【正文】 以不繼續(xù)提供服務。服務是有原則的，客戶可能是錯誤的、討人嫌的、丑陋的，但是你一旦決定這是一個你應該去爭取的客戶、滿足其需求的和長期維護的客戶，那么客戶是否正確已經不重要了，重要的是你的心態(tài)。沒人能做到在憤怒的情緒下，還能做好客戶的維護，就算你一直用“客戶永遠都是正確的”這一想法來說服自己，但是并不能讓你有效地調整心態(tài)，從而積極的去提供優(yōu)質服務。可是你一旦決定這是一個你應該去爭取的客戶、滿足其需求的和長期維護的客戶，那么客戶是否丑陋、正確已經不重要了，重要的是你的心態(tài)。因為你知道將來要從這個客戶身上獲得長期的利益，所以目前受的委屈、侮辱都不算什么，你仍然會提供優(yōu)質的服務，來感動、改變客戶，來獲取你希望獲得的利益。服務的心態(tài)，不是空洞的想法所能調整的，是人的心底渴求得到某方面的東西，才會真正的變成積極的心態(tài)，心底的渴望，包括物質利益、得到認同、獲得晉升、表揚等方面。例如：某個地區(qū)有一個富有的家庭、主人的刻薄、挑剔、不講誠信遠近聞名，是大家都不想打交的人。某一天富翁家里的水管漏水需要一位維修工來服務，假如你在附近開服務公司，你是否愿意去服務呢？如果你的客戶關系維護的好，每天都有維修工作去做，你完全可以拒絕去服務，因為去服務的代價對你來說過大，可能花費太多的時間、甚至拿不到或者少拿報酬、或者本來好的心情受到影響，從而影響了其他客戶的服務。但是假如你今天沒什么事，你決定去服務，你就不能因為對方的原因而降低服務的質量，甚至要提供比平時更高要求的服務，使客戶無法挑剔你的工作，從而順利拿到報酬。在實際的工作過程中，有許多的客戶服務工作，是不能推辭不做的，就算對方是不正確的客戶，也要提供優(yōu)質的服務。作為員工個人，服務積極的心態(tài)調整，一定要從你想要獲取的利益點出發(fā)，這比任何空洞的口號有用的多，你自己要了解客服工作對自己的利益所在，公司決策人在制定客服制度時，也要考慮怎么通過利益的引導和分配，來保證客服人員有著積極的服務心態(tài)，顧客是否正確和提供優(yōu)質的服務沒有關系。服務并不意味著諂媚的搖尾乞憐，服務是快樂的，是有尊嚴的。在為別人的服務過程中獲得快樂和成就感，成為仆人或者為別人服務沒有什么值得去羞恥的地方，做一個餐館服務員并不低人一等。熱愛他人，而不是僅僅愛自己?？鬃佑芯湓挕凹核挥?，勿施于人”，就是用自己的心推及別人；自己希望怎樣生活，就想到別人也會希望怎樣生活；自己不愿意別人怎樣對待自己，就不要那樣對待別人；自己希望在社會上能站得住，能獲取成功，就也幫助別人站得住，獲取成功。它和中國民間常說的將心比心，設身處地為別人想一想等等，指的都是一個意思。一個你認為不值得服務的人，一旦你決定下來要進行服務，你就必須提供優(yōu)質的服務，否則不如不做。例如：你可能需要彎下腰來幫一個你非常討厭的人試穿一雙鞋、甚至要冒著生命危險來拯救一個溺水的罪犯。如果不能做到這一點，說明你當前的心態(tài)并不適合做客戶服務這個崗位。判斷服務值不值的問題，是看你的服務能否給別人帶來快樂（思想方面）、利益（物質方面）、好處（健康方面等），同時也能給自己也帶來這些好處，如果符合上述情景，就是值得的，就應該去做。服務心態(tài)的調整，僅僅靠口號去調整是不夠的，因為事物都存在兩面性，“客戶是上帝”、“客戶永遠都是對的”是一種服務理念，靠它不能有效的調整服務心態(tài)，必須是出自內心的“要幫助別人”的想法，才能有良好的服務心態(tài)，才會深刻的影響你的言行、舉止，讓人接受你的服務，從而大家都獲得快樂、利益及好處。四、客服部設立的目的：建立忠實客戶群，進行客戶重復銷售、多次銷售，帶來利潤。忠實客戶的定義：已經購買使用過公司提供的產品，或者通過介紹了解公司的產品，對公司的服務、產品信賴。五、客服部的地位：目前客服部在中國大多數公司的地位都不怎么高，但是可以說客服部是一個掌握公司生死的部門。在供大于求的市場，同質化的產品及服務到處都是，客戶不需要尋找，就能獲取大量的信息，怎樣才能讓客戶不選購競爭對手的產品及服務呢？通過全面的優(yōu)質服務，打造忠實客戶群是公司發(fā)展的戰(zhàn)略方針。所以對客服部的重視程度，也是公司在目前市場經濟中能夠不停發(fā)展壯大，脫穎而出的重要發(fā)展策略。全面客服需要全公司人員一同參與，不僅僅是客服一個部門的事情，客服部是主導部門，其它部門也需要樹立客服觀念，不能認為服務于我無關。例如：采購部門的服務需做到：采購品質優(yōu)良的產品、采購周期短。