【正文】 務(wù)，盡力滿(mǎn)足顧客的需要，才能受到消費(fèi)者的肯定和贊譽(yù)，才能增強(qiáng)新老用戶(hù)的信心，從而吸引更多的客戶(hù)，才可維持企業(yè)的生存并逐步發(fā)展壯大。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動(dòng)、一言一行之上。一種富有人情味的經(jīng)營(yíng)觀，一個(gè)獨(dú)到的為消費(fèi)者設(shè)想的見(jiàn)解，一種為消費(fèi)者提供的特色化服務(wù)，一個(gè)溫情的微笑，無(wú)不展現(xiàn)出海底撈非凡的魅力。竭誠(chéng)為公眾服務(wù)，對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤為重要。同時(shí)，海底撈還以禮為基礎(chǔ)讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從而取得可觀的利潤(rùn)?？v觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進(jìn)行管理是其重要的原因之一?？傊痪湓?huà)：“把員工當(dāng)人對(duì)待”“以人為本”“仁者愛(ài)人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣！海底撈將“仁”的關(guān)愛(ài)思想具體到企業(yè)管理中，要求企業(yè)管理者關(guān)心愛(ài)護(hù)企業(yè)的職員,不論貧富貴賤，對(duì)待職工要一視同仁,關(guān)心他們的疾苦,真心實(shí)意地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和呼聲，而且要著重于真正把他們當(dāng)作組織和社會(huì)的主人，重視發(fā)揮他們的作用?！叭镣獗叵劝矁?nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂(yōu)，把員工當(dāng)做顧客一樣來(lái)服務(wù)。第三、海底撈將員工當(dāng)做顧客來(lái)服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。對(duì)一個(gè)人的信任是對(duì)他最大的尊敬，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)?！背闪撕５讚迫藞?jiān)持的寫(xiě)照。用自己的雙手改變命運(yùn)。大多數(shù)員工都來(lái)自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們的歸宿。排隊(duì)時(shí)有人幫你擦鞋；飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢(shì)，服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會(huì)的跑過(guò)來(lái)了；第三，服務(wù)員總是保持微笑。去過(guò)海底撈的顧客有幾個(gè)最直觀的感受：第一，顧客多。儒學(xué)思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中有諸多運(yùn)用，例如海底撈企業(yè)的管理理念。但是，應(yīng)該要“取之有道，用之有道”，而無(wú)需毫不言利。其實(shí)，孔子也講“利”，只不過(guò)孔子講的“利”是“義”的基礎(chǔ)上的“利”，并不是見(jiàn)利忘義，而是見(jiàn)利思義。（五）“和義取利”的價(jià)值觀。企業(yè)在處理內(nèi)部人際關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就會(huì)失去了威信，管理便難以實(shí)施。有信用的人才會(huì)得到人民的信任、擁戴。《論語(yǔ)》中多處講到“信”，《為政》中說(shuō)：“人而無(wú)信，不知其可也”。對(duì)此，管理可以從儒家思想中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，以求再發(fā)展。自強(qiáng)不息關(guān)鍵在于“自”，強(qiáng)調(diào)自立、自愛(ài)、自重?！疤煨薪。右宰詮?qiáng)不息。儒學(xué)這種以民本得民心，從而達(dá)到穩(wěn)定、興旺發(fā)達(dá)的思想，我們抽去其為封建統(tǒng)治者服務(wù)這一消極方面，在今天仍然具有現(xiàn)實(shí)的意義；能在現(xiàn)代企業(yè)管理中做到“民為貴”，樹(shù)立以人為本的企業(yè)信念，這樣才能上下同舟共濟(jì)，企業(yè)才會(huì)有所發(fā)展。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息?！渡袝?shū)》中有說(shuō)：“民為邦本，本固邦寧”。（二）“民為邦本”的人本思想。儒家思想里面有句話(huà)這樣說(shuō)的“不以仁政，不能平治天下”，企業(yè)管理中也是如此。仁愛(ài)，體現(xiàn)的是人道原則。儒家的思想觀點(diǎn)重點(diǎn)大致可以分為以下幾個(gè)方面：（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想?！庇纱丝梢?jiàn)，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。瑞典諾貝爾獎(jiǎng)獲得者漢內(nèi)斯而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學(xué)說(shuō)，其中儒、道、法三家應(yīng)用得最為廣泛，為大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。第二篇：海底撈案例分析中國(guó)古代儒家管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用—基于海底撈案例的分析導(dǎo)言：中國(guó)古代管理智慧內(nèi)容博大精深，盡管當(dāng)時(shí)沒(méi)有形成一個(gè)專(zhuān)門(mén)的學(xué)科，但是其主要內(nèi)涵皆附著于各種文化流派，散見(jiàn)于諸家學(xué)說(shuō)之中。在服務(wù)業(yè)中，企業(yè)不僅要提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)，才能給顧客以良好的印象，在高顧客滿(mǎn)意度的前提下留住顧客，使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的品牌忠誠(chéng)度。第三，容易建立產(chǎn)業(yè)鏈條，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益?；疱伻〔亩鄻?，吃法靈活，精細(xì)相宜，價(jià)位適中，可適應(yīng)各類(lèi)消費(fèi)者的不同需求。他沒(méi)有選擇風(fēng)投，又沒(méi)有讓海底撈上市，也沒(méi)有盲目擴(kuò)張，使得海底撈能夠保障根本的理念始終如一、不打折扣。因?yàn)椤昂５讚啤闭J(rèn)為，在沒(méi)能擁有足夠滿(mǎn)足擴(kuò)張需要的合格員工之前，拿錢(qián)拼店數(shù)，可能是讓“海底撈”品牌消失的最快死法。