【正文】 圍住陳小春廝打并致其死亡的是沃爾瑪?shù)?名員工。分別是劉工、喻奇、余力、胡英(女)和梁峰(五人全部為化名)。其中，劉工、喻奇隸屬于沃爾瑪資產(chǎn)保護部，這是沃爾瑪超市非常特殊的一個部門，它具有充分的獨立性，是公司政策的維護者和監(jiān)督者，獨立于其他部門。他們懷疑余小春有偷超市物品的嫌疑，就尾隨在余某身后，在其將要到家的時候?qū)⑵鋰伦　６?，這五名犯罪嫌疑人被公安機關逮捕。據(jù)劉工、喻奇交待，8月30日晚7時40時分，喻奇懷疑超市一穿白色衣服的婦女在偷東西，就安排胡英跟蹤，直到跟到廣場南路五中對面(即廝打處)時，由喻奇包抄攔截，劉工等四人將其(余小春)圍住。他們向其索要發(fā)票。余小春以他們未穿超市工作服而非超市工作人員為由，將已出示的購物發(fā)票搶回，雙方便發(fā)生了爭執(zhí)和廝打，造成余小春受傷倒地，送醫(yī)院就診無效死亡。這種說法遭到了余小春家屬和當?shù)厝罕姷膹娏屹|(zhì)疑。“根本不是爭執(zhí)和廝打，而是他們?nèi)簹嘈〈骸保嘈〈旱母绺缯f。當?shù)厝罕娪浾甙l(fā)現(xiàn)，從沃爾瑪超市收銀處到超市出口，不斷的有沃爾瑪?shù)膯T工在巡視，超市出口是一臺核驗儀器。所有付完款的顧客都要從這里通過，接受電子檢查，兩個沃爾瑪員工分立兩側(cè)，注視著每一個通過的人。過了出口，還有一個人站在門口，這些足以證明沃爾瑪安保是非常嚴格的。如果喻奇發(fā)現(xiàn)了余小春在偷東西，即便其離得遠，一聲招呼就可以當場抓住，為什么沒有當時制止？何況中間還有結賬、二次核驗的時間，從大門出來到這里有近200米的距離，何苦追這么遠才出手？記者保證永遠不吐露姓名的情況下，沃爾瑪一位員工悄悄告訴記者，“上邊安排了，不允許接受記者采訪”。她說，“資產(chǎn)保護部是沃爾瑪?shù)囊粋€獨立部門，權力很大，但是壓力也很大。他們平常和其他部門的人交往很少，不允許和其他部門的人員親密交往，更不許和沃爾瑪本店的員工談戀愛，輕則罰款，重則開除?！彼纯粗車鷽]人，又說，“劉工的女朋友原來是這里的售貨員，今年春天，被領導發(fā)現(xiàn)后，就辭職了。劉工和喻奇的婚期都定在了今年年底，看來是要泡湯了?！睅讉€景德鎮(zhèn)沃爾瑪?shù)氖圬泦T告訴記者，她們的工資每月還不到1000元，至于劉工他們也不過1000多點。【沃爾瑪理賠善后懸念迭出】余小春被打致死后，在輿論的持續(xù)關注下，沃爾瑪和陳保林一家就賠償事宜進行了協(xié)商。記者了解到，余小春今年37歲，生前和丈夫陳保林共同經(jīng)營一家小旅館，16歲的孩子正在讀高二。陳全林告訴記者，他弟弟這個小旅館一共有20多個房間，每個月除去稅費，還能剩6000元左右，這個收入在當?shù)匾菜闶歉叩牧?。陳全林說，“人命是拿錢買不來的，我們只想討個公道和說法。協(xié)商時，我們并沒有提出具體賠償數(shù)額要求，只是和沃爾瑪算了一筆賬，弟媳家一年收入7萬多元，十年就有70多萬元?！敝劣谧詈蟮馁r償數(shù)額，陳全林說，“還在協(xié)商中”。而后記者再次采訪沃爾瑪關于理賠的事件時，沃爾瑪資產(chǎn)保護部經(jīng)理曹細華如是說： “單位有規(guī)定，我不接受你的采訪，不回答你的問題，你去找事務部?！痹谟浾叩姆磸驼f明下，沃爾瑪一位工作人員用電話聯(lián)系了沃爾瑪政府事務部經(jīng)理馬華珍，這位專門負責和政府、媒體溝通的馬經(jīng)理在電話中讓記者等一等，“她正在和政府部門溝通”。在等待中，記者得到信息，沃爾瑪已經(jīng)和家屬達成了民事賠償協(xié)議。至于賠償數(shù)額，最近的消息是45萬元左右，具體的數(shù)字他也要求記者去沃爾瑪求證。但就賠償金額這么一個小問題沃爾瑪相關人員也不愿意回答。她要求《法人》記者直接和沃爾瑪深圳總部聯(lián)系，“那兒有專人解答記者的問題”。按照提供的電話號碼，記者撥過去，要么是占線，要么是無人接聽。再次致電馬經(jīng)理，未果。