【正文】 以不繼續(xù)提供服務(wù)。服務(wù)是有原則的，客戶可能是錯誤的、討人嫌的、丑陋的，但是你一旦決定這是一個你應(yīng)該去爭取的客戶、滿足其需求的和長期維護的客戶，那么客戶是否正確已經(jīng)不重要了，重要的是你的心態(tài)。沒人能做到在憤怒的情緒下，還能做好客戶的維護，就算你一直用“客戶永遠都是正確的”這一想法來說服自己，但是并不能讓你有效地調(diào)整心態(tài)，從而積極的去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？墒悄阋坏Q定這是一個你應(yīng)該去爭取的客戶、滿足其需求的和長期維護的客戶，那么客戶是否丑陋、正確已經(jīng)不重要了，重要的是你的心態(tài)。因為你知道將來要從這個客戶身上獲得長期的利益，所以目前受的委屈、侮辱都不算什么，你仍然會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來感動、改變客戶，來獲取你希望獲得的利益。服務(wù)的心態(tài)，不是空洞的想法所能調(diào)整的，是人的心底渴求得到某方面的東西，才會真正的變成積極的心態(tài)，心底的渴望，包括物質(zhì)利益、得到認同、獲得晉升、表揚等方面。例如：某個地區(qū)有一個富有的家庭、主人的刻薄、挑剔、不講誠信遠近聞名，是大家都不想打交的人。某一天富翁家里的水管漏水需要一位維修工來服務(wù)，假如你在附近開服務(wù)公司，你是否愿意去服務(wù)呢？如果你的客戶關(guān)系維護的好，每天都有維修工作去做，你完全可以拒絕去服務(wù)，因為去服務(wù)的代價對你來說過大，可能花費太多的時間、甚至拿不到或者少拿報酬、或者本來好的心情受到影響，從而影響了其他客戶的服務(wù)。但是假如你今天沒什么事，你決定去服務(wù)，你就不能因為對方的原因而降低服務(wù)的質(zhì)量，甚至要提供比平時更高要求的服務(wù)，使客戶無法挑剔你的工作，從而順利拿到報酬。在實際的工作過程中，有許多的客戶服務(wù)工作，是不能推辭不做的，就算對方是不正確的客戶，也要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為員工個人，服務(wù)積極的心態(tài)調(diào)整，一定要從你想要獲取的利益點出發(fā)，這比任何空洞的口號有用的多，你自己要了解客服工作對自己的利益所在，公司決策人在制定客服制度時，也要考慮怎么通過利益的引導(dǎo)和分配，來保證客服人員有著積極的服務(wù)心態(tài)，顧客是否正確和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沒有關(guān)系。服務(wù)并不意味著諂媚的搖尾乞憐，服務(wù)是快樂的，是有尊嚴的。在為別人的服務(wù)過程中獲得快樂和成就感，成為仆人或者為別人服務(wù)沒有什么值得去羞恥的地方，做一個餐館服務(wù)員并不低人一等。熱愛他人，而不是僅僅愛自己?？鬃佑芯湓挕凹核挥鹗┯谌恕?，就是用自己的心推及別人；自己希望怎樣生活，就想到別人也會希望怎樣生活；自己不愿意別人怎樣對待自己，就不要那樣對待別人；自己希望在社會上能站得住，能獲取成功，就也幫助別人站得住，獲取成功。它和中國民間常說的將心比心，設(shè)身處地為別人想一想等等，指的都是一個意思。一個你認為不值得服務(wù)的人，一旦你決定下來要進行服務(wù)，你就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則不如不做。例如：你可能需要彎下腰來幫一個你非常討厭的人試穿一雙鞋、甚至要冒著生命危險來拯救一個溺水的罪犯。如果不能做到這一點，說明你當(dāng)前的心態(tài)并不適合做客戶服務(wù)這個崗位。判斷服務(wù)值不值的問題，是看你的服務(wù)能否給別人帶來快樂（思想方面）、利益（物質(zhì)方面）、好處（健康方面等），同時也能給自己也帶來這些好處，如果符合上述情景，就是值得的，就應(yīng)該去做。服務(wù)心態(tài)的調(diào)整，僅僅靠口號去調(diào)整是不夠的，因為事物都存在兩面性，“客戶是上帝”、“客戶永遠都是對的”是一種服務(wù)理念，靠它不能有效的調(diào)整服務(wù)心態(tài)，必須是出自內(nèi)心的“要幫助別人”的想法，才能有良好的服務(wù)心態(tài)，才會深刻的影響你的言行、舉止，讓人接受你的服務(wù)，從而大家都獲得快樂、利益及好處。