【正文】 境（外部歸因）。（2）決定歸因的行為信息：1）特異性信息2）一貫性信息3）一致性信息維納的成就歸因對成敗的歸因通常包含三個維度即內—外維度、穩(wěn)定—不穩(wěn)定維度、控制點維度歸因偏差的種類:基本歸因錯誤、行動者與觀察者偏差、自我服務歸因偏差、過高估計偶發(fā)事件的代表性如何克服歸因偏差？（1）引導組織成員學習科學知識，尊重自然規(guī)律，進行科學歸因，避免走向宿命論。（2）引導組織成員多進行個人傾向歸因，克服總是歸因于外界因素的偏差，以提高他們的成就動機對工作績效的影響作用。（3）引導組織成員多從內在不確定因素（努力）歸因，少從內在穩(wěn)定因素（能力）歸因，克服總是認為自己能力低的歸因偏差，以提高他們的自信心。第三章 個體心理特征與公共組織的管理能力的個別差異在公共組織管理中的意義：研究個體能力問題，有助于公共組織管理者發(fā)現(xiàn)人才，選用人才，達到能力和工作的最佳匹配，提高公共組織的 1活動績效。為此，公共組織管理者應注意以下幾個問題：（1）合理招聘人才，量才錄用（2）根據能力特點，進行合理分工（3）適應公共組織需要，提高員工的能力。氣質類型差異在公共組織管理中的意義：（1）正確認識氣質沒有好換之分（2）應根據不同的氣質類型安排不同的工作（3）應根據人的氣質特征來合理調整領導班子結構，增強團體的戰(zhàn)斗力（4）應根據人的氣質特征采取不同的方式展開工作。第四章 群體行為與公共組織管理正式群體的含義:有明文規(guī)定,有固定編制,有明確的職責分工,具體的權利和義務的群體非正式群體的含義：不經官方規(guī)定由于在生活和工作中心理相容而自然結合在一起的群體。非正式群體的特點：（1）自發(fā)性和不穩(wěn)定性（2）凝聚力較強非正式群體的作用 積極作用：（1）滿足群體成員的需要（2）減輕群體成員的壓力，保持群體成員的健康。（3）有利于增強正式群體的凝聚力（4）可以協(xié)助正式群體克服困難，解決難題。（5）在做促進轉化工作上有特殊功效。消極作用：（1）與組織利益或目標沖突（2）與組織規(guī)范的沖突（3）與組織活動的沖突（4）與組織領導的沖突如何對非正式群體進行管理。(1)正確認識非正式群體（2）正確分析非正式群體（3）努力加強正式群體的影響力（4）合理引導非正式群體（5）分化瓦解消極的非正式群體群體的作用：（1）對組織的作用①能夠完成組織交付的任務②是組織變革和發(fā)展的載體（2）對個體的作用：①滿足了個體的安全需要②滿足了個體的歸屬需要③滿足了個體受尊重的需要④滿足了個體的成就需要群體壓力的含義：群體大多數(shù)成員的意見會產生一種無形的力量，它使群體內每個成員自覺不自覺地保持著與大多數(shù)人的一致性，這個力量就是群體壓力。從眾行為的含義：個體在群體的引導或壓力下，放棄自己的意見，采取與大家一致的行為。影響從眾行為的因素：（1）個體因素①獲得行為參照②對偏離的恐懼③性別差異④個性特征（2）群體因素①群體的一致性②群體成員的地位和成就③群體接納個體的程度（3）文化差異群體凝聚力對生產率的影響：凝聚力和生產效率并非正相關關系，僅僅靠全體的凝聚力不一定能夠提高生產效率，只有加上積極誘導，才能有助于生產力的提高。1影響群體凝聚力的因素：（1）群體內部因素①群體規(guī)模②群體的目標設置③獎勵方式④領導方式⑤群體成員的相容性⑥群體的領導者與成員的關系⑦群體成員間思想與情感的溝通程度（2）群體外部因素①群體面臨的壓力和威脅②群體的地位1高群體士氣應具有的特征：（1）群體內部凝聚力高，群體的團結并非源自外在的壓力（2）群體內的成員無無分裂為相對敵對的小群體的傾向（3）群體有適應外部變化和處理內部矛盾的能力（4）群體成員對整個群體具有強烈的認同感和歸屬感（5）群體成員都明確地掌握群體目標（6）群體成員對群體目標和領導者持肯定與支持的態(tài)度（7）群體成員承認群體存在的價值，并具有維護群體繼續(xù)存在的意向。