與顧客有關(guān)的過程控制程序-資料下載頁
2024-11-16 02:27本頁面
【正文】 新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)。 市場營銷部每年次以抽樣形式向顧客調(diào)查產(chǎn)品運(yùn)行情況及維修服務(wù)情況，將相應(yīng)內(nèi)容填入《產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查表》。調(diào)查分兩種情況進(jìn)行：一是在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品需要在質(zhì)保期剛滿時(shí)調(diào)查；二是在產(chǎn)品壽命期剛滿的產(chǎn)品需要在壽命期滿前進(jìn)行調(diào)查。，市場營銷部應(yīng)對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行綜合分析，其結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入之一；同時(shí)將分析結(jié)果向質(zhì)量法規(guī)部傳遞，質(zhì)量法規(guī)部綜合各類信息以評(píng)價(jià)公司滿足顧客要求、法規(guī)要求的能力，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的有效性。 投訴處置 產(chǎn)品售出后，市場營銷部要收集顧客的反饋信息，包括顧客滿意程度和投訴，并記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中。 市場營銷部接到顧客投訴后問明情況，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。對(duì)于顧客來電來函的問詢應(yīng)及時(shí)給予解答。暫時(shí)不能解答的，應(yīng)向顧客說明原因，并報(bào)告質(zhì)量法規(guī)部備案或處理，待公司及時(shí)研究后予以回復(fù)。，市場營銷部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析，必要時(shí)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行調(diào)查分析，針對(duì)問題發(fā)生的原因制定糾正措施，確保類似問題不再重復(fù)發(fā)生；若通過調(diào)查確定責(zé)任不在公司，而是材料供應(yīng)商、外協(xié)加工方、甚至是顧客本身時(shí)，則市場營銷部應(yīng)將相關(guān)資料傳遞給責(zé)任方。 當(dāng)顧客投訴的產(chǎn)品不合格，或產(chǎn)品的預(yù)期用途不能滿足要求，對(duì)病人存在潛在的損害或違背規(guī)章要求時(shí)，市場營銷部應(yīng)立即將信息報(bào)告總經(jīng)理，總經(jīng)理組織工程管理部、質(zhì)量法規(guī)部、市場營銷部進(jìn)行分析，根據(jù)嚴(yán)重程度和相關(guān)法規(guī)規(guī)定，決定是否有必要發(fā)布忠告性通知，討論結(jié)果形成書面報(bào)告，按《忠告性通知發(fā)布和產(chǎn)品召回控制程序》實(shí)施。并按照適用的法規(guī)要求與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通。 市場營銷部應(yīng)對(duì)顧客反饋信息每季度進(jìn)行一次分類、匯總，并將信息反饋給技術(shù)研發(fā)部、質(zhì)量法規(guī)部和工程管理部，執(zhí)行《不合格品控制程序》或《糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施控制程序》的有關(guān)要求。 若公司的產(chǎn)品發(fā)生可疑不良事件，應(yīng)按《質(zhì)量事故和不良事件監(jiān)測報(bào)告控制程序》的要求處置。第五篇：顧客滿意度控制程序顧客滿意度控制程序 目的為了了解顧客對(duì)我司產(chǎn)品的使用狀況，提供信息作為改善質(zhì)量管理體系的支持?jǐn)?shù)據(jù)，特制定本程序。 范圍本程序適用于本公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。 。，不滿意的項(xiàng)目及時(shí)采取糾正與預(yù)防措施。(無) 工作程序 信息收集 業(yè)務(wù)部每半年發(fā)一次《顧客滿意度調(diào)查表》給公司直接顧客。 業(yè)務(wù)部收到顧客反饋信息，包括滿意、建議和抱怨等，相關(guān)業(yè)務(wù)與顧客直接溝通，明確顧客滿意不滿意原因，書面通知相關(guān)部門，相關(guān)部門要采取糾正與預(yù)防措施。 分析收集的信息： 業(yè)務(wù)部對(duì)收集的顧客滿意不滿意信息，采用分級(jí)法來進(jìn)行分析。A)分級(jí)法：按顧客滿意不滿意程度一般可分為四級(jí)：不滿意一般60、滿意80、很滿意100。 顧客的滿意度計(jì)算：總分?jǐn)?shù)除以項(xiàng)目就是平均數(shù)。 顧客滿意度確認(rèn)；％才視為此次調(diào)查有效。 ，統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表每組的分?jǐn)?shù)值和總分?jǐn)?shù)對(duì)下列項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控：A)低于質(zhì)量目標(biāo)中顧客滿意調(diào)查分?jǐn)?shù)的； B)對(duì)顧客提出不太滿意或很不滿意之處的； C)與上次調(diào)查結(jié)果比較，滿意度降低的項(xiàng)目；《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 監(jiān)控改進(jìn)措施相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針，顧客滿意程度的劃分，《糾正預(yù)防控制程序》作出改善措施，業(yè)務(wù)部跟蹤改善結(jié)果。 各生產(chǎn)部門針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品包裝等，結(jié)合實(shí)際生產(chǎn)情況，提出合理建議，以最終達(dá)到滿足顧客要求。，找出責(zé)任歸屬，提出改善措施。在改善過程中，品質(zhì)部及業(yè)務(wù)部應(yīng)記錄改善結(jié)果，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。、分析的顧客滿意不滿意信息，結(jié)合各部門的意見、建議，綜合制定改進(jìn)措施。在改善過程中，顧客又出現(xiàn)不滿意，由相關(guān)部門重新設(shè)定措施，由業(yè)務(wù)部跟進(jìn)改善。，審核后交經(jīng)理批準(zhǔn)，才能依照所提出的改善對(duì)策執(zhí)行，直至問題解決為止。，若發(fā)現(xiàn)改善措施無效，應(yīng)立即重新研討問題原因，直至顧客對(duì)不滿意消除。，由業(yè)務(wù)即時(shí)增添相應(yīng)的項(xiàng)目。： 業(yè)務(wù)部收到顧客抱怨信息后，組織各部門相關(guān)人員對(duì)顧客抱怨事項(xiàng)發(fā)生原因作適度分析。對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、工藝、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》進(jìn)行判定，并研究判定責(zé)任歸屬。，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)顧客要求，結(jié)合部門具體情況，提出處理改善對(duì)策，完成糾正措施，依《糾正預(yù)防措施控制程序》處理。，交管理者代表適當(dāng)處理。，追蹤考核，確認(rèn)糾正措施之有效性。如改善成效不好，可直接與各部門負(fù)責(zé)人研討對(duì)策，追蹤至問題完全解決。，如顧客同意選別、補(bǔ)貨等方式處理時(shí)，則由業(yè)務(wù)部經(jīng)理授權(quán)同意后，依公司利益處理。 顧客滿意度調(diào)查等相關(guān)資料，必須歸檔，以便以后查閱。 相關(guān)文件《糾正預(yù)防措施控制程序》 質(zhì)量記錄《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》
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