四、客服部設(shè)立的目的：建立忠實客戶群，進行客戶重復(fù)銷售、多次銷售，帶來利潤。忠實客戶的定義：已經(jīng)購買使用過公司提供的產(chǎn)品，或者通過介紹了解公司的產(chǎn)品，對公司的服務(wù)、產(chǎn)品信賴。五、客服部的地位：目前客服部在中國大多數(shù)公司的地位都不怎么高，但是可以說客服部是一個掌握公司生死的部門。在供大于求的市場，同質(zhì)化的產(chǎn)品及服務(wù)到處都是，客戶不需要尋找，就能獲取大量的信息，怎樣才能讓客戶不選購競爭對手的產(chǎn)品及服務(wù)呢？通過全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造忠實客戶群是公司發(fā)展的戰(zhàn)略方針。所以對客服部的重視程度，也是公司在目前市場經(jīng)濟中能夠不停發(fā)展壯大，脫穎而出的重要發(fā)展策略。全面客服需要全公司人員一同參與，不僅僅是客服一個部門的事情，客服部是主導(dǎo)部門，其它部門也需要樹立客服觀念，不能認為服務(wù)于我無關(guān)。例如：采購部門的服務(wù)需做到：采購品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品、采購周期短。儲運方面快速的送貨、安全的庫存等也會影響到客戶滿意度。如果是生產(chǎn)型企業(yè)，就連生產(chǎn)線工人也需具備全面客戶服務(wù)的意識，提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，否則也會影響客戶滿意度。六、資源需求：崗位需求：客服人員、維修人員、物流運輸人員等硬件：辦公場地、電話、電腦平臺：公司網(wǎng)站、短信群發(fā)平臺、網(wǎng)店、客戶關(guān)系管理軟件（CRM）資料：客戶資料(所有已經(jīng)形成銷售的客戶)七、客服部門的職能：產(chǎn)品售后維修職能滿意度調(diào)查職能銷售職能投訴、抱怨處理職能客戶調(diào)查數(shù)據(jù)分析職能八、客戶服務(wù)崗位培訓(xùn)：服務(wù)禮儀方面不同崗位客戶溝通方面崗位職責(zé)培訓(xùn)產(chǎn)品知識方面銷售技巧方面九、獎勵機制：原則以獎勵為主方式，進行工作引導(dǎo)。物質(zhì)方面、精神方面、成就方面（晉升機制）一個員工選擇一份工作除了要得到工資外還要得到很多，崗位的提升，能力的提升，責(zé)任的提升，榮譽感的提升，和諧的工作環(huán)境，可以實現(xiàn)的工作目標，公司的鼓勵，穩(wěn)定的發(fā)展，興趣，感情，習(xí)慣，特長，生活方便等等。人之所以是人，并是因為人會吃飯睡覺，而是人覺得人知道自己是人，知道尊重自己。員工之所以會成為員工，也遠遠不止賺錢養(yǎng)家糊口那么簡單。十、客服部的短期、長期目標：短期目標：部門盈利和費用、成本支出平衡。長期目標：成為公司主要盈利部門第五篇：發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)加快老年公寓建設(shè)關(guān)于發(fā)展我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)加快老年公寓建設(shè)的建議為全面落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧XX，適應(yīng)我市老齡化不斷加快的趨勢，根據(jù)民政部[2005]170號、國務(wù)院辦公廳國辦發(fā)[2006]6號以及湖南省人民政府辦公廳湘政辦[2006]28號等文件精神，結(jié)合我市老齡化情況突出的實際，加快發(fā)展我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)、加強老年公寓建設(shè)，落實老有所養(yǎng)、住有所居，已經(jīng)勢在必行。一、目前我市人口老齡化狀況按國際慣例，凡60歲以上人口占總?cè)丝诒壤_10%以上時，這個國家即進入老齡化社會，%，已進入老齡化社會。在我市，隨著老齡化趨勢的不斷加快，據(jù)統(tǒng)計，%，達到全國2020年的老齡化程度，經(jīng)測算，到2030年，我市老齡化程度將達到30%，比全國提前20年進入更高程度的老齡化社會。