【正文】 為其推薦本公司車(chē)輛嗎?為什么？ 在車(chē)輛六方位介紹過(guò)程中如何體現(xiàn)出顧問(wèn)式銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)？如果在一個(gè)城市中的水汽含量非常大，汽車(chē)安裝地板膠后很有可能形成積水，從而對(duì)汽車(chē)底盤(pán)造成腐蝕作用，而客戶(hù)并不知道這一點(diǎn)，并且執(zhí)意要求安裝。這時(shí)作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你會(huì)為其安裝地板膠嗎？ 作為一名銷(xiāo)售顧問(wèn)，當(dāng)客戶(hù)致電公司咨詢(xún)某一款車(chē)的價(jià)格時(shí)，你會(huì)告訴客戶(hù)該款汽車(chē)的價(jià)格嗎？為什么？ 客戶(hù)通過(guò)宣傳手冊(cè)的介紹決定購(gòu)買(mǎi)該款汽車(chē)，并且選中了藍(lán)色，但是廠家該顏色的汽車(chē)已經(jīng)斷檔了一段時(shí)間，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你該如何解決？ ，送1000公里保養(yǎng)（二保），包牌包保險(xiǎn)共263300元，已經(jīng)預(yù)付5000元過(guò)訂金，14天提車(chē)。提車(chē)前一天，王小姐怒氣沖沖的來(lái)到展廳找你，要求退訂金，“這個(gè)車(chē)我不要了，你說(shuō)你的價(jià)格是最優(yōu)惠的，可是我的朋友告訴我有車(chē)行要比這個(gè)價(jià)位低3500塊，你蒙人也太狠了，這車(chē)我不要了，說(shuō)什么我都不要了”。如何解決？ 李先生正準(zhǔn)備簽單購(gòu)車(chē)，此時(shí)你的另一位客戶(hù)因?qū)η靶┨焖?gòu)買(mǎi)的汽車(chē)很不滿意，并且對(duì)貴公司銷(xiāo)售的汽車(chē)提出質(zhì)疑，因?yàn)榇耸吕钕壬胍艞壻?gòu)買(mǎi)此車(chē)，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你會(huì)怎么辦？ 對(duì)于銷(xiāo)售汽車(chē)，你認(rèn)為顧問(wèn)式銷(xiāo)售是最好的銷(xiāo)售方法嗎？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶(hù)將要在談判桌前談判時(shí)，應(yīng)該為客戶(hù)提供哪些服務(wù)才能體現(xiàn)出顧問(wèn)式的服務(wù)？ 當(dāng)客戶(hù)告訴你：“我就是隨便看看，你別跟著我了。”這時(shí)，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你會(huì)怎么做？ 作為一名剛進(jìn)公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)，你并不了解與貴公司合作的保險(xiǎn)公司的具體優(yōu)惠項(xiàng)目，但是客戶(hù)卻要你為他解釋在本公司投保所帶來(lái)的優(yōu)惠條件，這時(shí)的你會(huì)問(wèn)清楚再解釋給客戶(hù)嗎? 一位客戶(hù)來(lái)店購(gòu)車(chē)，欲了解某款車(chē)的技術(shù)參數(shù)，但是沒(méi)有宣傳手冊(cè)了，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你該如何處理？ 2010年3月6日王某在貴公司購(gòu)買(mǎi)一輛汽車(chē)，交車(chē)時(shí)由于時(shí)間匆忙并沒(méi)有做到全面的檢查，兩天后，王某發(fā)現(xiàn)汽車(chē)尾部有劃痕（此期間王某并沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何交通事故），于是來(lái)店找銷(xiāo)售顧問(wèn)要求換車(chē)。假設(shè)你就是那位銷(xiāo)售顧問(wèn)，你該如何處理？ 在你與客戶(hù)銷(xiāo)售汽車(chē)進(jìn)入談價(jià)階段時(shí)，此時(shí)客戶(hù)向你提出：“你們的汽車(chē)都上市這么久了，都成了老款車(chē)了，怎么還是這么貴？要是花這么多錢(qián)我們還不如去買(mǎi)輛新上市的車(chē)呢。”面對(duì)如此情況，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你該如何處理？ 假設(shè)你是一位汽車(chē)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，李某要求為愛(ài)車(chē)購(gòu)一年的全險(xiǎn)，于是你便為其投保了一年的全險(xiǎn)，半年后，李某在行駛過(guò)程中不慎將車(chē)身劃傷，于是致電保險(xiǎn)公司要求索賠，但是公司里的全險(xiǎn)項(xiàng)目并不包含劃痕險(xiǎn)，此時(shí)憤怒的李某打電話找到了你，你將如何讓解釋?zhuān)?