1群體士氣與效率的關系及其對管理的啟示 關系：高昂的群體士氣并不一定導致高的工作效率，但低落的群體士氣終將使工作效率滑坡，群體士氣是提高工作效率的必要條件。啟示：公共組織的管理者應該了解群體的士氣狀況，并潛心研究如何提高群體士氣，從而獲得較高的工作效率。1社會助長作用的含義：個人與他人在一起活動時，由于他人在場而激發(fā)了個人的工作動機，促使工作效率提高的現(xiàn)象。1社會抑制作用的含義：由于別人在場或與別人一起活動時所帶來的工作效率和績效的下降。1社會墮化作用的含義：在與他人一起活動時，反而分散了精力，工作效率降低的現(xiàn)象。1團隊的含義：由具有相互補充的技能的人們組成的群體，團隊的成員彼此承諾為他們共同負有責任的績效目標而努力。1團隊區(qū)別于群體的特點（1）協(xié)同作用（2）相互承擔責任（3）共同的業(yè)績目標（4）技能的互補1創(chuàng)建高效團隊的途徑：（1）澄清團隊的使命和目標（2）設定適當?shù)目冃藴屎酮劤牦w系.(3)選擇合適的團隊成員并對其進行培訓第五章 人際關系與公共組織管理人際溝通的類型：（1）言語溝通和非言語溝通（2）正式溝通和非正式溝通（3）單向溝通和雙向溝通五種基本的正式溝通網絡 ：（1）鏈式溝通網絡 優(yōu)點：信息傳播的速度快，正確性較高；領導者的地位和作用較明顯，權威性較強。缺點：群體不易適應變化的環(huán)境，適合解決簡單問題。（2）環(huán)式溝通網絡 優(yōu)點：成員地位平等，具有較高的滿意度，群體士氣高昂。缺點：溝通的速度慢，效率低。（3）全渠道式溝通網絡 優(yōu)點：具有很強的民主氣氛與合作精神，成員的士氣很高，人際關系融洽，創(chuàng)造性容易發(fā)揮，適合解決復雜問題。（4）輪式溝通網絡 優(yōu)點：網絡集中化程度高，領導的核心作用明顯；信息傳播速度快，準確性高，群體的工作效率高，適合解決常規(guī)性的簡單問題。缺點：下屬之間缺乏必要的溝通，群體士氣低，凝聚力差。（5）Y式溝通網絡 優(yōu)點：解決簡單的問題效率高，速度快 缺點：員工的滿意度不高，士氣低落。影響有效人際溝通的障礙：（1）來自信息發(fā)送者的障礙（2）來自接受者的障礙（3）信息傳遞過程中的障礙（4）溝通雙方的背景差異導致的障礙（5）溝通中的物理障礙有效人際溝通的技巧：（1）信息的有效組織和發(fā)送①注意語言的表達②適當運用動作表情③盡量采用雙向溝通方式④有效運用移情手段（2）信息的有效領會和反饋 注重傾聽，有效地聆聽，適當?shù)姆答仯?）溝通情境的改善①選擇合適的溝通場合②安排合適的溝通時間③公共組織中應盡量減少管理層次④創(chuàng)造良好的溝通氛圍第六章 沖突與公共組織管理群體沖突與組織績效的關系（三種情況）圖P155A點是低失調的的功能失調性沖突 很少沖突，一團和氣，此時組織狀態(tài)對環(huán)境變化反應遲鈍，極少創(chuàng)新整個組織停滯不前，組織績效較差。B點是高失調的功能失調性沖突 沖突激烈，分崩離析，組織受許多干擾，很難協(xié)調，一片混亂，組織內不合作，這種高沖突狀況是破壞性的，組織績效較差。C點是功能正常性沖突 有適度的沖突，此時組織內有思想交流，不斷創(chuàng)新，組織對環(huán)境迅速調整適應，組織有自我批評能力，這是最佳的沖突狀況，組織績效較好。