這一系列措施，讓海底撈擁有極高的員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，讓員工最終能用心為客人提供服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，造就了極高的顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并為企業(yè)帶來(lái)極強(qiáng)的盈利能力。（2）服務(wù)上乘：采用服務(wù)差異化戰(zhàn)略，以“超越客戶(hù)的期望”為服務(wù)理念，不僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而且根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)，讓一線(xiàn)的服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷去滿(mǎn)足顧客的各種需求。內(nèi)部因素：（1）產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)：公司始終高揚(yáng)“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的大旗，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩，脆”基礎(chǔ)上，不斷開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑。而高利潤(rùn)又從正面強(qiáng)化了客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度，從而提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度和員工忠誠(chéng)度。由于客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿(mǎn)，因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線(xiàn)員工，才能最大限度消除客戶(hù)的不滿(mǎn)意。除了給員工提供良好的福利和晉升機(jī)會(huì)，還要讓員工感受到組織對(duì)他的信任和在組織中被平等對(duì)待。正是這種“超越客戶(hù)期望”的服務(wù)理念，滲透到員工服務(wù)的各個(gè)方面，讓顧客在海底撈體驗(yàn)到超出期望的服務(wù)，提高了他們對(duì)海底撈的忠誠(chéng)度。海底撈要求員工不僅要提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)，讓一線(xiàn)的服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷去滿(mǎn)足顧客的各種需求。而要提高顧客的忠誠(chéng)度，其中一個(gè)方式是通過(guò)改進(jìn)服務(wù)，提升企業(yè)形象來(lái)提高服務(wù)的總價(jià)值。，分析海底撈是如何通過(guò)員工服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)佳績(jī)的。隨著新開(kāi)店面不斷增加，如何保障根本的理念能夠始終如一、不打折扣地堅(jiān)持下去，恐怕是海底撈在成長(zhǎng)過(guò)程中的最大變數(shù)。海底撈已經(jīng)婉拒過(guò)幾家著名的想要投資的風(fēng)投，張勇對(duì)此的解釋是：擴(kuò)張得太快，海底撈就不是海底撈了?！睆堄轮毖?，“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒(méi)有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。目前海底撈開(kāi)設(shè)了海底撈大學(xué)以快速培養(yǎng)人才。目前，他正在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，并參與培訓(xùn)體系的建立和教材的編寫(xiě)?！拔覀兣嘤?xùn)有很多種方式，一種是理論培訓(xùn)，一個(gè)老師講n個(gè)學(xué)生聽(tīng)，還有一種在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟。張勇既沒(méi)有選擇風(fēng)投，又沒(méi)有讓海底撈上市，也沒(méi)有盲目擴(kuò)張店面。雖然“海底撈”一大目標(biāo)是在全國(guó)開(kāi)分店，但為了實(shí)現(xiàn)這兩者的滿(mǎn)意度，卻拒絕風(fēng)投，進(jìn)行穩(wěn)扎穩(wěn)打的緩慢擴(kuò)張。隨著海底撈的成功，嗅覺(jué)敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至。海底撈有一段時(shí)間集中開(kāi)了7家新店，新店開(kāi)張大量抽調(diào)了老店的員工，新員工數(shù)量增多，管理層已明顯感覺(jué)到顧客滿(mǎn)意度的下滑?，F(xiàn)在新開(kāi)店的核心人員，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗(yàn)。海底撈現(xiàn)在包括袁華強(qiáng)在內(nèi)的7人核心管理團(tuán)隊(duì)，都是跟了張勇近10年的人。體會(huì)海底撈的價(jià)值觀和人性化的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)處理不同問(wèn)題的方法，比起那些固定的服務(wù)動(dòng)作規(guī)范困難多了?！靶聠T工要達(dá)到海底撈優(yōu)秀員工的水平，一般需要兩到三個(gè)月的時(shí)間”。主要講一些基本的生活常識(shí)和火鍋服務(wù)常識(shí)。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由幾萬(wàn)名管理者組成的公司！難怪張勇說(shuō)：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。那些被偷垮的餐館，可以想象員工在那里受到的輕視。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。因此，作弊的人怎能騙過(guò)他們？第二，人的自律。至今他還驕傲地說(shuō)，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺(tái)。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，那么他對(duì)一線(xiàn)員工的信任更讓同行匪夷所思。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力?！跋Ｍ軌虮M量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會(huì)反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強(qiáng)說(shuō)，“太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了”。袁華強(qiáng)幾乎干過(guò)海底撈所有的職務(wù)：門(mén)童，廚師，洗碗工……從最底層成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷讓那些海底撈的管理者保持著一顆平常心?！