記者后又致電陳全林，他無奈的告訴記者，“有關部門不讓接受記者的采訪了”。至于達成的賠償數(shù)額，他說，“有關部門也不讓說”。賠償數(shù)額在這里竟然成了秘密?！疚譅柆?shù)纳坪蟆吭谟嘈〈罕淮蛑滤篮?，沃爾瑪就意識到顧客的信任危機，在余小春賠償事宜尚無定論時，就進行了一場規(guī)模宏大的促銷活動。沃爾瑪打死人后的前幾天，人民選擇用腳投票，沃爾瑪?shù)纳夥浅＠淝澹谒奶煳譅柆斁屯瞥隽俗尷髢?yōu)惠的活動。據(jù)說普遍價格比批發(fā)價還便宜15%，活動持續(xù)了半個月，沃爾瑪至少少賺了幾百萬元?！窘M員討論結果】作為全國500強的大型企業(yè)，沃爾瑪此舉無疑是重創(chuàng)了他們在中國消費者心中的形象。溝通是一種重要的技能，有效的溝通需要管理者和全體員工共同努力，從而彼此相互理解。針對沃爾瑪自身的管理制度，在事情發(fā)生后的善后處理以及與社會各界的溝通所存在的缺陷，我們小組展開了討論?？傮w上內(nèi)部溝通與外部溝通都存在問題。對于內(nèi)部溝通：首先，眾所周知，沃爾瑪一直公開宣稱顧客是上帝，顧客永遠是正確的。顯然，是沃爾瑪真正的理念沒有滲透到景德鎮(zhèn)沃爾瑪（以下簡稱沃爾瑪）的自我理念中，可以說是總公司和分公司的溝通存在問題。雙方的管理者既信息發(fā)出者和接收者在知識、文化和經(jīng)歷方面的差異越大，他們就越需要去創(chuàng)造一個共同的理解背景。故中國方沃爾瑪和美方沃爾瑪應加強溝通，理解沃爾瑪真正的經(jīng)營理念。然后分公司再將這一理念傳達給公司員工，讓這些服務理念深入人心。其次，沃爾瑪內(nèi)部各部門之間的溝通存在障礙，可以看出所謂的資產(chǎn)保護部是很獨立的，它可以脫離其他部門而去做決定，顯然，擁有的權力太過寬泛。然后，對于認定顧客的偷竊行為，并沒有向其他的如保安部門以及監(jiān)控機構取證，而是隨意的私自的在沃爾瑪外部對顧客進行非法檢查，則各部門之間的合作不協(xié)調(diào)。而后，沃爾瑪內(nèi)部管理者和員工之間幾乎是專制的不合法管理，合理的溝通幾乎不存在。事件里面有說到是因為員工在沃爾瑪受到了不公待遇因而才把氣處在了顧客身上，說明員工沒有很好的渠道向管理者表達自己的想法，溝通不順暢。且沃爾瑪不允許員工戀愛，這根本不合法律，沃爾瑪沒有權利干涉員工私生活問題。對于沃爾瑪?shù)耐獠繙贤ü芾恚彩锹┒粗刂兀菏紫?，在遇到危機之后，沃爾瑪一味逃避記者追問，采取尋人不見，避而不答的朦朧態(tài)度，給予了媒體惡劣的初映象。而合理的溝通可以解決危機與矛盾，并且獲得被諒解的可能性。沃爾瑪應積極與外界媒體溝通，防止外界媒體夸大宣傳其惡劣形象。沃爾瑪應當快速作出反應，如馬上就此事召開新聞發(fā)布會，表明自己的立場，并給明要公正調(diào)查，嚴肅取證的態(tài)度。給媒體大眾一個認真負責，勇于承認錯誤并積極悔過的經(jīng)營者形象。并且應該高調(diào)對犯罪嫌疑人進行嚴肅處理。其次，沃爾瑪被發(fā)現(xiàn)隱晦地與政府部門溝通，給了大眾一個要采取不正當手段解決問題的暗示，后來被害人家屬被限制透露相關信息，則更是表現(xiàn)了以強權威脅公民的不合法手段，給沃爾瑪蒙上處事暴力的色彩。正確的溝通應該是尋找一位合適且公正的第三方發(fā)言人如警方等發(fā)表公正的言論，引導輿論導向。而后，沃爾瑪應積極與受害者溝通，派專人與受害者接洽，穩(wěn)定受害者家屬的情緒，防止事情擴大到無法控制的局面，公司管理層應公開道歉，并且一定要主動公開賠償金額，慰問受害者家屬等等來表明自己的態(tài)度。最后，沃爾瑪?shù)慕祪r更是畫蛇添足。這個通過利益吸引消費者的行為無疑會引起正義的社會人士的反感，沃爾瑪此舉表現(xiàn)其不知悔改，完全不知道問題之所在。并且給人沃爾瑪根本對此事不以為然，并且堅信顧客會被利益驅(qū)使的負面暗示，并且?guī)砹藢嶋H的經(jīng)濟損失。就算沃爾瑪想促銷，應該打著“向公眾道歉，讓利消費者”的口號，這才會給消費者沃爾瑪積極改正的暗示。【附錄】小組成員任務分配 組長：組員：