二、我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展前景龐大的老年人口，必然產(chǎn)生龐大的養(yǎng)老需求。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，社會生活方式的轉(zhuǎn)變，老年群體在日常生活照顧、精神慰藉、心理支持、護理康復(fù)等方面呈現(xiàn)出日益增長的需求。同時，由于經(jīng)濟社會的發(fā)展，子女離開父母外出就業(yè)的越來越多，老年人“空巢”比例持續(xù)增加；由于家庭結(jié)構(gòu)的小型化，現(xiàn)在4：2：1的家庭結(jié)構(gòu)，使子女的供養(yǎng)負擔(dān)成倍增加。在老齡化社會特別是重度老齡化社會，如何照養(yǎng)好老人，已成為一個突出的社會問題。因此，興辦一批適合老年人特點、有利于規(guī)?；?jīng)營的老年公寓等養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)具有特殊的意義。根據(jù)老齡化程度高的發(fā)達國家經(jīng)驗，老年公寓的需求約占老年人口總數(shù)的10%左右，按這個比例推算，我市有5—8萬套老年公寓的社會需求。而現(xiàn)在我市還沒有真正適合老年人居住的老年公寓，高質(zhì)量老年公寓的建設(shè)已經(jīng)非常迫切。三、我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（一）我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展目標根據(jù)當(dāng)前我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求，必須號召社會各界加強關(guān)注老年養(yǎng)老服務(wù)工作，以滿足日益增長的養(yǎng)老需求為目標，積極探索“政府引導(dǎo)、社會參與、多元投入、市場運作”的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展模式，加快建立與我市經(jīng)濟發(fā)展和社會需求相適應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)管理體制，逐步形成我市老年公寓建設(shè)管理規(guī)?；?、居家養(yǎng)老社會化的新格局，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康有序快速發(fā)展。（二）我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展運作模式全面發(fā)展與突出重點兼顧。由于我市老齡化服務(wù)業(yè)管理水平相對薄弱，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展剛剛起步，建議堅持養(yǎng)老服務(wù)水平與國民經(jīng)濟發(fā)展相適應(yīng)，社會效益和提高經(jīng)濟效益相結(jié)合的原則，鼓勵社會投入和加快體制創(chuàng)新相促進，實行全面發(fā)展與突出重點相兼顧，當(dāng)前重點發(fā)展老年公寓建設(shè)與管理事業(yè)。建議在加快發(fā)展家庭養(yǎng)老院、社區(qū)老年服務(wù)中心等機構(gòu)的同時，鼓勵建設(shè)部分檔次較高、星級管理的老年公寓，完善好配套設(shè)施，形成適應(yīng)新形式需要的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，并鼓勵其采取多種經(jīng)營方式，擴大經(jīng)營規(guī)模。在穩(wěn)步發(fā)展短期租住和長期居住養(yǎng)老方式的同時，鼓勵購買老年公寓產(chǎn)權(quán)居住，以承包土地、自由房產(chǎn)、其他物業(yè)置換入住等經(jīng)營形式。創(chuàng)新養(yǎng)老模式，鼓勵社會參與。在加快發(fā)展老年公寓建設(shè)的同時，積極支持興辦老年護理、臨終關(guān)懷性質(zhì)的醫(yī)療機構(gòu)，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)開展老年護理、臨終關(guān)懷服務(wù)。根據(jù)實際情況，對開展老年護理、臨終關(guān)懷的機構(gòu)按規(guī)定給予政策扶持。