儲運方面快速的送貨、安全的庫存等也會影響到客戶滿意度。如果是生產型企業(yè)，就連生產線工人也需具備全面客戶服務的意識，提供品質優(yōu)良的產品，否則也會影響客戶滿意度。六、資源需求：崗位需求：客服人員、維修人員、物流運輸人員等硬件：辦公場地、電話、電腦平臺：公司網站、短信群發(fā)平臺、網店、客戶關系管理軟件（CRM）資料：客戶資料(所有已經形成銷售的客戶)七、客服部門的職能：產品售后維修職能滿意度調查職能銷售職能投訴、抱怨處理職能客戶調查數據分析職能八、客戶服務崗位培訓：服務禮儀方面不同崗位客戶溝通方面崗位職責培訓產品知識方面銷售技巧方面九、獎勵機制：原則以獎勵為主方式，進行工作引導。物質方面、精神方面、成就方面（晉升機制）一個員工選擇一份工作除了要得到工資外還要得到很多，崗位的提升，能力的提升，責任的提升，榮譽感的提升，和諧的工作環(huán)境，可以實現的工作目標，公司的鼓勵，穩(wěn)定的發(fā)展，興趣，感情，習慣，特長，生活方便等等。人之所以是人，并是因為人會吃飯睡覺，而是人覺得人知道自己是人，知道尊重自己。員工之所以會成為員工，也遠遠不止賺錢養(yǎng)家糊口那么簡單。十、客服部的短期、長期目標：短期目標：部門盈利和費用、成本支出平衡。長期目標：成為公司主要盈利部門第五篇：發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)加快老年公寓建設關于發(fā)展我市養(yǎng)老服務業(yè)加快老年公寓建設的建議為全面落實科學發(fā)展觀，構建和諧XX，適應我市老齡化不斷加快的趨勢，根據民政部[2005]170號、國務院辦公廳國辦發(fā)[2006]6號以及湖南省人民政府辦公廳湘政辦[2006]28號等文件精神，結合我市老齡化情況突出的實際，加快發(fā)展我市養(yǎng)老服務業(yè)、加強老年公寓建設，落實老有所養(yǎng)、住有所居，已經勢在必行。一、目前我市人口老齡化狀況按國際慣例，凡60歲以上人口占總人口比例達10%以上時，這個國家即進入老齡化社會，%，已進入老齡化社會。在我市，隨著老齡化趨勢的不斷加快，據統(tǒng)計，%，達到全國2020年的老齡化程度，經測算，到2030年，我市老齡化程度將達到30%，比全國提前20年進入更高程度的老齡化社會。二、我市養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展前景龐大的老年人口，必然產生龐大的養(yǎng)老需求。隨著經濟社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，社會生活方式的轉變，老年群體在日常生活照顧、精神慰藉、心理支持、護理康復等方面呈現出日益增長的需求。同時，由于經濟社會的發(fā)展，子女離開父母外出就業(yè)的越來越多，老年人“空巢”比例持續(xù)增加；由于家庭結構的小型化，現在4：2：1的家庭結構，使子女的供養(yǎng)負擔成倍增加。在老齡化社會特別是重度老齡化社會，如何照養(yǎng)好老人，已成為一個突出的社會問題。因此，興辦一批適合老年人特點、有利于規(guī)?；洜I的老年公寓等養(yǎng)老服務機構具有特殊的意義。根據老齡化程度高的發(fā)達國家經驗，老年公寓的需求約占老年人口總數的10%左右，按這個比例推算，我市有5—8萬套老年公寓的社會需求。而現在我市還沒有真正適合老年人居住的老年公寓，高質量老年公寓的建設已經非常迫切。三、我市養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃（一）我市養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展目標根據當前我市養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展需求，必須號召社會各界加強關注老年養(yǎng)老服務工作，以滿足日益增長的養(yǎng)老需求為目標，積極探索“政府引導、社會參與、多元投入、市場運作”的養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展模式，加快建立與我市經濟發(fā)展和社會需求相適應的養(yǎng)老服務管理體制，逐步形成我市老年公寓建設管理規(guī)?；⒕蛹茵B(yǎng)老社會化的新格局，實現養(yǎng)老服務業(yè)健康有序快速發(fā)展。