特色，海底撈每到一個新的地區(qū)，總能很快打開市場。實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，例如材料的采購，物流方面等方面進行整合實現(xiàn)最大化的節(jié)省成本。海底撈的人工成本又是同類企業(yè)的兩倍，人力資源成本占有重要地位，即便支付的成本高，但高成本下又有高收入。顧客愿意上門，自然能夠增加營業(yè)額，提高利潤。海底撈在人工成本大大高出同類企業(yè)的同時，依舊能保持自己的競爭力。海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，員工從服務(wù)員，傳菜員等最基層崗位做起，公司為每位員工提供公平公正的發(fā)展空間。如果員工沒有達到要求會追究店長責任。顧客滿意度和員工滿意度是海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的重要標準。不少員工之間有親屬關(guān)系，員工在海底撈受到尊重和認可，員工也認可了海底撈的工作環(huán)境與和諧氛圍。員工的創(chuàng)意得到實施，還能收到一定的費用，并且可以用該員工的名字命名，對其是極大地尊重和鼓勵。海底撈認為管理者一個人的智慧是不夠的，很多富有創(chuàng)意的服務(wù)是由員工想出來的，因為他們里顧客最近。感受到公司對自己的重視和自己的價值，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務(wù)。辛苦一天的員工夜晚回到宿舍，不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于第二天工作時有一個好心情。公司有專門的家政服務(wù)人員，負責員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。，體現(xiàn)了全面薪酬戰(zhàn)略的激勵性。為員工提供公寓，并有24小時熱水供應(yīng)和空調(diào)，上網(wǎng)設(shè)施；甚至建立寄宿制學(xué)校，員工子女只交書本費；組織員工旅游；海底撈員工若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，員工父母及子女就可來公司探親一次，并在店里就餐一次，往返車票公司報銷。，海底撈永遠把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)會盡最大努力照顧好最重要的資產(chǎn)——員工。四、海底的撈薪酬管理分析每天跟顧客直接打交道的是普通員工，要想讓顧客滿意，就必須使自己的員工滿意自己的生活狀態(tài)，并擁有為顧客服務(wù)的激情和熱情，這樣才能不斷提高顧客服務(wù)水平和工作效率。就像《海底撈你學(xué)不會》作者所說的，“績效評估工具是鋤頭，懂行的管理者拿到手里能除草，不懂行的拿到手鏟的就是苗”。更為嚴重的是，滿意度調(diào)查只是手段，目的是為了改進和提升客戶滿意度，不能為了調(diào)查而調(diào)查，為了了解情況而調(diào)查。由于海底撈的經(jīng)理都是從服務(wù)員做起，評價基本都會比較真實地反映實際情況，一定程度上消除了主觀因素。這樣，海底撈的業(yè)績管理和門店擴張，就能夠相互理解、執(zhí)行和貫徹海底撈使命、文化和管理要求的店長等中層領(lǐng)導(dǎo)。小區(qū)經(jīng)理不斷地同店長溝通，顧客哪些方面的滿意度比過去好，哪些比過去差，熟客是多了還是少了以及對員工滿意度的考核，也是通過上級的判斷來進行的，同時要制定一套驗證流程和標準，比如通過抽查和神秘訪客等方法對各店的考核進行復(fù)查。海底撈不以利潤為考核指標，不以利潤為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過程中卻能收獲到利潤。制定政策時考慮人性，執(zhí)行政策時顧及人性。為了讓員工按照標準做事，從原有的工資中拿出一部分作為績效工資，與績效指標掛鉤，如果未達到就扣發(fā)績效工資等。海底撈在績效政策制定與執(zhí)行中充分運用了這一理論，尊重員工，滿足他們的心理需求，大大提升了員工工作的積極性；在追求人性的同時，懂得用制度的底線去約束員工的行為，真正做到了尊重人性，懂得約束。海底撈更加關(guān)注長期業(yè)績，不考慮當期利潤，重視企業(yè)文化對員工養(yǎng)成良好節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)，將對門店業(yè)績高度負責任的意識深入骨髓。但不考核不等于不關(guān)注。不以利潤為唯一考核目的海底撈始終認為，利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低。對于一些優(yōu)惠活動也是必要的，比如過生日的人一塊吃飯，那么可以給予一定的優(yōu)惠。在客戶滿意度方面，讓海底撈對員工充分授權(quán)。只有滿意的員工才能為顧客提升滿意的服務(wù)；只有符合要求的管理層級，才能培養(yǎng)出令顧客滿意的員工。首先必須明確沒有考核是不能的，但是考核不是萬能的，要對考核設(shè)置正確的期望值；考核和管理同時抓；其次要清楚考核的原因是什么，即為什么而考核？要選取合適的績效考核方法，做到職責分清，資源共享，團隊合作，達到共贏。所謂績效管理就是通過對企業(yè)戰(zhàn)略目標的建立、目標分解、業(yè)績評價、員工輔導(dǎo)、并將績效成績應(yīng)用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及工作目標的一種管理活動。和諧的文化與工作氛圍，更加促使員工們的熱情日益高漲，更加激發(fā)員工為企業(yè)奉獻的動力。業(yè)余文化生活為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重