并鼓勵社會各界積極參與，大力發(fā)展社會愛心人士或志愿者參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。四、相關(guān)建議為了貫徹國務(wù)院辦公廳及省政府辦的相關(guān)文件精神，將我市的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)迅速地升上一個臺階，建議從以下幾個方面完善政策保障措施：（一）加強統(tǒng)籌規(guī)劃。要將加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展納入我市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，統(tǒng)籌規(guī)劃我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的總體目標、布局、投資、用地等。建議政府在編制土地利用計劃時，要統(tǒng)籌安排老年服務(wù)設(shè)施和活動場所用地，規(guī)劃部門要將老年人服務(wù)設(shè)施納入公共設(shè)施，統(tǒng)一配套規(guī)劃。衛(wèi)生部門要加強對老年病研究和防治、老年人康復(fù)、療養(yǎng)等領(lǐng)域的規(guī)劃。對符合城鄉(xiāng)規(guī)劃的新辦養(yǎng)老服務(wù)項目，發(fā)展改革部門優(yōu)先審核，國土部門優(yōu)先安排建設(shè)用地，民政、工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、規(guī)劃等部門簡化審批手續(xù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）加強政策鼓勵。認真落實財政部、國家稅務(wù)總局《關(guān)于對老年服務(wù)機構(gòu)有關(guān)稅收政策問題的通知》（財稅【2000】97號），對非營利性養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，暫免征企業(yè)所得稅，免征自用房產(chǎn)、土地、車船的房產(chǎn)稅、城鎮(zhèn)土地使用稅、車船使用稅。同時，對老年公寓建設(shè)項目可參照社會福利機構(gòu)和社區(qū) 福利服務(wù)設(shè)施項目，減免市政公用設(shè)施配套費。老年公寓的用水、用電按當(dāng)?shù)刈顑?yōu)價格收費,使用電話及辦理其他有關(guān)電信業(yè)務(wù)，執(zhí)行住宅電話自費標準，有限電視收視維護費按居民收費標準執(zhí)行。（三）加大政府投入。為保證我市老年公寓的建設(shè)達到 一定的規(guī)模和效果，鼓勵社會參與，建議政府采取行政劃撥土地的方式，為老年公寓的建設(shè)和管理提供平臺。并逐步加大對老年社會保障、老年福利設(shè)施建設(shè)、老年教育和老年文化娛樂活動等老年事業(yè)的經(jīng)費投入，民政部門要研究支持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的具體措施，積極支持和鼓勵老年公寓建設(shè)和老年服務(wù)業(yè)的發(fā)展。（四）鼓勵社會參與。積極支持以公建民營、民辦公助、政府補貼、購買服務(wù)等“官督民辦”的形式興辦養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，根據(jù)我省的XX等市先后建設(shè)老年公寓的先進經(jīng)驗，結(jié)合當(dāng)前老年公寓建設(shè)的情況調(diào)查，建議由XX牽頭，XX市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會組織，對我市老年服務(wù)業(yè)的發(fā)展進行充分的調(diào)研后，組建XX市老年公寓建設(shè)投資有限責(zé)任公司，就調(diào)整我市住房供應(yīng)結(jié)構(gòu)、加快老年公寓建設(shè)工作制定切實可行的方案，并報政府及相關(guān)部門批準后組織貫徹實施，以開拓我市老年公寓建設(shè)和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的新模式。