假設(shè)你是一位本田4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)，客戶(hù)來(lái)店購(gòu)車(chē)問(wèn)道：“日系車(chē)是否如外界傳聞一樣是“蛋殼車(chē)”（一碰就碎），而歐系車(chē)或美系車(chē)更安全一些呢？”此時(shí)的你該如何解釋?zhuān)?客戶(hù)上4S店保養(yǎng)，就最近許多品牌汽車(chē)都出現(xiàn)了“召回”事件（例如：豐田），客戶(hù)對(duì)此問(wèn)題非常關(guān)注，并且擔(dān)心本品牌汽車(chē)也會(huì)存在安全隱患，作為SA的你該如何使客戶(hù)打消疑慮？ 客戶(hù)來(lái)店維護(hù)車(chē)輛，在維護(hù)過(guò)程中客戶(hù)想進(jìn)入車(chē)間查看車(chē)輛，但是公司規(guī)定不允許客戶(hù)進(jìn)入車(chē)間，客戶(hù)非常生氣。作為售后服務(wù)顧問(wèn)的你，該怎么做才能既不違反公司規(guī)定，又使客戶(hù)滿意呢？ 一位客戶(hù)來(lái)店做車(chē)輛維護(hù)，可是客戶(hù)的住所離公司非常遠(yuǎn)，于是客戶(hù)想買(mǎi)了配件去離家比較近的修理站做維護(hù)，但公司規(guī)定是不能外賣(mài)零件的。面對(duì)這種問(wèn)題，作為維修顧問(wèn)的你該怎樣處理？ 一位客戶(hù)來(lái)做車(chē)輛維護(hù)，在結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)配件費(fèi)用比上次更換的價(jià)格高了，很不滿意。要求按上次價(jià)格結(jié)算，否則就要公司換上原來(lái)的配件，去別處維護(hù)。此時(shí)作為維修顧問(wèn)的你該如何處理？ 一位客戶(hù)的車(chē)輛出現(xiàn)疑難故障，經(jīng)檢測(cè)找到了問(wèn)題，但是客戶(hù)認(rèn)為維修費(fèi)用過(guò)高，要去別的地方修理，此時(shí)公司需收取檢測(cè)費(fèi)，客戶(hù)非常生氣：“你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我的檢測(cè)費(fèi)呢？”此時(shí)作為維修顧問(wèn)的你該如何處理？ 一位客戶(hù)在給汽車(chē)保養(yǎng)后不久，發(fā)現(xiàn)汽車(chē)又出現(xiàn)了其他問(wèn)題，（例如：剎車(chē)片磨損）于是抱怨汽車(chē)保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題。作為售后服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何解釋?zhuān)恳幻蛻?hù)多次來(lái)公司修理車(chē)輛，但經(jīng)過(guò)多次修理，問(wèn)題依然沒(méi)有得到良好的解決，對(duì)此顧客非常不滿，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你該如何處理？ 作為服務(wù)顧問(wèn)的你，建議客戶(hù)到廠前進(jìn)行預(yù)約，客戶(hù)說(shuō)：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來(lái)你們服務(wù)中心?！边@時(shí)的你該如何邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約？ 經(jīng)常性的電話問(wèn)候、回訪，使一位客戶(hù)非常煩感：“我的車(chē)很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙?！弊鳛榉?wù)顧問(wèn)的你該怎么辦？ 一位外地的客戶(hù)，來(lái)貴公司做車(chē)輛維護(hù)，在結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)貴公司的工時(shí)費(fèi)高于該客戶(hù)所在地4s店。于是抱怨說(shuō)：“你們各地區(qū)4S店的工時(shí)費(fèi)不是一樣嗎？為什么你們這的工時(shí)費(fèi)這么高？”作為維修顧問(wèn)的你該如何應(yīng)對(duì)？ 劉某來(lái)店做車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)配件比市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格高出很多，于是客戶(hù)拒交我維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，此時(shí)作為服務(wù)顧問(wèn)的你該如何解釋?zhuān)?