（二）我市養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展運作模式全面發(fā)展與突出重點兼顧。由于我市老齡化服務業(yè)管理水平相對薄弱，養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展剛剛起步，建議堅持養(yǎng)老服務水平與國民經濟發(fā)展相適應，社會效益和提高經濟效益相結合的原則，鼓勵社會投入和加快體制創(chuàng)新相促進，實行全面發(fā)展與突出重點相兼顧，當前重點發(fā)展老年公寓建設與管理事業(yè)。建議在加快發(fā)展家庭養(yǎng)老院、社區(qū)老年服務中心等機構的同時，鼓勵建設部分檔次較高、星級管理的老年公寓，完善好配套設施，形成適應新形式需要的養(yǎng)老服務機構，并鼓勵其采取多種經營方式，擴大經營規(guī)模。在穩(wěn)步發(fā)展短期租住和長期居住養(yǎng)老方式的同時，鼓勵購買老年公寓產權居住，以承包土地、自由房產、其他物業(yè)置換入住等經營形式。創(chuàng)新養(yǎng)老模式，鼓勵社會參與。在加快發(fā)展老年公寓建設的同時，積極支持興辦老年護理、臨終關懷性質的醫(yī)療機構，鼓勵醫(yī)療機構開展老年護理、臨終關懷服務。根據實際情況，對開展老年護理、臨終關懷的機構按規(guī)定給予政策扶持。并鼓勵社會各界積極參與，大力發(fā)展社會愛心人士或志愿者參與養(yǎng)老服務業(yè)。四、相關建議為了貫徹國務院辦公廳及省政府辦的相關文件精神，將我市的養(yǎng)老服務業(yè)迅速地升上一個臺階，建議從以下幾個方面完善政策保障措施：（一）加強統(tǒng)籌規(guī)劃。要將加快養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展納入我市國民經濟和社會發(fā)展計劃，統(tǒng)籌規(guī)劃我市養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的總體目標、布局、投資、用地等。建議政府在編制土地利用計劃時，要統(tǒng)籌安排老年服務設施和活動場所用地，規(guī)劃部門要將老年人服務設施納入公共設施，統(tǒng)一配套規(guī)劃。衛(wèi)生部門要加強對老年病研究和防治、老年人康復、療養(yǎng)等領域的規(guī)劃。對符合城鄉(xiāng)規(guī)劃的新辦養(yǎng)老服務項目，發(fā)展改革部門優(yōu)先審核，國土部門優(yōu)先安排建設用地，民政、工商、稅務、衛(wèi)生、規(guī)劃等部門簡化審批手續(xù)，提供優(yōu)質服務。（二）加強政策鼓勵。認真落實財政部、國家稅務總局《關于對老年服務機構有關稅收政策問題的通知》（財稅【2000】97號），對非營利性養(yǎng)老服務機構，暫免征企業(yè)所得稅，免征自用房產、土地、車船的房產稅、城鎮(zhèn)土地使用稅、車船使用稅。同時，對老年公寓建設項目可參照社會福利機構和社區(qū) 福利服務設施項目，減免市政公用設施配套費。老年公寓的用水、用電按當地最優(yōu)價格收費,使用電話及辦理其他有關電信業(yè)務，執(zhí)行住宅電話自費標準，有限電視收視維護費按居民收費標準執(zhí)行。（三）加大政府投入。為保證我市老年公寓的建設達到 一定的規(guī)模和效果，鼓勵社會參與，建議政府采取行政劃撥土地的方式，為老年公寓的建設和管理提供平臺。并逐步加大對老年社會保障、老年福利設施建設、老年教育和老年文化娛樂活動等老年事業(yè)的經費投入，民政部門要研究支持養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的具體措施，積極支持和鼓勵老年公寓建設和老年服務業(yè)的發(fā)展。（四）鼓勵社會參與。積極支持以公建民營、民辦公助、政府補貼、購買服務等“官督民辦”的形式興辦養(yǎng)老服務業(yè)，根據我省的XX等市先后建設老年公寓的先進經驗，結合當前老年公寓建設的情況調查，建議由XX牽頭，XX市房地產業(yè)協會組織，對我市老年服務業(yè)的發(fā)展進行充分的調研后，組建XX市老年公寓建設投資有限責任公司，就調整我市住房供應結構、加快老年公寓建設工作制定切實可行的方案，并報政府及相關部門批準后組織貫徹實施，以開拓我市老年公寓建設和養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的新模式。