關于重申加強儀容儀表管理的通知-資料下載頁
2024-11-15 23:51本頁面
【正文】 時，應說：“先生/小姐，您來了”。十五、當熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應說：“您好，先生/小姐”。十六、當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。十七、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。十八、當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。十九、對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。二十、當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。二十一、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。二十二、與客戶交談時，應注意：對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐；與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，部”。4三、四、五、六、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。先請對方掛機后再掛掉電話。一、二、第八章進行維修車間時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下再進入室內(nèi)。先在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。無論何時不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。對未按指引車位停車者，應說：“對不起，請您將車停在XX車位里好嗎”。對車場內(nèi)的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。第十三章當值時接到投訴、咨詢的處理一、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。二、對于投訴，應指引客戶到“服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務中心”咨詢。第十四章在服務過程中，應注意一、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。二、不允許模訪他人的語言、聲調(diào)和談話。三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。四、不與住戶爭辯。五、不講有損公司形象的言語。六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應的處罰。
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