【正文】 海底撈，確實不是所有企業(yè)都學得會 海底撈，確實有許多值得我們學習的地方海底撈，確實體現(xiàn)了管理——沒有最好的，只有最適合自己的。但是海底撈管理的科學性和可行性確實值得我們學習——海底撈的管理智慧突出體現(xiàn)了“以人為本”——了解顧客的需求，充分滿足顧客的需求，讓顧客得到更多的滿足；將員工像家人一樣對待，充分調(diào)動員工的工作熱情；提供合理，公平的晉升制度，讓每位員工都有奮斗目標，保證每天的工作效率。同樣，海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的，對于很多企業(yè)來說這是難以承受的。而這一條就是我們大多企業(yè)無法實現(xiàn)的，并且我們很多企業(yè)需要很多高新人才，高技術(shù)人才，這些人之間免不了會出現(xiàn)更多的摩擦，競爭，和排擠，對權(quán)利更加的渴望，當擁有權(quán)利后會更多為自己謀私利等等。但是，海底撈的管理智慧科學而又人性化，是不是就適合我們所以的企業(yè)呢？是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢？答案顯然是否定的。海底撈的管理智慧帶給我們的還有很多，海底撈的管理智慧科學而又人性化，讓人嘆服。海底撈遵循著滿足顧客需求，激勵員工，調(diào)動員工工作熱情，讓員工在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求，進而想出方法去更加滿足顧客的需求。同時，海底撈的這些制度和行動，在當?shù)?，乃至全國引起轟動，各大電視臺爭相報道，這又何嘗不是一種“聰明”的營銷手段，讓大家關(guān)注海底撈，認識海底撈，光顧海底撈；海底撈的這些制度和行動，很多海底撈都是老鄉(xiāng)，夫妻，他們會全心全意為海底撈工作，不會想著破壞海底撈的經(jīng)營。八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務(wù)，看似花銷，成本很大。這樣員工可以獲得足夠的休息，第二天的工作效率和熱情將會更高，進而提升店鋪的經(jīng)營；為員工提供網(wǎng)絡(luò)，讓員工在宿舍上網(wǎng)，可以避免在外上網(wǎng)過程中的一些安全問題，并且在宿舍上網(wǎng)，有很多人監(jiān)督，為了保證別人的休息，定不能上網(wǎng)時間過長，這也會保證員工的休息，以提高第二天的工作效率；為員工提供集中洗衣等服務(wù)，同樣可以增加員工的休息時間，并且集中洗衣將會大量減少水資源的浪費，既保護了水資源，同樣又是成本的降低。六、海底撈的績效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎(chǔ)上的，考核的標準只有顧客和員工的滿意度，而考核對象就是我們平時的工作過程。海底勞動額晉升制度又充滿人性化，不是每個人都是當領(lǐng)導的料，但是在海底撈，通過自身的努力，雖然是個普通員工，但可以享受和店長同樣的待遇。并且，海底撈的大部分管理者也都是在各個連鎖店一步步干上去的，他們對這個企業(yè)充滿熱情和熱愛，所以，在日常工作中也不會，也不愿意做出對企業(yè)不利的事情來。四，海底撈的員工，大多數(shù)來自山區(qū)。而海底撈的這種行為是其管理機制完善，制度健全，企業(yè)文化文明先進的體現(xiàn)。海底撈鼓勵員工為了保證顧客的滿意，想出一系列有效的舉措，并采取，讓員工感到成就感和滿足感。而顧客得到滿足，就會再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來，既是銷售的提高，又是無聲而又有力的廣告。海底撈是如何在管理中“以人文本”的呢？一、海底撈對待顧客，將顧客像家人一樣招待，從細小的細節(jié)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡全力滿足顧客的需求，讓顧客在消費的同時感到滿足和溫馨，讓顧客在“海底撈”享受到在家一樣的溫暖和愜意。海底撈的管理哲學體現(xiàn)了“以人文本”，通過培養(yǎng)員工，激勵員工，從而積極調(diào)動員工的工作熱情，讓員工全心全意的對待自己的工作，愛護自己的工作，讓員工在工作中感到滿足。海底撈的這些員工管理制度，讓很多企業(yè)家覺得震驚以及不可思議，所以發(fā)出了“海底撈的管理智慧，真的學不會”的感慨而真的就學不會么？海底撈的成功模式是可以學會的。海底撈的員工的工作負荷是不是就沒有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時，有時忙的飯都吃不了；工作強大也大，每天的走動距離也要達到10公里左右；海底撈的員工也要求反應(yīng)要快，對顧客的喜愛記憶要好，精神疲憊；工作場合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。在海底撈，為保證員工不用擔心家里人的生活，海底撈在大多數(shù)員工的家鄉(xiāng)四川建了寄宿學校，保證員工孩子的求學和教育；員工的家人每年可以得到海底撈寄出的補助金，且金額不菲。在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，白班的員工就一直上白班。無論出生，海底撈的所有員工都可以憑借自己努力的工作獲得公平，機會同等的晉升。在海底撈，有一套嚴格而又公平的晉升制度。在海底撈，權(quán)力的下放讓人咋舌——200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。海底撈究竟是如何做的呢？在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無微不至的關(guān)懷。