痹谠A強(qiáng)看來(lái)，很大程度上，這得益于張勇充滿(mǎn)理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念。在海底撈分店，他與同來(lái)自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開(kāi)著玩笑，互相拍著肩膀。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。高巖峰在公司里被大家稱(chēng)為“高老師”，因?yàn)橛行﹩T工拜他為師，學(xué)習(xí)采購(gòu)和物流管理。剛進(jìn)入公司一個(gè)月，他就參加了公司安排的西安交大MBA為期1年的學(xué)習(xí)，每次上課來(lái)回的飛機(jī)票和其他費(fèi)用都由公司方面支付?！肮窘o你的總是超出預(yù)期，所以你就會(huì)死心塌地地為公司干。每個(gè)員工都有一張卡，員工在店里的所有服務(wù)行為，都需要刷卡，記錄在案。作為公司的創(chuàng)始人，張勇在極力推行一種信任平等的價(jià)值觀。海底撈的員工很少?gòu)纳鐣?huì)招聘，大部分是現(xiàn)有員工介紹來(lái)的親戚朋友。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平，被人信任。這些員工不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。區(qū)域經(jīng)理林憶只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店。他說(shuō)：“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。技術(shù)線(xiàn)的晉升途徑：新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇。海底撈對(duì)員工的考核采用自評(píng)和考評(píng)相結(jié)合的形式，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)就可以升職。據(jù)此，張勇先生提出了“雙手改變命運(yùn)”的企業(yè)價(jià)值觀，希望能打造一個(gè)平臺(tái)，讓員工在這個(gè)平臺(tái)上通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。餐飲業(yè)與顧客接觸最多的是服務(wù)員，也就是大家通常說(shuō)的“農(nóng)民工”。2）晉升——用雙手改變命運(yùn)中國(guó)餐飲業(yè)沒(méi)有全國(guó)性的品牌，原因是中國(guó)各地口味差異很大?！薄鞍凑者@么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，在海底撈公司看來(lái)，員工和企業(yè)之間這種相輔相成的關(guān)系，可以讓員工感覺(jué)到物有所值。因?yàn)榘凑詹惋嫎I(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的。這么高的成本費(fèi)用，必須靠高營(yíng)業(yè)額才能支撐。這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。如2007年春節(jié)，海底撈北京地區(qū)的兩千多名員工就享受了一同去郊區(qū)泡溫泉浴的待遇。公司提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。海底撈還想到了員工的父母，公司每月將優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金直接寄給他們?cè)诩亦l(xiāng)的父母。而且，海底撈為員工提供的住房非常方便，他們只需步行20分鐘就能到工作地點(diǎn)。但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到24小時(shí)的熱水和空調(diào)。在整個(gè)餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上，但是隱性的福利卻比較多。為此，海底撈從如下方面讓員工感覺(jué)是海底撈家中的一員。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，如果每個(gè)家庭成員的心都在家里的話(huà)，大家都會(huì)對(duì)這個(gè)家盡可能做出貢獻(xiàn)。可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營(yíng)業(yè)額達(dá)到了10萬(wàn)?！薄俺娇蛻?hù)期望”的服務(wù)為張勇贏來(lái)了客戶(hù)。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。5）星級(jí)般的WC服務(wù)海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專(zhuān)職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。4）及時(shí)到位的席間服務(wù)大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂(lè)地享受美食。3）節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客吃著免費(fèi)水果，喝著免費(fèi)的飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。按照顧客的話(huà)說(shuō)，“泊車(chē)小弟的笑容也很溫暖，完全不以車(chē)型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度”。在海底撈，服務(wù)項(xiàng)目數(shù)不勝數(shù)，以下是概括出來(lái)的一些差異化服務(wù)的環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)：1）代客泊車(chē)每一家海底撈門(mén)店都有專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車(chē)，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)，泊車(chē)服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“是否需要幫忙提車(chē)？”如果客人需要，立即提車(chē)到店門(mén)前，客人只需要在店前稍作等待。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。人最值錢(qián)的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門(mén)，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。怎么才能讓顧客體會(huì)到差異化服務(wù)？張勇通過(guò)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐總結(jié)出：就是要超出客人的期望，讓人們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話(huà)說(shuō)：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺(jué)的員工過(guò)得舒適才是海底撈的安身立命