群體沖突管理的基本原則：（1）倡導建設性沖突，避免破壞性沖突，把沖突控制在適當水平的原則（2）實行全面系統(tǒng)的沖突管理，而不是局限于事后的沖突控制和解決問題。（3）不走極端，采取中庸的處理原則（4）具體問題具體分析，隨機制宜處理沖突的原則激發(fā)建設性沖突的理論依據及方法 理論依據：相互作用觀 方法：（1）改變沖突觀念和組織文化（2）引進異質的群體成員（3）引入競爭機制（4）委任比較民主的領導者（5）組織的重新構建（6）運用檢查者的角色五中處理沖突的行為策略：（1）強迫，高度肯定而不合作（2）合作，高度肯定而合作（3）回避，既不肯定也不合作（4）妥協(xié)，不肯定但合作（5）折中，中等程度的肯定與合作第七章公共組織領導公共組織的管理者的素質結構：德（政治品德素質）、才（能力素質）、學（知識素質）、識（心理素質）、體（身體素質）第八章 激勵與公共組織管理激勵理論的類型（1）行為改造型激勵理論①強化理論②挫折理論（2）認識激勵理論①內容型激勵理論a需要層次論（馬斯洛）b雙因素理論（弗雷德里克?赫茨伯格）c ERG理論（克萊頓?奧爾德弗）d成就需要理論②過程型激勵理論a期望理論（維克多?弗魯姆）b公平理論（亞當斯）c目標設置理論（洛克）（2）綜合型激勵理論①波特——勞勒激勵模式②羅伯特?豪斯綜合激勵力量理論③羅賓斯綜合激勵模式需要層次理論的內容及其評價 內容：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要 評價——積極作用：（1）在一定程度上反映了人類行為和心理活動的規(guī)律，對政治管理具有重要意義。（2）馬斯洛從需要來研究人的行為，具有科學性和合理性（3）需要層次性以及需要由低級到高級的發(fā)展趨勢，反映了人的一般心理過程（4）為組織管理指出了調動積極性的方向和內容。局限性：（1）以個人的價值、利益為出發(fā)點，強調個人需要，而沒有考慮個人對社會的責任（2）主要談及個人自然本能需要，而沒有涉及社會需要問題沒有認識到社會意識和環(huán)境對人的需要的巨大影響（3）需要層次不夠完善（4）把人的需要看成一個由低級到高級遞升的過程，帶有形而上學和機械論的傾向。赫茨伯格的雙因素理論（1）內容：①激勵因素——影響員工工作積極性的，導致滿意的工作本身的因素。②保健因素——影響員工積極性的工作環(huán)境條件方面的、導致不滿意的因素。（2）滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意（3）評價——局限性：①研究方法的可靠性令人質疑②沒有使用滿意尺度的概念③赫茨伯格認為滿意與生產率的提高有必然聯(lián)系的觀點是不正確的④赫茨伯格將保健因素與激勵因素截然分開是不妥的。（4）貢獻及啟示①只有激勵因素的需要得到滿足，人們的積極性才能得到極大的調動 啟示：創(chuàng)造條件滿足組織成員對激勵因素的需要。②滿足各種需要所引起的激勵深度和效果是不一樣的 啟示：調動人的積極性要注意內外結合，物質獎勵和精神鼓勵相結合，并且更注重內在的精神獎勵。③保健因素不具備時，會使員工感到不能滿意，從而降低工作積極性和熱情；如果具備，就能夠維持員工的已有現(xiàn)狀 啟示：創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和條件，以保持員工的工作熱情和積極性。④應用雙因素理論要結合實際，工資和獎金發(fā)放也可以成為激勵因素。