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。這個不大不小的奇跡發(fā)人深省，在餐飲行業(yè)這個人才流動非常大的行業(yè)，并且中國有如此眾多的餐飲連鎖店，為什么只有海底撈能創(chuàng)造這個奇跡呢？是什么關(guān)鍵因素促成了海底撈的奇跡呢——管理。而顧客的流動率一直保持在10%以內(nèi)，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為30%以上。這種信任更多的是基于人性，這是制度很難去滿足的。同時，很難有一個企業(yè)家像張勇一樣對員工如此放心，甚至有一點“盲信”。而且他們背后的家庭能因此更幸福。張勇認為，因為有一些情結(jié)在，往往希望將一線員工照顧得很好。第三是海底撈對一線員工的信任與放權(quán)。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個預期：只要我認真地干，就不會像在其他地方那么容易失業(yè)。海底撈的內(nèi)部管理模式更像一個家族企業(yè)，而培養(yǎng)新人的方式則是師傅帶徒弟。”但海底撈并不是沒有考核，主要是通過上級主管以巡店的方式來進行。家族企業(yè)如何做好管理？企業(yè)以盈利為目的，但海底撈另辟蹊徑。但是，當海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時，也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問題。關(guān)于對一線員工的授權(quán)，其中的邏輯也并不復雜。而這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。黃鐵鷹教授在深入海底撈時曾了解到，一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。店長有3萬元簽字權(quán)。100萬以下是由副總、財務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責?！耙匀藶楸尽笨梢宰叨噙h？“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對員工的絕對信任，而信任的標志就是授權(quán)。為防止長發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。張勇認為，“只要想辦法讓員工把公司當家，員工就會把心放在顧客上”?！睋?jù)了解，隨著海底撈的規(guī)模逐漸擴大，這一規(guī)定已經(jīng)漸漸不再適用企業(yè)。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬。張勇曾對這一行為做出解釋：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當貢獻。海底撈最大的投資是在員工，公司曾經(jīng)有過一個規(guī)定：做店長超過一年，不論什么原因離職，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”?！睋?jù)悉，在兩三年前，海底撈平均一個門店員工的住宿一年花費已達到50萬元。員工的薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，它的員工曾對外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。從一間名不見經(jīng)傳的小店，到大型跨省直營火鍋連鎖店，海底撈從1994年開設(shè)第一家店到現(xiàn)在長達19年的過程中，步步為營，如今已在北京、上海、西安等20個城市擁有80家直營店。2013年，海底撈在長達一年半的準備之后，即將于今秋在美國開設(shè)它的第一家分店。企業(yè)只有竭誠為公眾服務(wù)，對用戶采取以禮相待，熱情周到地提供服務(wù)，盡力滿足顧客的需要，才能受到消費者的肯定和贊譽，才能增強新老用戶的信心，從而吸引更多的客戶，才可維持企業(yè)的生存并逐步發(fā)展壯大。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動、一言一行之上。一種富有人情味的經(jīng)營觀，一個獨到的為消費者設(shè)想的見解，一種為消費者提供的特色化服務(wù)，一個溫情的微笑，無不展現(xiàn)出海底撈非凡的魅力。竭誠為公眾服務(wù)，對于市場經(jīng)濟體制中的企業(yè)來說，尤為重要。同時，海底撈還以禮為基礎(chǔ)讓企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，從而取得可觀的利潤?？v觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進行管理是其重要的原因之一。總之一句話：“把員工當人對待”“以人為本”“仁者愛人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣！海底撈將“仁”的關(guān)愛思想具體到企業(yè)管理中，要求企業(yè)管理者關(guān)心愛護企業(yè)的職員,不論貧富貴賤，對待職工要一視同仁,關(guān)心他們的疾苦,真心實意地傾聽他們的意見和呼聲，而且要著重于真正把他們當作組織和社會的主人，重視發(fā)揮他們的作用。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當做顧客一樣來服務(wù)。第三、海底撈將員工當做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。