一位客戶(hù)來(lái)店為車(chē)輛作維護(hù)，而4S店建議換總成，客戶(hù)抱怨：“你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題以后老是要換總成？”作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你該怎樣解釋給客戶(hù)聽(tīng)？ 客戶(hù)致電問(wèn)：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？”作為作為服務(wù)顧問(wèn)的你該怎么回答？ 一天，王某去汽車(chē)4S店做10000公里保養(yǎng)，可是等了很久都沒(méi)有弄好，客戶(hù)抱怨維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)，作為服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何應(yīng)對(duì)？張某在4S店做了汽車(chē)的10000公里保養(yǎng)，感嘆維修保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高，作為服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何解釋這一問(wèn)題？ 一客戶(hù)抱怨，說(shuō)道：“你們說(shuō)你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問(wèn)在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？”作為服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何回答？ 張某來(lái)店做汽車(chē)的首保，可是這一天，來(lái)做保養(yǎng)的人很多，張某因此等了很久，心里很不是滋味，抱怨4S店做保養(yǎng)得人多，不如外面修理店快，作為服務(wù)顧問(wèn)的你，應(yīng)該如何消除顧客內(nèi)心的不滿？ 李某在結(jié)賬時(shí)抱怨，說(shuō)：“你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)好10塊錢(qián)一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車(chē)子修了才3個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？”作為服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何應(yīng)答？ 張某駕車(chē)在行駛的過(guò)程中，車(chē)子的輪胎不幸被扎破，于是換上了原裝備胎，開(kāi)往修理廠進(jìn)行檢修，售后服務(wù)顧問(wèn)建議張某換一個(gè)新輪胎，可張某不理解，說(shuō)：“我這個(gè)就是原裝的輪胎，為什么要換？”作為售后服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何解釋?zhuān)?顧客來(lái)到4S店購(gòu)車(chē)，但又對(duì)其他品牌的某款車(chē)型也很滿意，并提出那款汽車(chē)的市場(chǎng)保有量高，值得信賴(lài)的問(wèn)題，此時(shí)作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你該如何說(shuō)服這位猶豫的顧客？ 客戶(hù)來(lái)店做保養(yǎng)，說(shuō)自己的車(chē)乘坐的舒適度不佳，路感比較明顯，經(jīng)過(guò)技師檢查發(fā)現(xiàn)此車(chē)一切正常，此時(shí)客戶(hù)便對(duì)貴公司的專(zhuān)業(yè)性提出質(zhì)疑，作為SA的你該如何向客戶(hù)解釋?zhuān)?客戶(hù)來(lái)到4S店做最后一次的免費(fèi)保養(yǎng)，并且向SA訴說(shuō)上次在貴公司的服務(wù)令客戶(hù)很不滿意，打算做完此次保養(yǎng)后不再來(lái)貴公司維護(hù)車(chē)輛了，作為一位優(yōu)秀的SA，你該如何挽留這位客戶(hù)？ 客戶(hù)進(jìn)到維修車(chē)間，看到維修師傅一邊抽煙、嚼口香糖，一邊做保養(yǎng)?？蛻?hù)對(duì)此非常反感，并把這一情況反映給了接待他的SA，作為SA的你該如何向顧客解釋?zhuān)?