奧爾德弗的ERG理論（1）內容：生存需要、關系需要、成長需要（2）啟示：①管理者應對員工進行有效的激勵必須了解員工復雜的心理需要，采取多種措施進行激勵，避免激勵手段的單一化。②管理者應該特別注重對員工較高層次需要的滿足以防止“受挫——回歸”現(xiàn)象的發(fā)生。③高層次需要如果一時不能得到滿足，就應該從低層次需要著手，充分激勵員工。麥克里蘭德成就需要理論（1）內容：成就需要、權力需要、歸屬需要（2）理論貢獻：①提出了高成就人的特點②認為高成就需要的人對組織對國家都是具有重要作用的③高成就需要的人可以通過教育來培養(yǎng)④在三種需要和管理的成功之間的關系上，他認為高成就需要與管理成功沒有必然聯(lián)系。（3）啟示：①在人員的選拔和安置上，應根據公共組織人員的需要和動機體系特征合理分配工作和安排職位。②根據公共組織人員的需要和動機體系特征合理建立激勵機制。③他認為高成就需要的人對于組織和國家的發(fā)展具有重要作用。弗魯姆的期望理論（1）基本思想：激勵力﹦效價*期望值（2）應用：①管理者不要泛泛抓一般的激勵措施，而應當抓住組織成員認為效價最大的激勵措施。②設置某一激勵目標時應盡可能加大其效價的綜合性。③適當加大不同人實際所得效價的差值，加大組織期望行為與非期望行為之間的效價差值。公平理論（1）基本觀點：員工有時更關注的不是他所獲得報酬的絕對值，而是與別人比較的相對值，人們往往喜歡不斷地與他人進行比較，并對公平與否的程度做出判斷，從而對自己工作的積極向產生影響。（2）應用：①要重視了解員工的公平感②建立賞罰分明的制度③實行量化管理，增加透明度④民主管理⑤戰(zhàn)略為主，平衡為輔，加強對員工的教育。⑥加強對員工公平心理的疏導目標設置理論（1）內容：人的任何行為都是受某種目標驅使的。因此，通過給員工合適地設置目標，可以激勵員工。影響因素：目標難度、目標具體性、目標接受度、員工對目標的承諾、（2）啟示：①管理者要善于給員工設定有挑戰(zhàn)性的目標。②管理者給員工設定目標一定要有具體指標。③建立個人目標和組織目標的關系。④設立的目標是有期限的。⑤管理者給員工及時的工作業(yè)績考核和反饋。綜合性激勵理論P25第九章 公共組織文化與公共組織變革公共組織文化的含義：公共組織在長期的生存和發(fā)展中所形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵守的最高目標、價值標準、基本理信念和行為規(guī)范的總和及其在組織活動中的反映。組織文化結構：物質層、制度層、精神層公共組織文化的類型：（1）查爾斯?漢迪的分類①權利導向型②角色導向型③任務導向型④人員導向型（2）杰弗里?桑南菲爾德的分類①學院型②俱樂部型③棒球隊型④堡壘型（3）根據組織外在文化環(huán)境分類①美國式a注重能力b尊重知識c強調規(guī)章制度d崇尚競爭②日本式a民族精神b家族主義c以人為本③歐洲式a傳統(tǒng)與現(xiàn)代結合b注重職業(yè)道德和員工素質c關心環(huán)保④中國式a強烈的政治色彩b注重倫理道德c注重人治d強調公平公共組織變革的含義：公共組織根據內外環(huán)境的變化，及時地對組織系統(tǒng)包括組織結構、職權層次、人員等方面進行革新，以適應客觀發(fā)展的需要，更好地實現(xiàn)組織目標。公共組織變革的動力：（1）公共組織外部環(huán)境的變化①技術的不斷進步②價值觀的變化③具體制度結構的變化④服務對象和資源的變化；（2）公共組織內部環(huán)境的變化①決策失靈②溝通阻塞③機能失效④缺乏創(chuàng)新⑤成員的變化