比如因正當理由給顧客贈送菜品，因正當理由給顧客免單等。對一個人的信任是對他最大的尊敬，而信任的標志就是授權(quán)?！背闪撕５讚迫藞猿值膶懻?。用自己的雙手改變命運。大多數(shù)員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學歷者們的歸宿。排隊時有人幫你擦鞋；飯桌上剛準備做手勢，服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會的跑過來了；第三，服務(wù)員總是保持微笑。去過海底撈的顧客有幾個最直觀的感受：第一，顧客多。儒學思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中有諸多運用，例如海底撈企業(yè)的管理理念。但是，應(yīng)該要“取之有道，用之有道”，而無需毫不言利。其實，孔子也講“利”，只不過孔子講的“利”是“義”的基礎(chǔ)上的“利”，并不是見利忘義，而是見利思義。（五）“和義取利”的價值觀。企業(yè)在處理內(nèi)部人際關(guān)系時，也要強調(diào)信譽，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就會失去了威信，管理便難以實施。有信用的人才會得到人民的信任、擁戴?！墩撜Z》中多處講到“信”，《為政》中說：“人而無信，不知其可也”。對此，管理可以從儒家思想中吸取經(jīng)驗教訓，不斷改善企業(yè)經(jīng)營管理，以求再發(fā)展。自強不息關(guān)鍵在于“自”，強調(diào)自立、自愛、自重?！疤煨薪。右宰詮姴幌?。儒學這種以民本得民心，從而達到穩(wěn)定、興旺發(fā)達的思想，我們抽去其為封建統(tǒng)治者服務(wù)這一消極方面，在今天仍然具有現(xiàn)實的意義；能在現(xiàn)代企業(yè)管理中做到“民為貴”，樹立以人為本的企業(yè)信念，這樣才能上下同舟共濟，企業(yè)才會有所發(fā)展。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息。《尚書》中有說：“民為邦本，本固邦寧”。（二）“民為邦本”的人本思想。儒家思想里面有句話這樣說的“不以仁政，不能平治天下”，企業(yè)管理中也是如此。仁愛，體現(xiàn)的是人道原則。儒家的思想觀點重點大致可以分為以下幾個方面：（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想?！庇纱丝梢?，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。瑞典諾貝爾獎獲得者漢內(nèi)斯而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學說，其中儒、道、法三家應(yīng)用得最為廣泛，為大多數(shù)領(lǐng)導者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。第四篇：海底撈案例分析中國古代儒家管理智慧的現(xiàn)代運用—基于海底撈案例的分析導言：中國古代管理智慧內(nèi)容博大精深，盡管當時沒有形成一個專門的學科，但是其主要內(nèi)涵皆附著于各種文化流派，散見于諸家學說之中。所以他們對自己的工作很自豪，渾身上下散發(fā)著主人公的精神。海底撈目前面臨的最大挑戰(zhàn)是建立規(guī)范化、流程化的管理體系，以適應(yīng)和保障企業(yè)的發(fā)展。其實現(xiàn)在是海底撈很危險的一個階段，擴張?zhí)?，還沒有很好的辦法通過流程、制度和績效考核把我們的企業(yè)文化很好地貫徹下去。每開設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停店，即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達標之后再正式開業(yè)。海底撈的每個店都會按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。我就兼著海底撈公司人力資源部的部長，幾大部門領(lǐng)導是副部長，分公司老總也是各地人力資源部的部長。三年前我弟弟從部隊轉(zhuǎn)業(yè)后找到我，說想自己開家餐廳，我讓他來海底撈從服務(wù)員干起，三年后他憑借自己的能力晉升為總經(jīng)理辦公會成員，兩個月前他找到我，說決定享受800萬的補貼，離開海底撈自己去創(chuàng)業(yè)，我支持他。我們還有一個規(guī)定：這7個人當中如果有誰要離開，將得到800萬元的補貼，800萬正好是海底撈開設(shè)一家新火鍋店的費用。管理層級上，也沒有人直接向我匯報。就連普通的一線員工，也有一定權(quán)限：他們可以贈送水果盤或者零食。100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批。海底撈每年要花十個億出去，平均每天的資金吞吐量有多大?我如果事必躬親，會累死的。在財務(wù)上，我充分授權(quán)，沒有資金需要我審批，財務(wù)總監(jiān)就是最后一道坎。人員安排——輪崗，而不是一個蘿卜一個坑，這樣方便以后升遷。我們總結(jié)出海底撈的基本點：海底撈的戰(zhàn)略目標很清晰——保障顧客滿意度，以達到品牌建設(shè)的目的。海底撈服務(wù)如此讓人咋舌海底撈的章法我倡導親情式的管理，但并非放松要求的管理。我看到有的餐廳訓練服務(wù)員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內(nèi)心的。而對于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。只要個人肯努力，學歷、背景這些都不是問題，他