客戶(hù)來(lái)店對(duì)愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，在與客戶(hù)的交談中你得知客戶(hù)上次維修并不是本公司做的，而是在外面的修理廠，并且該客戶(hù)認(rèn)為在外面做比較實(shí)惠。作為一名專(zhuān)業(yè)的SA，你如何能讓該客戶(hù)下次依然來(lái)本公司進(jìn)行車(chē)輛維護(hù)？客戶(hù)來(lái)公司對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)，但在公司等待汽車(chē)期間，貴公司沒(méi)有相關(guān)的服務(wù)人員提供服務(wù)，（例如：沒(méi)有人提供飲品）感覺(jué)被公司冷落了，并在交車(chē)時(shí)向SA訴說(shuō)這一情況。作為一名SA，你該如何向客戶(hù)解釋這一現(xiàn)象？客戶(hù)來(lái)到4S店，詢(xún)問(wèn)某車(chē)型的價(jià)格，在得知最大優(yōu)惠價(jià)后，向銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)，“同城的另一家4S店里同款車(chē)型比你們這還便宜2000元，而且還有裝飾送，你們這不是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)嗎？為什么還79 80會(huì)存在這么大的差距？”作為一個(gè)全面的銷(xiāo)售顧問(wèn)，你該如何作答？ 81客戶(hù)在保修期內(nèi)來(lái)公司為車(chē)輛更換了一個(gè)零件，但客戶(hù)在駕駛上感覺(jué)比以前稍有不足，客戶(hù)懷疑是我店在更換的零配件上動(dòng)了手腳，故來(lái)詢(xún)問(wèn)。你作為一位SA，該如何消除顧客的疑慮？ 李某與朋友一同來(lái)到4S店，銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客推介某車(chē)型的發(fā)動(dòng)機(jī)是該公司生產(chǎn)的，性能極高，性?xún)r(jià)比也很不錯(cuò)，但李某的朋友卻說(shuō)：“不過(guò)是其他公司的過(guò)時(shí)產(chǎn)品。”如果你是那位銷(xiāo)售顧問(wèn)，你該如何打破僵局？ 在售后推銷(xiāo)養(yǎng)護(hù)類(lèi)產(chǎn)品的過(guò)程中，SA彼此之間可能與顧客的說(shuō)辭略有區(qū)別，（例如：A某與客戶(hù)說(shuō)車(chē)子要換防凍液并極力推薦“愛(ài)溫”防凍液，由于價(jià)格原因，被顧客拒絕。而B(niǎo)某經(jīng)過(guò)該車(chē)時(shí)看了一下車(chē)子，車(chē)主說(shuō)防凍液不行了??！B某說(shuō)自己加點(diǎn)水就好了，還能用一段時(shí)間。顧客找到某A，稱(chēng)被其忽悠。）請(qǐng)問(wèn)你作為A某你該如何回答？ 車(chē)主一年前發(fā)現(xiàn)輪胎磨損嚴(yán)重，到4S店做了四輪換位與定位。一年后，車(chē)主找到4S店，說(shuō)以前的問(wèn)題沒(méi)有解決，并且情緒十分激動(dòng)，要求4S店賠償4條新輪胎，4S店拒絕賠償。于是車(chē)主讓其同伴開(kāi)著另外兩輛車(chē)堵住4S店。請(qǐng)問(wèn)，若你為MSA，該如何處理。顧客預(yù)定了一臺(tái)紅色汽車(chē)，并交付3萬(wàn)元定金，但到店提車(chē)時(shí)，卻被告知沒(méi)有紅色的車(chē)子，只能挑選其他顏色的車(chē)子，顧客覺(jué)得被欺騙，要求退還定金。此時(shí)，你作為銷(xiāo)售顧問(wèn)如何跟顧客解釋?zhuān)?顧客開(kāi)車(chē)時(shí)聽(tīng)到車(chē)內(nèi)有異響，開(kāi)至4S店檢查，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是后輪輪胎磨損后發(fā)出的噪音傳至車(chē)內(nèi)，而顧客對(duì)結(jié)果并不滿意，并且認(rèn)為是底盤(pán)發(fā)出的聲音。你作為SA，該如何跟顧客解釋?zhuān)?顧客到一汽品牌4S店購(gòu)車(chē)，覺(jué)得紅旗盛世很不錯(cuò)，但是價(jià)格在30萬(wàn)以上，因此問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)怎么國(guó)產(chǎn)車(chē)還這么貴？你如何作答？ 顧客到廣汽豐田選車(chē)，覺(jué)得凱美瑞很好，但是他的朋友跟他提過(guò)，一樣的價(jià)格銳志配置更好，車(chē)更高檔。因此問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)，價(jià)格一樣，為何檔次差了這么多？你如何作答？ 豐田的“召回門(mén)”事件，讓其形象受到影響。一顧客到豐田4S店購(gòu)車(chē)，覺(jué)得皇冠很好，但是價(jià)格偏高。就問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)，你們的車(chē)那多問(wèn)題，怎么還賣(mài)那么貴？你作為服務(wù)顧問(wèn)如何應(yīng)答？ 剛交到客戶(hù)手上的新車(chē)，但是開(kāi)出不到100米發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車(chē)窗無(wú)法正常工作，便把車(chē)開(kāi)回4S店，情緒很激動(dòng)，要求換一輛車(chē)，你作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，如何處理這個(gè)問(wèn)題？ 假如某顧客對(duì)我們4S店的其中一位SA的服務(wù)很不滿意，直接找到客戶(hù)服務(wù)中心投訴，而SA認(rèn)為自身沒(méi)有錯(cuò)，但是顧客堅(jiān)決要求得到SA的道歉，你作為MSA你會(huì)如何處理？ 如果你是4S店新進(jìn)的服務(wù)顧問(wèn)，流程還不是很熟悉，當(dāng)顧客對(duì)你咨詢(xún)多次，你的回答無(wú)法讓顧客滿意，你是選擇向他推薦一個(gè)更優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)還是選擇自己繼續(xù)為他服務(wù)？為什么？ 你此刻服務(wù)的車(chē)主是一個(gè)具有豐富汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的顧客，他問(wèn)你一個(gè)關(guān)于汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，你不能很好的回答，車(chē)主不相信你的能力了，要求把車(chē)開(kāi)到別的地方維修，你作為SA如何處理這次信任危機(jī)？ 車(chē)主的車(chē)子發(fā)生事故，經(jīng)保險(xiǎn)公司定損后送到指定的4S店維修，維修費(fèi)用超過(guò)保險(xiǎn)公司定損的價(jià)值，車(chē)主拒絕繳納多出的金額。你作為SA，怎么處理這件事情？ 一位顧客想用信貸的方式購(gòu)車(chē)，卻沒(méi)有信用卡，但是是銀行內(nèi)部工作人員，有銀行擔(dān)保，如果遇到這種情況你作為銷(xiāo)售顧問(wèn)該如何處理？是否還能為其辦理汽車(chē)信貸？ 張某三個(gè)月前買(mǎi)了一臺(tái)越野車(chē)，今天到店保養(yǎng)。對(duì)SA道：你這是不是越野車(chē)啊？在凹凸路上通過(guò)性感覺(jué)與我以前開(kāi)的轎車(chē)一樣，你這車(chē)到底怎么回事?。侩y道你們廠家就是這樣糊弄消費(fèi)者的嗎？徒有其表嗎？你作為SA，會(huì)怎么處理？ 汽車(chē)的商標(biāo)是企業(yè)文化的濃縮，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)你怎樣通過(guò)品牌文化的傳播提升客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的認(rèn)同？（可以以“BYD”為例）劉某到店提車(chē)，發(fā)現(xiàn)其太陽(yáng)膜與自己原來(lái)選得不一樣，于是找到銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)原因，銷(xiāo)售顧問(wèn)曾經(jīng)打電話通知過(guò)劉某，跟劉某說(shuō)過(guò)此情況，但當(dāng)時(shí)劉某在與朋友吃飯，表示同意，于是就換了其它的98 膜，可是劉某那天喝多了，記的不太清楚，就覺(jué)得銷(xiāo)售顧問(wèn)在忽悠自己，不愿意接受，甚至提出如不解決就換車(chē)的要求，要是你會(huì)如何處理？ 一位客戶(hù)到店選購(gòu)車(chē)輛，進(jìn)門(mén)5分鐘后仍沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)上前服務(wù)，此刻，你正好從旁邊經(jīng)過(guò)，并對(duì)99 你抱怨到：“你們這里的人都到哪里去了？我來(lái)了這么久沒(méi)有一個(gè)人做我的生意？”你作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，如何應(yīng)答？ 你是一個(gè)即將跳槽的SA，明天就將離開(kāi)這里。你的老客戶(hù)今天開(kāi)車(chē)來(lái)找你，指定讓你為他服務(wù)，100 你通過(guò)檢查維修項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)至少要兩天時(shí)間才能交車(chē)。作為SA，你如何解決這個(gè)問(wèn)題？